郜杰：顾客消费心理学解码与应对—攻心为上

顾客消费心理学解码与应对—攻心为上

课程背景：

近年来，随着顾客整体收入水平的提高和消费渠道的增加，客户对门店服务、销售提出更高、更全面的需求。很多导购员在销售过程中，只知道一味的推销，不了解顾客心理，导致顾客反感，留下不好的印象；很多导购员面对不同的顾客，千篇一律的专业知识讲解着产品；而更多的导购员由于学了顾客类型分析，很多顾客并没有特别突出的类型，导致导购手忙脚乱或者无从下手；其实，我们只要要掌握人性，而不是某个顾客的个性，因为个性太多是很难分辨的，而共性，却实实在在大家都能感受到的。为什么有经验的导购卖的比新手好？就是因为销售的多了，掌握了人性，那么销售起来事半功倍。

本课程以解码人性心理为主，以销售沟通为辅，以服务动作为线，学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成，结合辅导多家连锁门店企业的经验系统总结，是零售业一线门店人员的必修课程。

课程收益：

● 思维转型：帮助学员建立顾客导向思维，从了解顾客个性，到了解顾客人性的思维理念；

● 动作转型：把服务变成具体动作，再把服务动作，用标准化流程变成规范化服务动作；

● 话术构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构及点睛词语，总结出自己的销售话术，既提升导购的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切；

● 连带销售：以连带销售四大系统为纲，从单一卖搭配产品到卖场景、服务、话术等；

● 快速成交：通过识别顾客的语音、动作，迅速把握成交机会，果断达成快速成交；

● VIP系统：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

课程特色：

实战：讲解剖析顾客人性实战销售案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂服务动作、人性分析、销售沟通、销售模拟，实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：导购员、店长、督导、区域经理、店老板

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

课程大纲

前言：门店的四项收入

第一讲：了解顾客人性，做顾客的贴心人

一、了解顾客人性内心，开始决定结局

1. 顾客十大心理

2. 消费者内心活动过程

3. 感觉在销售活动中的应用

4. 感官知觉与个人记忆

5. 不同阶段不同环境的心里规律

6. 引起顾客注意，引导顾客想象思维

案例分析：对顾客进行感官上的销售催眠

二、做顾客心理顾问，帮助顾客找到他认为最合适的

1. 消费者购买行为分析

实战工具：消费者购买行为与应对表格

2. 购买前行为，购买后行为，购买决策形成的全过程

3. 消费者行为模型

4. 不同性格的购买内心分析

5. 销售之核心感觉，关键时刻关键动作

6. 销售就是为顾客造梦

情景演练：场景+人物=构图

第二讲：做销售的有效沟通，快速成交

一、树立心理第一印象，我们永远没有第二次机会

1. 用微笑建立桥梁，有自信的肢体动作

2. 坐有坐相，站有站姿，穿着打扮符合商务礼仪

3. 运用赞美的力量，接受、认同和赞美

4. 仪容仪表得体，第一句话、第一面、第一印象

5. 运用品牌的力量，品牌的销售价值与作用

6. 顾客接纳我们的理由，假如我是顾客

情景互动：假如我是顾客

情景演练：赞美的4个小方式

二、快速建立心理信赖，有效沟通是关键

1. 用问句表示对顾客的尊重

2. 建立信赖的五个纬度，建立信任的五缘四同步

3. 不下断语，让顾客自己做决定

4. 有效沟通的目的、原则和关键

5. 有效沟通上的黄金定律及三要素

6. 有效沟通的五个基本法则、九大障碍及四大要素

实战技巧：五缘四同步套近乎

三、探寻顾客内心需求，让销售事半功倍

1. 探寻顾客的内心需求

2. 不连续询问与察看顾客表情相结合

3. 先询问容易的问题

4. 询问顾客关心的事情

5. 从顾客表情与回答中整理顾客需求

6. 察看顾客表情与马斯洛需求的应用

实战技能：开放式问题深挖顾客需求，封闭式问题整理顾客需求

四、塑造顾客内心期望产品价值，让成交马到成功

1. 察看顾客眼神找到顾客喜欢的产品

2. 产品特点、优点、好处、证据的互动心理

3. 以顾客为中心做好产品优势分析

4. 一针见血的产品卖点介绍30秒原则

5. FABE法则介绍产品的进阶版NBFAE（NB）

6. 塑造产品价值的四大方法

实战案例：NBFAE在实际销售中运用方法与工具表格

五、把握顾客谈判内心，有条件的让步

1. 试水温，看顾客心理，预留让步空间

2. 察看顾客表情捕捉提出成交请求的最佳时机

3. 谈判两大心理：底线与期望值

4. 谈判=谈+判，重要的不是谈而是判

5. 顾客意向讯号：言语讯号及非言语讯号

6. 学会变脸，掌握成交前、中、后不同的营销策略

实战技能：顾客成交的语言信号及肢体信号

六、人性的博弈快速成交，夜长梦必多

1. 探寻顾客内心期望掌握以顾客需求为核心的价格谈判技巧

2. 如何报价？如何让步？如何快速成交？

3. 报价的顺序及原则，双赢报价的区间范围

4. 谈判就是人性的博弈，就是相互妥协的过程

5. 掌握顾客心理，替顾客做决定，让步的策略与方法

6. 博弈谈判的进攻、防御、让步之策

第三讲：销售结束是服务的开始

一、服务总在成交后，顾客心理的品牌成长

1. 服务总在成交后，服务总在下一次

2. 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大

3. 不满意的顾客拥有更多的“朋友”——做好顾客投诉

4. 顾客不一定总是对的，顾客错了，就把“对”让给他

5. 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

6. 用心服务.尊重对方.换位思考，品牌源于服务

7. 服务营销无对错，重在有心人——做好售后服务

8. 线上线下做好营销

实战方法：十招激活VIP

方法：VIP顾客100%锁定5大具体方法

二、VIP顾客100%再回头的6大时机及策略

1. 成交时：免费策略

2. 登记时：价值策略

3. 服务时：感动策略

4. 离开时：印象策略

5. 送客时：相信策略

6. 离店后：互动策略

小组研讨：门店创新服务让顾客更满意的实战方法