枫影：银行数字化运营

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 营销策划

课程编号 : 16355

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适用对象

产品运营、渠道运营、用户运营、风控运营

课程介绍

定义数字化运营

运营的对象：产品运营、渠道运营、用户运营、风控运营
运营的核心理念：基于风险可控下的GMV的增长
数字化运营的指导理念及原理：基于大数据+AI实现风控和高效率的业绩增长
银行数字化运营的核心策略
大数据驱动的产品创新开发
大数据+AI驱动的数字化营销
大数据+AI驱动的渠道管理
AI建模下的风险控制

【案例】广发银行、招商银行的数字化营销、农行的数字化渠道管理

数字化运营

产品运营
产品运营核心解决的问题：如何开发适应的产品
数字化产品运营的指导思想：C2M基于用户需求的敏捷性供给
数字化时代产品供给的特点

用户需求个性化、场景化、价值多元化下的产品
敏捷性开发
跨界合作开发：银行+

产品场景化：基于场景快速迭代的产品
产品运营：借助渠道网络、媒体展开产品的销售

【案例】招商银行产品场景化的应用

渠道运营
渠道运营的概念：对渠道进行有效的改革实现渠道资源的高效利用
渠道运营的对象：各行的分行、支行、网点
数字化渠道运营的理念：基于大数据实现渠道的有效管理和运营赋能
主要的基石：渠道CRM和渠道管理运营策略库

渠道分级、渠道分类、渠道标签
渠道管理策略
渠道赋能策略

主要的表现

渠道业绩结构性占比
渠道的业绩指标、增长率、净利率
渠道的地方/行业渗透率
渠道网点的客户价值等级、客户满意率

用户运营
用户运营的理念：认为银行应该关注用户生命周期价值的经营
用户运营的核心策略：AARRR，实现用户的ARPU值的增长
用户运营的关注点：用户拉新与存量用户的经营
数字化用户运营的指导思想：借助大数据和AI实现对用户的精准获取和精准服务
数字化运营主要的表现：

借助用户行为大数据+平台，实现精准拓客
借助自有SCRM用户标签画像等级等大数据+触点，实现分层、分类、标签化的精准运营
借助AI实现基于营销画布RPA下的自动化、智能化精准运营
借助AI+BI报销实现大数据分析下的精益运营

【案例】浦发银行的用户精细化运营

风控运营
定义风险：主要包括信用风险、市场风险、操作性风险等
内部风险控制的主要对象：客户信用风险、内部操作性风险
数字化风控的指导思想：基于大数据+AI实现自主、主动性预防和预警
数字化风控的关键点：风控模型的建立

风控模型
大数据建立风控模型的逻辑
大数据+AI风控模型成立的必备条件：风控运营+AI算法工程师

数字化风控的执行

明确业务逻辑
制定业务流程
设定风险规则
打造用户体验
检验用户操作

银行数字化运营的保障体系

全体成员对数字化运营指导思想、底层逻辑的理解
业务+技术+管理的有效协同
面向业务的数字底座的建设
数字化运营人才的能力模型构建与数据分析使用的能力

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• 枫影：数字化运营: 【场景问题】数字化时代，面临着用户（价值创造）、渠道、竞争、资源等全方位立体的变化，银行行业需要在这个复杂多变的数字化时代完成运营，但在实际过程中，往往存在以下问题：对数字化运营理解不够深入，往往半途而废误以为上了数字化软件就实现了运营，投入了费用，并没有产生结果缺少实际运营人员，无法招募到合适的人才，致使数字化运营无法落地【解决方案】方案解读：数字化运营，首先会引发新增长机会，会对商业模式、整体战略、业务战略进行改造其次是围绕业务效率的改造，针对每一个业务环节场景展开提效降本的改造数字化运营，需要业务、技术、运营三者的配合，组织内外需要高度协同【参与人员】本课程适宜于：企业负责人、高管及数字化相关成员【学员任务】【3小时】任务一：数字化运营的背景、定义、价值内容、路径【3小时】任务二：洞察用户需求，整合资源，开创新业务场景运营【3小时】任务三：掌银平台用户价值运营与用户体验打造【3小时】任务四：数字化运营落地：新商业、敏捷性组织和数字化人才任务一：数字化运营的背景、定义、价值内容、路径（3小时）【任务解析】通过了解数字化时代的变化、提出数字化运营的必然性。通过对数字化运营概念的深入理解，让学员可以深度了解数字化运营的价值、意义和实现路径。一．数字时代，五大要素之变，开启商业数字化运营新时代1.要素一：客户之变，数字化网络的更多选择，让决策权从”产品”重回“客户”手中2.要素二：产业之变，数字化技术的链条渗透，让产业竞争从“链条效率”到“链条重构”3.要素三：资源之变，数字化应用的开放接口，让资源竞争从“我有什么”到“我能链接什么”4.要素四：渠道之变，无线手机应用丰富应用，让渠道竞争从“空间”到“注意力”争夺5.要素五：组织之变，数字远程协同办公系统，让组织成员从“内部招聘”到“跨界协同”6.商业恒定：创新与营销【案例】三只松鼠的用户思维，线上线下追求用户的极致体验中信建投为了更好拓展市场，组建数字化营销团队掌银链接各类生活场景，提供用户更个性化的需求二．深刻理解数字化运营的内核机理，透析助力银行业发展的本质1.数字化运营的定义、技术和原理解析2.数字化运营的核心内容：商业模式、业务战略创新和业务场景提效降本3.数字化运营的落地铁三角：“业务+技术+管理”的组合【案例】1.“铁三角”，银行业务+数字化系统+运营，助力银行业务端到端的新业务研发2. 新媒体直播助力金融营销创新，提升整体获客效率三．银行数字化运营落地路径及核心要素1.数字化运营成败的标准：运营后业务带来的效益占比2.数字化运营的顺序：案例借鉴+经济效益+开源节流3.数字化运营的执行：数字化中心部门成立与首席数字官4.“中台战略”：四大中台体系布局5.组织协同：业务组织、组织文化与人力资源【案例】银行行业数字化运营路线图的分享平安银行数字化系统解析广发银行跨界实现新业务的开发与项目管理任务二：洞察用户需求，整合资源，创新业务（3小时）【任务解析】依托当前存量用户的数据，洞察用户的需求，链接可以连接的资源，创建新型的业务场景一、机遇识别，借助存量用户数据识别潜在机遇，开启新业务1.围绕存量用户，从应用场景和心智模型出发，透过数据分析用户潜在需求价值点位2.对比竞争对手，绘制用户价值点位图3.结合内部定位与资源，定义价值主张4.寻找外部资源，跨界设计业务产品，实现新业务的开发【案例】芒果TV分析存量用户，跨界开辟新的场景业务农行掌银生活频道各类供应商的引入二、依托B端、社区、网点等外拓资源，开发新的业务场景1.新产品/服务，围绕B端的用户需求，构建新型场景业务2.打造新产品、新业务3.跨组织内外，实现角色分工4.创新体验，超越传统产品的差异化价值呈现5.打造敏捷性组织，共同服务圈层社区用户【案例】农行与学校合作，通过学校一卡通业务来实现新的业绩增长邮政与学校合作，开设邮政的奶茶三、紧抓“数字人民币”政策，抢占政策通道流量，实现新业绩的增长1.数字人民币政策背景2.数字人民币的两大应用：人民币的数字化和数字人民币3.数字人民币在日常消费领域的应用4.如何把握数字人民币在拓展用户、提振交易中的机遇？（1）借助当地消费刺激政策，激活存量用户的数字人民币开户（2）借助APIs接口对接各大支持数字人民币消费的平台到自己的应用中（3）考虑做一些充值送券的活动，促进用户的充值消费【案例】1.成都多次发放数字人民币刺激消费，带动各大银行的开户量和线上交易额任务三：掌银平台用户价值运营与用户体验打造（3小时）【任务解析】当前掌银用户活跃度和整体交易金额仍有较大的提升空间，借助私域存量用户的体系化运营，可以提升整体用户的活跃度和价值。一．存量用户运营的AARRR模型1.多渠道新媒体导流社群，完成种子用户的初步积累2.依托数字化工具实现裂变式拉新拓客3.构建任务积分权益体系，促进社群成员活跃4.产品+内容+服务，构建社群运营体系的复购机制【案例】广发银行策划各类营销活动和积分兑换活动，引发存量用户的高活跃历奇营地，锻造高品质服务，形成高粘性复购二．A-A,拉新与裂变，全渠道、全场景刺激用户下载1.依托线下网点拓展2.与B端资源对接合作，发展B端闭环内的用户3.借助数字人民币快速发展新客户【案例】中国电信X校园的学生卡三．R-R-R,五力模型，实现超高留存、转化与复购的会员群和VIP群1.品牌IP力，借助媒体矩阵，提升品牌势能，占据用户心智2.产品服务力，锻造高稳定性、高性价比的产品与服务3.洞察力，通过用户调研和数据分析，挖掘用户场景需求和潜在心理诉求4.内容力，做好产品价值呈现，图文+短视频+直播，实现可视化、碎片化、精准化渗透5.数字力，依托等级权益任务积分系统，借助数字化工具高效提升转化和复购能力【案例】樊登读书会，依托强产品和强内容，打造“读书分享+直播”的会员服务组合拳集爱通过社群直播活动，三天实现200个粉丝群近60%的成交转化率四．数字化客服，搭建智能客服体系，提升客户体验和效率1.全渠道，打通前台所有渠道，降本提效2.全链条，从渠道-客服-CRM全链条，提升客服系统的协同性3.数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易）构建标签用户画像，让服务更精准4.集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训，一体化提升服务体验【案例】中国电信智能客服系统与办公大厅的AI语音机器人任务四：数字化运营落地：新商业、数字化产品、项目运营（3小时）【任务解析】数字化运营，首先是要架构新商业，围绕商业模式和业务战略，通过数字化软件来实现通路，通过搭建项目运营团队，培养数字化人才保证整体项目的运营一．“新商业+数字化系统+项目运营”，构建数字化运营落地三部曲1.架构新商业模式和业务战略，做好顶层设计，设计新增长和核心竞争力2.围绕商业模式和业务战略，设计开发产品，以数字技术实现商业通路3.搭建项目运营团队，深挖用户价值，以内容驱动业绩增长【解析&案例】平安银行整体新商业解析二、企业数字化运营的项目管理与组织协同1.敏捷性组织“业务+技术+管理”的铁三角2.敏捷性组织成员的数字化人才技能要求3.正确立项，为新的立项配置人力资源，并制定流程和技术（1）项目立项：市场导向，以需求构建项目，考虑业务战略（2）敏捷性组织：市场业务经理、数字化产品经理、项目运营经理、数字化运营顾问专家（3）价值认同：对项目的价值进行宣讲（4）角色分工：明确各岗位人员的职责分工，确保所有人都了解彼此的工作内容（5）价值扩展：对于需要后期加入的角色进行价值扩展（6）价值共享：按照约定，通过智能合约约定如何分钱（7）新组织：围绕项目，成立新组织（8）项目管理：对整体项目展开项目管理4.强化组织中台，通过数字化系统加强项目管理的协同性（1）搭建数字化系统的原则：能力复用、个性适应、动态优化（2）”私有化部署+公有云组件”，跨云服务成为当前集团型公司的云部署的主流形式（3）“中台战略”，业务中台+数据中台+技术中台+组织中台，实现商业模型和业务需求【案例&解析】平安银行整体数字化产品解读三、数字化人才与自适应学习1.数字化运营落地，急需新型复合型人才2.借助数字化技术，打造开放、共享的人才发展新环境3.借助数字化系统，搭建企业自适应学习系统，智能化管理学习过程【案例】中华财险在数字化人才培养方面的一些措施分享

• 枫影：数字化转型下的协同办公在经营管理中的应用: 【课程背景】企业的数字化转型，是一个局部-系统-大系统的全层次的数字化转型，除了“局部”层面上的数字化转型外，“系统”和“大系统”都涉及到协同问题。协同办公，不只是内部办公协同，目前随着数字化的深入与业务创新，协同办公早已延伸至内-外协同。本课程以内部办公协同作为重点，帮助学员理解什么是办公协同、办公协同的价值意义以及在日常经营管理中的价值。【参与人员】本课程适宜于：企业负责人、高管及数字化相关成员【学员收获】了解办公协同的内涵、价值意义和提升组织效率的原理了解内部办公协同在经营管理方面的应用了解办公协同体系的框架及核心落地要素【课程大纲】办公协同的定义、价值意义及提升组织效率的原理协同：围绕共同目标，实现弱管控或去管控的自主运行办公协同：以提升组织效率为目的的围绕客户需求为中心的自主化办公办公协同的典型特征以提升组织整体运营管理效率为目标以客户为中心的指导思想以自主、自发、自驱动为主要特征以数据作为资产的驱动模式以数字化系统作为流程管理的手段数字化、透明化、共享化、协同化办公协同的意义——提升整体组织的效率5.数字化办公协同提升组织效率的原理（1）效率提升：从个人效率到组织效率的提升（2）协同效率：数字化时代，基于数据共享、开放情况下创新流程带来的效率提升（3）提升组织效率的原理：压缩流程、科学决策、敏捷响应办公协同在经营管理中的应用主要应用场景需要共同创作记录，以提升组织效率需要快速同步审核、审批需要同步数据共享以做出及时分析决策判断时2.在银行的主要应用-内部协同产品创新协同。C2M，以客户数据为核心，协同研发、渠道、客户管理、财务等部门，实现业务和产品的创新性开发。渠道精细化管理协同。渠道、产品、市场、客户服务等部门实现数据打通协同。客户开立账户协同。银行柜面、风险管理和账户管理部门需要协同。财务、人力与业务的协同。业财一体化与人力资源数字化。客户服务协同。在客户信用贷款、风险评估时需要信贷部门和风控部门协同。内部知识协同。培训资料、制度规范、客户服务内容库等的内部共享化与协同录入。内控协同。实现全流程、全模块、全过程的数据开放、监控。项目管理协同。跨部门审核、审批。【案例】银行各个应用场景的协同化案例解析3.在银行的主要应用-内外协同（1）新业务创新（2）跨组织的新商业模式建立（3）跨组织的互信与协同【案例】渤海银行X红星美凯龙的跨组织协同办公协同体系的框架构成及核心落地要素办公协同体系框架业务框架-以组织效率提升为目标的整体业务框架技术框架-基于标准化和个性化适应的两类IT技术架构落地路径业务价值链协同内部职能部门协同职能-业务部门之间的协同组织内-外的跨组织协同落地流程方法及核心要素明确协同的范围梳理主要的应用场景创新数字化系统下的工作流程部署数字化系统或在原云生平台上进行开发【案例】浪潮和致远数字化办公协同体系

• 枫影：数字化风控: 【场景问题】数字化转型已经是企业当下面临的必然趋势，它赋予企业基于技术和信息快速创造价值的能力，对提升企业运营管理效率、智能化地支持管理决策有着革命性的意义。除了优化财务管理、重塑业务流程、辅助决策之外，数字化还不可避免地促进了内部控制系统的自动化和智能化。健全而有效的内部控制系统，能为数字技术的应用提供安全、可靠的环境，从而促进数字化转型的实施。因此，相较财务、业务等领域，数字化与内部控制的关系更加紧密，二者相互作用、彼此影响。在推行数字化转型的过程中，与之匹配的内部控制体系建设，也就成为企业不可或缺的部分。【课程收获】了解当下企业内控存在的问题理解数字化企业内控的原理、逻辑了解数字化在企业内控中的主要应用场景了解数字化企业内控的落地路径和方法【参与人员】本课程适宜于：内控、财务等管理人员【培训时长】0.5-1天【课程大纲】数字化时代下，企业内部控制存在的问题内部控制环境不健全风险评估难度被提高控制活动层级不统一信息沟通机制不完善内部监管作用被忽视数字化赋能企业内部风控的原理和逻辑企业内控的核心使命是“内控、合规和风控”基本准则是：构建模型，以模型来约束企业行为数字化赋能的逻辑：把模型写成代码，成为数字化系统，以机器替代“人”的控制数字化内控的特点：敏捷化、智能化、数据化、共享化、网络化数字化内容的要求：信息安全、复杂模型的构建、组织内部信息化文化数字化赋能企业风控的主要应用解析合规审查合同管理法律事务决策管理流程监控资金管理风险管理员工个人办公企业内控管理数字化的实现路径1.明确内控管理数字化转型的总目标2.以具体应用场景为引导发挥技术平台的支撑价值（1）8大主要应用场景数据价值链数据治理数字化平台：业务中台、技术中台、数据中台与组织中台3.从组织、文化、人才和标准建设等方面全力予以保障

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