陈元方：客户心理分析与客户服务体验管理技巧

【课程目标】

• 了解客户行为产生的心理原因并掌握与之相对应的方法
• 了解客户在整个（选择）购买过程中的心理关注点
• 掌握与客户把握合适的心理距离的方法
• 掌握与不同时机、不同客户、不同场景的客户的沟通要点
• 了解客户做出选择（购买）决定是要要考虑的因素
• 掌握客户服务体验管理技巧和基本方法
• 掌握如何有效解除客户抗拒，促进成单的方法

【课程大纲】

引言：上兵伐谋，攻心为上

第一单元：选择（购买）的真相     

一、消费行为分析研究的内容

1、消费者的基础心理现象

2、消费行为的影响因素

3、产品因素与消费行为

二、消费需要与动机 

1、消费需要与动机分析

1.1、消费需要和成交需要理论

1.2、层级需求的特点

1.3、购买动机的类型

2、读心—洞悉顾客心理

1.1、消费者三大购买动机

1.2、男人和女人的消费动机与心理分析

1.3、不同年龄顾客的消费心理

1.4、分辨购买决策人

1.5、消费购买决策过程分析

1.6、顾客成交心理分析

A、揣度顾客成交心理

B、望、闻、问、切四步激发顾客需求

C、顾客对商品的心理需要

D、顾客对满意的心理需要

E、顾客的购买动机

1. 选择（购买）流程与推荐流程

1、客户选择的两大理由

需要的：问题的解决

想要的：愉快的感受

2、推荐（销售）流程分解

推荐（销售）准备

客户开发

建立亲和力

探寻需求

产品介绍

处理异议

成交

第二部分  客户服务体验营销技能提升

一、笑：服务意识与服务礼仪

1）服务意识培养

2）服务礼仪塑造

3）微笑的魅力

二、说：有话好好说

1、人际沟通的特点

2、说话要完整

3、说话技巧要求

• 内容
• 声音
• 语言
• 幽默

三、听：能说会道VS能听会说

1、说话听音，锣鼓听声……

2、不良倾听习惯（听的层次）

• 听而不闻Ignoring忽视
• 虚应了事Pretending假装
• 选择性地听Selective Listening选听
• 专注地听Attentive Listening聆听
• 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

3、倾听的技巧

四、问：探寻需求- - -句话变问号

1、顾客的三大营销需求设计

客户一般需求设计

客户核心需求设计

客户隐性需求设计

2、问的两种方式-封闭式与开放式

3、需求的SPIN提问模式

五、看：察言观色（无言的沟通）

1、肢体语言的沟通

2、表情的沟通

3、与不同年龄及性别的人沟通

• 如何与年长者沟通；
• 如何与同龄人沟通；
• 如何与青年人沟通；
• 如何与女性沟通
• 如何与男性沟通

1. 答：解除异议（促单成交）
   1. 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
   2. 解除抗拒点的成交话术设计思路
   3. 解除抗拒点原则
   4. 解除客户抗拒的技巧
   5. 处理抗拒点（异议）的步骤

6、如何化解紧急客户对产品与服务的误解