黎冰：服务创造价值——保险理赔服务能力提升培训

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

管理提升：保险公司的理赔服务的运营管理中都面临着服务质量、服务效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，对于理赔服务人员的服务素养、专业技能提出了越来越高的要求。通过对理赔服务全流程服务能力提升的培训，可以有效促进服务效率、服务质量、服务竞争力及企业经营管理的提升。

课程收益：

企业层面：培养一批优秀的理赔服务人员，提升理赔服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升。

学员层面：学习和掌握理赔服务中的客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

课程时间：1天，6小时

课程对象：保险理赔服务人员以及相关管理人员

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：客户体验旅程图分析

工具二：理赔服务质量模型

工具三：服务意识的层次模型

工具四：优秀声音形象模型

工具五：投诉处理有效服务沟通模型

工具六：常见投诉类型的处理技巧

课程成果：

成果一：理赔服务主要场景的参考话术

成果二：客户的潜在需求分析结果

成果三：研讨出理赔服务提升重点需要提升的方向

成果四：理赔服务主要场景的服务禁语

成果五：理赔典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果六：掌握投诉处理人员的情绪管理和压力调节的方法

成果七：参训学员声音形象提升

成果八：课程主要知识点在实际工作中的落地执行的阶段性工作总结（课后作业、可选）

课程大纲

第一讲：建立以客户为中心的理赔服务体系（1.5小时）

本讲收益：掌握理赔服务人员必备的服务核心专业知识，开阔视野，支撑长远发展。

一、体验经济时代的到来（10分钟）

1. 体验经济到来

2．产品经济、服务经济和体验经济区别（结合理赔分析）

交付物、生产方式、产品属性、供给方法的不同

二、建立以客户为中心的理赔服务体系（80分钟）

1．客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）演练：保险客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

2．理赔客户体验管理

  1）关键服务时刻

  2）费力度

    演练：目前我们的保险理赔服务中由于客户费力度高而导致投诉的场景

  3）峰终定律

演练：结合理赔服务场景的客户体验旅程图的绘制，分析的场景包括

查勘、定损、理算核赔、回访、投诉处理等主要环节

3．理赔服务优秀客户体验提升策略

保险理赔服务质量模型

演练：学员分析自己企业目前理赔服务的“五度”的自评分及改进思路

第二讲：理赔服务意识提升（时长：0.5小时）

一、优秀服务意识的表现

表现一：热情（含微笑服务）

表现二：主动

表现三：同理心

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练

原因二：专业知识不足

原因三：没有服务压力传递机制

原因四：没有服务文化传承

三、服务意识的四个层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

四、提升服务意识的方法

1. 素质模型

2. 入职培训

3. 技能训练

4. 分层辅导

5. 服务标杆

讨论：企业目前理赔服务意识提升需要改进的方向

第三讲：理赔服务语音和文本服务体验提升（1小时）

一、理赔服务中文本服务和语音服务的选择

    结合理赔主要服务环节中语音服务（电话）和文本服务（微信服务等）的选择原则、不同服务方式的优缺点及适合场景

二、语音服务体验提升

   1、理赔语音服务的MOT（关键服务时刻）
      开头语、过渡语、结束语、典型场景的电话服务礼仪

   2、服务沟通中声音形象的重要性（怎么讲比讲什么更重要）

   3、理赔服务人员好声音的标准

   4、理赔服务人员好声音的训练

语速、语气、语调的标准和结合理赔实际场景的演练

三、文本服务（微信服务等）体验提升

    1、文本服务完整规范的服务流程:

——规范接待、有效沟通、服务跟踪、回访反馈、复盘提升

演练：针对理赔具体业务场景的开头语、过渡语、结束语的演练

   2、文本服务基本功训练

   表情：表情的运用技巧及注意事项

 标点：标点的使用要点

   排版：排版编辑注意事项

   表达：文字表达能力提升的金字塔原理的现场演练

第四讲：理赔服务沟通技巧提升训练（2.5小时）

一、理赔服务的规范用语与禁语

    1、关键服务场景的规范话术及各环节的服务禁语

       查勘、定损、理算核赔、回访等关键服务场景的参考话术

       各主要服务场景的服务禁语

       演练：按照服务人员声音形象的重点话术的演练及小组PK

二、理赔服务有效沟通的四部曲

1、挖掘需求：倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

2、表达同理：常用的同理心表达方式

3、正面表达：对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的，正面表达魔术用语的规律

4、提出方案：提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

三、投诉处理沟通技巧提升

1、正确看待客户投诉

 对产品改进的价值

对服务提升的价值

2、保险理赔客户投诉处理的八大原则：

1） 先处理心情，再处理事情

2） 正确看待“大事”和“小事”的原则

3） 24小时和6小时原则

4）升级管理原则

3、常见理赔疑难客户的投诉处理技巧

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧及参考话术的演练

第五讲：理赔服务人员的情绪管理和压力调节（0.5小时）

（目的：情绪管理和压力调节能有效保证服务质量的长期稳定）

一、理赔服务人员的压力来源

1．来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

2．来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

3．来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、积极的心态

   理赔服务人员积极心态的表现

三、专业的修炼

如何成为业务及理赔服务的专家

四、微笑的修炼

对工作微笑、对生活微笑

微笑与健康的关系

如何面对挫折

增值服务（根据需要）：

课后作业点评：一个月后参训员工提交，关于课程主要知识点和技能在实际理赔服务提升的落地执行的阶段性工作总结（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈。

（END）