郭宣婷：服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：银行一线柜员、大堂经理、综合客户经理

课程背景：

这是一堂专门针对新员工的进阶课程，从工作中的仪容仪表规范，到行为举止礼仪风范；从站到营业厅的厅堂服务礼仪，到接人待物的商务礼仪；从柜面服务七部曲，到营销技能“8+8”我们进阶式的以“理论”+“案例”+“演练”+“通关”的模式学习；作为银行的一份子，无论是营销理念，还是营销的技巧方法，都需要策略化的让员工加以吸收，才能让员工真正的轻松工作，以事半功倍的培训方式让员工拥有先进“武器”而非赤手空拳。

服务在银行这个行业中绝无小事！尤其在目前同业竞争压力巨大、产品同质化严重、到店客流量减少急剧减少的今天。而承载着这一切工作的新员工，近些年也呈严重流失的状态！究其原因，很重要的一项原因就是岗前培训的吸收率，也就是说员工上岗之后的技能无法应对“真刀真枪”的“战场！4.0银行是近两年银行人耳熟能详的名次，但是作为银行人你有没有看过2020麦肯锡报告？在可预测环境中进行物理活动的工作者将减少9%；有没有发现银行服务面临着客户对金融需求支付算结算去银行化、网点服务边缘化、业务需求去金融化……而现在，随着科技化在银行服务上粉墨登场，各种主题银行、去银行化的特色银行层出不穷，在预计2030年将会有1.02亿人口重新就业，其中银行工作人员占比巨大的名头，你打算怎样做？坐以待毙，像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了，还是配合体验式、场景化的打造，去做无可替代的自己！?

而这一切优质服务的承载都离不开优雅的形象、良好的修养，如果每一位银行员工都可以成为行业里的万人迷，行为端庄、举止高雅，不但可以提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，更能够提升银行竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行商业价值。

课程收益：

● 针对大堂经理、一线营销人员，转变思维意识，认识到能力提升、思维变化的重要性；

● 让学员掌握员工服务的形象标准、掌握银行员工的岗位服务礼仪和服务流程、掌握银行员工的日常厅堂服务礼仪标准，让学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到；

● 学以致用，加快知识吸收，通过训练呈现完美职业形象，塑造学员喜欢的学习氛围，增强学员互动性，将礼仪从课程开始训练运用操作。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：银行一线柜员、大堂经理、综合客户经理

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

导入篇：银行4.0——无人银行的到来

视频导入：建行无人银行已经在上海开业，市民们对无人银行抱有了巨大的热情，面临巨的大挑战，银行员工能做什么呢？

思考：1）银行未来发展趋势？

2）哪些岗位会被最先替代？

3）人要去哪里？

头脑风暴：未来你要如何轻松工作？

第一篇：与时俱进说银行人的生存技能

第一讲：智能时代什么是不可替代的？

一、智能化时代，客户的表征化与内延化服务需求

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我实现需求

案例：数字化你好，摩擦再见

分享：银行印象

二、银行员工的礼仪心态

1. 积极的心态

2. 尊重的心态

3. 自律的心态

4. 宽容的心态

课堂互动：“拿起”与“放下”

案例故事：营业厅的94岁“富豪”

三、做有温度的银行员工

1. 安身立命之本

2. 不懂礼貌，后果严重

3. 懂礼方能处变不惊

视频分享：“完美先生”蜕变之旅

课堂练习：说说你的感想，再举例工作一两事，说明为何要学礼

第二讲：客户眼里的银行人

要点：看银协考核标准，说服务规范

一、四个效应谈礼仪重要性

1. 晕轮效应

2. 首因效应

3. 近因效应

4. 社会刻板印象

二、银行员工仪容礼仪规范

1. 三庭五眼妆容及眼神

2. 银行员工的发型修饰规范：男士发型、女士发型

通关练习：图谱示范、员工示范与现场纠偏

三、银行员工士日常面容修饰规范

四、银行员工仪容礼仪规范

1. 女士仪容规范

2. 男士仪容规范

3. 职场香水

五、职场妆容示范

1、女士职业伪裸装的化妆技巧示范

2、女士服务现场发型示范

3、女士服务现场丝巾示范

4、男士面部修饰要点

体验式教学：图谱示范、员工示范与现场纠偏

六、银行员工仪表礼仪规范

1. 着装颜色

1）品质要求：面料、贴合度

2）色彩要求：三一定律、三色原则

2. 着装款式

1）行业岗位对应

2）风格对应

3）职场着装建议

3. 着装饰品

1）男士：11种

2）女士：7种

课堂练习：根据讲过的知识点，在“对手”身上挑优点

通关练习：图谱示范、员工示范与现场纠偏

第三讲：厅堂服务的身体语言与仪态礼仪规范

一、身体语言

图片猜谜：从他脸色看见了什么情绪？

课堂练习：用你的身体语言让陌生人“一见钟情”

二、站姿规范

1. 站姿训练

2. 男女士站姿

课堂练习：站姿规范练习及现场纠偏

三、坐姿规范

1. 男士坐姿规范

2. 女士坐姿规范

课堂练习：坐姿规范练习及现场纠偏

四、走姿、蹲姿

课堂练习：找到工作中你的礼仪规范“偶像”

课堂练习：走姿、蹲姿的规范练习及现场纠偏

第二篇：做有修养的银行人——银行服务礼仪

第一讲：修养是最重要的名片

一、有温度的见面礼

1. 致意礼

2. 握手礼（男女士职场握手规范）

3. 鞠躬礼（迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼）

二、介绍的礼仪

1. 顺序

2. 礼节

3. 自我介绍

4. 称呼礼仪

三、名片使用的礼仪

1. 递名片：手势、朝向

2. 接名片：一看、二放、三读

3. 设计名片：字少、简单、不污损、不涂写

课堂练习：递、接名片礼仪

四、接打电话礼仪

1. 接电话

2. 代接电话

3. 打电话

4. 挂电话

5. 移动电话礼仪

6. 常用话术

视频案例：某银行员工接打电话标准流程

五、行进与位次礼仪（通关训练）

1. 行走时的礼仪

2. 扶梯、电梯、楼梯的礼仪

3. 乘车礼仪

第三篇：4.0银行的厅堂优质服务训练

第一讲：银行厅堂营销服务能力提升

一、厅堂服务三大方法

1. 厅堂服务七部曲

2. 新厅堂服务核心动作四部曲

3. 规范化服务“8+8”

二、柜面营销的优点

1. 成本为零

2. 效率极高

3. 开展便利

职场案例：百万企业存款客户

职场故事：孤单北半球

三、关键四步骤的服务流程与意义

1. 了解信息

2. 介绍产品

3. 办理业务

4. 愉悦送客

四、厅堂服务的心理准备

1. 每个人都在销售自己

2. 销售就是“懂你的心”

故事分享：铁棍与钥匙的故事

五、客户拒绝的原因

1. 不懂瞎说——沟通无铺垫

2. 不够专业——产品没价值

3. 我不想听——不知所以然

六、厅堂服务技巧

1. 4W沟通法——“演”相似行为模式

1）who：他关注什么

2）why：站在客户角度

3）what：好处与损失

4）how：引发共鸣、梦与痛

案例：丐帮的存款大军

七、应对客户拒绝的必杀绝技

第二讲：银行柜面服务四大指引流程与投诉风险规避提示

第一步：举手示意客户时

1. 按下叫号器

2. 如无客户应答怎么办？

3. 当见到客户时怎么办？

案例：《遇见跳号顾客》

互动：今后的做法对比

第二步：示意入座时

1. 标准姿势

2. 注意事项

3. 客户不坐！你咋做？

互动：今后的做法对比

演练：角色扮演

第三步：办理业务时

1. 仪表仪态准备

2. 语言准备

3. 双手接递

4. 客户签字

5. 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意

1）理财经理接待客户（低柜区）

2）柜员办理业务(高柜区)

案例：防弹玻璃引发投诉

互动：今后的做法对比

第四步：送别客户时

1. 双手递送，微笑询问

2. 请评分

3. 等客清点姿态

4. 送客标准动作

案例：关在门外的大客户

互动：谈一谈你在这几个流程获得收获的经历

第三讲：厅堂微沙龙

一、关于厅堂微沙龙

1. 厅堂微沙龙的形式

2. 厅堂微沙龙的好处

二、厅堂微沙龙的开展

1. 厅堂微沙龙的形式内容

2. 厅堂微沙龙的组织方法+话术

3. 厅堂微沙龙之后的操作方法

三、厅堂微沙龙对个人成长的好处

厅堂营销服务规范情景演练+通关点评

1. 情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演

2. 分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W

课程总结，结束寄语