张坤（Queen）：宾入如归，服务增效 ——提升地产员工的接待服务礼仪与服务力

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 房地产

课程编号 : 19262

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适用对象

地产全体员工

课程介绍

课程背景：

随着时代的发展，我国已迈入“服务经济时代” 服务业已成为国民经济的支柱，2021年，服务业增值占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9%。所以“宾入如归，服务增效”已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于地产行业而言，房地产员工不仅仅担当这买卖双方的中间人，更是自身地产品牌的代言人，他们对外服务的品质更是彰显地产项目的品质，在一个地产项目中地产员工几乎承接了所有客户的接待工作，无论成交与否，都在客户脑海中植入了自身项目的整体印象，所以员工从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。

课程收益：

深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧
提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的礼仪技能，提升各场合的细节掌控，剖析案场接待全场景，着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能，提升接待的细节掌控，提升工作效率，帮助项目工作人员在销售服务中的灵活应变，做高情商的接待服务工作。
知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：地产全体员工

课程时间：1-2天，6小时/天

项目思维的课程学习，简单课程的课前自习

课前

专属调研：为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等）

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：存量博弈时代，品牌决战——强化服务礼仪增效意识，塑造地产品牌形象

破冰分组

消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变

建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力

符合我们现在销售业态的“人心红利”

互动：我们公司的人心红利？

四、项目工作人员的服务心态与服务意识

案例：阿那亚的崛起

没有风口的时代，服务就是风口
服务本质与核心
服务意识始于行动

互动：意识决定行为，行为决定命运

五、用心理学学接待礼仪——关键节点的反向植入

软件与硬件的首因效应
接待中晕轮效应
接待服务过程中的“近峰心”近因效应

六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象

礼仪提升效益——左右脑
学会打造碎片效应
运用礼仪从无感到“五感”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

互动学习，小组积分PK

第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务

案例：楼盘中的咖啡店

一、同质化竞争中——楼盘的硬实力较量

1. 布局与装修如何打动了客户的内心？

二、案场接待中的科学设计“感官营销”服务

1. “35秒”定律

2. 极致服务的MOT关键时刻

3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

5. 听觉营销服务——音乐+语言艺术

6. 触觉营销服务——人与物

7. 视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败

三、案场中的客户旅程体验图

售前客户——抵达各项目地中的客户旅程
售后客户旅程
通过客户旅程加强企业形象与服务品质
“峰值设计”与“峰终定律”

头脑风暴：针对我们的楼盘设计客户旅程体验图

九、算准“人心红利”的三个方法

“逼死”一个人
“寻找”一个人
“访谈”一个人

头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？

互动学习，小组积分PK

第三讲：地产员工专业的“第一印象建设”——接待前置“辩形像之微”

现场访谈：深入楼盘内外各部门进行现场访谈，查缺补漏，加以调整与精进。

案例：第一印象对楼盘的影响

解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的植入

二、地产员工的仪容标准

男性精干专业之感——整洁的面容与发型
仪表中的细节——口腔、手表、味道

3. 精英形象的搭配

、穿出工装高级感

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

三、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学

2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交

头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

四、销售接待服务的“通行证”——微笑礼

案例：空姐微笑的真实含义

从心理学解读微笑
微笑的风水与力量

五、内心的“放大器”——目光礼

案例：眼睛的“语言”

目光礼仪的散点柔式法
不同场合的眼睛的不同“落点”
打造“目光服务”

六、销售接待场合下得体的“人际关系距离”

七、优秀地产员工正确地使用手势礼

1. 千年中国依然沿用的手势

2. 手势中的阴阳学暗语

3. 服务礼仪中的欢迎手势

4. 服务礼仪中的指引与引领手势

5. 接待中的递物手势

6. 递笔签字手势

7. 拉椅入座手势

8. 项目介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

八、优秀地产员工的站、坐、行、走、蹲

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

九、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜

互动学习，小组积分PK

第四讲：拆解全场景案场日常接待的六大场景——全场景服务提升

一、地产员工接待服务礼仪——首次接触

1. 迎接礼仪与停车礼仪

2. 问候礼仪与晴雨伞的准备

3. 问好礼仪

4. 称呼礼仪

5. 询问礼仪

6. 握手礼

7. 引领礼仪

8. 自我介绍礼节

本节落地实操

二、地产员工接待服务礼仪——进入门店

1. 名片礼仪

2. 入座服务

3. 茶水服务

4. 茶水话术

5. 一人与多人的茶水服务

6. 落座方位

本节落地实操

三、地产员工接待服务礼仪——参观服务

1. 沙盘讲解手势

2. 激光笔引导

3. 引领走姿距离

4. 样板间讲解

5. 摆渡车的上下车礼仪

6. 乘车位次

7. 车内沟通

8. 电梯与楼梯礼仪

9. 晴雨伞、安全帽、鞋套

本节落地实操

四、地产员工接待服务礼仪——交易洽谈与送别

1. 签约礼仪

2. 送别礼仪

3. 惊喜礼物的准备

五、离开与后续

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

回顾课程，小组PK总结
做出行动计划
落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
分享、颁奖与合影

工具包与转训包【2天课程】

附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表

附件2: 地产员工的岗位标准礼仪规范自检表

附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件4: 基本礼仪与服务流程参考表

附件5：转训课件、检查表、强化手势操等

专属制定范例：

张坤（Queen）老师的其他课程

• 张坤（Queen）：品的艺术——解读茶文化与茶礼仪在工作中的应用之道: 课程背景：在职场中，茶文化和茶礼仪的应用不仅是一种传统文化的传承，更是提升职业素养、改善人际关系的有效方式。茶文化强调礼仪、沟通，而茶礼仪则是一种细致入微的社交技巧，通过学习与应用，不仅能够在工作场合展现出更好的个人形象，还能促进同事之间的交流，营造良好的工作氛围。本课程旨在帮助职场人士深入了解茶文化与茶礼仪，提高其在工作中的应用水平。本课程从两面出发，一方面梳理中国茶与茶文化的文化常识，积累文化素养的储备，增加人际交往的谈资与破冰；另一方面，练习基本的泡茶方法与茶桌当中的基本礼节，让我们在茶桌上不失礼，不冒昧。课程收益：提升社交技巧：学会在工作场合运用茶礼仪，提升社交技巧，增强与同事、客户之间的沟通能力。塑造专业形象：了解茶文化的深层内涵，通过茶艺表现，塑造专业、谦和、懂礼的职业形象。改善人际关系：学会在茶余饭后与同事、客户进行深入交流，加深人际关系，建立更紧密的团队合作。提高心理素质：通过茶艺的练习，培养耐心、细致入微的态度，提高面对工作压力时的心理素质。促进团队凝聚力：茶文化的分享与交流，有助于打破职场中的隔阂，促进团队的凝聚力与合作精神。课程对象：全体人员课程时间：1天，6小时/天课程方式：课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课程大纲第一讲：人际交往的谈资储备——通俗易懂的茶文化起源与茶礼仪的应用茶文化与茶礼仪的应用在工作中的“道”——运用在工作和生活中喝的“是什么”茶文化的基础与分类物态文化制度文化行为文化心态文化三、茶礼仪的应用与具体体现四、茶文化与礼仪文化的应用结合——用在工作与人际交往之中五、茶文化与茶叶基础知识茶的“两种”起源世界茶树的起源用历史角度看中国茶的演变茶艺与茶道喝茶、品茶、茶艺与茶道的分别 1）喝茶——“牛饮”品茶——“三个口才为品”注重茶的色香味，讲究水质茶具，喝的时候又能细细品味茶艺——“茶与艺术的结合”讲究环境、气氛、音乐、人际关系等茶道——“何为道”茶中自由黄金屋，茶中自由颜如玉，融入哲理、伦理、道德，通过品茗来修身养性、品味人生，达到精神上的享受案例：喝茶从简单到复杂的一千年，又从复杂到简单的一千年我国的产茶区与茶叶的分类六大茶类的加工工艺——红茶六大茶类的加工工艺——绿茶六大茶类的加工工艺——白茶六大茶类的加工工艺——黄茶六大茶类的加工工艺——青茶六大茶类的加工工艺——黑茶七、喝茶品茶中的“茶圈鄙视链”与品茶的话术“茶圈”鄙视链茉莉花茶的高贵之处解析常用专业品茶话术与不同茶类的品鉴1）褒义品茶术语贬义品茶术语中性术语互动学习，小组积分PK第二讲：茶事活动的必备礼仪与“氛围感”一、泡茶时的基本礼仪泡茶的基本礼仪——站、坐、行、走泡茶时的鞠躬礼茶桌中的吉祥礼节茶具的“面子”——洁具的及时性与时效性倒茶时的水量控制与“顺”“逆”茶事活动中的泡茶“潜规则”1）欢迎时的泡茶手法2）不欢迎时的泡茶手法3）泡茶人的茶桌暗语二、品茶时的基本礼仪品茶时——分辈分坐哪里？品茶时的茶桌禁忌品茶时的“烟”人和器具的声音安静的说——不想喝了茶礼仪在工作中的应用礼仪品茶初见面——称谓问候礼见面初相识——握手名片礼相识初相遇——介绍微信礼相遇初相逢——电梯乘车礼相逢需相知——肢体看心理头脑风暴：整体茶事流程的礼仪规范——识人、懂人茶桌的“企业增效”四、茶事与查室的“氛围感”茶室的一般布置茶事的布置通过茶座分析主人性格通过环境分析主人性格案例：不同性格人的“茶桌”互动学习，小组积分PK第三讲：简述茶活动中的基本冲泡方法一、水与器具的运用冲泡茶叶的水辅助用具的基本实用与识别泡茶用具的基本实用与识别煮水用具的基本实用与识别品茶用具的基本实用与识别不同种类的茶不同的器具通过茶看人，通过器看人二、不同茶的泡法与时间一年四季的喝茶时间喝什么茶一天24小时的喝茶时间喝什么茶比较常见的茶类泡法基本手法的练习盖碗的“三种用法”茶具的摆放——一个中心、两条边界、三条直线在泡茶中的禁忌日常品茶与工作中的泡茶方法——行茶八式行茶一式——主客行礼行茶二式——备茶行茶三式——温器、温杯行茶四式——投茶、摇香、闻香行茶五式——润茶行茶六式——泡茶行茶七式——分茶行茶八式——送茶、品茶互动学习，小组积分PK第四讲日常品茶的落地实操练习一、茶席的摆放练习二、使用盖碗的三种方法练习三、基本泡茶手法练习四、行茶八式的整体流程练习复盘总结课程收尾：1. 回顾课程2. 小组PK总结3. 分享、颁奖与合影

• 张坤（Queen）：吃得技巧——破解复杂的中国式酒桌文化: 课程背景：中国式酒桌文化是中国公务、商务社交中不可或缺的一部分，也是建立人际关系、拓展业务网络的有效手段。在这五千年的历史长河里，各种的场合，都有酒局宴请存在，逢年过节要喝酒，朋友小聚要喝酒，婚丧嫁娶要喝酒，金榜题名要喝酒，升官发财要喝酒，与其说喝的是酒，不如说喝的是人情世故，喝的是官场上的权力角逐、商战中的你来我往、甚至情场上的无边风月，离了这个酒，便欠了火候、失了分寸。然而，随着社会的变迁，酒桌文化也面临着新的挑战和机遇。中国人凡事讲究个关系，人与人的相互联系就组成了一张网，酒桌上、酒局里，推杯换盏并成了组好这张网的关键节点。在中国办事，你不得不掌握里面的规矩。倘若你跳出这个“局”，很多事是办不了的，酒局自古便是中国的传统特色。不管你是“千杯不倒”还是不胜酒力，都是按照中国式酒局来办事，凡此种种，里头的学问就是一本百科全书。本课程旨在帮助学员深入了解中国酒桌文化，提升应对商务社交中的餐饮场合的能力，更好地运用这一文化元素推动事业的发展，尤其是在新时代的背景之下，很多人会觉得这个文化演变成了“糟粕”的酒桌文化，怎么能够在此中做得更有情商呢，课程中会提供更多的灵感。课程收益：深刻理解中国酒桌文化：结合中国式的文化底蕴，融合进中国人际交往的共同点，学员将了解中国传统酒文化的演变，认识不同地区的习俗和礼仪，为在商务场合中的社交提供文化底蕴。为局“破冰”，引发好感与兴趣。提升社交技能：通过实际操作，学员将学到在酒桌上的应对策略，包括谈吐、应酬技巧、交际姿态等，提高在商务社交中的自信和效果。建立人际关系网络：学员将学到如何通过酒桌文化，拓展业务人脉，建立深厚的人际关系，促进商务合作。课程对象：全体人员课程时间：1天，6小时/天课程方式：课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课程大纲第一讲：“三应一线”破局之剑——运用客户思维，拆解饭桌上的“局”导入课程：破冰游戏一、解读中国式文化，打好破解复杂酒局的基础中国式的心智模型中国式与酒局的结合案例：看和珅的处事之道二、“以终为始”确定宴请的目标结构化的看待酒桌，认准目标——求人办事、人际交往、商务应酬……目标下的职业行为的开展头脑风暴：我们为什么，身处酒局？三、科学的运用酒桌行为——强化“三应模型”一应——留下宴请中良好的第一印象二应——加强印象植入三应——可持续发展的公务、人际交往模型解读：多维度的科学化“酒桌”三、握住破局的“剑”——学会设计酒局中的“一线”运用人脑结构看酒桌从无感到“无感”的印象强化运用客户思维设计“酒局路线”头脑风暴：酒局的路线有几条？互动学习，小组积分PK第二讲：宴请伊始的开局与形象的反向植入——酒局的设计与破局谈资累计酒桌谈资——关于酒的起源酒局的分类——跟着国宴学什么？设计酒局的势力结构酒局的“布局”酒局的陪客名单开局的时间通知的时间节点四、酒桌上的形象反植入——打造自己的何种印象？宴请中的仪容规范定律中的“形象与举止”男士着装的形象打造在酒桌中女士的着装代表了“形象”互动游戏：着装看一看——了解他，也让他了解我五、解读对方形象，给酒桌“定个调”着装的反向应用——通过着装分析对方性格通过服饰读懂它第一印象中的举止动作头脑风暴：肢体动作的隐藏含义六、宴请的开局前的“茶局”1. 通俗易懂的茶文化知识2. 茶桌的位置看地位3. 喝茶的方式看品味4. 拿起与放下看性格5. 泡茶的手法看人心小组互动：回想一下我们曾经的茶局，没有有失礼互动学习，小组积分PK第三讲：抓住每一个关键时刻——酒局开始的“酒桌路程图”一、了解不同的宴请位次安排宴请主宾的位次单中心与双中心的“坐法”特殊情况的座次大型宴请的桌次安排互动练习：请客“入座”酒局前置——开车接送与坐车不同人员驾驶的车辆位次轿车、商务车的位置重要礼宾上下车的“保护”车辆的准备与车程中的聊天案例：我们应该坐哪里？酒局前置——门口迎接与寒暄会面时的称呼与问候礼节不同场景不同人的“握手”握手中的博弈寒暄中的相互介绍礼节递送名片——酒局破冰开始案例:不同的名片，不同的人四、酒局经济论——天生饭局必有用“学会说”不同宴请用什么酒餐桌如战场，饭局无小事——点菜的艺术从点菜看对方的大致性格等待间隙的三个万能聊天话题不同性别的话题选择通过细节看酒局聊天用餐时的禁忌话题情景模拟：身在饭局之中，你来点个菜五、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍倒酒与敬酒的礼仪与顺序祝酒词与劝酒词“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题女生不会喝酒怎么破解中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词六、酒局中与后的高情商“怎么做”饭局中的微信礼仪——扫一扫与禁忌“朋友圈”的IP打造饭局后的137原则看礼宾年纪聊不同话题可持续发展的“局后局”学会进行“情感账户投资”可续发展的人情——学会送礼科学的礼物互动学习，小组积分PK第四讲：吃得技巧——复盘酒局强化百变得破解技巧PDP人物性格分析——知己知彼百战百胜通过语言与行为举止进行人物分析面对不同性格开展行动复盘宴请前中后的对方与自己办公室想一想朋友圈看一看我们的植入站稳了吗？三、锻炼自己的酒桌中的读心术四、从握杯看人的性格特点五、通过抽烟习惯观察对方六、从醉酒的样子看人心互动学习，小组积分PK 复盘总结课程收尾：1. 回顾课程2. 小组PK总结3. 分享、颁奖与合影

• 张坤（Queen）：让每一次服务都有一个温暖的回忆银行员工必备的商务礼仪与服务礼仪: 课程背景：银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代，同质化的竞争，更能让我们的银行脱颖而出就是银行员工的“软实力”。尤其是银行员工的软实力培养，从在各种的商务与服务场合中职业形像、待人接物、言行举止的“点”，到商务接待、乘车礼仪、商务宴请、客户拜访等等的“面”，多维度的商务服务礼仪技巧都是至关重要的部分。本课程重在从实战出发，集合银行工作的商务与服务场景进行学习与模拟，让课程更好的落地应用。并设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。课程收益：塑造意识，提升职业形象：通过商务、服务礼仪的学习，提升员工更具有服务意识，服务心态，学习如何与客户和同事进行恰当的交往，提高个人职业形象，并在工作场合中给人留下深刻的第一印象。提高客户服务：通过商务、服务的规范学习，树立良好的银行品牌形象，令本行在周边社群中赢得更好的口碑，全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，维持良好的客户关系。帮助学员成为更加专业和有效的银行服务代表。提升工作技巧：提升员工的服务规范，通过服务带动营销，在服务触点来临时，更好的抓住客户。握各商务拜访场合、工作场景的应对技巧，增强商务意识，灵活应对各种场合。提升礼仪及基本文化认知，掌握商务场合下的高情商应对法则。提升工作信心：更全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，了解服务举止的动作要领及底层含义，提升个人形象，提高自信心，减少社交焦虑和不安，同时增强个人的自尊心和信心。课程对象：银行全体员工课程时间：2天，6小时/天课程方式：课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础实战落地企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑定制咨询结合银行现状及现有礼仪规范、对银行服务礼仪给出可实操性建议，加强服务礼仪日常化和标准化建设课程大纲第一讲：重塑工作心态，共建礼仪思维——运用科学的方法应用银行商务、服务礼仪破冰分组一、银行服务打造品牌化形象的重要手段银行4.0与服务4.0银行优质服务的价值银行服务中的“感官效应”服务的内在核心与本质案例：以客户为中心的服务二、解读传统银行礼仪与“营销式银行礼仪”三、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造四、促增效——运用礼仪提升“业绩成交”案例：人生何处不成交礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”五、科学的应用礼仪技巧——强化“三应一定模型”一应——打造得体印象二应——加强印象植入三应——可持续发展的公务、人际交往一定——“曲线”工作定律模型解读：多维度的科学化“礼仪增效”六、握住银行工作的破局之“剑”——学会商务、服务场合的“线”以终为始定“线路”银行优质服务的客户旅程图银行服务路线的“善小与恶心”银行商务服务的意识的本质——如何做更贴心的服务头脑风暴：如果你去银行，喜欢什么样的银行服务设计我行的客户旅程互动学习，小组积分PK第二讲：银行商务、服务礼仪的“视觉锤”——银行工作人员的职业形象塑造阿尔伯特定律的偏爱——个人形象就是企业形象互动：2分钟的形象记忆1. 55387原则2. 形象礼仪的“正向学习与反向落地”二、银行服务的重要第一印象——“统一”的仪容仪表礼仪规范案例：银行员工第一印象的深远影响1. 男士/女士的仪容标准及重点1）发型/颜色（盘发方法）2）面容整洁与妆容3）口腔管理4）手部规范5）香水的使用2. 男士/女士的仪表标准及重点1）工装的着装规范2）配饰佩戴标准3）党徽、工牌等佩戴标准4）领带与丝巾5）鞋/袜标准落地实操：打造最美银行人三、银行商务的重要第一印象——“多变”的仪容仪表礼仪规范商务着装的五应原则穿对接待“四大场合”首次、再次、宴请商务场合的着装选择着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”男、女在职场中的着装规范与禁忌商务场合的配饰选择案例：跟着外交官学职业着装四、银行对外公务的实战技能——着装的反向应用着装与心理学通过商务场合客户着装分析业务方向着装款式分析客户落地实操：500万的“水分”——业务解读的反向应用五、面对高净值客户，穿出工装高级感的技巧小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？六、银行商务、服务的“通行证”——笑容礼仪1. 微笑中的风水学2. 服务中微笑的真实含义3. 学习真诚的微笑小组PK：微笑操练起来七、银行商务、服务场合的内心“放大器”——目光礼仪1. 商务、服务沟通时目光礼仪核心2. 服务场景的眼睛不同“落点” 3. 打造目光服务互动学习，小组积分PK第三讲：银行商务、服务礼仪的“视觉锤”——赢在举手投足之间的举止仪态一、银行商务场合的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼分组实操 + 小组PK + 讲师指导二、仪态礼仪的方向应用——读懂对方的“行为心理”三、银行服务礼仪中的不同站姿1. 男士/女生的服务站姿标准2. 不同服务阶段的站姿理论讲解+落地实操四、银行服务礼仪中的坐姿标准1. 男士/女生的坐姿标准2. 服务坐姿的禁忌理论讲解+落地实操五、银行服务礼仪中的实用性走姿 1. 在网点路遇客户的走姿 2. 与客户沟通结束的走姿 3. 行进间的表情礼仪理论讲解+落地实操六、银行服务礼仪中的蹲姿应用 1. 运用蹲姿时的服务心态 2. 大方得体的蹲姿标准3. 蹲姿的适用场景理论讲解+落地实操七、银行商务、服务场合中的手势礼仪各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手落地实操：手势礼仪场景演练互动学习，小组积分PK第四讲：银行商务、服务的工作“触点”——各场合必备的实战型银行礼仪银行会面礼仪——称谓与称呼互动：付局长、郑副局长如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼问候时“人情世故”知多少——握手礼互动：握手中的潜在语言首次的握手礼如何握？不同亲疏程度的握手一定不能错的握手顺序职场中男、女握手有分别吗？握手中的心理学落地实操：不同场合的握手巧妙植入“品牌形象”——名片礼案例：互联网时代来临是否还用名片名片礼仪的三部曲——递、接、存透过名片分析人物性格——名片中的“效益名片中的破冰沟通落地实操：分析一下这些名片四、做个优秀的“第三方”——介绍礼仪商务场合中的介绍礼仪加深印象的自我介绍如何为他人做介绍？介绍的顺序介绍礼仪的禁忌五、银行工作中的陪同、引领礼商务场合中的接待引领基本礼仪引领的基本手势礼仪互为主客引领礼仪的站位位次落地实操：相互的引领礼六、日常工作的电梯与楼梯礼仪进出电梯的顺序电梯中的交谈礼仪电梯内的非语言沟通——肢体动作电梯中“要不要”的问候礼接待与拜访时的楼梯位次特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧七、银行商务、服务场合中的迎送礼“迎三送七”的迎送礼仪接待时的迎三标准送别他人的送七礼节迎送中的挥手礼落地实操：中国式的挥手礼八、银行人千万不能坐错的——乘车礼仪轿车、商务车、越野车的位次礼仪不同人开车时的位次开关车门、后备箱时的车辆保护不同位置的不同心理状态乘车中的服务落地实操：每个人分别坐哪九、银行人在正式商务场合每个人都会犯的错误——位次礼仪案例：位次是无声的内心语言1. 左和右，主和客，你和他2. 必须知道的我国位次礼仪3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用4. 会议室的主客位次落地实操：不同场合的位置安排十、银行参公类单位中合影位次的“雷区”1. 合影的位次礼仪2. 二人合影位次3. 三人合影位次4. 主客双方合影的讲究5. 合影中的玄机互动练习：请老师来合个影十一、互联网时代的电话、微信礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”加微信后的“第一句”微信人际社交的管理与IP收发微信的禁忌情景模拟：电话沟通十二、银行商务交往中的馈赠礼仪——伴手礼分析应该准备什么礼物只送对的不送贵的——不同人的不同礼物用心理学来送礼送礼话术的逻辑与被拒绝的“回应”头脑风暴：什么是好礼物十三、银行公务交往中的情商礼仪——学会管理客户高情商的具象化善于投资你的情感账户积分制互动学习，小组PK第五讲：银行公务对接中的人际应酬——中国式饭局与茶局累计酒桌谈资——关于酒的起源酒局的分类——跟着国宴学什么？设计酒局的势力结构酒局的“布局”酒局的陪客名单开局的时间通知的时间节点宴请地点的“B计划”四、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次其他人员的位次安排多人接待的桌次安排五、酒局经济论——天生饭局必有用“学会说”不同宴请用什么酒餐桌如战场，饭局无小事——点菜的艺术从点菜看对方的大致性格等待间隙的三个万能聊天话题不同性别的话题选择通过细节看酒局聊天用餐时的禁忌话题情景模拟：身在饭局之中，你来点个菜六、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍倒酒与敬酒的礼仪与顺序祝酒词与劝酒词“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题女生不会喝酒怎么破解中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词七、酒局中与后的高情商“怎么做”饭局中的微信礼仪——扫一扫与禁忌“朋友圈”的IP打造饭局后的137原则看礼宾年纪聊不同话题八、可持续发展的“局后局”——学会进行“情感账户资”投资九、商务接待中不可或缺的“茶局”——构建我们的“谈资”案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？茶的基本常识——搭建谈资适用于职场、商务场合的茶叶迷惑的茶名——茶桌不“失礼”通过客户茶具看“性格”十、茶文化与礼仪文化的应用结合——用在工作与人际交往之中十一、茶文化与茶叶基础知识茶的“两种”起源世界茶树的起源用历史角度看中国茶的演变茶艺与茶道喝茶、品茶、茶艺与茶道的分别十二、喝茶品茶中的“茶圈鄙视链”与品茶的话术“茶圈”鄙视链茉莉花茶的高贵之处解析常用专业品茶话术与不同茶类的品鉴十三、泡茶时的基本礼仪泡茶的基本礼仪——站、坐、行、走泡茶时的鞠躬礼茶桌中的吉祥礼节茶具的“面子”——洁具的及时性与时效性倒茶时的水量控制与“顺”“逆”茶事活动中的泡茶“潜规则”十四、日常品茶与工作中的泡茶方法——行茶八式互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结绘制学习地图分享、颁奖与合影

张坤（Queen）：宾入如归，服务增效 ——提升地产员工的接待服务礼仪与服务力

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