李广：《打造高效沟通专家》培训课程大纲

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 12391

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适用对象

在线客服、服务人员

课程介绍

课程背景

1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供金牌服务。

3. 本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本

理念和技巧、方法；学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品牌形象，提升企业核心竞争力。

课程收益

通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨

处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

学会一种全新的沟通方式，用极富同理心的倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关

系，化解矛盾冲突，提升服务质量

课程对象

在线客服、服务人员

课程时间

1天（6小时）

课程形式

讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

课程纲要

第一单元沟通的原则与方法

1、建立信任感的基础与原则

花80%的时间建立信任感
你的“形象”总在为你说话
不要过度承诺，但要超值交付
专业知识“肥而不腻”
完美的客户体验因人而异
营造良好沟通氛围

2、沟通投机方法

共同话题效应
幽默心理效应
赞美心理效应
共情法
解决问题心理效应

3、有效沟通的五个基本思维

开锁思维
换位思维
双赢思维
明确思维
全责思维

4、沟通中必须排除的障碍

语言障碍
组织障碍
心理障碍

第二单元沟通中的客户心理学

1、抓住人性，赢得客户

花80%的时间来建立信任感
别把客户当上帝，把他换成自己
不要过度承诺，但要超值交付
专业知识，“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

驱利避害-驱动客户的伟大力量
物超所值-帮客户做笔划算的买卖
互惠定律-你来我往的人情交换
面子情结-为客户脸上争取光彩

3、四种不同社会人格沟通方式与技巧

第三单元 有效的沟通方法与技巧

1、倾听的三大原则（TYY原则）

听：专注倾听
应：目光交流
意：肢体语言

倾听的五个层次

听而不闻
表面倾听
选择性倾听
专注倾听
同理心倾听

高效倾听的10个技巧

适当回应
以演讲者为中心
感兴趣
不要猜测
积极提问
暗中回顾
有效复述
开放式引导
设身处地
持续鼓励

创造高情商的语言感染力

抑扬顿挫
乐于赞美
生动有趣
巧用名句
联想丰富
故事案例
有准备，有爆点，有结果

5、沟通中的服务礼仪

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• 李广：《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》培训课程大纲: 课程背景当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。课程收益掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和运用掌握提升客户体验的策略和落地工具方法，对客户进行生命周期管理，保证回购率的提升和稳定建立以客户为中心的流程性组织和全新的客服运营管理模式课程对象市场营销人员、服务营销人员、客户维护人员、客服人员、客服主管及经理课程时间1天（6小时）PM：9：00-12：00；14：00-17：00课程形式讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、脑力激荡、数据分析课程纲要第一单元千人千面—精准的客户数据分析千人千面千人千面的原理和概念深度解读客户画像设计客户画像的标签体系客户消费场景化客户定位5大策略分析客户的属性经济实力客户的消费历史记录客户需求提取你的精准客户特征客户行为精准分析将数据变废为宝客户数据的发掘分析与运用客户需求分析做好客户的细分客户细分的纬度不同细分市场的客户需求第二单元服务中的客户心理学1、抓住人性，赢得客户花80%的时间来建立信任感别把客户当上帝，把他换成自己不要过度承诺，但要超值交付专业知识，“肥而不腻”2、四大客户心理学策略驱利避害-驱动客户的伟大力量物超所值-帮客户做笔划算的买卖互惠定律-你来我往的人情交换面子情结-为客户脸上争取光彩3、营销心理学技巧沉没成本诱饵效应凡勃仑效应鸟笼效应损失厌恶锚定效应第三单元完美体验—有效提升客户满意度客户体验的峰终定律不同客户体验模式信任体验便利体验承诺体验尊重体验自主体验选择体验认知体验有益体验身份体验提升客户体验的技巧和方法了解你的客户群体提供与品牌配套的服务创建多条沟通渠道整合服务流程善于倾听客户的意见用互联网工具管理客户群第四单元持续回购—消费行为创造回购机会透过大数据看消费者的行为序列消费行为分析及解读客户消费场景设计回购结点影响回购的因素及关键词从产品生命周期到客户生命周期第五单元触动人心—有效客户生命周期管理客户生命周期的四个阶段客户激励的四个抓手老客户的生命周期运营策略会员体系模式成功会员体系商家案例如何将客户分层

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