窦健华：银行网点零售营销实战技能提升

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：理财经理、客户经理、大堂经理、网点主任

课程背景：

近年来，随着整体经济形势的发展严峻和金融消费习惯的改变，零售客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出了更高、更全面的需求；与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行经营不断向零售业务方向进行调整，营销团队也在面临越来越多的困境和挑战。

在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模盲目扩张等粗放的营销模式，已很难再适应激烈的市场竞争；严峻而复杂的外部环境，对网点业务人员提出了更高的要求，营销人员需要以职业经理人的身份来经营及管理客户，以实现银行经营当中的利益。

银行营销的核心在于客户关系维护，关系到位了，营销变得异常简单，反之硬性去攻击客户则达不到预期效果，那如何与客户把关系搞好则成为银行人当下最重视的问题。

课程收益：

● 掌握以客户需求为导向出发的营销技巧，提升个人的营销能力；

● 掌握互联网时代的客户营销策略，提升针对时代改变的营销方略调整意识；

● 掌握不同客户的营销策略及营销方法，提升对不同客户的关系维护能力；

● 掌握把陌生客户变成熟悉客户，把一般客户变成优质客户的技巧，提升营销成单的几率；

● 提供定制营销技巧，为客户经理、柜员及大堂经理量身定制贴合岗位实际的营销技巧；

● 结合工作情景，聚焦零售业务营销中遭遇的疑难和困惑，给出要点和话术。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：理财经理、客户经理、大堂经理、网点主任

课程方式：讲师讲授+案例分析+互动讨论+话术分享

课程大纲

第一讲：厅堂营销——厅堂打造：厅堂四区建设

一、厅堂区营销布局——打造氛围，保证私密性和安全感，提高营销机会

二、柜面区营销工具使用——顺势营销牌的使用技巧

1. “三”——推荐按照低、中、高配置，最多三个

2. “简”——只用产品名称和一句话推荐

3. “艳”——色彩艳丽，图案新颖，吸引客户眼球

4. “用”——在柜员为客户办理业务时营销使用

5. “变”——每两周更新变化一次，新产品次日更新

现场讨论：柜面营销牌为业务办理带来的便利（结合案例）

三、入门区的空间利用——物理布局、暖心布局

四、沿街区的造型吸引——利用各项工具增加吸引

1. 门口引导牌的使用

2. ATM机的利用

3. 停车位的利用

4. 音箱的利用

5. 广场舞的利用

6. 扑克牌、棋类等的利用

案例分析：优秀的银行厅堂营销案例

第二讲：厅堂营销——联动岗位：掌握时机，高效营销

一、提升营销意识的敏锐性——厅堂客户识别的三个时机

1. 客户进门时、入座时

2. 客户咨询时、张望时

3. 客户等候时、翻看

二、岗位联动高效营销

1. 厅堂联动营销

1）敏锐识别客户，启动“反应机制”

2）化产品为服务，提供“解决方案”

3）解决客户顾虑，积累“应对经验”

4）果断开口吸金，培养“专业自信”

2. 外部策反营销

1）账户升级  2）资产升值

3）管家服务  4）事件影响

3. 柜员协同挖掘存量策略“五步曲”

1）领养  2）预热  3）首电  4）跟进  5）再电

4. 岗位联动网沙营销——微沙龙

1）微沙龙形式归类

a网点微/沙龙主题——按时间

b常态微/沙龙主题——按客群

2）明确厅堂网沙的时间轴与流程，召开沙龙

现场演练：模拟厅堂业务微沙龙

三、促成交易六法

1. 激将成交法  2. 期限成交法  3. 从众成交法

4. 次要理由法  5. 下一步骤法  6. 二选一法

第三讲：网点业务——分析规划，制定方案

一、网点早夕会

1. 网点早会——昨日追踪

2. 网点夕会——当日总结

演示分析：早夕会要素示例

现场讨论：厅堂业务推动注意事项

案例分享：两种网点早会的效率高低对比

二、网点SWOT分析及规划运用

第一步：方案设计与制作

第二步：目标分析及对策

第三步：营销预案与演练

第四步：方案实施——宣导、造势、追踪

第五步：方案遇阻及应对

案例分享：结合数据及重要指标进行网点SWOT分析

现场练习：对参考网点进行SWOT分析

第四讲：零售客户分类营销——利用客户信息进行营销

一、利用客户年龄信息进行营销

第一步：考量沟通方式

第二步：判断客户经济基础的稳定性

第三步：猜测客户兴趣爱好

第四步：判断匹配适合产品

第五步：判断风险承受能力

讨论：关于三大年龄层客户逐步进行营销

二、利用客户职业信息进行营销

第一步：判断经济实力

第二步：选择交流内容

第三步：选择沟通时间

第四步：判断适合产品

第五步：选择维护方式

案例分析：几大主要客群职业的成功营销案例

三、分性格类型客户营销

第一步：初步判断客户DISC性格

讨论：如何从言谈举止中快速准确判断对方的性格类型

第二步：通过面谈沟通明确客户DISC类型

讨论：如何从面谈过程中准确判断对方的性格类型？

第三步：根据DISC原理向不同性格类型客户营销

案例分析：DISC不同性格客户成功营销案例分享

四、真诚赞美与最终成交

1. 赞美外貌——得体而真诚

2. 赞美客户——引出得意的事

3. 赞美变化——细微处见关心

4. 赞美专长——擅长的领域喜欢滔滔不绝

5. 赞美品质——没人不喜欢自己的人品

第五讲：技能提升——零售客户营销实战技能提升

一、识别客户——抓住六大关键信息

1. 物品信息  2. 家庭信息  3. 工作信息

4. 业务信息  5. 行为信息  6. 话语信息

案例分析：如何通过识别客户信息，将一般客户提升到优质层级？

二、客户需求分析——SPIN有效提问

1. 需求分析——马斯洛需求理论

1）需求转变为动机——需求达到一定的强度，需求对象（目标）确定

2）五个需求层次——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现

3）三个基本假设——为满足的需求、需求有序、逐级推动

案例分析：

- 通过三人坐监案例分析——不同客户的金融需求产品不同

- 《西游记》需求层次理论体现———社会地位不同，需求不同

现场讨论：男女认知需求分析

2. SPIN需求提问——SPIN销售法

案例分析：内衣为什么卖不过手机——营销痛点的可视性，推论银行销售痛点

话术示例：不同零售客户的定制话术

- 带孩子的工薪阶层

- 离退休的养老阶层

- 种养殖的农民阶层

- 小微企业客户阶层

三、挖掘更多的客户需求——高效沟通

互动讨论：沟通失败的主要原因

1. 明确沟通的四个层次

2. 高效沟通的秘诀

3. 沟通开场切入点的选择

现场演练：最简单的沟通游戏——传达

四、以需求为导向——营销四步曲

第一步：顺话夸奖讲得更深

第二步：提出建议引出准备

第三步：提出异议分析反驳

第四步：少说多听引出话题

五、零售客户营销——FABE营销

1. 金融产品痛点分析——FABE营销运用

案例分析：6分钟融资2000万美金

2. 金融产品介绍方法——用FABE话术针对产品痛点进行营销介绍

话术分享：针对不同产品的话术

1）手机银行  2）基金定投  3）收单业务  4）个贷业务

5）保险业务 6）信用卡业务 7）小微企业客户产品

课堂分享：客户经理、柜员和大堂经理定制的产品营销话术和技巧

六、适合网点的先进银行零售业务营销方式汇总

1. 地毯营销——提前进行营销关注

2. 饥饿营销——保证产品质量过硬

3. 病毒营销——注重植入“病毒”对象

4. 牛顿营销——借力人群不能脱节

5. 事件营销——不能借助负面事件

6. 情怀营销——明确对比最终目的

案例分享：情怀营销案例解析

7. 异业营销——一个行业只选一家

案例分享：“梦露”睡衣——异业联盟的不同行业整合借鉴到银行业务

8. 新媒营销——娱乐新闻营销首选

案例分享：老干妈——巧妙利用流量和互联网的案例借鉴到银行业务

现场答疑