课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 客户服务
课程编号 : 15510
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适用对象
客户专员、客户经理
课程介绍
客户服务的管理与投诉处理技巧
粘住20%有效客户
抓住20%资源客户
吃定20%核心客户
让客诉从赔钱到赚钱的完美升级！
让客户服务从只合作一次到服务多次的华丽转身！
【学员对象】:客户专员、客户经理
【课程时间】：6小时/天
【课程目标】：
- 正确认识和提升服务理念与服务管理意识
- 懂得客户服务管理和服务再营销的技巧
- 高效处理顾客抱怨的服务意识与服务技巧
- 个性化服务中突显服务再营销的核心关键
- 不同性格用户客诉分析与再营销的沟通技巧
《课程大纲》
- 正确认识服务意识与服务营销重要性
1、什么是服务意识？服务意识有什么作用？
2、服务意识只是减少投诉吗?
3、什么是服务营销?服务营销的关键有哪些？
4、服务与销售如何完美结合
5、服务意识的自我素养打造
二、客户投诉抱怨的原因分析
1、什么是客户投诉？
2、客户投诉原因有哪些？
3、常见投诉抱怨的动因分析
三、客户投诉抱怨的处理原则
1、客户投诉背后的动机
2、客户投诉的处理原则
3、客户投诉的处理技巧
四、客户投诉抱怨的处理步骤
1、如何迅速有效的隔离客户？
2、如何充分安抚客户情绪？
3、如何找到客户不满的原因？
4、提出方案的步骤是怎么的？
5、实施跟进的要点有哪些？
五、客户投诉处理应对的实战技巧
1、客户客诉沟通心态与技巧
1）、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2）、生理同步状态
A、文字
B、语 言 调
C、肢体动作
3）、情绪同步
4）、语速语调同步
5）、语言文字同步
6）、肢体动作同步
2、客诉沟通中实战技巧分享
A.面对客户非理性的挑战要求处理技巧
B.面对主动权的丧失情况下如何破局？
C.面对强势客户且迫切的需求如何应对？
D.面对客户无理要求如何巧妙拒绝并应对处理？
3、客户投诉与抱怨常见处理工具
A、提前异议处理法
B、二分法
C、感谢法
D、天堂地狱法
E、冷冻法
4、面对不同性格客户的客诉，如何应对与处理
A. 面对强势型客户的客诉分析与应对技巧
B. 面对谦和型客户的客诉分析与应对技巧
C. 面对活泼型客户的客诉分析与应对技巧
D. 面对理性型客户的客诉分析与应对技巧
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- 精准服务营销与沟通管理【课程目标】：1、正确认知和发现服务客户的营销管理重要性2、提升项目管理中客户精准服务意识与能力3、掌握对客户服务与沟通的步骤与实用技巧4、根据不同性格的沟通对象进行有效沟通与服务【学员对象】: 中石化加油站长及一线服务人员【课程方式】：案例分析＋视频观赏＋情景模拟＋分组讨论【课程时间】：6H每天《课程大纲》第一章： 正确认识精准服务营销与沟通管理1、现代企业精准服务意识理念导入2、精准服务与人本服务意识的认知3、什么是服务营销?它的作用是什么？4、精准服务营销的人性特性分析 A金钱风险、B功能风险、C生理风险、D心理风险 第二章：精准服务营销与沟通管理的分类管理分类归档客户信息区分客户类别与重要性三三原则区分法导入三大类型客户跟进模型第三章：项目服务营销中客户的沟通管理一、项目服务中沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像 完美倾听6大要素2、生理同步状态 A、文字 B、语 言 调C、肢体动作3、情绪同步4、语速语调同步5、语言文字同步6、肢体动作同步 二、沟通误区与禁忌注意点1、“但是”与“同时也”2、“我们”的运用3、品质沟通五要素目标方法利益心态风格4、沟通中的禁忌与常见错误分析敲门与进门方法座姿与座位技巧落座就茶与宴请礼仪风水与禁忌注意事项服装与配饰技巧离开与跟进策略 三、精准沟通管理中客户动机与技巧1、不同年龄顾客的沟通动机心理2、沟通中的反馈技巧“门当户对”3、客户对合作的心理需要4、客户对满意的心理需要5、如何克服沟通中的“问题”障碍6、沟通中如何有效管控你的情绪 四、沟通关键―――精准沟通的引导促成技巧 面谈项目客户沟通前的切题技巧 A、设局的安排 B、利用图片资料 C、假设成交与情景配合 临场应变如何与顾客面谈 A、正确认识与客户的面谈 B、面对客户的正确心态 a、欣喜心态 b、感恩心态C、面对不同客户性格沟通与成交技巧 a、强势力量型顾客的沟通和成交模式b、理性完美型顾客的沟通和成交模式c、诚恳和理型顾客的沟通和成交模式d、健谈活泼型顾客的沟通和成交模式
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