黎冰：创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。

课程收益：

● 人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。

● 竞争优势：通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务策略，确定体验提升的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：客服人员、服务主管、总部及驻外服务经理、售后服务网点经理、服务工程师等。

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务战略屋

工具五：服务定位选择模型

工具六：服务知识管理模型

工具七：九型人格分析与沟通模型

工具八：体验优先改进决策模型

工具九：体验改善高效执行管理模型

课程大纲

场景导入：

通过创造优秀的客户体验的公司（迪士尼、海尔、海底捞等）都取得了巨大的商业成功，他们究竟做对了哪些？我们又该如何结合我们的实际情况去提升客户体验，创造我们自己企业的服务差异化竞争优势？

第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）

一、揭开“服务”的面纱

1.什么是“服务”

——服务、客户服务、服务业

2.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

3.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

4.新技术深刻改变服务业

——AI、移动互联网、短视频、视频客服、机器人

二、服务的十大核心

1.客户满意度

2.KANO客户需求分析

3.客户忠诚

4.潜在需求

5.净推荐值（NPS）

6.服务渠道

7.服务方式

8.客户终生价值

9.关键服务时刻（MOT）

10.客户体验管理

核心知识点的应用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服务旺季期望值管理

案例：华为-维修服务期望值管理

2）客户体验管理旅程：旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

案例：茶颜悦色的场外服务

第二讲：如何创造优秀的体验（如何做？）

一、什么是优秀的体验？

1.优秀客户体验的“五度”分析

工具：SERVQUAL服务质量模型

一度：有形

二度：专业

三度：反应

四度：同理

五度：信赖

案例：京东物流的反应度管理

案例：华为的企业服务的专业度管理

案例：海底捞的信赖度管理

2.四种服务类型

第一种：冷漠型

第二种：工厂型

第三种：老乡型

第四种：满意型

案例：高速收费站的服务

案例：学校食堂的服务

二、创造优秀客户体验的八大举措（案例解析）

举措一：服务战略屋

案例：美的

举措二：服务定位

案例：山姆会员店

举措三：全员服务文化

案例：迪士尼、海底捞

举措四：服务标准化和个性化

案例：家电服务网点

举措五：服务知识管理

案例：金域医学、环球易购

举措六：客户体验管理

案例：茑屋书店、顺丰

举措七：服务边界和服务故事

案例：海尔、华帝

举措八：内部顾客服务

案例：华为

小组研讨：结合企业实际情况，针对八大举措的借鉴价值的分享。

第三讲：快速提升体验的秘诀（先做哪些？）

一、服务意识提升训练

1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

4.提升服务意识的训练方法

1）素质模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能训练

5）服务标杆

6）压力释放

案例：鼎泰丰（餐饮业）、

二、声音形象提升训练

1.沟通方式的选择

1）语音沟通

2）文本沟通

2.好声音的标准：语速、语气、语调

案例+练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

案例：金域医学、美保科技

演练：声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1.服务敬语与服务禁语

2.有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

二部曲：表达同理

三部曲：正面表达

四部曲：提出方案

3.文本服务规范

1）响应度的要求

2）表情的使用

3）规范化

4）个性化

测评：九型人格分析与沟通技巧

4.投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型

1）感情用事诉说型

2）固执己见型

3）有备而来型

4）有强宣传能力型

演练：结合企业实际业务场景的有效服务沟通

演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

第四讲：客户体验管理提升的优先改善的执行（怎样落地？）

一、客户体验提升优先改善决策模型

模型的使用方法：模型介绍及实操要领

小组研讨：初步研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序

二、体验改善高效执行四原则

1.聚焦最重要的目标

2.建立引领性指标

3.标杆管理及持续激励

4.建立规则问责制

案例：结合现场讨论出的优先改善的三个项目进行讲解

第五讲：客服人员的五项修炼（由谁做？）

一、五项修炼的作用

1.道和术的关系

2.自我成长的需要

3.长期发展需要

二、五项修炼在服务管理中的应用

1.微笑的修炼

2.沟通的修炼

3.专业的修炼

4.预测的修炼

5.管理的修炼

案例：结合服务管理中的典型场景进行讲解和演练

课后服务：

1、课后作业点评：一周后参训员工提交的体验管理改善行动计划的点评。

2、交流：关于客服组织层面体验管理改善措施执行的远程交流。