韩丽：银行文明服务礼仪

韩丽注册讲师 200查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 12235

联系老师

适用对象

银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等

课程介绍

金融业的全面开放，外资银行的全面进入，对银行业既是挑战，也是机遇。

中国金融业要在短时间内完成转型，不但要稳定压力测试过关，而且要建立符合国际的经营模式、服务质量。而各家银行的产品、业务几尽相同，未来提升竞争力的一定是软实力——服务。

本课程内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员在服务意识、工作态度、为人处世等方面的礼仪予以提升。

韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪授课经验，将从商务所触及的各种情境设计课程，授课与练习同步进行，从衣食行的细节提升个人修养，通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。

培训目标

一、企业获益

个人形象是构筑企业公众形象的基石，员工了解商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象、更好的服务客户；
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
良好的企业形象提升企业与客户的关系，创造企业效益。

二、学员获益

掌握银行服务礼仪的基本理念，规范准则及操作实务，完善、提升个人职业形象；
通过讲解与练习掌握商务礼仪
培训课时： 6小时
培训形式：

理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评

培训大纲

第一部分　服务意识提升

服务创造价值
没有服务，就没有竞争力
只有专业，才能优质
用行动感动顾客
用服务提升顾客满意度
银行营业大厅内的客户服务心理学
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
客户服务知觉的偏差

第二部分服务礼仪

礼仪的作用
礼仪：礼节+仪式

--你就是公司的金字招牌

礼仪的价值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用礼仪，轻松做职场达人

--包子理论

--汉堡理论

礼仪的范围、基本理念

--尊重为本

--敬人三A

--礼貌先行

柜面服务人员的形象礼仪
服装饰品
1. 美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容
2. 行业穿衣密钥：TPO
3. 扮靓的密钥：找到自己的优点，找到适应自己的形象搭配规律
4. 商务着装礼仪
5. --男士西装着装礼仪
  --女士职业装着装礼仪
6. 服装搭配技巧

--服装和饰品的搭配技巧

--服装与鞋的搭配技巧

仪容礼仪
1. 面部妆容：保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
2. 身体：勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
3. 手脚：不留长指甲、不涂有色指甲油
工作中优雅仪态举止的训练
1. 展示个人气质的站姿
2. 优雅得体的坐姿
3. 自然端庄的蹲姿
4. 亲和阳光的微笑
  1. 柜面服务人员接待礼仪
语言技巧
1. 做到“五声”服务
2. 语言技巧
会面礼仪
1. 称呼礼仪
2. 握手礼仪
3. 介绍礼仪
4. 名片礼仪
5. 引领礼仪
6. 递送资料
7. 公共区域礼仪

楼道
乘电梯礼仪及禁忌
助臂服务
乘车

交接款项
电话礼仪：
1. 测试：你的情绪透过电话客户能知道吗？
2. 电话形象
3. 电话接听礼仪
4. 处理不满与抱怨
5. 电话挂机方法
6. 会议礼仪
  1. 会议排序原则
  2. 座次排序
  3. 礼仪距离

韩丽老师的其他课程

• 韩丽：压力管理与职场EQ训练培训大纲: 随着经济全球一体化的迅猛发展，我国改革开发的不断深入，加上企业环境的急剧变化，人们的工作节奏加快，社会竞争日益激烈，这些变化使企业员工的工作压力达到了前所未有的程度！而压力处理不当带来的忧愁、悲伤、愤怒、紧张、焦虑、痛苦、恐惧、憎恨……消极心理体验，压力问题已成为影响企业业绩的重要因素。尤其是中国的制造业，工作量大、简单重复、工作时间长、且长期倒班，都可能引发员工间人际关系冷漠、工作倦怠，心理抑郁、长期失眠，导致使企业缺勤率、离职率、事故率上升。情商，是自我管理情绪的能力，是一种准确觉察、评价和表达情绪的能力，一种接近并产生感情，促进思维的能力，一种调节情绪，帮助情绪和智力发展的能力。本课程通过学习，运用认知行为疗法、叙事疗法、NLP、催眠技术、音乐疗法、中医心理学、五行敲击法等，让学员一了解压力、掌握管控压力的技能；二了解情绪，通过训练提升控制职场中负面情绪的能力；激励自己的能力；识别他人的情绪的能力。将人的智力因素，转化成为情绪智能, 让人的能力最大化的在企业中发挥出来。培训目标对个人：教会我们正确管控压力与情绪，提升幸福指数，远离亚健康，减少工作冲突对团队：合理运用压力管理提升团队活力、发挥员工最大绩效促进企业内部上、下级与同级之间的相互理解、相互包容与相互信任培训收益学会5情6心：6种调压心法，5大调情绪法培训课时：1-2天培训形式：理论讲解、案例分析、故事启发、活动体验、技术演练课程核心理论：应对压力、调整负面情绪通过三步三维的立体心理学方法进行有效调整：培训大纲压力水平自测压力自测中国人的压力现状解析76％的疾病是由压力和情绪引起的，所以减压已经成为中国人必修的一门课程认识压力压力的概念与压力源压力诊断与自我觉察压力：生理、情绪、行为、精神压力与效率的关系、与情绪的关系：倒u曲线管理压力的魔法压力管理的原则：外遏制源头；内改变认知、疏导主观感受区分压力类型你是A型人吗？压力管理的方法：应对压力源头针对引发压力的工作任务：问题解决5步法针对时间压力：时间管理法针对拖延症：番茄工作法针对环境压力：心理预演法提升抗压力：认知调节法期望模式黑点模式强迫模式化解压力感受快乐疗法音乐处方压力宣泄法减压工具解读情绪情绪的内涵情绪的分类：积极情绪与消极情绪压力下消极情绪的杀伤力：生理疾病：怒伤肝、恐伤肾、思伤脾、忧伤肺、压力太大易得胃溃疡；心理疾病：抑郁症、焦虑症、浮躁症、冷淡症、社交恐惧症情绪的周期你是A型人吗？情绪的由来：ABC理论情商管理互动：你的情商怎么样？从IQ管理走向EQ管理情商主导人际关系,情商决定影响力，情商提升成功机率情商五要素：情绪的自知、自控、自励、识别他人情绪、和谐共处提高职场情商的方法与训练方法一：知情：自我觉察的训练觉察是什么，觉察什么，怎么觉察活在当下情绪管理公式：自我觉察　⇨　情绪识别\延缓　⇨　后果评估　⇨　导正情绪方法二：调情：（一）脑：改变你的认知：忧虑发生的机率自动化思维VS控制性思维训练：改变认知维度：思维转换（二）心：调整心情如何调整焦虑情绪、化解失眠如何化解悲伤情绪、避免压抑五行敲击法如何抑制愤怒情绪、提升人际关系安装自己的快乐开关、提升幸福感（三）体：让身体的生物能畅通地流动呼吸法练习日常解压的步骤与要领方法三：识情识别各类人的情绪：表情、肢体语言引导、影响他人情绪的方法方法四：和谐共处的管理人际关系人际关系黄金法则人际关系的三大法宝说话的艺术赞美的力量超乎你想象

• 韩丽：提升责任意识与敬业度做职业化好员工: “员工的职业化，银行的主根基”，作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、服务水平，关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。作为银行员工,面对客户代表着整个银行，个人所行、所言直接关系到银行的整体利益和形象，关系到客户对银行的信任。必须以高度的责任感、敬业度和使命感要求自己，充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理。但是：----为什么员工做事消极被动，凡事听之任之，总说：“我也没办法”；----为什么员工松散，懈怠，没积极性，做事消极被动；----为什么员工对工作缺乏热情，抱怨牢骚；甚至在岗时还在干私事；----为什么员工当一天和尚撞一天钟，得过且过，没有长远的目标和计划；----为什么员工缺乏责任感与开拓精神，遇到问题总是习惯找借口推卸责任；这些现象的根源是员工的职业化出了问题！心态决定行为，行为导致结果，当我们看到结果不好以为是因为行为出了差错，而要改变员工的行为，必须先从改变观念开始、激发员工工作热情，调动员工积极性，发挥员工创造性的内在动力，再给予方法、最后改变行为、赢得企业利润的最大化，提升银行的核心竞争力。让员工们从思想深处塑造阳光心态，树立正解的服务观念、拥有快乐职场，为企业打造一支敬业踏实，自动自发，没有借口的优秀团队，真正做到从普通到优秀、从优秀到卓越！培训目标1、解决员工职场倦怠，重塑员工职业心态；2、帮助员工正视自我，激发员工工作激情；3、培养员工感恩意识、分享职场感恩理念4、提升员工责任意识、培养员工敢于担当；5、促使员工正视忠诚，提高员工忠诚度；6、提高员工敬业精神，掌握敬业表现方法；培训对象：基层员工，基层管理者，中层管理人员培训时长：2天（6H/天）培训方式：讲授+分享+案例分析+互动+视频分享+讨论课程大纲第一模块职业心态我们为什么工作我在为谁工作？发挥自我价值案例：北大毕业生卖猪肉的“人才浪费”；提升自我价值体现个人社会价值案例：从习主席检阅军队看价值拓展人际关系获取劳动报酬互动：领工资的“奥秘”职业化——从业余选手转向职业选手业余选手与职业选手的区别你在为谁而工作职业选手的特质职业化心态：心态影响身心健康因为拿错了医疗报告，导致不同的结果视频：快乐的杨光心态影响工作与事业案例分享——《个人情绪对团队的影响》团队中情绪的传染力心病的危害美国芝加哥大学医学研究中心数据分享阳光心态的二种基本类型与三个维度生命的本质是趋利避害积极的认知与行为做一棵驾驭自己生命的积极树方法：自我觉查→启动积极转换器→积极语言训练：结合工作的情景进行积极思维训练习惯：21天养成积极思维的习惯阳光的人生态度改变态度山顶理论山坡理论图带着中庸的观点看问题人生所有活动以喜剧开始，以悲剧结束跨度视野看人生，所有的喜剧都会以悲剧结束对自己充满信心；案例：自信的力量——相信我一定能成功；对未来充满希望分享： “这也会过去”的正确解读；快乐的工作乐在工作把工作当作认真的游戏让顾客快乐投入选择你的态度如何干工作工作就是活儿工作就是工作把工作当事业对工作充满激情幸福三要素：参与 + 快乐 + 意义案例：三个泥瓦匠工作能量库宽容的待人态度中国人的智慧，你真的理解了么？（1）静坐当思自己过，闲谈莫论他人非；（2）敬君子方显有德，怕小人不是无能；肯付出方为有志之士，肯吃亏不是痴人；分享+案例分析：“吃亏是福”的正确解读；观点：强者思感恩；（1）对企业感恩：提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…（2）对领导感恩：传授技能、认真指点、明确方向、承担风险；（3）对同事感恩——无私协助、鼎力支持；（4）对父母感恩——太阳光大，父母恩大。互动1：感恩分享：你的感恩故事互动2：在公司里，你还要感谢谁？树立责任意识什么是责任责任对于企业的重要性案例：王老吉VS三鹿负责，是一个人敢于担当的表现案例：四岁小男孩的“责任意识”负责，是一个人追求上进的表现案例：升职加薪的“秘诀”。总结：如何树立正确的职业心态、构建和谐幸福职场从忠诚到敬业（一）忠诚1、什么是忠诚2、从三国演义看忠诚的重要性3、职业人忠诚的表现：（1）忠诚于自己的企业；（2）忠诚于公司的规章制度（3）忠诚于自己的上司案例：支持领导，就是支持你自己（二）敬业与工作谈一场恋爱与富有激情的人交朋友学会热爱“麻烦”稻盛和夫的六项精进翻越压力山什么是压力、什么是情绪寻找身边的压力源（工作、自身和生活）压力的生理、心理、社会不同的表现压力与效率的关系：倒U曲线压力与情绪的关系消除或减弱压力源的方法与演练：心理预演管控压力的方法：调整四种压力认知模式、管控压力小秘笈管控负面情绪的方法：焦虑、抑郁、愤怒、悲伤、抱怨等第二模块职业技能——专业化高效力一、高效能人士的时间管理时间管理的自我诊断时间管理的思维时间的特性时间管理的本质生命蓝图的规划模型时间管理的方法四代时间管理的简介与对比时间管理矩阵ABC法则及2/8定律见缝插针法提高时间效率的技术工具工作日志封闭式清单有效应对拖延症拖延症的危害拖延症应对方法：番茄工作法快乐预测法二、目标管理（领导层与基层不同）对个人与企业的作用目标管理流程如何制定目标互动：制定自己小组的团队目标三有原则：有时间、有价值、可考核结果定义的训练如何进行目标分解4R进行目标管控高效人士锁定目标、专注重复三、高效沟通沟通的三大要素；要素1 一定要有一个明确的目标要素2 达成共同的协议要素3 沟通是传递：信息、思想和情感沟通的两种方式：语言沟通、非语言沟通与不同类型人沟通的策略DISC测试猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙对应式沟通技巧情境练习：与上下级沟通的策略（领导层与基层不同）向上沟通，请领导多做选择题平级沟通，勤于思考善于交流有效沟通，化解下属间内耗矛盾

• 韩丽：按时间管理与目标管理培训大纲: 时间是每个人一生中所拥有的资源中，唯一最公平的，无论贵贱、贫富、老少、男女，每个人每天都拥有二十四小时。因为对时间的观念不同，对运用时间的态度不同，对管理时间的方法不同，在相同的时间里，却获得不同的成功。管理学家对时间管理的理论，由第一代「备忘录型」的时间管理发展到第二代「规划型」的时间管理，再进到第三代「优先级型」的时间管理，如今更有学者提出第四代「自我管理」时间管理，其发展特性对时间管理的作法由记录-计划-排序-选择，由被动到主动，如今已发展到第五代「平衡人生」，将对时间的观念与掌握与人生成功目标结合。在企业经营中，如何提高工作绩效，创造营利，一直是倍受重视的课题，经理人皆具备专业知识与技能，而如何将所有能力发挥的更有效能，协助经理人建立对时间正确的态度，并有效运用计划与管理工具，使其更能积极有效的完成工作任务，并能拥有自我充实而成功的生涯，正是本课程将达成的目的。本课程内容与教学方式深入浅出，集理性与感性，让参与者重新认识有效的时间管理对个人所能产生工作与生活的价值，建立对时间运用的新观念与新作法，并能将课程中各类实作的时间管理工具用于日常工作中操作。课时：1天授课方式：讲授、案例分析与练习设备：数字投影仪、音响、麦克、白板及白板笔课程简介: 本课程通过对如何有效地进行时间管理的讲解，结合日常工作、生活中在时间管理上存在的误区的分析，讲解时间管理方法、使用技巧，帮助学员进行有效的时间管理、提高工作绩效。适合对象: 全员课程收获：在今后的工作中减少浪费时间现象，学会正确、充分有效地利用、分配时间；学会制定符合SMART原则的工作目标；掌握制定有效工作计划的方法和过程；战胜拖延症；学习高效能的习惯塑造。课程大纲：第一单元：认识时间管理一、关于时间管理1、时间有哪些特性2、时间管理的内涵3、时间管理的目的4、时间管理的价值5、找出时间管理的陷阱二、理解时间管理1、体会与珍惜时间的价值2、时间对人生与工作所产生的意义3、浪费时间的主要原因与分析4、妨碍时间管理的四个观念5、对时间的态度第二单元：时间管理的发展与作法一、时间管理的理论发展1、时间管理的理论发展第一代时间管理---「备忘录」第二代时间管理---「规划与执行」第三代时间管理---「优先级」第四代时间管理---「重要性」第五代时间管理---「平衡人生」二、如何运用四代时间管理方法1、备忘录型的时间管理法如何养成记录的习惯记录的方法介绍记录的工具介绍2、规划与执行型的时间管理法工作的规划方法工作的有效执行方法3、优先级型的时间管理法时间象限的解析时间的有效分配与授权4、重要型的时间管理法什么才是该作的事？如何寻找根本问题？列出6点优先制第三单元：描绘时间管理的蓝图一、目标与计划的制定1、年目标设定与计划表2、中长期的日程安排表3、日目标设定与计划表4、每日的工作计划5、设置过程控制点（里程碑）二、时间管理的工具1、有效的时间管理工具80/20法则GTD方法集中处理法角色平衡法一周观点法碎片化时间管理微软员工的时间管理断点续传法关机法批处理法先开枪后描准慎独情有独钟法第四单元如何避免时间的浪费如何有效地拒绝以避免时间的浪费被打断时的应对方案来自上司的打断来自下属的打断来自同事的打扰应对拖延症番茄工作法快乐表格法精力管理提高效率　第五单元：目标管理互动：什么是团队目标对个人与企业的作用目标管理流程行动目标目标的制定互动：制定自己小组的团队目标三有原则：有时间、有价值、可考核如何进行目标分解员工认为目标太高怎么办？如何进行目标管控习惯：以终为始1.以终为始的思维优势2.先拟出愿景和目标，并据此塑造未来习惯：要事第一

韩丽：银行文明服务礼仪

课程概要

适用对象

课程介绍

韩丽老师的其他课程

相关课程

添加企业微信