黎冰：从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台

课程背景：

体检经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理，在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

呼叫中心作用：呼叫中心作为企业的一站式服务平台，有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务，并且在信息平台、服务管理、服务营销及在客户体验管理体系中发挥着核心的价值，因此近年来呼叫中心行业也得到了快速的发展。

企业痛点：很多企业在新建或升级呼叫中心平台的时候，普遍存在着缺乏长期规划、定位不高、管理体系不健全、缺乏呼叫中心的运营管理专业人才等方面的特出问题，不同程度上存在着呼叫中心的规划没有前瞻性，没有发挥平台应有的价值，服务质量和运营效率也急需提升。

本课程将通过萃取20年专业呼叫中心搭建和运营管理的经验，为企业破解以上难题，帮助企业搭建一个行业领先水平的一站式服务平台，并培育呼叫中心运营管理方面的专业人才。

课程收益：

系统层面：对于企业的呼叫中心，不管是新建还是扩容升级的情况，本课程将有效帮助解决呼叫中心的定位、平台部署、功能设计、场地规划等“硬件”方面的问题，并且对标行业标杆，搭建一个符合企业长期发展需要的一站式服务平台。

运营层面：掌握呼叫中心的组织架构设计、岗位职责、素质模型、核心的话务和业务管理流程，建立健全的运营管理制度等，提升服务质量和运营效率，实现管理“软件”的升级。

人才层面：通过统一培训及后续辅导的方式，培养一批专业的呼叫中心运营管理队伍，为后期扩容升级及企业的持续稳健发展做好人才储备。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际需要调整）

课程对象：客服及呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在客户体验管理及呼叫中心发展的前沿，全局考虑、系统思考，支撑企业长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：呼叫中心的定位选择模型

工具二：呼叫中心的服务渠道选择模型

工具三：坐席分布选择模型

工具四：呼叫中心平台功能模型

工具五：呼叫中心知识库功能升级模型

工具六：呼叫中心功能区设计模型

工具七：呼叫中心管理组织架构模型

工具八：呼叫中心核心岗位素质模型

课程大纲

案例导入：美的的呼叫中心团队刚刚开始搭建的时候，只有20多个坐席，他们的呼叫中心系统以及管理体系又是如何规划的？呼叫中心的平台价值又将如何有效支撑企业的长远发展？他们的发展历程对我们有哪些值得借鉴的地方？

第一讲：为什么要建呼叫中心？

一、服务业的发展需要

分析：全球服务业的发展趋势

分析：中国服务业的发展趋势

二、呼叫中心的发展

分析：呼叫中心坐席的发展趋势

1. 第一到第五代呼叫中心的发展

1）人工热线电话

2）IVR（交互式语音应答）（系统）

3）CTI（计算机电话集成)（技术）

4）多媒体呼叫中心

5）云呼叫中心

2. 呼叫中心新技术的发展

1）人工智能

案例：美的

2）大数据

案例：广发行

3）移动互联网

案例：平安车险

4）视频呼叫中心

案例：中国电信

三、呼叫中心的核心价值

1. 呼叫中心给客户的价值：全渠道的及时响应、提供主动服务、客户服务信息的管理

2. 呼叫中心给企业的价值：统一的服务窗口、服务质量的管理提升、服务效率的管理提升、信息平台、服务营销和利润创造

第二讲：呼叫中心的平台搭建（“硬件”层面）

一、服务渠道和服务方式管理策略

1. 呼叫中心服务渠道设计

1）语音服务渠道

2）在线客服渠道

3）邮件和留言渠道

4）APP渠道

5）视频服务渠道

6）短信服务渠道

2. 服务渠道的管理策略（选择第一接触点）

3. 服务方式的三种选择

第一种：人工服务

第二种：自助服务

第三种：智能服务

二、呼叫中心的平台部署策略

1. 坐席规模预测

2. 坐席分布方式设计

1）两大形式——集中式、分布式

3）三大考虑因素——异地备份、综合成本、管理效率

3. 自建与外包的管理策略

1）自建系统和SAAS的选择

2）本地化部署和云部署的选择

3）自有坐席和外包坐席的选择

4）坐席人员的人力资源管理方式的选择

三、呼叫中心的三大功能设计（或升级）

1. 平台功能设计

1）智能IVR设计要点

2）全媒体排队策略设计

3）智能机器人服务设计

4）智能知识库功能设计

2. 坐席系统功能设计

功能一：话务控制

功能二：工单流转

功能三：回访管理

功能四：排班考勤

3. 大屏监控系统设计

1）实时话务监控

2）实时业务数据监控

3）坐席状态监控

4）驾驶舱数据整合

四、呼叫中心的场地设计（或升级）

1. 场地设计的原则和要点

1）运营管理

2）人性化管理

3）参观接待

2. 五大主要功能区设计

1）主话务区

2）运营管理区

3）质检监控和辅导区

4）生活区

5）机房和电源区

3. 呼叫中心的文化设计

——确定呼叫中心的定位和价值以及各类业务和质量标杆的宣传

第三讲：呼叫中心的管理体系搭建（“软件”层面）

一、呼叫中心的定位

1. 呼叫中心的定位的四维度

维度一：服务保障

维度二：服务营销

维度三：信息平台

维度四：价值创造

2. 呼叫中心的服务策略

1）优质服务的五度模型策略

2）差异化和个性化服务策略

3）服务成本、效率和质量的均衡策略

二、呼叫中心的组织架构设计

1. 呼叫中心组织架构设计要点

要点一：符合客户体验管理的发展需要

要点二：符合呼叫中心的价值体现需要

要点三：服务质量和运营效率提升的需要

2. 呼叫中心的岗位职责

1）运营管理岗

2）服务质量管理岗

3）一线服务团队管理岗

4）智能服务管理岗

5）系统支持管理岗

工具：呼叫中心经理（总监）的素质模型

工具：运营管理主管（经理）的素质模型

工具：质检主管的（经理）的素质模型

工具：班组长的素质模型

工具：一线客服的素质模型

三、呼叫中心的核心流程设计（或升级）

1. 三类话务管理流程设计

第一类：呼入话务管理流程设计

第二类：呼出话务管理流程设计

第三类：异常话务（应急）管理流程设计

2. 业务管理流程设计

1）工单流转管理流程设计

2）各类呼出话务的管理流程

3）异常话务的应急管理流程

3. 人员管理流程

1）确定用工模式

2）设计选用育留管理流程

3）做好职业规划

4）搭建分层培训管理体系

4. 知识管理流程——设计管理组织架构、管理流程梳理、流动效果监控、使用评价

第四讲：呼叫中心的运营管理体系（“运营”层面）

一、呼叫中心的三大运营指标体系的建立

体系一：话务处理指标体系的建立

体系二：服务质量指标体系的建立

体系三：运营效率指标体系的建立

二、呼叫中心的服务水准的设定原则

原则一：参照呼叫中心行业规范

原则二：考虑竞争的需要

原则三：适应企业自身呼叫中心的发展阶段

原则四：符合服务管理提升的要求

三、呼叫中心的运营管理制度设计（或升级）

1. 四大业务线管理制度设计

1）话务（人均话务、异常话务等）

工具：话务预测模型

2）业务（邮件、短信、投诉、工单等）

3）现场（排班考勤、现场调度、应急预案、安全管理等）

4）质量（质检监听、质量辅导等）

2. 七类团队管理

第一类：团队分组

第二类：班组长管理

第三类：师徒辅导

第四类：标杆管理

第五类：团队竞赛

第六类：绩效考核

第七类：团队文化建设

案例：美的呼叫中心的搭建与运营

本课程可以提供后续跟踪辅导服务或提供咨询服务，项目另计