刘洋：大话质量管理体系 ---四步玩转ISO9001标准课程说明书

【课程简介】

本课程根据客户的需求进行定制化设计，以ISO9001标准为框架，结合企业贯标最佳实践，选择客户关注的重点领域进行讲授，具体模块包括①初识标准；②认识质量；③条款解读；④文件策划；共四个核心部分进行深入讲解，确保参加学习的人员能够深入理解、获得认知、改变行为，进而影响结果，确保获得学习效果，提升公司贯标成功率。

【课目标程】

• 熟悉ISO9001基本概念，及框架结构
• 掌握ISO9001条款与结构及质量管理基本概念，并有正确的质量观及体系思维
• 理解ISO9001条款及内审知识，能够在公司进行有效内审工作
• 通过ISO9001条款应用，支持公司绩效改善与战略发展目标实现

参与学员：企业内审员，质量相关负责人员，对质量管理体系感兴趣的人员

【课程大纲】

课程导入

初识标准：了解标准作用及演变（2H）

• 标准作用

1.1.1什么是标准

• 标准化对人们生活的作用

1.1.2标准化对企业的作用

1.1.3标准化对国家的作用

• 标准演变

1.2.1ISO起源

1.2.2ISO介绍

1.2.3ISO9001发展演变

• 标准核心

1.3.1PDCA

1.3.2过程方法

1.3.3风险与机遇思维

• 质量原则

4.1.1了解七项原则

• 案例：XXXXXX
• 案例：XXXX
• 工具：SOWT
• 练习：XXXX
• 行动计划：XXXXX

认识质量：树立正确质量观（1H）

• 质量作用

2.1.1质量对人们生活的重要性

2.1.2质量对企业的重要性

2.1.3质量对国家对重要性

• 什么是质量
• 质量管理

2.2.1质量发展

2.2.2质量问题怎么来的

• 质量模型

2.3.1朱兰三部曲

2.3.2质量大师的质量观点及代表作

• 质量工具

2.4.1掌握质量工具重要性

2.4.2常见质量工具举例

• 案例：XXXXX
• 行动计划：XXXXX

条款解读：通俗解读灵活应用（11H）

第四章：理解组织及其背景环境

3.1.1管理大师介绍

3.1.2波士顿矩阵

3.1.3波特五力模型

3.1.4PEST模型

3.2企业战略发展如何指定

• 案例：XXXXX
• 理解相关方的需求和期望组织应确定
• 案例：XXXXX

3.2.1相关方管理流程

• 案例：相关方需求表格
• 练习：XXXXX
• 确定质量管理体系的范围

3.3.1确定范围两种路径

第五章：领导作用与承诺

• 领导那些事
• 领导力的产生与构建
• 以客户关注为焦点
• 工具：卡诺模型
• 方针

3.4.1方针作用

3.4.2方针与目标关系

3.4.3编写方针注意事项

3.4.4常见的方针误区案例

• 练习：XXXXX
• 组织的作用职责和权限
• 案例：XXXXX

3.5.1岗位职责的意义

3.5.2两种确定岗位职责的方法

• 案例：XXXXX

第六章：风险和机遇对应对

• 风险三要素
• 案例：XXXXX
• 3.6.1风险特征及处置措施
• 3.6.2风险管理步骤
• 练习：XXXXX
• 质量目标及其实施的策划

3.7.1公司目标如何分解

3.7.2方针与目标之间关系

3.7.3 SMART原则

3.7.4目标管理流程

• 案例：XXXXX
• 练习：XXXXX
• 变更的策划
• 案例：蝴蝶效应

2.变更特性

• 变更源
• 变更管理流程
• 案例：变更导致的损失

第七章：支持

• 资源

3.8.1资源的作用

3.8.2内部资源有那些

3.8.3外部资源有那些

• 人员

3.9.1人员如何配置

• 基础设施

3.10.1设备管理三个阶段

• 运行环境

3.11.1环境三大影响

3.11.2内外部如何看运行环境

3.11.3改善环境措施

• 监视和测量资源

3.12.1监视和测量区别

3.12.2了解测量系统

• 组织的知识

3.13.1知识管理步骤

• 案例：XXXXX
• 练习：XXXXX
• 能力

3.14.1人力资源定义

3.14.2人力资源6大模块

• 意识

3.15.1意识的特点

3.15.2意识点作用

• 沟通

3.16.1沟通重要性

3.16.2企业三大成本

3.16.3信息传递步骤

3.16.4沟通四大特点

3.16.5沟通三大技巧

• 案例：XXXXX
• 成文信息

3.17.1文件管理要素

第八章：运行

• 运行策划和控制

3.18.1部门管理9大步骤

• 产品和服务要求

3.19.1服务需求确定

3.19.2服务要求管理步骤

• 案例：XXXXX
• 练习：XXXXX
• 产品和服务设计开发
• 研发质量管理如何开展

3.20.1什么是设计开发

3.20.2设计开发管理重要性

3.20.3设计开发流程

3.20.4设计开发设计工具

• 外部供方的产品和服务控制

3.21.1供应商管理误区

3.21.2供应商管理历程

3.21.3供应商管理原则

3.21.4供应商如何分类

3.21.5供应商管理步骤及实施

• 讨论：自己公司供应商如何管理
• 案例：XXXXX
• 生产和服务提供

3.22.5生产流程

• 标识和可追溯

3.23.1标识的作用

3.23.2哪些环节需要做标识

• 客户和外部供方财产

3.24.1哪些是客户财产

3.24.2为什么要管理客户财产

3.24.3客户财产管理步骤

• 防护
• 案例：XXXXX
• 交付后的活动
• 讨论：为什么考虑交付后的活动
• 更改控制
• 产品和服务放行

3.25.1放行的注意事项

• 不合格品控制

3.26.1不合格品定义

3.26.2不合格处理4种手段

3.26.3不合格品处理流程

• 讨论：你公司不合格品如何流程怎样
• 练习：某不合格发生你改如何处置

第九章：监视 测量分析和评价

• 顾客满意度

3.27.1顾客满意度常见模型

3.27.2顾客满意度分值误区

• 案例：XXXXX
• 讨论：你公司客户满意度如何实施的

3.28.1数据分析与评价

3.28.2数据分析作用

3.28.3数据分析流程

• 案例：XXXXX
• 内部审核
• 管理评审

3.29.1高效会议如何开

第十章：改进

3.30.1为什么要做改进

3.30.2改进来源

3.30.3改进失败的原因

• 案例：XXXXX
• 不符合与纠正措施

3.31.1纠正措施原则

3.31.2定义

3.31.3纠正措施流程

• 案例：XXXXX
• 行动计划：XXXXX

文件策划：有效识别精准落地（4H）

• 体系文件

4.1.1文件构成

4.1.2一二三四级文件含义

• 案例：XXXXX
• 4.1.3各级文件直接逻辑关系
• 文件编写注意事项

4.2.1文件八法要求

4.2.2文件编写三种顺序

4.2.3 一二三四级文件如何策划

• 案例：XXXXX
• 各部门文件有效策划

4.3.1公司文件编写4大误区

4.3.2标准不理解（随意裁剪 定义不清）

4.3.3形式主义（文件如圣旨  花瓶摆设）

4.3.4无法执行（闭门造车 内容混乱）

4.3.5 缺乏执行（填写不规范  大量空白）

• 行动计划：XXXX