黎冰：创造服务差异化竞争优势——物业服务客户体验管理提升

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，物业企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多物业服务企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力公司经营目标和公司战略的实现，这是物业服务公司重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，物业公司也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

管理提升：在体验经济大背景下，结合物业服务未来的发展规划，需要提升物业服务体系人员的综合素养，包括服务管理认知和专业管理技能等，推动公司服务战略和策略的有力执行，并为公司储备和培养专业服务管理人才。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，协助物业服务公司塑造服务差异化竞争优势。

课程收益：

● 人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足物业服务在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过服务质量关键指标、体验旅程、关键服务时刻（MOT）的重新审视和设计，提升全员服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能，优化服务流程，创造优秀体验和服务口碑，帮助企业创造服务的差异化竞争优势。

课程时间：1天（6小时）

课程对象：物业服务公司的业务骨干、一线客服、主管、经理等

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程模型：

课程工具（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务意识的层次模型

工具五：物业服务优秀声音形象模型

工具六：物业服务客户异议处理沟通四部曲

工具七：九型人格分析与物业服务沟通模型

课程成果：

成果一：对服务及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：物业客户的需求类别分析结果

成果三：物业客户的潜在需求研讨成果分析结果

成果四：物业服务沟通的优秀用语、服务禁语

成果五：物业服务优秀体验5度管理的提升点

成果六：物业服务客户体验旅程图的分析及绘制

成果七：物业服务管理提升的提案的牛眼图分析的演练成果

成果八：结合实际场景的九型人格分析及物业服务沟通技巧

课程大纲

场景导入：

通过创造优秀的客户体验的公司（迪士尼、海尔、万科等）都取得了巨大的商业成功，他们究竟做对了哪些？我们又该如何结合我们的物业服务的实际情况去提升客户体验，创造我们自己企业的服务差异化竞争优势？

第一讲：建立以客户为中心的物业服务体系（关键词：方向与策略。时间：1.5小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

1.产品经济、服务经济和体验经济区别（结合物业公司的业务模式分析）

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

2．体验经济时代物业服务面临的机会与挑战

——机会：提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。

挑战：市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。

二、客户需求管理

KANO客户需求分析在物业服务中的应用

1．结合物业服务的模型应用案例

2．演练：结合企业业务场景的服务内容的设计

三、客户满意度提升

  1.客户满意度

2.关于客户期望值的案例

3.物业服务的客户期望值管理方式

四、客户忠诚度提升

1.客户忠诚度

2.客户忠诚的表现

3.获得客户满意和客户忠诚的不同路径

演练：物业服务中客户显性需求和潜在需求收集的演练

五、客户体验管理

1.客户体验管理的定义和分类

2.客户体验和客户满意有什么不同

3.关键服务时刻

 研讨：物业服务的关键服务时刻有哪些？

4.客户体验旅程图与峰终定律

案例：迪士尼、万科等

演练：物业服务典型服务场景客户体验旅程图的分析研讨（痛点、痒点、惊喜点等）

六、物业服务质量与服务差异化竞争优势

1.SERVQUAL服务质量模型

服务质量模型在物业服务中的应用

演练：物业服务策略分解

2、创造服务差异化竞争优势

 实施服务差异化的方法

第二讲：客户体验管理优秀案例剖析（关键词：他山之石。时间：1小时）

一、全员服务意识：

1.管理者的服务认知

  2.全员服务意识的表现

  案例：美的、碧桂园物业

  演练：全员服务意识案例给予我们的启发

二、服务标准化与个性化：

1.服务的标准化与个性化的关系

  案例：美的、中海物业

  2.定制化服务和个性化服务

演练：我们还能提供哪些定制化和个性化服务？

三、物业服务的细节管理

物业服务细节管理的价值

  案例：龙湖物业的细节管理

  演练：我们在物业服务的细节管理方面需要提升的点

四、物业增值服务

物业服务中增值服务的好处

  案例：万科物业的增值服务设计

  演练：我们还可以提供哪些增值服务？

五、内部客户服务

1.谁是你的内部客户？

  2.内部客户服务理论

  案例：华为、保利物业、某公司的负面案例

演练：我们在内部客户方面可以提升点

六、服务边界和服务故事

1.服务边界的定义

  2.服务故事的价值

  案例：海尔、万科、保利物业的优秀服务故事

演练：我们的优秀服务故事的分享、以及在服务故事管理方面需要提升的点

第三讲：物业服务客户体验快速提升的秘诀（关键词：先做哪些？时间：3小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2. 服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3. 服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

4. 提升服务意识的训练方法

1）素质模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能训练

……

案例：万科、龙湖优秀物业服务意识的案例

二、声音形象提升训练

1. 沟通方式的选择

1）语音沟通

2）文本沟通

2. 好声音的标准：语速、语气、语调

案例+练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

案例：金域医学

演练：声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语

演练：结合物业服务场景的显性和隐性服务禁语的收集

2. 物业客户异议处理有效沟通四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术

      案例：有效提问的视频案例分析

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

3．九型人格分析与物业服务沟通技巧

1）九型人格分析在物业服务沟通中的重要作用

2）学员自身九型人格的分析

3）九型人格与物业服务沟通技巧

   演练：结合企业实际业务场景的演练

4. 物业投诉处理技巧

1）正确认识客户投诉

案例：厦航《投诉是客户送给我们的礼物》、迪士尼的服务恢复体系

2）投诉处理的首要原则

3）物业客户投诉处理的规范流程

4）客户投诉处理的八大原则

第五讲：物业服务人员的五项修炼（目的：提升综合素养，支撑长期发展，时间：0.5小时）

一、 微笑的修炼

     服务人员的情绪管理和压力调节

二、 沟通的修炼

    内部沟通的南风效应

三、专业的修炼

   如何迅速成为行家

四、预测的修炼

   服务人员预测能力的修炼

五、管理的修炼

   演练：结合物业服务管理中的典型场景进行优先改善的牛眼图分析

（END）