张勇：互联网危机和舆情管理与媒体应对

课程背景：

无灾不成年，2020年初的一场“新冠肺炎”疫情让世界都饱受摧残。从武汉封城到各省相继启动公共卫生事件一级响应。中国经济按下了暂停键，举全国之力帮助湖北抗击疫情。随着疫情在全球的蔓延，以美为首的西方国家政党开始甩锅中国，经济上的围攻中国给本就动能不足的世界经济蒙上了一层阴影。

中美贸易大战下的华为顶住了压力，突破了美国的制裁和围堵还实现了飞速的发展，阿里巴巴经历了2002年的非典和2020年的新冠疫情反而逆势飞扬。优秀的企业总是能够防患于未然，优秀的管理者总是能料敌先机，提前布局做好预防，这都是危机管理的典范。

随着全球化、信息化和城市化进程的不断推进，我们发现影响人类生存安全的不稳定因素日益增多，从惊天动地的自然灾害到骇人听闻的技术灾难、从肆虐横行的传染病疫情到令人发指的恐怖袭击，诸如此类的公共危机无不给社会公众的生命、健康与财产安全造成了严重的威胁，挑战着全人类社会系统的核心价值与运行能力。公共安全危机已成为悬在人类头上的一把达摩克里斯之剑，危及着全世界人民的安全生产生活和文明的健康发展。

本课程引进了先进的欧美企业危机管理理论，总结了危机全球实践操作的经验，尤其是危机管理法制体制机制建设、事前防灾减灾应急能力建设和评估、智能危机预警与应急响应、突发事件新闻发布、新闻媒体沟通协调、舆情的正确引导、现场管理指挥等领域的实操经验。教学相长，不断更新迭代！

课程收益：

● 熟悉企业危机管理的基本常识和基础理论；

● 汇总了最新最具代表性的企业危机事件的经验教训；

● 掌握全媒体时代危机事件的传播规律和实战策略；

● 提升管理者处理危机事件和引导舆情的综合能力；

● 培养组织和个人的危机意识，为构建和谐社会提供助力。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业高管、精英骨干、企宣部、安全办、公关部门等

课程方式：老师讲授+案例解析+场景模拟演练+个案点评分析

课程大纲

第一讲：企业危机管理的背景和意识拓展

一、2020庚子年的世界为什么如此多灾多难

1. 科比坠机带给人们的思考和墨菲定律总结

2. 企业危机分类和河南原阳儿童被埋事件

3. 航空界安全飞行法则再次敲响公共危机的警钟

4. 认知升级的方法论与高位意识拓展

二、中国经济与世界经济的发展进入新常态

1. 世界经济发展新常态带给企业的机遇和挑战

2. 社会信息化，文化多元化，科技日新月异，网络传播无孔不入

3. 贫富差距加大，社会矛盾激发，网络安全，个人隐私泄露问题加剧

4. 摩尔定律给到的启示，企业的生命周期变短，企业越大风险越高

5. 个人接受信息严重超载，信息大爆炸带来思想、信念等一系列冲突

6. 国家、组织和企业如何正向传播，促进世界和平，经济繁荣发展

三、拓展危机意识应对三重危机

1. 三重危机和具体的危机应对方法

2. 国家安全生产事故等级划分的解读

3. 个人事件引发的重大公共安全事故

第二讲：知名企业危机公关事件处理和借鉴

一、互联网时代危机传播的十大特点

1. 人人都是自媒体加大了舆情管理难度

2. 新旧媒体不同的传播方式对比

3. 引发企业危机事件的十大导火索

二、案例解析-某东平台被老同学实名举报

1. 国内知名作家控诉某东平台售假

2. 平台客户随意应对引发更大危机

3. 公关部门缺乏全局观导致顾此失彼

4. 嫁祸对手引发粉丝论战舆情引爆

5. 高层灭火要低头，人格方能站立

6. 场景模拟，案例分析和事件反思

7. 应急预案编制和演练改进规避三宗罪

三、两套经典的公关处理套路和知名案例

1. 世界第一的万豪酒店集团也栽了个大跟倒

2. 企业危机管理小组的架构设计

3. 企业危机预警体系的建设

四、某知名国际企业被网友痛批卖国

1. 贸易大战下的民粹主义引发企业危机

2. 以暴制暴应对舆情不符合东方文化精神

3. 一波未平，一波又起之中西方文化差异

4. 没有对比就没有伤害，要学会取长补短

5. 卖国事件反思和应对方法对比与探究

五、深圳华为HR胡玲实名投诉事件

1. 华为员工五千字实名投诉引爆网络

2. 舆情监测系统的数据分析报告

3. 事件还原与任总一封邮件平息

4. 任老管理哲学与红蓝军管理思想

六、西安利之星4S店奔驰漏油事件

1. 奔驰漏油事件还原与视频回顾

2. 人民日报一天四次发文的严重性

3. 奔驰女车主维权事件的舆情报告

4. 漏油事件带给经销商和奔驰的影响

5. 危机事件分级与预警红灯的判断依据

第三讲：理论与实践相结合的危机应对策略

1. 上中下游三段式追责机制

2. 调查追查的四个主要步骤

3. 树立科学发展观处理危机的心态

4. 一网两库三关的科学决策支持系统

5. 危机管理的四期三步与重点把控

6. 危机管理的三一定律和配合讲究

7. 掌握危机管理的四个度

8. 三步了解互联网传播的基本原理

9. 危机事件的五大特性

10. 消防救援准则的学习借鉴

11. 企业应对媒体重磅批评的八个策略

12. 回应社会舆论倒闭的模型

13. 长生生物医疗事件的处理流程

第四讲：某企业危机处理实战与媒体应对

一、银行危机事件的互联网舆情分析

1. 整体的解决方案与攻防体系策略

2. 投诉处理后的互联网结果呈现

二、山雨欲来之舆情征兆

1. 善用新闻发言人制度领着舆情走

2. 危机事件中记者采访的行为动机分析

3. 突发事件的主导发布策略

4. 媒体进场采访的注意事项

5. 12. 20深圳山体滑坡事件的处理流程

6. 如何轻松应对记者的面对面采访

7. 应对采访的流程和三大原则

8. 危机事件中的媒体回应四步法

9. 公关部门和前台如何应对电话采访

10. 如何识别媒体陷阱和解答尖锐问题？

第五讲：课程重点回顾和学习总结

1. 机构与组织的应急管理团队核心成员有哪些？

2. 危机管理的第一责任人、第一反应有什么讲究？

3. 新闻媒体沟通的注意注意事项有哪些？