殷慎浩：《投诉处理技巧》课程大纲

【课程背景】

投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。

【课程收益】

1. 掌握客户投诉处理中服务的技巧
2. 掌握客户投诉类型及相应处理技巧
3. 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
4. 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
5. 运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

【课程时间】1天（6小时）

【课程方式】讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

【课程大纲】

1. 客户投诉根源认知

一、客户维权意识更高

1. 客户声音更容易被世界听到
2. 与客户往来的渠道更多样化
3. 散播爱围观
4. 客户为什么要投诉
5. 易引起客户投诉的语言和行为

小组分析：客户投诉的原因分类以及引起投诉的外部原因和内部原因都有哪些？

第二章  客户投诉行为分析

一、造成投诉的行为分析

1. 只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
2. 把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
3. 做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
4. 完全没反应——客户认为你漠不关心
5. 粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
6. 逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
7. 非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
8. 质问顾客——直接激发矛盾
9. 语言地雷——直接引爆客户情绪
10. 忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意

二、产生投诉的客户心理

1. 价值观、意识理念的差距
2. 有关产品认识上的差距
3. 认为是“理所当然”的常识差距

案例分析：客户因服务人员态度不好投诉的分析

1. 投诉冰山理论

第三章 投诉处理技巧

一、影响处理客户投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心

二、投诉处理的原则

1. 主动承担
2. 立即响应
3. 持续反馈
4. 超越期望

三、客户抱怨投诉处理的六步骤

1. 耐心倾听，建立信任                          
2. 表示同情理解或真情致歉

情景练习：U型沟通法

1. 分析原因，把握状况（5W2H）                          
2. 提出公平化解方案
3. 获得认同立即执行                  
4. 跟进实施

四、产生好印象的措辞

1. 安抚语
2. 感谢语
3. 道歉语
4. 拜托语
5. 产生共鸣

五、处理投诉过程中的禁忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心，急于打发客户
4. 允诺客户自己做不到的事
5. 急于开脱责任
6. 敷衍的禁忌语

六、巧妙降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙请教法
4. 同一战线法

案例分析

第四章 客户分类识别

一、客户类型分析

1. 客户分类
2. 客户特点分析
3. 客户应对技巧
4. 四型人格特征与行为

分析：针对不同人格特质的沟通策略

二、员工情绪压力处理

运用：ABC的妙用

1. 情绪压力来自哪里

2. 压力带给我们的正负面影响

3. 如何调节情绪，管理压力

4. 合理利用压力，成就更优秀的自己