王颖：从五感到无感

在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照 

全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。 

本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备16年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。

同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册 

的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现 客户满意。

【课程特色】

了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。

课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵， 让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。

【课程对象】：服务行业一线员工/服务行业管理层/服务行业绩优员工

【课程时间】：1天--2天 

Part 1—体验式服务的发展趋势和行业要求 

第一部分 ： 深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。 

分享互动+视频分享+案例分享~ 

1. 您曾经接受过的最难忘的服务经历。
2. 您本人最难忘的一次成功的服务经历。
3. 薯片互动（什么是体验感？）
4. 营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
5. 高端服务的“体验感”的起源
6. “五感设计”与“体验式服务”的关系

第二部分 ： 掌握高端服务行业发展趋势 

视频分享+ 案例分析~ 

1. 高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2. 企业遵从故事文化路线
3. 打造自然随机的惊喜
4. 使用超越传统的方式
5. 服务差错时的快速反应
6. 服务演绎行为的定义和广泛使用
7. ”客户满意度”为权威评定标准 

Part 2—打造服务品牌---从五感设计服务美感 

视频分享+案例分享+分组互动~ 

第一部分：视觉设计 

一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象 

1. “妆成有却无”的巧妙化妆法 
2. 令人好感度倍增的职场发型再造，盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求 
3. 制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求） 
4. 社交场合着装篇：如何按身份打理衣橱、配置服饰：

职业套装——商务女性的首选  

衬衫——职业套装的绝配  

裤装——让商务女性不再“小女人”  

裙装——远比裤装更正式  

质感风衣——搭配是关键  

连衣裙——商务便装的百变皇后 

晚礼服——商务宴会着装的镇场之作 

小礼服——商务晚宴首选着装 

1. 社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力  

鞋品—伴你职场、走天涯 

丝巾—魅力女性的配搭游戏 

腕表—品位的点睛之笔  

包—根据场合来选配 

饰品—简洁精致才能画龙点睛

二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度 

1. 脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象 
2. 男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景 
3. 西服：男士商务西装的正确搭配 
4. 衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象 
5. 领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼 
6. 配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利 

口袋巾—优雅的绅士配饰 

袖扣—最好的正装饰品 

鞋子—商务男士的名片

男士包—不同场合下身份传达 

围巾—冬天的第二件毛衣 

袜子—体现品位的细节 

眼镜—绅士的造型工具 

手表—提升影响力的加分器

第二部分：听觉设计

视频分享+案例分享+分组互动~ 

服务场合会面中敏感的称呼礼仪：

1、如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？ 

如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧 

常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼

注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌

2、不容小觑的握手礼仪：

握手姿势／时机／时间／次序／禁忌 

如何用你的手握出机遇：握手七要诀

3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁 

自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式

介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍 

会议、比赛、会见、演讲、报告等商务情境下的介绍礼实战运用

4、服务场合中的3A 法则 

接受/ 尊重 / 

赞美

5、赞美 的 4个层级

物品本身 /个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式

6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导） 

《泰福酒店的故事》 《鸭子理论》 

7、服务场合沟通3个关键阶段 

柔和接触、自我介绍 / 服务演绎，拉近距离 / 服务延续，情感升温

8、服务场合中，出现差错时的快速补救术 

望 / 闻 / 问 / 切

第三部分：嗅觉设计

视频分享+案例分享+分组练习~ 

一、服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味 

使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象

二、闻香识人

香水之词的由来 

关于香水的故事 

香水制造的过程 

香味的变化 

香料的识别及代表 

香水喷洒的基础礼仪

三、中华花道浅析 

中华花道的由来 

花器的分类的选择 

认识 时令花材 

中华花道的插花技法简析 

第四部分：味觉设计 

视频分享+案例分享+分组互动~ 

1、宴请门道：如何根据宴请礼仪和宴请对象的饮食特点巧设安排 

宴请的原则：1.4M原则／适量原则 

宴请的形式：宴会／招待会／茶会／工作餐／自助餐 

2、成功邀约：宴请邀约中有哪些必知的礼仪诀窍 

邀请的礼仪：口头要求／书面邀请  

应邀的礼仪：如何在应对邀约中显示修养 

3、赴宴礼仪：如何打造为你增值的良好社交形象 

4、点餐礼仪：如何点得周到，宾主尽欢 

巧用点餐的向导—菜单 

“场面人儿”必知的点餐技巧 

中餐宴席酒水的选择 

酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法 

如何选择象征性的主食  

点菜之时，以茶待客 

5、交谈礼仪：餐饮中注意说话的礼貌分寸  

别将餐桌变成谈判桌 

不想惹人厌？—别唐突打断对方的话

话出口前过脑子，人多不说悄悄话 

喋喋不休是热情—莫要成为餐桌上的“祥林嫂”

6、 酒桌礼仪：推杯换盏的奥妙和艺术  

想做宴会之王？—酒桌上要把握好分寸

灌酒不断怎么办？—如何水来土掩巧接招 

孰高孰低？—碰酒杯礼仪要到位

7、中餐礼仪：吃的是讲究和文化 

中餐餐饮的原则：冷菜／热菜／汤／甜点与水果 

中餐的禁忌及常见误区：餐巾用法／洗指盅用法／夹菜规则 

餐具的正确使用方法：杯／盘／碗／碟／筷／匙

8、西餐礼仪：吃的高雅和格调 

点菜：如何点好正式西餐“七”道菜 

餐具应该如何的正确的摆放 

刀叉、餐巾的使用与注意事项 

用西餐哪“三样”不碰触餐桌 

葡萄酒与咖啡的饮用礼仪

9、女主人“LOW TEA”礼仪： 

由来 、 种类、 器具、装盘、着装准备

第五部分：触觉设计 

视频分享+实操训练~ 

1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己 

如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象 

服务场合礼貌距离 

服务场合OPEN姿态训练

如何就坐：安静中舒展大方 

如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏 

如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 

怎样做好拥抱礼：问候致意国际化

2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力  

肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 

手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置

3、如何用表情神态彰显展现社交自信  

微笑礼仪：展示从容的魅力 

目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 

微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”

4、送礼馈赠：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧 

送礼的时机／场合／选择／包装／仪式 

礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等

5、办公室礼仪：聪明者让别人记住，高明者让别人喜欢 

办公桌收纳礼仪：小心老板“以桌取人” 

别让坏习惯毁掉你的前程：迟到／闲聊／不负责／失礼动作禁忌 

职场言谈要谨慎：直言不讳还是口无遮拦？

6、办公室呈递礼仪：真诚敬重赢得人心 

7、工作从如何开门学起：有“礼”也有“距” 

如何开门／关门／敲门／不便之时处理方法第 - 25 -页/共 页

8、新媒体礼仪：电话礼仪/微信礼仪/邮件往来礼仪 

电话、手机联络礼仪：听得到的温度，有礼才会有人理 

电话可以随意打？不见面礼仪更不可少

姿态／笑容／动作／表情环节不可少 

不落话柄涨人气？禁用办公电话理私事 

接听电话拉长线？如何回答才能简洁、具体 

怎么说别人不反感？电话沟通好感话术 

10、商务场景中如何用好最简单、也讲究学问的社交名片： 

如何有礼的递送名片／如何得体的接收名片

不让名片被雪藏的技巧：动作／眼神／表情／语言／摆放／收藏／联络技巧实用

11、位次排列礼仪：接待有术，细节决定成败  

行进礼仪：优先次序要掌握 

楼梯电梯次序礼仪：风度决定你的高度

站位位次／先后顺序／提示语 

乘坐交通工具礼仪：让出行变得有礼有节

公务车／轿车／商务车／巴士怎么坐不失礼 

会客位次礼仪：得体座次让客人温暖如春

自由式／相对式／并列式

位次安排得体突显主人懂礼 

谈判位次礼仪：体现尊重和风度

论资排辈，会场上对号入座是上上策

双边谈判：横桌式／竖桌式

多边谈判：自由式／主席式 

签字仪式位次礼仪：体现双赢和承诺

合理安排签字位次，让人如坐春风 

会议座次礼仪：成为懂尊卑的聪明人

圆满会议要注意的礼仪常识

集会礼仪如何做到大方得体 

宴会位次礼仪：做生意场上路路通

中餐席位安排：主客双方应该如何安排座次

西餐座次安排：你该坐在长桌哪一端 

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不想前功尽弃，就不要忽视肢体传递的信息