李洪源：对内、对外高效沟通与协作

课程背景：

沟通是一门技术，也是一门艺术！哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！有趣的沟通“70/70”现象揭示：我们工作中70%的时间是在用于沟通，组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的！

一个企业，如果将大量时间浪费在无效沟通上，将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化劣化！

沟通从心开始！如何顺畅沟通，首先要打破人和人之间的“心墙”。从思维心态层面，解除沟通者以自我为中心、以自我部门为中心的心理枷锁，调整思路，重新认识合作，重新认识团队，重新认识沟通。从技术层面，学会具体的沟通技巧讲，聚焦跨部门沟通的经典场景，学会如何营造良好沟通印象、如何处理分歧、如何达成共识、如何有效召开跨部门会议等沟通技术手段。思维与技术结合，帮助沟通者重塑沟通能力，学会和不同部门的同事高效协作，为企业创造更多的价值。

课程收益：

● 了解中国传统文化对沟通的不良影响

● 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功

● 避免沟通中常见的、高代价的错误

● 懂得解析沟通对象的性格，掌握针对各类性格调整沟通方式

● 找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法

● 把握对上、对下、对外、跨部门沟通的组织沟通技巧

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：优秀骨干、基层/中层管理人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频解读+互动讨论

课程大纲

导入：看看我们的沟通能力

测评：一项关于沟通能力与胜任度的调查

视频分享：是什么影响了我们的沟通?

点评：沟通能力对工作和生活的影响

——沟通闭环：表达+倾听+反馈

认识篇

第一讲：沟通意愿的重要性

一、中国传统文化对沟通的影响

1. 中国人的处世哲学与沟通习惯：隐忍和含蓄

反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？

问题解读：如何在企业中规避它的不良影响？

二、为什么经常“不想沟通”？

1. 不喜欢沟通（内向）

2. 不愿意花时间沟通（惰性）

3. 不知道需要沟通（我以为）

4. 不敢沟通（胆怯，脸皮薄）

名言：孙正义：“世界一直偏爱会表达的人！”

三、主动沟通更容易控制结果

互动：问好。“你好，我是XXX，我来自XXX。”

1. 对方的回应结果，态度、语言、停顿完全对账
2. 总结：人的行为与思维容易受主动方引导
3. 案例故事：不要问客户“你想怎么办”，要问“您看这样好不好”

第二讲：常见的两大沟通障碍

障碍一：沟通不足：频繁出现的“我以为”

• 案例：不可思议的错误

障碍二：传达失真：沟通漏斗及

• 案例：传错一个字的恶果
• 视频分析：《沟通这件事儿》——如何减少传达失真？
• 案例：为什么产生了重大损失
• 小组讨论：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况

实战篇

第一讲：对上沟通

一、核心工具：“金字塔原则”

案例：九段秘书-如何安排一场高质量的会议？

二、重要场景：做好汇报

讨论：与上司沟通的三个常见问题：哪些工作应该向上司请示？哪些不需要？执行上司交办的任务，要不要中途报告？ 采用哪种汇报形式比较好？

场景一：沟通（4个关键词）

场景二：汇报（5要点）

场景三：请示（5要点）

三、关键：事情都是人做的，所以先做人后做事

1. 高情商沟通（5个要点）

原则：先处理情绪，再处理事情

2. 控制沟通中的不良情绪

解读：遇到情绪很激动的人应该怎么办？——5大技巧

思考：有哪些方法可以帮助自己控制好情绪？

第二讲：平行沟通

一、部门成员之间、跨部门之间冲突和分歧形成的原因

• 引入故事：不与井蛙言海，不同夏虫语冰

1. 三观、性格不同

2. 利益、权力、地位、资源不同

3. 虚荣、面子的需要

二、平行沟通的原则

1．尊重欣赏

2．不卑不亢

3．双赢原则

4．积极主动

5．结果优先

三、平行沟通要保持倾听的好习惯

1.专注的看着对方

2.不要中途随意打断，插话

3.点头微笑回应鼓励表达

4.适当的提问与复述对方的意思

5.说话之前先暂停3到5秒

6.对谈话的内容不理解应马上提出来

7.不仅要倾听内容，也要 “倾听 ”态度

8.听到不同意见时不要屏蔽信息

9.抑制争论的念头，先设身处地的听

10.用好纸和笔，养成做记录的习惯

四、平行沟通中的冲突管理

1.冲突管理：托马斯——基尔曼模型：无摩擦就无磨合，无争论则无高论

• 策略一：回避
• 策略二：迁就
• 策略三：妥协
• 策略四：竞争
• 策略五：合作

2.五种策略的优劣势

1）回避：达成一致且不产生矛盾，但是埋下“祸根”

2）迁就：快速达成一致，但是牺牲了我方利益

3）妥协：各退一步达成一致，但是牺牲了整体利益

4）竞争：快速达成一致，但是与对方产生矛盾

5）合作：完美结果，但是前置条件非常苛刻

3.遇到冲突如何选择应对策略

1）不重要不紧急时——采用回避策略

2）不重要但紧急时——采用迁就或妥协策略

3）重要并且紧急时——采用竞争策略

4）重要但不紧急时——采用合作策略

4.互动：具体场案例中的策略选择

5.采用合作性语言的八个要点

1）注意开头，态度明确

2）说话简介扼要

3）区分事实与意见

4）提供不携带强制性的建议

5）将解释与结论分开

6）建设性的批评

7）询问他人的想法

8）尊重对方的表达权

第三讲：对下沟通

1.与下属沟通容易踩的五个雷区

1）说的太少——没有与员工统一思想和标准

2）先说后听——压缩了员工表达的空间

3）听而不闻——浇灭了员工表达的欲望

4）一心二用——让员工没有感受到重视和尊重

5）武断结论——打击了员工的积极性

2.与下属沟通的三种模式

• 引入故事：“如果不能到，给我打电话”

1. 孩童式：我讨厌，我不喜欢，你为什么要……
2. 家长式：你必须，你不可以，我是为你好……
3. 成人式：你应该，我建议你，这样会更好……
4. 总结：采用成人式，多用陈述句，多讲客观事实，少表达个人好恶与情绪

3.与下属沟通的五个要点

1）真诚的关心下属

2）坚守规则与底线

3）布置工作因材施用

4）多赞美以激励下属创造

5）批评下属要讲求技巧

• 是对事不对人还是对人不对事？
• 批评下属时，眼睛看哪里？
• 批评前/后，要不要先赞美？
• 当众批评还是私下批评？
• 批评结束需不需要员工反馈？

第四讲：对外（客户）沟通的要点

1. 不同类型的客户：

1）红色——情绪宣泄型

2）蓝色——专业刁难型

3）黄色——强势务实型

4）绿色——沉默爆发型

2.思考：那种客户潜在风险最大？

3.面对不同客户类型的应对策略

1）情绪宣泄型——认真倾听，让客户合理宣泄

2）专业刁难型——表达“崇拜”，感谢指导

3）强势务实型——直面问题，多产生有效的行为

4）沉默爆发型——关注细节，引导表达

4.如何安抚情绪激动的客户

• 视频分析：《溏心风暴》片段，安抚步骤：

1）快速“隔离”处理

2）站在“对方立场“

3）适度进行赞美

4）坐下降低重心

5）进行物理降温

6）让其合理宣泄

7）提出解决方案

5. 如果说服客户接纳意见

• 视频分析：《神医喜来乐》片段
• Spin法则：S-事实；P-问题；I-痛点；N-方案