郭宣婷：用“+-”法带厅堂自运转——解幂次法则 十话说訴

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：运营主管、大堂经理、银行网点柜员、客户经理

课程背景：

4.0银行是热谈了很久的话题了，网点转型更是屡说不鲜。

但是网点转型这个课题自提出以来，各家行尤其是在网点智能化口号喊出之后，银行的网点似乎客户更疏离、员工更忙碌、工作量更大、管理层更尴尬……每个人都在叫苦工作难做，每个岗位都找不到客户在哪。

在银行工作了15年，全国培训万余人次，基于工作经验与案例搜集以及理论化学习相结合，我总结出一套可以让厅堂管理可以健康循环的管理法则，并不断迭代。

在这个方法实施的过程中，首先中层人员的“格局”要君子谋道，而不拘泥眼前，管理分工中要乾坤有位，各司其职。首先从思想上认清物理网点存在的意义与其将来的意义，更要搞清楚银行发展以及网点设置、布局、设备更迭的出发点，而不是一味的简单执行。

只要厅堂的基础管理工作“譬如北辰居其位”营销、投诉管理工作便顺理成章。

投诉，是随着电子货币的普遍使用，网络银行的出现进而降低客户粘性，后对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，银行偏向于业绩而非客户，客户聚焦于非业务而远离网点，同时，这些年随着个层次客户信息量获取渠道通畅、客户维权便利、监管更加有力等等条件，促使“投诉”常态化。它使得客户不再满足于员工仪容、仪表、仪态等必须符合银行职业规范。而是聚焦于非金融结算业务带来的“界限”触碰。

我会用十个案例，实话实说，将投诉溯本逐源，教员工做好“界限”管理，认识到客户投诉之源头，进而竭泽看訴，使得投诉问题可以得到预防，即使发生投诉仍可掌控，进而转化投诉为粘合剂，这才是“投诉”课程应该关注的焦点。

课程收益：

● 针对业务主管、大堂经理、一线营销人员，提高厅堂管控能力，系统梳理银行发展带来的服务变更、服务vs管理vs营销的递进与交集；

● 针对厅堂管理，尤其是智能网点转型后减高增低、投诉管控的提高，让学员听得懂、记得住、用得上、做得到；

●学以致用，情景演练强化知识点记忆，加深学员理解，总结辅导，加快知识吸收，在提升学员的学习感受的同时优化学员对内容接收度。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：运营主管、大堂经理、银行网点柜员、客户经理

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一篇：用“+-”法带厅堂自运转

开篇互动：到底什么是智能化网点

头脑风暴：智能机具PK

第一讲：未来网点的存在意义

一、如何让客户再次走进网点？

1. 不可逆的社会

1）银行网点四大窘境

2）业务设备更迭变化

2. 无人银行的发展窘境

1）无人银行真无人

2）科技化与边缘化

3）客户忠诚度疏离

二、边缘化的银行网点

1. 客户去哪里了

1）客户迁移规律

2）客户迁移原因

3）客户偏好寻找

2. 客户还来吗？

1）场景化银行的引入

2）银行场景化的意义

第二讲：网点布局调整3*7

一、银行—高+低的433工作法

1. 4.0时期客户变化

1）社会化政策导向

2）客户心理需求进化

3）客户生活习惯变化

4）同业服务影响

2. 减高增低1:3

1）适老化服务引发的思考

2）《物种起源》进化遗留

3）大数据支撑

3. 无接触式营销1:7

1）客户迁移

2）目标客群定位

3）从“网恋”与领证，到理财购买

第三讲：四个动作玩转新厅堂管理

一、七个触点动作

1. 资源最大化

1）学会排兵布阵，资源前置

2）改变分流策略，人用科技

2. 打破心理障碍

3. 管控陪、辅界限

二、四步激活关系运用

1. 接

2. 递

3. 瞄

4. 撩

三、一步完成转化

第二篇：重视客户的投诉与抱怨

思考：银行重视服务与投诉的原因是什么？

开篇互动：周末的“狗屎运”

视频案例：投诉抱怨“哪家强”？！

第一讲：七术打马“沟”与“通”

一、“他是你的谁谁谁”？

1. 顾客与上帝

2. 撒旦心态

案例：“奶奶，我现在不想跟你说话”

二、面对客户投诉我们应该如何应对？

1. 感情准备：平常心看投诉

2. 心态准备：善待投诉，不感情用事

3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战

4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心

方法：示弱法+示强法

案例：团伙型开卡，识别应对

三、面对客户最糟糕的四种应对类型

1. 恐慌、主动逃避

2. 强势对立

3. 强词夺理、寻找借口

4. 认怂、被客户牵着鼻子走

视频案例：《完美先生》

第二讲：解析“投”与“诉”——我知道您很难过

一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 内延化的诉求分析

3. 新时期的深层次分析

职场案例：主管说“没事，激活社保卡的让他等着，先办信用卡”

二、分析客户投诉抱怨的真正目的

1. 客户希望给予合理的解释

2. 客户希望尽快解决问题

3. 客户希望问题不再发生

4. 客户想发泄心中不爽

5. 客户想占便宜求补偿

案例：是草根还是金主？

三、客户投诉、抱怨产生的内部原因

1. 客户期望值过高

2. 银行服务管理原因

3. 服务态度与技巧不佳

职场案例：嗯。嗯？嗯！（举起手来，量体温！）

第三讲：客户投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1. 出场留个好印象

2. 迅速识别客户情绪

3. 迅速隔离客户

课堂练习：隔离客户有哪些好的办法？

案例分析：农商行某柜员巧妙隔离客户

二、识别、安抚客户情绪

1.“大禹治水”——有话让他说出来

2. 投诉客户的四种情感及应对策略

1）求重视

2）求尊重

3）求理解

4）求解决

三、听话听音、分析诉求

1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）

2. 了解客户底细

3. 了解顾客的诉求与期望

4. 尽快解决、提出方案

案例分析：移动烤鸭店

四、“对不起”到marry me

1. 语言回应，说服接受

1）说益处、除顾虑、谈影响

2）适当补偿

3）赵助理”解问题（客户领导、亲友团）

2. 行动回应，给出方案

1）立即解决问题

2）给出合理方案

3）追求满意度，给出超预期方案

3. 方案：及时征询意见

4. 协议：防二次投诉；

案例故事：定期存单投诉；少说一句话，罚款4000元

3. 跟踪服务投诉转化

1. 投诉信息记录

2. 确认最终反馈

3. 跟踪服务转化忠诚顾客

案例：不打不相识的“江湖”

第四讲：投诉及危机管理管理

一、银行危机管理意识重要性

二、危机引发的四个效应

1. 涟漪效应

2. 破窗效应

3. 蝴蝶效应

4. 多米诺骨牌效应

第五讲：应急突发事件处理（5℃，三刀切）

一、五度

二、三切

1. 数据切分

2. 影响范围

3. 时空切割

三、职场案例分析

1. 营业厅客户突发过激行为及处理

案例：营业厅客户排队争吵引发围观的处理

案例：建行下跪事件的风险切割

2. 客户突发疾病

案例：营业厅客户晕倒

案例：老年痴呆患者大闹营业厅