柳娟：推倒部门墙——跨部门沟通与协作

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：公司全员

课程背景：

华为有一句话“感情也是生产力”，对企业、主管有感情，员工和企业、主管的黏性就强，效率自然就高；团队内部有感情，战斗力肯定就强；部门之间有感情，协调自然就容易。

沟通是部门信息传递的必要手段，是开展协作的桥梁，是提升部门间感情的推动力；协作的目标是发挥群体全力，创造1+1>2的团队效应。随着公司在职能化部门建设的不断完善，部门间的壁垒也无形中被不断加强，纵向决定的层次增多也容易带来决策的效率下降，并形成员工对领导负责而不是对流程负责的工作驱动心态。面向激烈的市场竞争，面对不断提升的客户个性化服务需求，公司需要建立对市场的快速反应能力，提高服务效率和效果，如何打破部门间的“墙”，建立面向市场的快速反应队伍，形成各部门间的高效配合，充分发挥公司的整体优势，真正打造公司的核心竞争力，最终领先对手，赢得市场和客户。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：公司全员

课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲

第一讲：跨部门沟通意识

开场游戏破冰：我与企业的关系

一、成功的演出没有观众

二、沟通的意义

三、职场沟通的方式

1. 向下沟通

2. 向上沟通

3. 平级沟通

四、跨部门沟通从意识开启

现场游戏互动认知：沟通意识

五、跨部门沟通三现实

1. 以目标和结果为导向

2. 职场有势差

3. 跨部门沟通有忌讳

案例分析：无形的“势利眼”

六、跨部门沟通三原则

1. 积极主动的姿态

2. 站在对方的角度或高度说话

3. 设计和控制

案例分享：运营部小明的沟通烦恼

七、个人职场成功的四密码

八、你心目中的跨部门沟通高手画像

头脑风暴：你心中的沟通高手画像

本节结束，团队PK

第二讲：跨部门沟通之痛

一、跨部门沟通困难的根源

1. 组织分工不明确

2. 各部门目标存在差异

3. 不容忽视的“部门墙”

互动体验：沟通漏斗

二、职场“部门墙”现象

1. 各部门间没有建立内部沟通的概念，无大局观，内耗严重

2. 本位主义严重

3. 跨部门流程不健全，不清楚其他部门流程

4. 各部门在部门沟通中存在严重的分歧

5. 信息传递不对称或不准确

三、跨部门沟通的障碍

1. 正式沟通渠道不畅

2. 员工沟通的心态与观念不正确

3. 企业文化中没有鼓励沟通的内容

4. 员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧

四、跨部门沟通障碍在企业中存在的方式

1. 笑面虎

2. 上传式

3. 踢球式

五、跨部门沟通对个人与企业的影响

六、跨部门沟通3个禁区

1. 公开场合指责另一部门不足

2. 本位主义

3. 和我无关

案例分析：受害者循环

本节结束，团队PK

第三讲：打造跨部门高效沟通

一、沟通对象心理冰山图型

二、跨部门有效沟通六要素

1. 建立联系

2. 保持积极的心态

3. 关注对方感受

4. 学会倾听

5. 确认内容----复述技巧

6. 后续跟进

互动体验：积极沟通训练

三、跨部门沟通要点----尊重和欣赏

四、跨部门沟通破冰技术

1. 赞美三要素

2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练

赞美实战：情景赞美+讲师点评

五、优秀人际关系核心沟通密码

1. 最重要的语言

2. 最不重要的语言

六、关注沟通之门

1. 沟通之门打开的标志

2. 沟通之门关闭如何打开？

七、会倾听才能赢得沟通

1. 聆听的重要性

2. 增加对方表达欲望的倾听要领

3. 倾听时增加好感的身体语言

4. 倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲

视频案例：斗智斗勇

测试：倾听能力测试

八、同理心倾听----用倾听让对方感受美好

1. 沟通中聆听的五个层次

情景演练：同理心倾听的技术

九、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2. 沟通中的同理心应用

情景演练：跨部门沟通实战

十、沟通法则—用嘴不如用心

视频案例：有眼色的小惠

十一、沟通中的禁忌

1. 随意打断

2. 倾听不专注

3. 沟通内容不明确

4. 事后无跟进

十二、解决跨部门沟通冲突7原则

1. 沟通前做好准备

2. 开诚布公

3. 不害怕冲突

4. 呈现事实

5. 尊重对方

6. 善用幽默

7. 确保沟通信息无误

情景体验：沟通与倾听，解决本位沟通

案例分享：小张的全体会议上的分享

十三、跨部门会议有效沟通

1. 有效会议要点

2. 会议沟通要点

3. 会议成员的责任——会前、会中、会后

4. 缓解会议冲突

5. 会议内容落地执行跟进

十四、跨部门沟通实施要点

1. 多了解其他部门的业务动作情况

2. 多学其他部门的业务知识

3. 凡事应站在整体利益的立场考虑问题

4. 从自己做起，从现在做起

5. 沟通结果清晰可执行

6. 沟通结果完成有追踪

本节结束，团队PK

第四讲：从知道到做到

一、跨部门沟通的情商应用

1. 认知情绪智商

互动：情商高手自测

2. 情感帐户----提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

头脑风暴：跨部门沟通中的情感帐户储蓄密码

二、从知道到做到三步骤

三、721学习法则

四、真理瞬间理论——课程结束

分组PK战果揭幕