课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 客户服务
课程编号 : 15509
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适用对象
中石化加油站长及一线服务人员
课程介绍
精准服务营销与沟通管理
【课程目标】：
1、正确认知和发现服务客户的营销管理重要性
2、提升项目管理中客户精准服务意识与能力
3、掌握对客户服务与沟通的步骤与实用技巧
4、根据不同性格的沟通对象进行有效沟通与服务
【学员对象】: 中石化加油站长及一线服务人员
【课程方式】：
案例分析＋视频观赏＋情景模拟＋分组讨论
【课程时间】：6H每天
《课程大纲》
第一章： 正确认识精准服务营销与沟通管理
1、现代企业精准服务意识理念导入
2、精准服务与人本服务意识的认知
3、什么是服务营销?它的作用是什么？
4、精准服务营销的人性特性分析
A金钱风险、B功能风险、C生理风险、D心理风险
第二章：精准服务营销与沟通管理的分类管理
- 分类归档客户信息
- 区分客户类别与重要性
- 三三原则区分法导入
- 三大类型客户跟进模型
第三章：项目服务营销中客户的沟通管理
一、项目服务中沟通心态与技巧
1、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2、生理同步状态
A、文字
B、语 言 调
C、肢体动作
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步
二、沟通误区与禁忌注意点
1、“但是”与“同时也”
2、“我们”的运用
3、品质沟通五要素
4、沟通中的禁忌与常见错误分析
- 敲门与进门方法
- 座姿与座位技巧
- 落座就茶与宴请礼仪
- 风水与禁忌注意事项
- 服装与配饰技巧
- 离开与跟进策略
三、精准沟通管理中客户动机与技巧
1、不同年龄顾客的沟通动机心理
2、沟通中的反馈技巧“门当户对”
3、客户对合作的心理需要
4、客户对满意的心理需要
5、如何克服沟通中的“问题”障碍
6、沟通中如何有效管控你的情绪
四、沟通关键―――精准沟通的引导促成技巧
- 面谈项目客户沟通前的切题技巧
A、设局的安排
B、利用图片资料
C、假设成交与情景配合
- 临场应变如何与顾客面谈
A、正确认识与客户的面谈
B、面对客户的正确心态
a、欣喜心态
b、感恩心态
C、面对不同客户性格沟通与成交技巧
a、强势力量型顾客的沟通和成交模式
b、理性完美型顾客的沟通和成交模式
c、诚恳和理型顾客的沟通和成交模式
d、健谈活泼型顾客的沟通和成交模式
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