张坤（Queen）：“让重要的领导更重要” 搭建国企接待礼仪实战落地型操作体系

课程背景：

国企工作人员在日常工作中都会有组织各种公务活动、会议、庆典或者接待不同群体、层级等等。在这些公务活动与工作中所有的礼貌礼节、礼仪技巧、会议流程设置与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的迎来送往、国企接待、会议洽谈其实每一个环节，每一个细节都是决定成败的关键，

习总书记也曾说过：“接待工作，就得下一番功夫。要建立一套接待制度，组织一套接待班子，对宾客生活服务要周到热情，努力做到设身处地……”。当我们有了完善的接待工作制度与流程，不管是新人入职还是管理员工都可以完美又完善的开展工作。

本课程从实际出发学习应用与各个场景的接待礼仪技巧，并梳理完善接待工作的制度与流程，同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。同时树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到。
• 刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升商务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全员

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询 结合企业现状及现有礼仪规范、对接待重要客户及会议、大型活动给出可实操性建议，加强商务礼仪日常化和标准化建设

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端商务接待等。

课程大纲

第一讲：国企单位接待的顶层设计——共建接待礼仪思维认知

破冰分组

礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“软肋”

国企单位接待礼仪对企业的意义

1. 接待工作是国企形象的“放大镜”
2. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

用心理学学接待——关键节点解读人心红利

1. 首因效应
2. 晕轮效应
3. 近因效应

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

礼仪接待在企业增值中的隐形爆点

“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感

1. 重要客户接待的“客户旅程图”
2. 三个层次的“客户来访体验”
3. 学会设计客户的接待旅程
4. 接待客户的“峰终定律”

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

“以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程

头脑风暴：适合本公司接待的人心红利与礼仪风格

互动学习，小组积分PK

第二讲：国企接待中的“雷区”——各场合的位次礼仪“你的名牌放对了吗？”

国企正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据

1. “C位”的重要性
2. 位次依据——“上行下效”
3. 政务、商务、国际位次的异同点

案例：往年的“两会”

二、国企中“居左”与“居右”的具体应用

1. “居左或居右”的含义
2.  不同场合的左右之分
3.  不同人员的左右之分
4.  不同关系的左右之分

案例：通过合影看中国文化

落地实操：你坐哪里？

三、国企接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时
2. 多人同行时
3. 不同职位同行时

四、国企单位正式会议时的位次礼仪

1. 奇数、偶数位次
2. 位次的演变用法
3. 有主席台的大型会议位次
4. 不同桌型、关系、事件、级别的位次
5. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

落地实操：领导坐哪里？

五、“领导们”的合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”
2. 单方、多方人员的合影
3. 第一排合影的C位准则

案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

落地实操：通过G20峰会合影学礼仪

六、国企办公室国旗和旗帜的位次礼仪

七、国企接待室的洽谈的位次礼仪

八、国企工作中千万不能坐错的——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 轿车、商务车、越野车的位次
3. 接待时的车辆保护礼仪 
4. 不同位置的不同心理状态
5. 车内的惊喜服务——应准备的物品
6. 接待司机的基本礼仪

落地实操：每个人分别坐哪？

互动学习，小组积分PK

第二讲：国企接待时“能力”的体现——形象走在能力之前

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 接待中的55387定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

国企单位接待的职业形象塑造——仪容管理

1. 男士的发型与仪容标准
2. 女士的发型与妆容标准
3. 仪容中的小细节

接待时国有企业形象塑造——职业着装

1.   接待着装的五应原则
2. 穿对接待“四大场合”
3. 首次、再次、宴请接待时的着装选择
4. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
6. 商务接待的配饰选择

案例：跟着外交官学职业着装

四、接待实战技能——着装的反向应用

1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 着装款式分析客户

落地实操：500万的“水分”

五、国企单位接待形象的“非语言沟通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 不同接待场合的“笑容”
3. 接待时的目光落点
4. 商务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离

六、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

七、国企单位接待中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 掌中团气——欢迎手
3. 近低远高——引领手
4. 掌心向上——递物手
5. 以人为本——递笔手

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第四讲：国企接待礼仪“必须必会”——各接待场景的基本礼仪

1. 国企接待场合的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

接待时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准
2. 首次的握手礼如何握？
3. 一定不能错的握手顺序
4. 职场中男、女握手有分别吗？
5. 握手中的心理学

接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪
2. 加深印象的自我介绍
3. 如何为他人做介绍？
4. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、接待时与领导、客人之间的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的顺序
2. 电梯中的交谈礼仪
3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作
4. 电梯中“要不要”的问候礼
5. 接待与拜访时的楼梯位次
6. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、公务接待前期的电话礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪
2. 电话礼仪的“三三”原则
3. 基本的微信礼仪与“禁忌”
4. 微信中的自我打造
5. 接待前的电话沟通

情景模拟：电话沟通

七、公务接待中的馈赠礼仪——伴手礼

1. 送礼的心理学效应

2. 礼物带来“效益”

3. 不同场合的礼品选择

4. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

互动学习，小组积分PK

第五讲：国企接待全流程实战应用——会务管理与“应酬”宴请的接待礼仪规范

一、接待会务活动的会前管理

1. 会议所需物品
2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领
3. 嘉宾席与主席台的标准摆台
4. 会议用茶的准备

落地实操：正式会务摆台

 二、重要客户接待的茶水服务

1. 高桌低桌的服务
2. 会前与会中的服务
3. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操：规范的茶水服务

三、饭局经济论——天生饭局必有用

1. 宴请礼仪的流程
2. 酒局的“布局”
3. 酒局的陪客名单
4. 宴请地点的选择与“B计划”

四、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

五、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

六、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍

1. 祝酒词与劝酒词
2. 开局的万能话题
3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
5. 用餐时的禁忌话题
6. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

七、商务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 茶事中的礼仪礼节
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失礼行为

互动学习，小组积分PK

第六讲：国企公务接待的策划行动指南——三场景接待方案设计前提与主体内容

一、策划接待方案在工作中的重要性

二、商务接待方案的编写的前置工作

1. 工作前期的信息收集
2. 双方主要领导与来宾的基本信息
3. 涉及各场合的礼仪流程
4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排
5. 工作人员的基本分工

情景模拟：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见

头脑风暴：自身企业的接待等级划分

三、通用接待流程图的解读

头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏

四、划分不同等级的接待方案及流程流程

1. 接到接待工作时的等级划分与原则
2. 通用接待流程图的“上下游”

第七讲：国企公务接待策划任务的“三驾马车”

一、前置马——会议接待的前置工作

1. 学会“踩点”的方法与步骤
2. 前置工作的基本要求与任务
3. 前置工作的几个重要环节

二、针对与会人员的前置工作内容

1. 问时间、定人员、商日程
2. 定食宿交通
3. 评估等级、匹配礼仪流程
4. 电话、微信礼仪
5. 前置工作的最后——接送站信息的收发及时间

头脑风暴：定制客方前置工作的内容模版

三、中场马——会议接待伊始工作内容

1. 车辆的路线及停车场的规划
2. 引领至停车场的“拎包”问题
3. 车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门
4. 接待人员的细致服务——车辆保护
5. 前台接待工作的“衔接”

四、复盘马——公务接待后的工作

1. 各时间段工作人员的总结与复盘
2. 更新接待方案细则与工具

五、不同接待对象的“接待文化”差异管理

1. 政府机关人员的整体接待“风向”
2. 重要商务客户的接待风格
3. 一般客户的接待原则

头脑风暴：参考老师给出的接待手册范本，查缺补漏完善本公司接待预案

工具篇——国企接待工作的数字化解读

课程工具包实操落地解读

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单
6. 接待工作的前置内容汇总
7. 中小型接待方案模版
8. 会务接待手册与工具表
9. 大型会议承办的工作流程手册
10. 接待办法SOP

课程总结与答疑

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划
3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
4. 分享、颁奖与合影