何伟：联通营业厅O2O营销实战训练

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 15208

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适用对象

联通营业厅店长经理

课程介绍

【授课方式】理论+案例+视频+演练

【培训对象】联通营业厅店长经理

【培训时间】2天（12小时）

【课程大纲】

课程大纲:

第一讲、移动互联网时联通营业厅的机遇和挑战

1. 天猫、京东、微信、生活本地化服务时代的实体店挑战

2. 联通营业厅和网络品牌合力及网络互动

3. 线上竞争红海下联通营业厅更好的利用线下门店闲置资源

4. 联通营业厅和社群、粉丝、用户参与关系及提高老客户ARPU

第二讲、碎片化时代线下实体门店的用户行为及应用

1. 餐饮、休闲娱乐、美容、家具、鞋业、服装、茶叶、化妆品、家政、培训、租房租车、医院口腔、旅馆酒店、法律服务等连锁实体行业的需求关系分析

2. 学员讨论你认识的O2O及社群、粉丝、用户参与经济

3. PC互联网和移动互联网用户特称变化及连锁实体行业的应用

4. 连锁实体行业O2O及全渠道营销方法和趋势

5. 分组讨论：最新互联网营销理论及在联通营业厅应用

第三讲、 BAT及各大平台公司O2O解决方案和连锁行业应用案例

1. 理想化O2O方案及闭环营销总体需求

2. BAT360团购网站的O2O布局及连锁企业的应用

3. 腾讯的微生活、微购物、微信连锁企业解决方案

4. 阿里巴巴小猫提货、淘点点、团购连锁企业解决方案

5. 百度直达号、百度地图、团购连锁企业解决方案

6. 360来电通等第三方连锁企业解决方案

第四讲、联通营业厅实体企业O2O的案例解决方案及讨论

1. 连锁实体企业的活动营销（引流盘活存量客户）

2. 连锁实体企业的社群营销（口碑种子的形成）

3. 连锁实体企业的LBS营销（新工具使用）

4. 线下活动线上配合的网络流量及品牌传播案例（分组讨论本营业厅应用）

5. 完全基于O2O的商业模式及应用案例（分组讨论本营业厅应用）

6. 基于微信APP微淘的O2O应用案例（分组讨论本营业厅O2O模式）

7. 基于社群粉丝用户参与理论的O2O全网推广（分组讨论本营业厅使用）

第五讲、 LBS、O2O、O2M的前世今生

1. 什么是LBS、O2O、O2M

2. O2O的几种存在模式

线上到线下，线下到线上，线下到线上到线下（O2O2O）

3. O2O的目的和分类

拉新、促销、二次消费、会员、口碑推荐

4. 常用O2O入口的破解和分析

搜索入口、商圈位置导航入口、评论入口、团购折扣入口、老客户预约入口、会员卡服务入口、口碑入口、数据入口

5. 微时代的O2O、O2M营销及未来趋势

6. 各大商业平台的本地化生活服务及企业应用

7. Wifi，VIP大数据及应用

第六讲、联通营业厅的O2O营销系统和微信推广

1. 营业厅基于微信的O2O系统平台的建立

2. O2O增加粉丝的方法和案例

3. 线下店增加粉丝的绩效考核系统平台支持

4. 营业厅微信平台内容运营及要点

5. 如何通过社群用户参与等增加客户互动

6. 用户的二次消费和闭环营销系统的建立

7. 如何利用LBS推送系统增加新的粉丝和用户

第七讲、联通营业厅的网络活动策划和互动

1. 什么是O2O活动营销及案例

2. 促销活动营销及全网推广安排

3. O2O活动营销的策划要点和时间段安排

4. O2O活动营销的执行要点及用户参与互动

5. O2O活动营销执行的线下店配合

第八讲、联通营业厅网络活动营销全网推广应用

1. 团购：拉进流量

2. 点评：增加口碑

3. LBS站：附近搜索

4. 生活网站：增曝光

5. 问答：解疑惑

6. 新闻：权威建立

7. 论坛：协助扩散

8. 视频：激发转播

9. 微博：资源扩散

10. 微信：客户沉淀

11. 搜索：信息沉淀

第九讲联通营业厅线下整合营销与传播

1.营销与品牌的关系

2.整合营销传播的特征

3.整合营销传播对品牌的重新理解

4.整合营销传播中三大资源整合平台

5.新媒体的4打特征

6.整合营销传播案例

(1)民生情人节活动

(2)民生百货公益活动

(3)民生百货奥运营销

(4)大悦城足球营销

(5)国芳百货母亲节活动

(6)国芳百货父亲节活动

(7)沈阳卓展购物中心：《优越生活》（媒体合作）

(8)世纪金花购物中心：一段美好《时光》（自有媒体创建及经营）

讨论：联通营业厅线下体验活动和联盟商家整合营销活动策划

第十讲、互联网思维及在联通营业厅里面的应用探讨

1. 互联网思维包含内容

2. 各个大佬怎么说互联网思维

3. 互联网思维的本质及案例

4. 分组讨论：联通营业厅能用到的互联网思维场景

5. 分组讨论：互联网思维哪些可以用来改进营业厅的工作

6. 未来生活中互联网营销和O2O展望

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• 何伟：客户投诉处理与客户关系维护: 【课程背景】三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。【课程对象】所有客户服务人员、销售人员【课程时间】1-2天【授课方式】案例+视频+讲解点评【课程大纲】第一讲客户服务内涵一、什么是客户服务?案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲、服务人员的“仪容仪表”礼仪一、服务人员的品位二、服务人员的“第一印象”管理三、工装形象的职业化规范1、服装2、头发、发型3、妆面4、饰品5、指甲6、体味7、鼻毛四、服务人员的非工装形象要求第三讲、仪态及行为规范——动的技巧一、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲二、你的热情从何而来？1、日常迎送“三声三到”2、尊重的眼神——你的眼睛会说话3、三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心4、适当的肢体接触5、温暖专业的日常服务用语三、服务接待中的手势使用规范1、男士专用指示手势2、女士专用指示手势3、指示的注意细节：姿势优美、到点到位4、邀请或征询时的指示规范5、资料填写时的工具辅助四、专业服务中的引领1、引领陪同中的站位2、引导的手势3、引导中的特殊细节运用：温馨提示五、递送物品的礼仪规范1、递送中的尊重技巧2、书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送3、茶杯、水杯等饮品的国际化递送规范4、递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌5、尖锐物品递送的原则禁忌六、进出电梯的礼仪规范1、谁先进谁先出2、按电梯的要领3、电梯内的站位安排七、替他人做介绍的礼仪规范八、握手的礼仪规范九、安排座次的礼仪规范1、等候区/休息区/咖啡吧2、小型会客厅式3、会议室4、餐桌座次——中餐、西餐十、乘车的座次礼仪规范1、公务车2、私家车3、出租车第四讲卓越的客户服务人员沟通技巧一、影响沟通效果的因素二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”四、深入对方情境1、行为冰山模型；2、钓鱼理论；3、对方最关心的是什么（聆听与观察）；4、如何站在对方立场进行沟通；5、进入对方心理舒适区。五、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问；2、经典高效引导技巧；3、巧妙暗示技巧。六、三明治法则第1层－积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层－核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层－积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性； 2、信息传递标准化；3、信息传递多样性；4、信息传递短平快。八、高效沟通六步曲1、营造氛围；2、理解共赢；3、分析策划；4、提出方案；5、认同执行；6、实施检查。短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析海尔：家电营销正反两案例格力：营销服务正反两案例分析第五讲：如何把握拜访时机和目的一、对客户工作特点的研究与分析1、客户会议集中度最高的时段分析2、客户工作强度最高的时段分析3、周工作最佳拜访时段分析4、日工作最佳拜访时段分析5、企业客户与政府客户工作特点差异性分析二、明确拜访意图是提高客户拜访效率的首要要素案例解析三、对客户拜访的两种类1、以营销为导向的客户拜访2、以服务为导向的客户拜访互动讨论：服务为导向有什么注意点?四、以营销为导向的客户初次拜访四重目标1、介绍公司及产品2、识别并判断客户需求3、明晰客户的最关切的地方4、识别潜在竞争者技巧分享：识别潜在客户的五种工具第六讲：客户拜访的关键环节一、以营销为导向的客户初次拜访重点准备事项1、客户相关信息收集与整理客户的特点客户产品特点客户信息化程度竞争对手渗透程度2、拜访对象相关信息的收集与整理拜访对象职务年龄及性别情趣及爱好对三大运营商的态度案例：上海某电信对客户需求挖掘的三大宝典3、客户拜访资料的收集整理自我形象整理产品资料整理演示资料整理客户预约二、以营销为导向的客户二次拜访重点准备事项1、商务谈判团队组建2、竞争对手资料汇总3、与竞争对手差异性分析汇总4、合同协议文本5、客户预约案例：客户二次拜访失败案例解析案例解析：应对客户投诉的处理技巧第七讲顾客抱怨投诉心理分析一、客户三种需求1、业务咨询办理；2、倾诉发泄；3、尊重认同。二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、主体：顾客自己的原因；2、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满；3、媒介：对产品和服务项目本身的不满。三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满。四、客户抱怨投诉的三种心理分析1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机1、精神满足；2、物质满足。六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；2、四种性格的短片断观看及分析讨论；3、针对四种客户性格的沟通技巧；4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。七、客户声音及内容分析与处理技巧1、音量分析；2、语速分析；3、语气、语调；4、情绪分析；5、表达逻辑分析；6、核心问题分析。八、超越客户满意的三大策略1、提高服务品质；2、巧妙地降低客户期望值；3、精神情感层面满足。第八讲顾客抱怨投诉的处理技巧一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式1、只有道歉没有进一步行动；2、把错误归咎到顾客身上；3、做出承诺却没有实现；4、完全没反应；5、粗鲁无礼；6、逃避个人责任；7、非语言排斥；8、质问顾客。三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言；2、处理的方式及技巧；3、处理时态度、情绪、信心。四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、获得认同立即执行；6、跟进实施。五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧六、顾客抱怨投诉处理细节：1、语言细节；2、行为细节；3、三换原则。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）七、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法；2、表示理解法；3、巧妙请教法；4、同一战线法。八、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案；2、巧妙示弱；3、巧妙转移。九、快速处理顾客抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧；2、快速呈现解决方案；3、快速解决问题技巧。十、顾客抱怨及投诉处理的对策1、资源整合策略；2、同一战线策略；3、攻心为上策略；4、巧妙诉苦策略；5、限时谈判策略；6、丢车保帅策略；7、上级权利策略；8、利弊分析策略；9、黑白脸配合策略；10、威逼利诱策略；11、息事宁人策略；12、快刀斩乱麻策略。第九讲客户关系管理的基础1、客户VS 大客户（优质客户服务）2、客户关系维护的意义和应遵循的原则3、客户维护的内容4、客户维护的工具与方法

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