企业内训
【课程背景】企业管理中60%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效顺畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，最大限度地提高工作效率。实践证明，企业成员的沟通能力直接决定的团队绩效。作为新入职的员工，通过良好的沟通，可以迅速和团队成员建立良好的合作关系，准确清晰表达自己的观点，提升解决问题和冲突管理的能力。本课程教帮助新员工学习到管理沟通的原理原则与思想，识别沟通中的障碍根源，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，有效的与上级、下级、同事进行交流，提升沟通效率与绩效！【课程收益】透过体验活动掌握沟通基础，积极聆听反馈，清晰准确表达；理解并接受人和人如此不同，无法改变别人，只能调整自己；通过学习课程中的沟通风格来识别人的行为表现，通过调整自己的行为，与不同人尽快建立信任达成沟通目的。【课程特色】深入浅出；专业性强；实用有效，学之能用；有趣，案例精彩；互动性强，行为促动【课程对象】公司新入职员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的目的和要素1、沟通的定义和目的课程活动：《迷宫大挑战》2、沟通的五大要素发出者接收者信息反馈差异3、沟通中的主要问题有效的成功关键点二、沟通的形式与要求1、信息接受，准确理解---倾听倾听中的格式塔效应倾听的二个层次互动：倾听应用练习/撕纸游戏2、发出信息，清晰说明---表达互动：我说你做有效表达的三个技巧三、人际沟通风格类型1、四种人际风格的需求肯定安全接纳成就互动：最容易沟通的人与最不容易沟通的人物画像2、四种人际风格的沟通特征互动：DISC人格测试3、与四种人际风格沟通的雷区和注意沟通雷区沟通注意点四、说服力沟通及演练1、说服力沟通的基础2、建立信任的模式3、信任的四大要素4、说服力沟通演练
【课程背景】积极团体心理辅导是在团体带领者的引导下，团体成员围绕一个或多个主题，通过团体内的人际互动，促进成员通过观察、学习、体验，从而进一步认识自我、探讨自我、接纳自我、改善人际关系，促进新的行为方式发展，从而更加灵活而具有弹性的面对各种生活事件。品格优势理论中提到的与他人相关的积极心理品质包括感恩、宽恕、团队合作、爱与被爱等。本团体辅导聚焦在感恩优势方面，通过回顾曾经生命历程中与重要支持者双向互动的良好关系，培养感恩之情，促进和谐关系，提升生活的幸福感。积极心理学不仅对员工个人有益，对于整个组织也具有积极的影响，组织中存在积极心态的员工更具有凝聚力和团队精神，而这种精神可以促进组织的创新和发展。同时，积极心理状态的员工更容易适应组织变革、更加有创造性的解决问题，从而推动组织的发展。【课程收益】发现自我与他人的品格优势，提升自我价值感及对他人的欣赏能力，营造团队中彼此了解、彼此信任、彼此支持的良好氛围提升员工个体感恩水平，促进个体积极的人际关系，建立良好的工作关系提升员工个体认知能力、心理弹性，以积极的心态变对生活工作中的挫折与困难练习优势善用，感恩主题绘画，感恩行动练习，常怀感恩之心，生活将充满阳光【课程特色】深入浅出；逻辑清晰；实用有效，学之能用；团体分享反馈；投入，身心合一，注重团体成员彼此的连接与支持。【课程对象】公司基层员工，基层、中层、高层管理者均可参加【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、认识积极心理学团体辅导1、积极心理团体辅导的特点2、积极心理学品格优势理论3、真实的幸福感源于品格优势和美德4、品格优势的二个维度二、积极自我1、小组建设自我幸福感评估暖身练习彼此相识2、小组增进了解找相似同心同德连接法3、寻找成员品格优势练习一：让我自豪练习二：优势善用4、小组内积极反馈环节三、积极关系1、幸福五因素自我幸福感评估暖身练习彼此相识2、感恩优势辅导：《寻找生命的贵人》团体暖身活动感恩主题绘画3、感恩优势辅导：《我想对你说》感恩表达感恩行动4、小组内积极反馈环节四、积极赋能：曼陀罗处理负面情绪事件1、寻找2、表达3、创作4、升华五、感恩冥想：提升自我心理能量
【课程背景】员工如果没有良好的沟通力、协作力、创新力，组织就会缺乏战斗力，如何打造高信任度与支持度的团队呢？当下90后、00后员工对体验式、参与式、启发式、分享式的课程活动设计展现出极大的兴趣与积极性，通过寓教于乐的课程活动，从团队沟通力、团队协作力、团队创新力、团队减压放松四大纬度展开体验式活动。让员工在好玩有趣的课程活动中，拓展其思维模式，体验团队成员之间相互协作、彼此支持、共同解决问题的成就感。员工在课程中的良好的体验会迁移到工作状态中去，有助于增强团队成员之间的高效沟通和协作效率，使得团队的工作更加高效与顺畅。此外，团体活动的提升还能够加强团队成员的归属感与幸福感，保持对组织的粘合度与奉献精神。【课程收益】引导成员对自我沟通方式进行反思与觉察，提升对他人的共情能力，提升职场沟通边提升团队成员相互的协作力与支持力，感受团队带来的归属感，提升职场幸福力拓宽解决问题的视角与格局，打破思维定式，提升自我的创造力团队减压放松活动，可以加强成员彼此的连接，放松身心，缓解职场压力【课程特色】深入浅出；逻辑清晰；实用有效，学之能用；有趣，活动精彩；投入，身心合一，注重体验性。【课程对象】公司基层员工，基层管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、团体建立与团体目标1、团体成员介绍2、选队长、起队名、起队呼3、团队展示二、团体沟通力提升1、团体沟通力活动：身体拷贝2、团体沟通力活动：你说我做3、团体沟通力活动：蒙眼敲锣4、团队分享三、团体协作力提升1、团体协作力活动：一圈到底2、团体协作力活动：不倒翁3、团体协作力活动：心有千千结4、团队分享总结四、团体创新力提升1、团体创新力活动：伸腿游戏2、团体创新力活动：大风吹3、团体创新力活动：魔镜照一照4、团队分享总结五、团体减压放松1、团体减压放松活动：松鼠搬家2、团体减压放松活动：蝴蝶拍3、团体减压放松活动：按摩操4、团队分享总结，团体成员表达感谢
【课程背景】世界知名办公方案提供商雷格斯公司对1.6万名职场人士调查，发布了最新调查结果：中国国内职场人员认为自己身处工作压力的占75%以上，大大超过了全球平均值48%。中国上班族在目前所承受的工作压力，位列全球第一，是不折不扣的“压力大国”。而压力处理不当带来的忧愁、悲伤、愤怒、紧张、焦虑、痛苦、恐惧、憎恨……消极心理体验，压力问题已成为影响企业业绩的重要因素。尤其是工作量大、简单重复、工作时间长、工期要求紧等类型的工作，都可能引发员工间人际关系冷漠、工作倦怠，心理抑郁、长期失眠，导致使企业缺勤率、离职率、事故率上升。当下越来越多的企业开始重视员工的心理资本建设，给予员工更多的人本关怀，提升其心理耐挫与调适压力的能力，让员工掌握科学有效的压力情绪管理方法，保持适度的、积极的压力状态，以积极的心态面对职场中的挑战，进而提升员工的工作效率和职场幸福感。【课程收益】建立对压力和情绪的科学认知，提升自我觉察能力，以积极正向的心态面对压力学会从心理、生理、社会三方面科学应对压力，提升面对挫折时的应对与转化能力掌握情绪调适的“六正法”，提升自我心理素养，建立理性平和、积极正向的职业心态通过心理赋能，提升员工自我效能感，以自信饱满的心理状态面对职场压力，激发员工潜能【课程特色】深入浅出；逻辑清晰；实用有效，学之能用；有趣，案例精彩；投入，身心合一，注重体验性。【课程对象】公司基层员工【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、职场压力状态识别1、压力与绩效之间的关系曲线2、心理学中的感觉剥夺实验3、从“雨中人”压力绘画看当下的压力状态4、压力与情绪的关系二、如何科学应对职场压力1、从压力源到临床相的逻辑过程认知系统社会支持系统生物免疫系统2、压力管理的有效途径——心理应对合理情绪疗法——ABCDE模型互动练习：压力事件认知调整教练式压力管理技术互动练习：当下压力源情绪程度评估3、压力管理的有效途径——生理应对运动减压体验宣泄减压体验呼吸减压体验冥想减压体验4、压力管理的有效途径——社会支持行为依赖与与独立主题心理共生与分离主题界限与支持主题三、识别情绪背后的心理动力1、情绪的三个真相情绪生而有之，情绪管理学而知之：五大基本情绪什么是情绪稳定：Response（正常回应）与React（过激回应）情绪需要被看到：通情才能达理2、负面情绪背后的心理动作机制负面情绪背后是失控的欲望负面情绪来源于不合理的认知案例：心理学中的三大思维陷井及对个人生活工作的负面影响四、情绪调适“六正法”1、负面情绪的“升华”——变绊脚石为垫脚石2、负面情绪的转华与成长——冰山日记3、负面情绪的转华与成长——能量之间的转化4、如何应对焦虑情绪？焦虑情绪背后的心理动力焦虑情绪的应对：活在当下，身心合一活动体互动：数字太极等身心放松活动5、如何应对抑郁情绪？抑郁情绪背后的心理动力焦虑情绪的应对：行为激活与寻找资源互动练习：让我自豪6、如何应对悲伤委屈等情绪？悲伤委屈情绪背动的心理动力悲伤情绪的应对：心理关爱与自我安抚技术互动练习：蝴蝶拍五、提升职场心理韧性与灵活度1.心理赋能与自我探索现场个案演示：我是谁？互动：现场心理赋能个案演示2.心理赋能与自我探索现场个案演示：影响轮互动：员工影响轮绘制，并发掘内心的宝藏
【课程背景】在当今社会快节奏的生活环境中，职场人每天感受着不同的压力来源，常常有身心疲惫的感觉，心身医学研究发现：80%以上的身体疾病都跟心理有关系，我们的身体每时每刻都在感受着我们当下的压力与情绪，正性情绪可以滋养生命力，而过激的情绪和持久的压力则对身心健康有严重的负面影响。在信息过载的当今社会，传统的培训课程已经显得单一无趣，而体验性强、互动性强、寓教于乐的体验式课程活动广受好评。我们的身心在真实的记忆着我们所有的经历，通过身心减压活动，可以有效的帮助职场人缓解压力、提升团队成员之间的连接与协作力，重塑员工对生活与工作的热情。对组织而言，员工的身心健康是企业发展的生命力，通过对员工的身心健康关爱活动，铸就一支身心健康、富有生机和活力的团队，是企业保持长远发展的根本。【课程收益】以积极心理学为理论基础，通过积极自我与积极关系的团体练习，提升职场幸福力掌握身心放松方法，通过身体活动释放积压的负面情绪能量，帮助员工减压放松通过情景剧的再现，重新赋能职场压力事件，促进团队的创新与解决问题的能力提升团队成员之间的连接与协作力，营造合作与支持的工作氛围，更好的达成目标【课程特色】深入浅出；逻辑清晰；实用有效，学之能用；有趣，案例精彩；投入，身心合一，注重体验性。【课程对象】公司员工及基层、中层管理人员【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、职场幸福力1、积极自我练习：《让我自豪》与《优势善用》2、积极关系积极心理学六类美德24种优势：感恩练习：《生命中的贵人》与《立即行动》二、身体压力的觉察与转化1、激活身体能量体验活动：非语言信息表达自我2、提升感知力，与身体对话体验活动：情绪猜猜看AB角互动体验活动：情绪魔镜照一照AB角互动3、释放身体压力，快速减压放松体验活动：甩掉情绪铠甲体验活动：正念放松练习三、职场压力情景剧1、我的压力山大故事再现组建团队确定剧情情景再现需求反馈重新赋义2、剧本重构，使用一致性表达，引入和谐环故事再出错：重新演绎职场压力山大故事四、团体赋能1、团队成员协作活动体验活动：大风吹/不倒翁2、团队成员舞动体验体验活动：你来表演我来跟3、团队成员协作活动体验活动：身体雕塑/身体拷贝4、团队成员赋能活动体验活动：蝴蝶拍，身体正向暗示5、团队成员放松练习体验活动：正念呼吸/团体按摩操
【课程背景】在竞争激烈的商业环境中，企业的成功与否往往与其员工的职业素养和职业心态紧密相关。拥有高水平的职业素养能够帮助员工更好地适应和应对工作挑战，同时也为企业创造了持续发展的机遇。通过职业素养培训，员工可以增强自己在职场中的竞争力，提升员工的沟通和人际关系技巧，有助于员工在工作中更高效地完成任务，还能够为企业带来更大的价值。积极的工作心态让员工更容易发现机会、抓住机会，乐观、自信地面对工作中的挑战；积极的心态还有益于个体的身心健康，有助于建立良好的人际关系，与他人和谐相处；积极的工作心态有助于提升员工的工作效率与创新力，在积极的心态下，我们更愿意接受新的挑战，富有创造力和想象力，有利于职业的发展和进步。【课程收益】掌握五种职业意识与二种职业方法，提升职场沟通能力与时间管理能力，提升综合的职场竞争力掌握2种理性应对压力的方法，学会积极转换心态，调整认知，提升思维方式的纵深度学会自我情绪调整的方法与去情绪化的沟通技术，建立理性、平和、积极的职场心态找到内心的宝藏，提升内在的自我价值感，以更加饱满自信的状态接受职场挑战【课程特色】深入浅出；专业性强；实用有效，学之能用；有趣，案例精彩；互动性强，行为促动【课程对象】公司新入职员工和基层工作人员【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、什么是职业素养1、职业素养的定义职业素养的因内与外因显示素养与隐性素养2、职业素养——五种意识体验活动：假如你是老板，喜欢什么样的员工？3、职业素养的——二种方法沟通管理：运用心理学方法，提升职场沟通力时间管理：运用心理学方法，解决拖延，提升行动力二、积极心态与幸福感1、幸福的参照系2、影响幸福感的因素3、职场幸秘诀：理性应对压力教练式压力管理技术管理迁怒情绪三、积极心态与工作生活1、自我情绪状态的调整体验：情绪的调适活动2、去情绪化的沟通技术体验：练习一致性表达四、积极心态建设1、寻找我的内心宝藏体验：绘制自我影响轮2、用CBT的方法调整职场压力体验：苏格拉底自我辩论，拓展解决问题的视角与资源
【课程背景】世界知名办公方案提供商雷格斯公司对1.6万名职场人士调查，发布了最新调查结果：中国国内职场人员认为自己身处工作压力的占75%以上，大大超过了全球平均值48%。中国上班族在目前所承受的工作压力，位列全球第一，是不折不扣的“压力大国”，亟需有人为它开出合适的药方。人人对未来充满着迷茫和不确定性，激烈的社会转型和市场竞争，让企业管理面临越来越大的风险和压力。这种压力传导在员工身上，使他们倍感心理困扰。企业应加快从人本理念出发，给予员工更多的人本关怀，提升其心理资本与调适压力的能力，使之成为一个身心灵健全的企业人。让员工掌握科学有效的压力情绪管理方法，保持适度的、积极的压力状态，掌握行之有效的情绪管理方法，从而提升员工的工作效率和职场幸福感。【课程收益】建立对压力和情绪的科学认知，提升自我觉察能力掌握科学有效的情绪与压力应对方法，提升心理承受能力与心理韧性了解通俗实用的心理学知识，提升自我心理素养，建立理性平和、积极正向的职业心态运用各种情绪管理方法，建立健康、积极的行为模式通过职场案例分享，能够灵活处理心理冲突，了解简单的职场危机处理方式通过心理赋能与自我探索现场个案演示，提升自信度，有助于保持工作动力与积极性【课程特色】深入浅出；逻辑清晰；实用有效，学之能用；有趣，案例精彩；投入，身心合一，注重体验性。【课程对象】公司基层、中层管理人员【课程时间】1—2天（6小时/天）【课程大纲】一、职场压力状态识别1、压力与绩效之间的关系曲线2、心理学中的感觉剥夺实验3、从“雨中人”压力绘画看当下的压力状态4、压力与情绪的关系二、压力的积极管理与科学应对1、从压力源到临床相的逻辑过程认知系统社会支持系统生物免疫系统2、压力管理的有效途径——心理应对合理情绪疗法——ABCDE模型转移关注点——你关注什么，你的世界就是什么3、压力管理的有效途径——生理应对运动减压体验宣泄减压体验呼吸减压体验冥想减压体验4、压力管理的有效途径——社会支持行为依赖与与独立主题心理共生与分离主题界限与支持主题三、识别情绪背后的心理动力1、情绪的三个真相情绪生而有之，情绪管理学而知之：五大基本情绪什么是情绪稳定：Response（正常回应）与React（过激回应）情绪需要被看到：通情才能达理2、负面情绪背后的心理动作机制负面情绪背后是失控的欲望负面情绪来源于不合理的认知案例：心理学中的三大思维陷井及对个人生活工作的负面影响四、负面情绪的自我调适与转化：情绪调适“六正法”1、负面情绪的“升华”——变绊脚石为垫脚石2、负面情绪的转华与成长——冰山日记3、负面情绪的转华与成长——能量之间的转化4、如何应对焦虑情绪？焦虑情绪背后的心理动力焦虑情绪的应对：活在当下，身心合一活动体互动：正念冥想、数字太极等身心放松活动5、如何应对抑郁情绪？抑郁情绪背后的心理动力焦虑情绪的应对：行为激活与寻找资源互动练习：让我自豪6、如何应对悲伤委屈等情绪？悲伤委屈情绪背动的心理动力悲伤情绪的应对：心理关爱与自我安抚技术互动练习：蝴蝶拍五、提升职场心理韧性与灵活度1、CBT视角下的职场压力管理案例：一个新晋升中层管理人员的苦恼，苏格拉底提问帮其理清工作思路2、职场危机干预四步法案例：26岁储备干部遭全公司通报，深陷抑郁情绪，如何助其走出泥潭3、心理赋能与自我探索现场个案演示互动：现场心理赋能个案演示
【课程背景】近些年随着银保监局监管政策逐步完善，对于保险机构合规经营提出更高的要求，与此同时出台了一系列相关法规、和行业准则，特别值得注意的是，对消费者权益保护的一系列配套的考评、制度体系建设越来越完善，对整个保险行业的发展和转型提出了新的要求，值得目前保险公司无论是管理层还是业务层，对于消保法律合规仍然缺乏系统的认识，甚至缺乏基本的法律常识，后续给公司经营带来了巨大的风险，这些都是急需解决的问题任何工作都离不开人的作用，员工的情绪化管理一直企业管理层和员工切身关注的问题，保险投诉处理工作压力大、周期长，对于如何打造优秀的投诉处理团队，如何在工作做好管理层与员工的情绪管理，这些都是值得思考的问题！本课程意在解决保险机构在经营过程中相关消费者保护法律法规进行梳理，同时分享一些如何进行员工情绪管理的课题经验分享！【课程收益】了解情绪管理一些基本性原理和方法，研讨在工作中如何缓解压力掌握一些监管颁布的消保领域重要法规、明确法律责任避免公司经营合规风险了解监管举报及投诉相关法规，了解在投诉处理中规避的风险掌握一些基础性投诉处理与风险评估模型，了解投诉处理一些基本原则方法了解投诉团队文化建设，如何塑造好的投诉团队文化氛围针对消保工作实践中的消保工作领域的管理措施与数据分析探索研讨【课程特色】干货，没有废话；对重点法规在工作运用进行解读【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、法律合规人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1天，6小时/天（课程标准版1天）【课程大纲】一、投诉的基础分析与处理流程1、投诉处理的禁忌2、“五维度”投诉案件分析法3、投诉人画像描述4、常规投诉“六脉神剑”处理法案例分析：运用常规投诉六步处理模型工具表：投诉人画像工具表二、情绪管理的原理和技巧1、情绪管理基础内容情绪管理概念、工作中的重要性情绪的基础原理2、情绪的来源情绪的如何表达情绪如何进行调节3、情绪管理的技巧自我观察评估法四种自我调节的方法情绪转移法运用研讨实践：设计一页纸的情绪管控方案三，用何种心态应对投诉1，投诉工作的压力来源2，投诉的心态和服务意识积极心态和客户导向的服务意识如何正确处理客户的情绪和需求3，投诉工作的职业选择4，投诉工作未来发展番外：投诉处理职业经理人前景5，投诉工作的压力管控作业：给投诉工作一份情书案例：处理上访疑难投诉心路历程四、投诉处理团队文化的塑造1，投诉团队应该具备的文化氛围团队文化对个人成长和职业发展的影响团队文化对客户满意度和品牌形象的影响共同价值观和文化氛围塑造团队建设和协作机制激励和奖惩机制2，投诉团队人才技能培养五、对于举报、投诉和消费者权益保护相关规定1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新法（9号令）解读关于消费者权利保护工作要求监管关于消保工作的其他相关规定2、《银行保险违法行为举报处理办法》举报的受理条件举报件的分类、权利与义务处理举报的规范流程4、投诉处理过程涉及的法律法规《银行业保险业消费投诉处理管理办法》过渡维权与非理性投诉法律应对案例：伪造客户投诉材料、违规使用费用处理投诉导致被处罚六、保险消费者保护工作相关实践探索1、保险消费者保护的基本原则和业务流程基本原则和业务流程投诉受理、调查、处理、回访和管理风险点2、保险消费者保护管理实践探索保险消费者保护的管理与评估保险消费者保护的数据分析与创新策略探索案例：相关消保工作创新性探索
【课程背景】近些年随着银保监局监管政策逐步完善，对于保险机构合规经营提出更高的要求，与此同时出台了一系列相关法规、和行业准则，特别值得注意的是，对消费者权益保护的一系列配套的考评、制度体系建设越来越完善，对整个保险行业的发展和转型提出了新的要求，即由原来片面追求业绩的粗发性发展，越来越追求业务品质的质量，而市场的口碑除了服务体系建设与完善，更新合规经营的保证，各机构保险公司开始重视合规经营，但值得目前保险公司无论是管理层还是业务层，对于法律合规仍然缺乏系统的认识，甚至缺乏基本的法律常识，后续给公司经营带来了巨大的风险，本课程意在解决保险机构在经营过程中相关法律法规进行梳理，了解合规体系，哪些行为可为，哪些行为不可为。保险法中对保险公司设立、经营作了哪些具体规定？违反保险法将承担什么样的法律责任保险在如何做好合规经营，特别是销售队伍如何做好合规展业，哪些销售行为属于违规，个人和公司将会承担什么样的法律后果？保险公司在各个条线存在哪些风险，这些风险对应法律法规有哪些银保监及监管部门对保险机构有什么管理措施，何种行为会被视为违法监管规定，哪些行为可能涉及行政处罚保险公司在经过过程中，哪些领域可能涉及民事侵权，如果发生刑事案件，该如何进行处理？哪些刑事案件是保险领域经常发生的？ 这些是我们学习本课程的重要的课题，也是本课程的内容所在。课程突破采用案例化的形式讲解，让非法律专业人士尽量弄得基本原理和规则，结合一些工作中常见的一些问题、实现保险公司合法经营能力，创造更好地优质业绩！【课程收益】明确保险法中关于人身保险合同和保险公司经营一些规定掌握一些监管颁布的重要法规、明晰哪些行为属于销售违规、违规经营掌握了解监管举报及投诉相关法规，了解在投诉处理中规避的风险掌握监管现场、非现场检查监管措施，便于更好配合企业应对监管检查了解银保监行政处罚的程序，便于工作中做好准备，减轻企业行政处罚风险【课程特色】干货，没有废话；对重点法规在工作运用进行解读法律法规配真实案例解读；【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、法律合规人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1天，6小时/天（课程标准版1天）【课程大纲】一、保险法、民法典合同相关重点条文解读1、保险法的基本原则2、保险合同的相关规定3、人身保险合同与财产保险合同保险责任免除常见情况关于如实告知义务保险理赔常见几种风险4、民法典一些法规合同的成立、生效条件合同的类型、解除权婚姻继承相关规定案例一：代签名问题引发的合同效力问题案例二：电子保险合同的法律效力问题二、保险法对于合规经营相关法规1、保险法中保险经营规则2、保险业监督管理的相关规定3、监管相关其他管理规定信息披露管理办法(新法）与一年期披露细则内控管理相关规定《保险公司管理规定》相关规定解析案例三：因内控管理不善，导致行政处罚案例四：因回访问题被行政处罚三、销售人员、管理人员哪些销售行为构成违规1、《保保险代理人监管规定》（新法）相关解析公司及销售人员的管理责任公司及销售人员承担的法律责任2、人身保险销售误导行为认定指引销售误导的行为定义销售误导行为的常见表现案例五：销售人员欺骗投保人，导致个人行政处罚案例六：销售人员隐瞒重要条款，导致个人行政处罚四、对于举报、投诉和消费者权益保护相关规定1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新法（9号令）解读关于消费者权利保护工作要求监管关于消保工作的其他相关规定2、《银行保险违法行为举报处理办法》举报的受理条件举报件的分类、权利与义务处理举报的规范流程4、投诉处理过程涉及的法律法规《银行业保险业消费投诉处理管理办法》过渡维权与非理性投诉法律应对案例七：伪造客户投诉材料、虚列费用处理投诉导致被处罚案例八：运用法律话术回复“代理退保”恶意投诉五、监管对于检查和行政处罚相关规定1、《保险法》中涉及的行政责任2、中国银保监会现场检查办法（试行）《保险公司非现场监管暂行办法》3、《中国银保监会行政处罚办法》处罚种类、流程处罚调查、立案、取证、审议被处罚人权利与听证程序 案例九：抗拒、阻碍监管检查导致被处罚案例十：因未及时整改履行管理责任被行政处罚案例十一：因提供不完整、虚假材料被行政处罚六、涉及民事侵权与刑事责任的相关规定保险领域涉及的刑事犯罪与责任常见犯罪种类与罪名保险机构刑事案件的报告义务保险领域涉及的民事侵权问题案例十三：保险公司代理人涉嫌非法集资案例案例十四：代理人与客户串通杀妻骗保案例
【课程背景】2021年“十四五”规划纲要发布明确提到了企业要强化“合规”，同时最高检也部署启动“企业合规不起诉制度改革”是平等保护民营企业重要改革措施。依法合规、诚信经营是关呼企业生存和利益重要诉求，也是企业家自身的切实保障。合规管理设计业务部门、管理人员、所有人员，目前进入后疫情时代的经济发展整合期，然而现实是很多企业管理者、经营者，特别是中小企业对于企业合规认识不足，仅停留在员工义务层面，对合规体系管理建设缺乏相关专业知识和认识，企业风险管理存在明显漏洞，很多都是事后救济，没有事前预防意识，也没有事前预防的策略方法。为了帮助企业家、管理者、员工理解企业合规管理的基本理念，基本工作方法，通过简单通俗方式讲解企业管理的基础知识，企业合规管理知识覆盖面广、层次深，特别给一些学习带来困难，本课程意在帮助大家了解基本合规管理理论和实践方法，不会讲解深奥的理论和深层，为企业构建合规管理体系提供切实有效，接地气的课程。使学员学之解惑，学之能用，给企业合规管理提供相关经验借鉴，实现企业可持续发展。【课程收益】了解什么是企业合规管理体系，为什么企业需要合规管理了解企业如何进行进行合规义务进行梳理，了解合规环境掌握企业风险识别、分析、评估的基本方法，做好企业自身合规体检掌握企业如何开展合规调查、检查、举报处理等日常合规管理的基本方法了解企业如何应对合规风险事件，进行有效合规危机管理，对危机事件进行处置掌握制定公司文化和现状相配套的企业合规培训和文化建设系统方法【课程特色】 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；工具表格实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司合规管理人员、企业相关管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、为什么企业需要合规管理体系？合规的概念、主要工作任务2、不合规有哪些后果不合规的危害合规管理的益处3、为什么需要合规管理体系4、如何构建企业合规管理体合规管理体系的要素、特征合规管理体系构建的步骤案例分析：找出目标企业的合规风险点工具表：企业合规成熟度检测表二、合规风险识别与分析评估1、风险识别与分析目的与意义合规义务的识别步骤梳理合规要求与合规承诺动态维护合规义务建立合规义务清单风险源识别析与梳理合规风险与合规风险源分析梳理合规风险源建立合规风险库 风险识别与分析评估流程及方法识别与分析评估步骤识别与分析评估方法风险评估结论与报告工具表：岗位梳理合规风险表、业务流程梳理合规风险表业务实操：对自身企业X岗位合规风险评估附赠：企业风险识别评估报告模板名企案例：阿里处理税务合规问题的实践案例平安处理信托合规问题的实践案例中石油处理安全生产合规问题的实践案例移动处理隐私保护合规问题的实践案例腾讯处理广告合规问题的实践案例三、认识合规组织管理体系 1、合规风险三道防线 2、合规组织管理简述大型企业合规组织架构中小企业合规组织架构人员素质要求名企案例：华为处理劳动法合规问题的实践案例阿里处理网络安全合规问题的实践案例四、合规调查、检查、审计体系1、合规调查概述、实践方法外部尽职调查与内部调查区别内部调查方法实践2、合规检查概述、流程3、合规审计程序、方法实施合规审查与合规审计合规审计程序及方法实践4、合规咨询与服务业务实操：设计一份合规检查工作底稿大纲案例分享：A企业通过合规检查进行风险防控研讨：对XX事项合规调查常用方法名企案例：中石油处理安全生产合规问题的实践案例腾讯处理网络安全合规问题的实践案例阿里处理反垄断合规问题的实践案例爱奇艺处理版权合规问题的实践案例五、合规危机管理系统1、合规危机特征、原因2、危机管理四个步骤危机预案---划分等级、成立危机小组危机预警两个策略危机应对---评估与处置策略危机善后----安抚与总结工具表：危机管理识别表格名企案例：华为处理数据安全合规危机的实践案例小米处理消费者权益合规危机的实践案例平安处理金融合规危机的实践案例六、合规培训(10)1、合规培训的重要性2、合规培训基本问题3、如何开展有效合规培训4、合规文化建设业务实操：制定培训工作计划草稿名企案例：华为合规知识竞赛的实践案例阿里合规课堂的实践案例平安合规宣传活动的创新举措课后作业：根据学习知识设计适合本公司合规管理手册
【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享 侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例
【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益【课程特色】 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、投诉的基础性模型投诉处理的禁忌2、“五维度”投诉案件分析法3、投诉人画像描述4、常规投诉“六脉神剑”处理法工具表：投诉人画像工具表课程收获：该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题1、传统理性谈判方法论的局限FBI国际危机谈判专家的方法积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法建立策略性同理心— 如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍如何有效说服-——一套说服模型（四维度说服模型）校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法达成有价格方案——阿克曼议价法的运用（以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判）演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单附加（选修）：驳回客户投诉策略与处置方法梳理课程收获：学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理三、拒付类投诉处理谈判、处理实践（理赔、退保、过高诉求）1、拒付类投诉投诉类案件的基础拒付类投诉的客户心态分析拒付类投诉基本概念、基础流程2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做场景一：拒付后不能达成一致安抚客户策略场景二：无法达成一致方案，客户处置策略实践探索场景三：已经答复多次还是拒绝公司方案户，怎么处理？怎么协谈？3、拒付类投诉案件处置策略拒付投诉处理三个基本原则拒付投诉处理五个处置策略4、拒付投诉案件消费者权益保护机制拒付投诉的消保工作与法律合规风险拒付投诉纠纷多元化处理（调解、仲裁、第三方平台）案例研讨：如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉，诉求过高，恶意投诉四、“黑产”投诉的实践方法1、“黑产投诉组织”的特点来源渠道与组织特点一般采取的方法应对“黑产”策略与技术性实践探讨策略性相关实践探讨八种技术性手段实践探讨“黑产”介入投诉的注意事项与“投诉代理人”沟通注意事项与客户沟通处理事项建立消保的思维模式研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法课程收获：学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利五、非常规疑难投诉的处理1、非理性投诉行为的处置、接待策略2、外部沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略运用法律思维处理投诉基础性法律简介公司合理维权建议案例分享：投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔课程收获：学习一些非常规投诉处理的一些处理策略剧本分析：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）附加分享（选修）：保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习
【课程背景】企业往往在面对非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节，目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理投诉谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。 正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？ 以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略，理解底层逻辑和通用技巧掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象投诉事件；分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么？如何解决？企业非理性客诉谈判中的三个困难对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局没有一套科学有效的理论方法！没有把握客户需求，不能根本解决投诉问题案例：慕尼黑奥运会谈判悲剧互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，哪些成为你的难点？2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略准确建立“客户需求模型”面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通确保谈判结果的落地执行二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求1、根据六种需求制定绘制客户需求模型马斯洛五层次需求理论“我是世界的中心”—本位型“平等待我，给我尊严”——公平型“我要难过，别人必须付出代价”——报复型“金钱和面子，总要有补偿”——补偿型“发火之后，世界便是晴天”——发泄型破冰！分析需求——运用积极倾听的技巧积极倾听与普通倾听的区别，带来的价值通过积极倾听准备获取情报、判断需求积极倾听三个核心要素四步做好积极倾听案例：只需要听，就可以搞定客户！就这么简单！三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能1、运用情感标签，初步建立和谐信任关系三种破冰方法建立初步信任运用“演员分析法”识别情感分享与描述情感标签2、破除阻碍—策略性同理心的运用如何制造共鸣，建立策略性同理心的方法运用FBI的行为阶梯模型如何突破心理极限值破除阻碍3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型理性与逻辑维度情感与感性维度利益诱惑维度损失恐惧维度4、反客为主—消除对抗，合作共赢扭转局面的秘籍什么是高明的谈话方式，两种不同对话模式如何反客为主——运用“开放式提问”如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演有效议价——如何进行议价的技能有效议价的策略阿克曼议价法的运用其他三种议论价法提供有温度的方案提前制定预案方案要满足需求方案要有情感温度案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、非理性谈判处置流程中的技巧1、非理性投诉三个核心思维化解非理性情绪为核心谈判人员匹配与保护措施不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险2、四种非理性谈判不同策略企图自杀胁迫的对话处置策略群体性投诉的对话处置策略职场非理性维权对话处置策略媒体风险维权对话处置模型工具：非理性投诉案件处置模型达成谈判结果后，如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权？谈判是否一定要达成协议？几种确保执行的方法2、法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗？谈判是否一定要达成协议？这几类法律你不知道，要吃亏！法律应贯穿谈判全程案例：客户撕毁协议，再次上访的反思互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？回顾与小结1、谈判中关键性的问题是什么？2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？六、互动交流
【课程背景】企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。 正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？ 以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】明确危机谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家在危机谈判过程中四个维度，理解底层逻辑和通用技巧掌握危机谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象处理公关事件；分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、企业在危机谈判中的三个核心问题是什么？如何解决？企业经营的三个核心问题危机事件发生后是否要通过谈判解决？如何用谈判来化解风险、减少损失，该怎么谈！谈判困难是哪些？该怎么克服？案例：俄罗斯别斯兰人质事件工具：危机事件风险分析表互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，你是如何处理的？2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通面对变化的局面，制定科学的战术来破局、攻防确保谈判结果的落地执行案例：监管检查如何沟通、企业媒体舆情危机事件如何沟通劝退职场非理性投诉人二、危机事件来临，该怎样制定有效谈判策略达成目标？1、企业通过四个维度来确定谈判前的策略谈判对象的理性维度的识别信息情报获取量的对比综合实力的对比不同时间阶段的策略案例：马关条约谈判VS朝鲜停战谈判、触龙说赵太后、降低高额索赔客户工具：绘制四象限图三、企业如何像FBI谈判专家一样搞定非理性谈判对象1、非理性谈判三个特殊之处谈判对象的特殊性谈判局面的复杂性谈判方式的灵活性 情绪谈判术的七个步骤积极倾听，准备判断需求情感标签与策略性同理如何建立信任感假设心理极限值与有效说服掌控他的情绪线—反客为主阿克曼议价法的运用绘制一页纸的谈判要点清单案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、企业面对谈判僵局，怎么调整变换战术？1、企业如何突破僵局僵局原因的分析潜在僵局的处理如何打破僵局的技巧如何利用第三方的介入2、谈判中的三种战术的制定有效的战术分析优势型战术防御型战术借助外力战术达成谈判结果后，如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权？谈判是否一定要达成协议？几种确保执行的方法法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗？谈判是否一定要达成协议？这几类法律你不知道，要吃亏！法律应贯穿谈判全程案例：客户撕毁协议，再次上访的反思互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？回顾与小结1、危机谈判中四个关键性的问题是什么？2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？六、互动交流
【课程背景】 为了帮助企业员工掌握高效沟通技巧，解决企业在业务沟通、员工管理、团队协作等方面的通信痛点，提升沟通能力和情商，建立同理心，实现更好的业绩和个人发展。通过实际案例和场景教学，让企业员工更好地理解企业通信痛点的本质，同时了解如何运用有效沟通技巧解决这些问题。【课程收益】了解企业沟通面临的困局，研讨当下沟通面临的困境掌握一套高效有影响力、高情商的沟通模型分析具体场景下的沟通问题，如何解决企业的沟通困境领导与员工应该如何扮演自己角色实现高效的沟通方式如何有效控制自身情绪避免沟通过程中情绪化，如何控制负面情绪【课程特色】干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；工具表格实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、副总经理、人力资源管理人员、各级管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、企业沟通痛点及解决方案1、企业沟通痛点分析业务沟通、员工管理、团队协作困局常见场景分析：信息不畅、沟通效率低下、员工情绪波动2、高效沟通解决方案高效沟通的基本原则有效谈判技巧、有效反馈和批评技巧高效、精准地表达案例分析：找出案例中出现的沟通困局二、FBI情绪谈判术高情商的沟通技巧1、积极倾听：理解对方的需求和想法，解决问题挖掘核心诉求、识别情绪倾听是有效沟通的开始积极倾听的方法2、策略性同理心：更好理解自己和他人如何运用情感标签重复总结也是一种艺术“演员分析法”走进“他的世界”3、建立信任感和说服模型：更好说服他人，实现业务成果建立共同目标、提供证据、建立关系法说服的十六字模型预设、突破心理极限值4、消弥对抗、主动配合：更好地让对方主动解决问题三个角色的扮演对话方式消除对抗以帮助者的姿态以同盟者的姿态以求助者的姿态开放性问题的运用用校准问题解决困难用校准的方法寻求配合和职场阿克曼议价法：更好地让对方达成有利成交价格视频：美女谈判专家如何化解劫持人质绑匪三、如何运用影响力实现高效沟通1、影响力的基本要素要有一个目标明确表达清晰，减少误解建立信任感掌握话语主导权2、领导如何实现有影响力的沟通建立良好沟通渠道倾听意见和建议提供清晰方向和目标有效激励员工及时反馈和奖励案例：跟毛主席学习如何进行有影响力沟通3、员工如何实现精准表达与领导沟通技巧明确沟通目的尊重领导，避免情绪化语言简洁注意语气和表情倾听领导意见适时反馈4、常见沟通常困局解决方法业务沟通：信息传递不及时、信息不准确、信息缺失 4O解决法：观察-感受-需要-请求员工管理：不服从、不积极、缺乏责任感 3V原则:价值观-视角-声音团队协作：沟通不畅、合作不协调、目标不一致6S原则：事实-感受-目标-策略-支持-措施案例：销售部门和市场部门职权不明发生纠纷 团队出现不同声音与争议导致项目无法推进四、情绪管理的原理和技巧1、情绪管理基础内容情绪管理概念、工作中的重要性情绪的基础原理2、情绪的来源情绪的如何表达情绪如何进行调节3、情绪管理的技巧自我观察评估法四种自我调节的方法情绪转移法运用
【课程背景】 保险类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着“心理需求”这种中心任务展开，古之兵法有云“攻心为上，攻城为下”，所以在投诉处理中，如何做到“攻心为上”显得尤为重要。目前，常见的企业在处理投诉过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法，遇到事情随机处理，看天吃饭；2.缺乏实践性，内部学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑具体客户类型，和忽视客户心理需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有相关学科理论支持。 正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的投诉处理方法？是否有处理疑难投诉的普遍原理和关键技能？，本课程源于老师多年的实战谈判技能的总结，并且借鉴了有一些心理学的知识与FBI危机谈判的方法论，这套方法在企业投诉处理中被证明是科学有效，可以借鉴的方法 本课程突出解决企业在投诉处理过程中遇到的如下问题：如何高效处理投诉，利用一套科学行之有效的方法论降低企业风险？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用把握投诉客户的心理需求，精准化处理，如何判断客户情绪走势？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的投诉处理案？ 以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】了解目前严格监管形势下，投诉处理的本质规律背后的规律与本质掌握企业投诉处理一个模型（六脉神剑处理之法）掌握企业把握六种客户投诉心理的底层逻辑，从六个维度绘制投诉客户画像了解特殊类投诉，如非理性投诉、群体性投诉、涉媒体及监管的处理技巧掌握如何运用同理心进行谈判的五个步骤掌握制定公司如何进行分析投诉原因、管控投诉的系统方法掌握如何打造专业化程度高、有战斗力的投诉处理团队【课程特色】 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、保险投诉的基本概况，与现阶段面临困难和问题外部监管环境要求提高与内部能力不足的矛盾严格监管形势下对投诉影响保险投诉集中体现的四个难题处理环节令客户不满的三个因素谈判处理人员沟通技能的短板投诉的坏处与机遇投诉引发的四个危害投诉带来的四个机遇二、绘制投诉人画像与区分案件类型—制定个性化处理预案1、投诉案件原因类型划分，不同的应对策略外部市场环境原因制度流程与产品销售服务技能与沟通误解投诉人自身原因2、“六维度”绘制投诉人画像情绪维度——制定投诉处理的关键策略风险维度——判断未来走向的关键参考责任维度——制定处理尺度的重要根据理性维度——前期准备和后续处理的重点需求维度——一切投诉工作的核心任务三、攻心为上——掌控客户心理轨迹与策略性同理心赢得主动1、六种主要投诉心理需求的应对“我是世界的中心”——本位型“平等待我，给我尊严“——尊重型“任何事情必须公平处理“——公平型“只要我难过，别人必须付出代价”——报复型“金钱和面子，总有一个要赔偿”——补偿型“情绪宣泄后，世界便是晴天”——发泄型五步运用策略性同理心实现高效沟通积极倾听判断客户真实诉求描述分享客户情感标签走进“客户世界”同频共振“帮助者”的角色扮演 反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法案例：拆解如何在职场劝退非理性投诉客户工具：六维度绘制客户表格视频讨论：不同的语言使用，不同的结果四、优化投诉处理的流程——高效思维解决复杂问题“六脉神剑”投诉处理的流程听--有效倾听，确定真实诉求查--调查与搜集信息，确定责任议--有效合议制度，解决难题关键方法析--精准与全面的分析谈--高情商、同理心的沟通行--给予执行或替代的方案抱怨处理模型（LSCPA）与汉堡法则简介案例：客户对销售误导不满拒绝提供证据，如何通过“六脉神剑”进行拆解呈现方式：小组讨论五、突破困境、逆势而动——非常规投诉的处理技巧1.非理性投诉的处理技巧2.群体性投诉的处理技巧3.舆情风险的处理技巧4.监管处罚类案件的处理技巧5.司法诉讼类案件的处理技巧案例一：历时一年，如何化解高额索赔上访案例案例二：如何与监管部门科学沟通，降低企业风险？六、如何做好投诉的分析与预防管控1、做好投诉的分析的三个层次通过数据真相——数据层面分析透过制度找短板——制度体系层面分析横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析2、降低投诉的两个方法“五方面”补充建设完善体系建设“四个角度”制定降低投诉的方案案例：平安保险降低投诉方案案例七、打造有战斗力的团队——投诉团队建设与法律知识储备1、投诉团队建设四个注意事项投诉处理人员的必备素质投诉处理人员的知识技能投诉团队文化的建设投诉处理人员的心态建设与压力管控法律法规是投诉的处理的重要武器熟悉金融消费者权益保护的相关法规民事合同领域的相关法律规范银保监相关规范性的规定非理性与舆情相关的法律法规讨论：你的团队都是如何排解压力的，今后有什么样的启示？工具：相关法律查询检索表，如何检索法律法规分享与回顾
【课程大纲】一，心理学中职业压力1，麦克拉斯模型2，压力管控策略二，用何种心态应对投诉1，投诉工作的压力来源2，拥有客户视角处理问题3，投诉工作的职业选择4，投诉工作未来发展5，投诉工作的压力管控作业：给投诉工作一份情书案例：处理上访疑难投诉心路历程三，投诉处理团队文化的塑造1，投诉团队应该具备的文化氛围2，投诉团队人才技能培养四，消保领域法规动态1，监管消保领域法规体系2，消保9号令解读案例：投诉处理不善监管问责案例
【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一下“专业外部投诉”力量的介入使得投诉处理出现一些长期“缠诉”和一些非理性投诉情况发生，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧了解处理疑难类案件的“雷区”、“误区”对缠诉及疑难类投诉进行有效科学管理研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益【课程特色】 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、投诉的基础性模型1、投诉处理的禁忌2、“五维度”投诉案件分析法3、投诉人画像描述4、常规投诉“六脉神剑”处理法常规投诉六步处理模型番外：投诉处理职业经理人前景工具表：投诉人画像工具表二、投诉谈判的“核武器”1、传统理性谈判方法论的局限FBI国家危机谈判专家的方法积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单三、缠诉和疑难案件的实践探讨 1、缠诉一般特征与手段 2、躲避缠诉、疑难投诉的“雷区” 3、处理缠诉的核心四法知识拆解：运用五维度分析法和六步处理法讨论与头脑风暴：研讨总结在缠诉疑难案件处理的最佳实践四、“专业性外部力量”投诉的实践方法1、“专业性代理投诉”的特点来源渠道与组织特点一般采取的方法应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨策略性相关实践探讨八种技术性手段实践探讨“专业性外部力量”介入投诉的注意事项与“投诉代理人”沟通注意事项与客户沟通处理事项建立消保的思维模式研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法五、非常规疑难投诉的处理1、非理性投诉行为的处置、接待策略2、外部沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略剧本演练：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）六、部分法律法规梳理（选修）1、合同效力问题探讨2、过渡维权与敲诈勒索3、金融消保部分法律法规4、如何通过诉讼维护公司合法权益案例分享：部分金融企业司法维权成功判例
【课程背景】从“VACA时代”到“BENI时代”每个企业都感受到了前所未有的压力，如何面对当下的复杂、多变、不确定、且模糊的内外部商业环境，对新时代的每一位管理者都提出最急迫的挑战：如何在日常管理与沟通中告别低效的沟通，从而与下属建立信任？如何提升聆听能力，让彼此不在貌合神离，并走入员工内心世界？如何通过绩效辅导技术，变压力为源动力，给下属传递满满能量？本课程帮助企业管理者掌握基础的教练认知，提升管理者教练式沟通能力，通过聆听与提问，让下属养成以自己找到解决方案的习惯与能力，让绩效辅导更加高效赋能，从而促进员工成长，与组织绩效达成。【课程收益】理解教练原则，形成教练思维习惯，与下属建立亲和、信任、协作的关系；掌握教练的四项核心能力，用积极聆听开启下属内心世界、用有力发问启发下属创造力思维、用赋能反馈给下属更多信心与力量；掌握在绩效辅导前、中、后期分别需要做的工作与注意事项；了解教练式绩效辅导与一般辅导的差异；利用教练式绩效辅导“登山模型”做一场完成的绩效辅导。【课程特点】学的容易：教学内容全部实现模块化和工具化，便于理解和记忆；用的轻松：教学过程结合了业务实际有演有练，便于实践与运用；成果转化：完善的落地方案让学员轻松就上手，便于跟踪和落实；快速复制：能在内部实现快速复制，便于形成积极正向的教练文化。【课程对象】组织内部各个层级的管理者人力资源部相关人员【课程时间】1-2天【课程大纲】第一单元 教练的基础认知梳理管理中的“挑痛难”通过场景演绎总结教练的优势教练的定义与特点教练对组织的价值教练飞轮模型介绍第二单元 教练能力与流程1、亲和力：建立信任的MSRPR模型哪些行为是信任的漏斗讲解MSRPR模型与对方匹配柔和的语言回放关键词命名目的法2、聆听力：积极聆听的技巧听不等于听到卓越领导都是“善听者”拆掉聆听的四堵墙关闭自主式聆听开启聚焦式聆听进入全息式聆听亲和与聆听的实践练习：闪光时刻3、发问力：有力提问的技巧有力发问的定义与价值成为“善问”领导者开放式问题有力发问的三元素使用开放式的开启词面向未来成果的提问聚焦积极正向的提问四个转化式提问目标负转正：你想要的是什么内在价值观：为什么对你很重要未来愿景式：成功的样子是什么行动可控性：你能做的是什么教练演示：利用四个转化式提问小组练习：利用四个转化式提问4、反馈力：赋能反馈的技巧成为“赋能”的领导者赋能反馈的定义三朵玫瑰一颗钻石反馈法如何在对话中运用赋能反馈5、教练对话的流程建立亲和问候关心好奇聆听柔和语言聚焦目标询问话题探寻价值现状目标启发愿景假如提问VAK体验发展方案行动计划行动探索拓展聚焦行动开启价值欣赏行动探索拓展聚焦行动开启第三单元 绩效辅导理解绩效辅导绩效辅导与绩效管理的关系绩效辅导中的误区赋能而非负压过程而非结果常态而非时点什么是绩效辅导绩效辅导的价值2、绩效辅导三阶段绩效辅导准备了解相关制度选择辅导方式选择辅导时机测员工成熟度准备恰当环境充足做好准备绩效辅导沟通利用教练模型赋能是核心清晰每一步相信流程的转化力量绩效辅导“乒乓沟通五点法”你觉得我觉得因为所以下一步绩效辅导跟踪完善员工的绩效辅导包提供必要的培训奖励与改进依跟进计划让员工主动找你提供观察，给予反馈持续提供绩效赋能辅导绩效辅导练习：两两一组练习一次实战的绩效辅导练习3、绩效辅导的建议与避免项建议：根据需要及时提供辅导避免：出现问题才辅导建议：对员工日常行为做记录避免：没有记录凭印象建议：根据需要及时提供辅导避免：出现问题才辅导建议：双向沟通，让员工多说避免：一言堂，是一个传达第四单元 课程整合与后续实践教练技术在组织中成功案例分享时代召唤教练型领导者小组研讨：价值总结与行动计划轻松上路、享受过程、乐得成果
【课程背景】在当前复杂多变的商业环境中，中层管理者作为企业战略实施的关键力量，其能力的提升对于企业的发展至关重要。本课程针对中层管理者在时间管理、部属培育和激励下属等方面的需求，结合现代管理理念和实践案例，设计出一套全面、系统的培训课程。通过本课程，管理者将能够更有效地提升自身及团队的工作效率，培育和发展团队成员，以及激发团队的内在动力。【课程收益】角色定位：明确管理者在组织中的角色和职责，提升领导力。时间管理：掌握时间管理的技巧，提高个人及团队的工作效率。部属培育：学习如何识别部属潜力与发展需求，制定有效的培养计划。激励下属：了解如何通过内在动机激发，提升团队成员的积极性和忠诚度。绩效提升：通过有效的管理工具和方法，提高团队的整体绩效。【课程对象】企业的中层管理者，包括部门经理、团队负责人、项目经理等。新晋管理者或准备晋升为管理层的高级员工。对提升管理技能有需求的专业人士。【课程时长】1天【课程大纲】模块一：管理者的角色定位导入：管理全景图1. 领导梯队模型看中层管理2. 管理的目的、对象、效果管理者的四个角色模块二：时间管理时间管理概述时间的特性时间管理的本质典型的时间管理误区测试：时间矩阵自我评估表四象限时间管理法则确定轻重缓急和重点工作任务取舍的ABC时间管理分析法删掉或搁置不必要做的事情成功人士的时间安排避免几种错误的时间管理倾向时间管理五步法高效组织四象限的比例分配任务分解与行动计划的制定制定个人工作日历及任务检查表练习：时间管理工具表模块三：部属培育管理者的核心角色是教练员工培育与辅导之痛员工是如何成长的70-20-10法则员工培养周期员工辅导时机常用辅导方法：自我觉察→做前学→做中学→做后学制定培养目标与规划识别部属潜力与发展需求培养面谈与评估确定培养目标与基本规划制定“部属培养成长地图”规划原则：激发内在动机的心理纬度AAR引导式复盘辅导视频案例：如何改变对方认知AAR复盘五步法引导式复盘的时机选择积极性反馈（表扬）——行为强化、信心建立积极性反馈的目的与原则积极性反馈工具：SAIL练习： SAIL赞美法建设性反馈（批评）——行为改善、认知纠偏建设性反馈的目的与原则建设性反馈工具：BEST批评后如何恢复关系练习： BEST绩效反馈模块四：激励下属改变公式激发内在动机的三个心理纬度GROW模型——目标建立案例：不在状态的小李系统逻辑6层次模型梳理目标的GROW模型案例：帮助员工制定职业发展规划黄金圈讲WHY——动机激发别人为什么愿意服从你：黄金圈法则如何让员工有动力：讲WHY三原则CFR——信心提升视频案例：绝望的团队帮助员工建立信心的关键点持续绩效反馈工具：CFR总结1.个人分享：我记得，我期待2.行动计划：与部属沟通并 制定“培养成长地图”
【课程背景】现代即兴戏剧 Modren Improv Theatre 诞⽣于 20 世纪 60 年代的美国，是一种在没有剧本、没有排练也不相互商量的情况下，演员从现场获取信息，现场转化进行的表演。这种在团队中即时反应、高效默契、快速协作的能力，使即兴戏剧广泛地应用于商业领域，例如用于咨询、教育、训练技术、团队培训、设计创造、社会工作乃至心理治疗。世界上许多著名的商学院和大学，如哈佛商学院、麻省理工商学院、斯坦福大学等，都在运用戏剧式培训，将戏剧体验融入商业课程当中，进行商业人才的培养。【课程特色】拉近距离、沉浸体验：通过戏剧体验，帮助员工释放焦虑情绪，以即兴态度，通过团队成员间的自由互动，消解职场冰墙，凝聚团队力量。增进认知、了解他人：在戏剧的世界里，每个人都会绽放出和平时不一样的自己，在这里你会了解身边每个人的兴趣爱好，知识结构甚至是思维方式。团队配合、促进融合：通过即兴戏剧体验的过程，让团队在没有剧本，没有排练，没有商量，推动剧情向前发展的只有相互之间的认同、支持、配合以及奉献，高效的促进团队成员间的彼此融合。启发创意，凝聚共识：在即兴体验过程中，学员可以更好地启发创意，拓展思考，每个人都是全速前进的灵感发动机，充分表达个人观点，彼此加深理解，更易于达成团队共识与默契。【课程收益】激发团队士气，建立团队信心，提升团队凝聚力促进对企业文化的认同，提升职场情商，化解职场压力学会：如何应对团队成员行动力偏差，塑造优秀团队的职业化素养学会：如何让职场人员有从优秀到卓越，展现敬业、自动自发的风采学会：如何统一目标、从容面对冲突、理性面对矛盾，赢得多赢【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】企业全员【授课方式】互动体验+情景模拟【课程理论模型】团队协作策略地图【课程大纲】一、开场导入戏剧式趣味破冰工作坊介绍：目的与流程，明确学习目标热身充能活动：鸡尾酒会、空中漫步等选其一通过戏剧式游戏，增强参与者之间的互动和信任，同时增强对课程的期待二、团队沟通的核心原则Yes And沟通法三种沟通方式1V1即兴戏剧演练Yes And四要素小组讨论与思考：不同沟通方式在不同场景的应用所在团队哪些沟通方式要增加？哪些要减少？你的决定？三、团队协作戏剧体验团队中的“厨房法则”团队戏剧体验：电影海报定制情景练习：通过前期调研，设计和当场学员真实工作情境高度匹配的沟通情境案例：现场邀请学员进行案例情境演绎。戏剧风暴或电影发布会的形式，现场命题小组ORID深度对话形成团队协作策略地图四、团队创意戏剧体验戏剧表演活动：背靠背、拍手叫停小组讨论与思考：团队中如何激发创意团队创意表演（选其一）广告片策划与表演企业愿景微电影五、启发俱乐部个人反思：思考工作坊中的学习和体验，以及如何将这些应用到日常生活中。集体分享：小组内快速分享反思和学习中的亮点。团队嘉许活动：神秘礼物、感谢墙、梦想成真（选其一）后续资源推荐：提供相关书籍、文章和在线资源，供参与者深入学习。可扩展模块：沟通风格沙盘以PDP为基础不同风格的行为特质、沟通模式、互动体验团队内在动机激发通过团队教练梳理个人、团队的价值观、愿景，形成团队共识和共同愿景规划
【课程背景】在快速变化的商业环境中，团队合作成为企业成功的关键因素。本课程旨在通过曼陀罗沙盘模拟，一个基于探险寻宝的游戏，来培养和提升团队成员的合作精神、决策能力、资源管理和风险评估技巧。通过模拟实际经营场景，参与者将学习如何在团队中发挥各自优势，共同应对挑战，实现团队目标。【课程收益】理解团队合作的重要性和团队成员角色的多样性。学习如何制定SMART目标，并在团队中达成共识。掌握有效沟通、决策制定和资源分配的策略。增强团队成员之间的信任和协作精神。通过模拟实践，提高应对复杂环境和不确定性的能力。【课程特色】互动性强：通过沙盘模拟，参与者能够亲身体验团队合作的过程。实战模拟：模拟真实的商业和组织环境，让参与者在安全的环境中学习和试错。角色扮演：每个参与者扮演不同的角色，体验不同职责对团队的影响。团队反思：通过ORID模型，引导团队进行深入反思和学习。【课程对象】企业全员、中基层管理者（定制版）【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：课程介绍与团队建设课程背景与目标介绍团队成员自我介绍与角色分配团队文化建设：起队名、画队标、喊口号第二部分：任务背景与规则介绍探险寻宝任务背景介绍沙盘模拟规则详细解释角色职责与任务分配第三部分：准备工作与决策制定了解航海图与海域特点物资与资源的准备与分配制定初步探险计划与目标设定第四部分：模拟探险与团队协作开始模拟探险，进行资源交易与决策应对不同海况，进行即时决策与调整团队内部沟通与协作，共同解决问题第五部分：风险管理与资源优化面对台风、海怪等风险的应对策略资源的合理分配与优化使用利用老船长杰克的信息进行决策支持第六部分：目标达成与绩效评估评估团队目标的达成情况反思团队决策过程与绩效学习如何根据实际情况调整目标第七部分：课程总结与行动计划ORID模型引导团队反思总结课程学习点与个人收获制定将课程学习应用到工作中的行动计划
【课程背景】在现代企业培训中，传统的教学方法可能已不能满足员工的学习需求。戏剧式培训作为一种创新的教学方法，通过即兴戏剧的形式，激发学员的创造力和团队协作能力。本课程旨在帮助企业内训师和管理人员掌握戏剧式培训的技巧，以提高培训效果和员工参与度。【课程特色】1. 结合即兴戏剧与培训实践，提供全新的培训视角。2. 丰富的互动式体验，增强学员的参与感和学习兴趣。3. 涵盖20种以上的即兴戏剧游戏和活动，适用于不同培训环节。4. 强调实践操作，确保学员能够将所学知识应用于实际工作中。5. 课程设计注重创新思维和团队合作能力的培养。【课程价值】1. 提升培训师的创新教学能力。2. 增强培训的互动性和趣味性。3. 培养学员的即兴反应和团队协作能力。4. 学习如何将戏剧方法融入培训设计，提高培训效果。5. 拓展培训师的专业技能和教学方法。【课程目标】1. 理解戏剧式培训的定义、起源和重要性。2. 掌握即兴戏剧的基本技巧和方法。3. 学习20种以上即兴戏剧游戏和活动。4. 学会将戏剧方法应用于培训的不同阶段。5. 掌握如何设计和实施戏剧式培训课程。6. 培养创新思维和团队合作能力。【课程时间】1-2天【课程形式】现场面授+体验式培训+小组共创+即兴戏剧体验+课程设计演练【目标学员】企业内训师、企业管理人员，建议参训人数控制在30-40人。【课程大纲】一. 即兴戏剧基础理论1. 即兴戏剧的定义与历史即兴戏剧的概念即兴戏剧的起源与发展2. 即兴戏剧的核心原则接纳与支持（Yes, And原则）创造性与自发性3. 即兴戏剧在企业培训中的应用方式破冰与热身教学活动主题工作坊4. 即兴戏剧在企业培训中的价值凝聚团队能量激发创新思维助力实践转化二. 即兴戏剧表演基础1. 即兴表演的原则Yes, And原则LACE原则（倾听、接受、联结、扩展）即兴戏剧的两个基本元素（OFFER & GOALS）2.即兴戏剧的热身与准备热身游戏与活动《姓名圈》、《动作姓名圈》、《WELCOME》姓名圈《照镜子》身体与思维的准备3. 即兴反应与创造力激发游戏：《叫号》与《换椅子》创意思维训练：《发散思维训练方式》三. 即兴戏剧实践应用1. 团队沟通与协作练习：《YES,AND》游戏：《环球旅行》与《多头怪兽》2. 情绪与能量管理情绪练习：《情绪阶梯》与《情绪的椅子》能量传递游戏：《10级能量传递》3. 即兴戏剧演出模块背靠背练习与即兴表演演出游戏：《电影海报》与《拍手叫停》四. 即兴戏剧课程设计与控场技巧1. 课程设计原理确定教学目标与学习成果构建课程结构与活动流程2. 控场能力提升学员情绪调动与参与度提升场面管理与节奏控制技巧3. 课程回顾与反馈小组与大组回顾方法课程总结与行动计划制定
【课程背景】在快速变化的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战与机遇。如何在资源有限的条件下，实现成本压缩、产量增加、速度提升与质量提升，成为企业亟需解决的问题。本课程以"从蛮力到巧劲，创新式解决问题"为核心理念，旨在帮助企业员工快速抓住问题本质，精准有效地解决问题。我们结合企业实际需求，设计了一套结构严谨、循序渐进、实用落地的课程体系，不仅涵盖了从业务到管理的全方位内容，而且注重创新思维与工具的运用，确保每位管理者都能在课程中获得实质性的提升。【课程收益】对组织：降本增效：建立团队创新的流程、创新方法，创新工作模式改变思维，创造成果形象提升：带给用户更走心的产品和服务，增加与客户及合作伙伴的粘性对个人：创新思维培养：学员将学会如何跳出传统思维框架，采用创新的视角看待问题，激发内在的创造力。创新工具与方法论：掌握一系列创新工具和方法论，使员工能够在实际工作中灵活运用，提升解决问题的能力。问题解决能力提升：通过本课程，员工能够在多变环境中快速识别问题核心，运用创新方法精准解决问题，提高工作效率。资源优化配置：学习如何在有限资源下进行有效配置，实现成本控制与资源最大化利用。业务与流程创新：掌握将创新思维应用于业务流程和产品开发中，以创新驱动业务增长和优化。【课程对象】需要解决多重问题，不断创新改进的各部门负责人找寻创新战略的中高层管理者企业创新项目、试验项目的技术骨干需要转型或持续开发/升级产品的产品经理【课程时间】1-2天【课前学习】思维导图（工具：微信链接，课前阅读）【课后巩固】每个小组提交课题汇报PPT（含挖掘、解决与计划模块）+微信群答疑【课程底层逻辑】学流程练工具化能力出方案基于问题解决的创新五步法第一步寻找契机，设定目标契机表格洞察力《创新契机分析图》第二步目标锁定，分析需求需求象限共情力《相关人需求地图》第三步需求聚焦，激发创意创意借用独创力《需求点创新方案》举一反三变通力《扩展方案思维导图》第四步创意决策，达成共识决策矩阵共识力《需求点共识方案》第五步共识落地，制定计划行为设计推进力《创新落地行动方案》【课程大纲】第一步：寻找契机，设定目标 从“我习惯了”到“可以更好”做事 V.S.做成事破解限制性信念从“熟视无睹”到“把握机会”利用资源：资源盘点把握机会：机会收集解决问题：设定目标从“问题思维“到“目标思维”yes，and 目标设定三原则成果产出：《创新契机分析图》第二步、目标锁定，分析需求 从“无从下手”到“聚焦重点”分析很难理解，分解比较容易借助经典框架，用套路助分解从“单打独斗”到“众擎易举”盘点已经存在的利益相关人挖掘需要争取的潜在利益相关人从“面面俱到”到“深度链接”挖掘利益相关人的需求聚焦关键相关人的关键需求成果产出：《相关人需求地图》第三步：需求聚焦，激发创意 创意借用：从“行业惯性”到“跨界启发”美第奇效应同业借用是捷径异业借用易突破（异业同题）举一反三：从“纠结形式”到“灵活变通”把握本质，透过形式看原理横向思考，突破思维的瓶颈“广深高速”，组合拳应用，快速激发团队产出解决方案成果产出：《关键需求点创新方案》、《关键需求点扩展方案思维导图》第四步：创意决策，达成共识 设定标准，统一语境意见相左时，制定标准是关键关键利益相关人的关键需求四大核心标准评估方案，排序分区标准前置矩阵思维/象限思维成果产出：《需求点共识方案》第五步：共识落地，计划实施 任务盘点， 心中有数脑中有图，胸有成竹从杂乱无章到清晰有序制定计划，回归行动统筹规划，有全局、有重点、有控制团队协同，同步追踪行为设计：从“归咎于人”到“落到设计”行为设计三要素动机提升2法则降低能力成本12个技巧增加触发3个小技巧成果产出：《创新目标落地行动方案》复盘与总结创新成果汇报
【课程背景】生命是一个不断与世界互连的过程，我们生来就需要与这个世界互动沟通，沟通技能浸润在我们身体的每个细胞。科学掌握沟通原理、养成有效沟通习惯，娴熟运用沟通技巧，自然、轻松、高效的兼顾自我与他人需要，正确的表达自己和准确的理解他人，对我们个人的人际关系和事业成功都是十分重要的。高情商的沟通能力也是职场人士的必备技能，有效的沟通能使自我在工作中更加高效顺畅，也会使自我在生活中因沟通而舒畅，更能建立良好的职场发展环境，支持自我职业成长。【课程目标】本课程从理解本质与实用实效的综合视角，结合心理学、脑科学、自我认知与职业发展多学科，兼顾理论理解与技巧习练，让课程更加落地、有实效。内容包括：沟通基本原理、沟通的倾听、提问、观察、反馈四大基本技能以及工作中不同行为特质的人的应对，综合提升职场沟通技能和关系中的的高情商修炼。本课程采取教练结合、小组研讨、案例分享、体验游戏等培训教学方式，加之辅以不同场景的大量现场演练，使学员真正领会高效沟通的理论精髓、实用技巧，从而提高学员的工作与生活中的沟通技能。【课程收益】科学掌握沟通的基本原理、理解沟通的底层逻辑；熟练掌握高效沟通中聆听、提问、观察、反馈的实用技巧；熟练掌握高效沟通的情感认知基础，提升觉察力与共情力；熟练掌握不同行为特质的沟通实用技巧通过工具和习惯，掌握人与人和睦相处的密码【课程对象】企业管理者及普通员工（职场必修课）【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程形式】理论探究、情景体验、案例研讨、互动分享、角色扮演等【课程大纲】一、开场破冰1．破冰游戏：完成任务2．沟通的重要性二、沟通基本原理1．沟通概念及其理解2．沟通内容的三层含义3．沟通的特点及过程互动游戏： 你看到的与我听到的三、如何有效沟通（一）基于高情商的自我认知1．沟通的心理学本质2．沟通中的情绪智能3．知己：我的情绪与认知模式4. 知彼：关系中的角色与需要（二）基于高效能的目标管理1．明确的沟通愿景2、从愿景到具体目标3、从自我价值到共赢4、沟通中的5W1H案例分享：董事长与她的网红秘书（三）共情式倾听1．倾听的四种自发反应2．倾听的三个层次（3F倾听）3．影响倾听的十大障碍4．同理心倾听步骤与技巧视频：《云上》、《真正的同理心》( 四 ) 赋能型提问1．沟通中提问的意义2．提问的类型与价值3．教练式提问的好处4．提问与沟通情绪释放5．提问的漏斗应用互动演练：你买的是什么（五）有效观察1．非语言的表达特征2．学会看人脸色与表情反应3．肢体在沟通中的暗示与特征4．眼睛是人的晴雨表5．沟通中对于细节动作的观察6．沟通中对于环境的观察（六）高效能反馈1．反馈的目标2、积极型反馈3、建设式反馈4、沟通中的复盘(五星复盘)四、如何成为职场沟通达人—知彼解己（一）知彼解己的DISC行为风格1．乔哈里之窗：认知自我的源头2．DISC理论的历史3．DISC的信度和效度4．行为影响情绪5．认识不等于了解6．管理付出与激发投入7．培养人际敏感度（二）怎样认知不同的人际行为风格1. DISC的坐标系和定义2. DISC矩阵和内核3 .D-I-S-C代表人物和特点4. 自我测评：认知自我（三）如何找到和不同的人际行为风格沟通的秘诀1. 目标明确反应迅速D特质的挑战和优势2. 热爱交际风趣幽默I特质的挑战和优势3. 喜好和平迁就他人S特质的挑战和优势4. 讲究条理追求卓越C特质的挑战和优势5. DISC人际沟通原则：打配合、做组合6. DISC人际沟通原则：从他人角度出发7. 沟通中防止优势成为劣势（四）职场中不同行为风格的案例分析1. D的典型特质和相处原则（视频案例解读）2. I 的典型特质和相处原则（视频案例解读）3. S的典型特质和相处原则（视频案例解读）4. C的典型特质和相处原则（视频案例解读）5. 活用DISC调适自我沟通6. 活用DISC平衡工作和生活五、成为职场沟通达人（一）向前一步，即兴表达技巧1. 辨析目标，找准方向2. 倾听在前，表达在后3. 简洁明了，结构先行4. 三大模型，四大场景向内探索，管理者的沟通秘籍管理者沟通五大原则管理者风格测试内在动机驱动关注未来的4F沟通模型案例：某甄选的小孙互动活动：YES,AND、未来的我们
【课程背景】在当今快速变化的商业环境中，有效的沟通能力是职场成功的关键，也成为推动个人前进的强大引擎。它不仅关系到个人如何表达自己的想法和情感，还涉及到如何理解他人、建立信任、解决冲突以及推动团队合作。然而，许多专业人士在沟通时面临挑战，如难以表达自己的观点、难以理解他人的需求，以及在团队中推动共识。职场沟通力提升：戏剧式沟通力工作坊旨在通过戏剧式培训的方法，帮助参与者克服这些障碍，提升沟通技巧。职业发展维度：在职业发展中，清晰、有效地表达自己的观点和需求是获得认可和机会的关键。良好的沟通技巧有助于展现领导力，无论是在团队中还是在领导岗位上。企业管理维度：在企业管理中，沟通是团队协作的基石，它影响着团队的凝聚力和执行力。有效的沟通能够促进信息的流通，帮助管理层做出更加明智的决策。人际关系维度：通过开放和诚实的沟通，可以在同事、客户和合作伙伴之间建立信任。掌握沟通技巧可以帮助在人际关系中识别和解决潜在的冲突。【课程收益】提升自我意识：帮助参与者认识到自己在沟通过程中的角色和影响。增强倾听技巧：通过戏剧游戏和模拟训练，提高深度倾听和全息聆听的能力。改善表达能力：学习如何清晰、有说服力地表达自己的想法和需求。促进团队协作：通过共创式沟通模型，学习如何在团队中建立共识和协作。应对沟通冲突：掌握从冲突到共创的转变技巧，有效解决沟通中的分歧。【课程特色】戏剧式学习：利用戏剧元素创造沉浸式学习体验，使学习更加生动和吸引人。案例驱动教学：结合真实工作场景的案例，使学习内容更加贴近实际工作。互动式学习：鼓励参与者在小组讨论和互动活动中积极参与，增强学习效果。个性化反馈：提供个性化的反馈和建议，帮助参与者识别和改进自己的沟通方式。【课程对象】企业全员【课程时间】1天【课程理论模型】共创式沟通模型【课程大纲】一、开场与热身工作坊介绍目的与流程，明确学习目标热身充能活动：鸡尾酒会、空中漫步、镜子练习通过戏剧式游戏，放松气氛，增强参与者之间的互动和信任。二、沟通模型及理论共创式沟通模型模型核心要素人际沟通模式与关系动态从冲突到共创小组讨论：从我到我们，分组探讨工作中的沟通案例，如何应用共创式沟通模型，理解和改进这些情况。三、沟通工具Yes And沟通法三种对话方式Yes And四要素现场即兴戏剧体验小组讨论与思考沟通技能训练深度倾听力训练全息聆听倾听模拟训练情绪感染力训练情绪的本质情绪种类与等级模拟不同情绪等级的表达姿态调节力训练心理地位与身体姿态（高姿态、低姿态）体验及角色模拟练习：扑克脸五、案例演绎&点评情景模拟：定制情景练习：通过前期调研，设计和当场学员真实工作情境高度匹配的沟通情境案例。现场邀请学员进行案例情境演绎。典型场景练习：如：《如何向上提建议》、《如何推进项目沟通难点》小组反馈和点评：组织小组从不同角度给出点评，激发讨论和思考。六、启发俱乐部个人反思：思考工作坊中的学习和体验，以及如何将这些应用到日常生活中。集体分享：小组内快速分享反思和学习中的亮点。即兴演讲PK：每个小组用即兴演讲的形式，分享感受、学习、行动计划。后续资源推荐：提供相关书籍、文章和在线资源，供参与者深入学习。
【课程背景】随着市场竞争的加剧和工作节奏的加快，员工在职场中面临的压力不断增加。这些压力不仅来源于工作任务本身，还可能来自于人际关系、职业发展、工作与生活平衡等多方面。压力不仅影响个人的身心健康，和工作表现，还可能对团队协作和企业的整体绩效产生负面影响。因此，培养员工的阳光心态和情绪压力管理能力，对于提升工作效率、增强团队凝聚力和促进企业的可持续发展至关重要。本课程旨在通过专业的心理学知识和实践技巧，帮助员工认识压力的本质，掌握情绪管理的方法，从而实现个人和组织的共同成长。【课程收益】 1. 提升员工对压力和情绪的认知能力，增强自我调节和自我管理技巧。2. 学会运用情绪ABC模型和情绪驾驭五步曲等工具，有效管理个人情绪。3. 通过大脑神经可塑性等原理，学会改变信念与情绪模式的方法。4. 掌握人生价值观探索、自我认知和决策工具，明确个人发展方向。5. 增强团队协作能力，通过团队活动共同面对挑战，提升团队彼此理解与协作意识。【课程特色】1. 结合最新的心理学研究成果和实际案例，提供科学、系统的课程内容。2. 采用互动式教学方法，通过游戏、活动和练习，增强课程的参与性和趣味性。3. 强调实践应用，鼓励学员将所学知识运用到日常工作和生活中。4. 课程内容可定制，根据不同企业的需求，调整课程的重点和深度。5. 课程结束后提供持续的支持和辅导，帮助学员巩固学习成果，实现长期改变。【课程对象】企业全员、中基层管理者（定制版）【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】课程导入热身活动：鸡尾酒会世卫组织心理健康标准/测评2022年国民心理健康调查报告一、认知压力：压力的本质、价值压力的定义压力公式、团队挑战压力的价值与意义齐加尼克效应压力模式及觉察活动：压力图片测试、雨中人绘画/房树人测试游戏：团队大作战二、认知情绪：情绪的本质、价值什么是情绪情绪的产生原理与三脑模型情绪的作用与价值情绪ABC模型游戏：情绪猜猜猜活动：交流时刻（觉察练习）舒压活动：情绪绘画/解压气球三、驾驭自我：觉察情绪模式、重新设定信念系统大脑神经可塑性限制性信念及练习一念之转五问自我觉察五问情绪驾驭五步曲转换情境小技巧及练习（2天课）练习：一念之转、情绪觉察日记活动：正念聆听与呼吸冥想四、定义生活：活出 的人生人生曲线图人生价值观探索与整合人生优势整合（2天课）人生曲线图-未来展望自我认知工具：Ikigai思考决策工具：系统逻辑层次梳理探索工具：人生平衡轮（2天课）练习：自我肯定的镜子练习练习：平衡轮练习（2天课）自我教练：近期行动计划（2天课）五、真正的高情商：积极阳光、有意义感的生活冰山模型情商的五个维度马斯洛需求层次高情商的本质：YES,AND爱的五种语言及练习从我到我们练习：YES,AND活动：梦想成真（1天课）活动：团队愿景展望（2天课）总结与回顾复盘活动：卡片大乐透（2天课）个人分享：我记得，我期待小组互动：神秘礼物/结束圈（2天课）
【课程背景】在全球化与数字化的浪潮推动下，企业正加速向“赋能式”管理模式转型，以应对BANI时代的不确定性和复杂性。员工的“自我驱动”不仅关系到个体的职业发展，也直接关联到企业的整体竞争力。因此，本课程着眼于激发员工的“内在动力”，通过职业生涯规划与个人能力提升，促进员工从被动接受到主动参与，从单一执行到全面思考，为企业培养出能够在复杂环境中自我驱动、持续进化的高素质人才。【课程收益】1. 明确个人职业定位，制定适应性强的职业生涯规划。2. 学习如何在变化中保持职业竞争力和市场敏感度。3. 掌握个人商业画布、价值画布等工具，构建个人职业品牌。4. 培养情绪智力和自我管理能力，提升职场适应性和抗压能力。5. 学习如何通过生命平衡轮和Ikigai模型，实现职业与个人生活的和谐统一。6. 学会运用极简GROW教练模型进行自我激励与教练【课程对象】企业员工，新入职员工、寻求职业转型或发展瓶颈突破的在职员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】模块一：职业生涯规划认知BANI时代的特点与挑战职业生涯规划的新视角身份、角色、职业、职务的关系个人职业定位与内外部发展趋势练习：案例中的职业发展路径模块二：自我认知与职业定位个人优势与价值观的深度挖掘极简优势测评：盖洛普与4D测评价值观梳理练习：12个价值观教练练习职业兴趣与能力的匹配我喜欢&我擅长核心能力梳理用商业和产品思维看职业发展什么是个人商业画布商业画布梳理和应用模块三：目标设定与行动规划SMART原则在职业目标设定中的应用短期与长期职业目标的平衡与协调制定个人职业发展行动计划练习：SMART职业目标、行动计划制定与分享模块四：职业竞争力提升与自我管理职业适应力与市场竞争力的培养高情商情绪力与职场沟通技巧时间与效能管理：提升个人生产力练习：情绪地图、时间管理风格测评模块五：职业与生活平衡的实现以Ikigai模型看发展：发现个人职业激情生命平衡轮：实现职业与个人生活的和谐持续学习与终身成长：构建个人成长体系练习：生命平衡轮练习模块六：让内驱力成为职场“心”动力改变方程式罗伯茨逻辑6层次激发内在动力的3个心理需要自我激励：成为自己的“职场教练”练习：极简GROW自我教练总结个人总结分享：我记得，我期待行动计划作业：做我所信What You Do
【课程背景】对于一个大学生来说，从校园到社会，是人生的一个重大转折，能否顺利实现这个过渡，直接关系到大学生自信心的建立以及在未来职业生涯中的成长速度。如何转变自己的心态？如何更好的处理好从校园到职场的角色转换，如何更快的适应职场规则，最快速的把自己打造成为职业精英？对于企业来说，关系到能否在最短的时间内，让大学生成为企业的有用之才，为企业创造业绩，作出贡献，让大学生快速从企业的人力成本转变为企业的人力资本。这都需要职场新人完成从校园人到职场人的快速提升与转变。【课程收益】1、帮助新员工转变认知，重新定位职场角色;2、帮助新员工认知到适应力的重要性，提高职场适应力3、帮助新员工竖立正确的职业精神4、帮助新员工了解职场要求，塑造职业化思维5、帮助新员工掌握职场自我管理能力6、帮助新员工认知自我，竖立职业愿景，塑造职业发展的内驱力【课程对象】新员工【课程特点】讲授与互动体验结合，轻松易参与，运用视觉语言等多种元素【课程时间】1- 2天（6小时/天）【课程大纲】第一模块：转变认知从校园到职场的本质变化职业化冰山模型职业成长的ITM模型学习与职业人的三大不同职场未来标的七大转变初入职场角色转变三部曲练习：找不同第二模块：积极适应从学生到员工的第一竞争力职场适应力的本质人生控制图提升你的接纳度快速适应的四个自我要求适应力是职业发展的初始动力练习：人生控制图第三模块：职业精神建立与价值观形成什么是职业精神敬：职业精神的厚土精：作品即人品严：职业发展的基石携：协作共进的团队精神活动：团队协作拓展活动第四模块：职业化思维的培养与建立思维高度决定职业广度标准思维成果思维责任思维发展思维活动：市场小调研第五模块：职场自我管理能力提升高情商情绪力时间与效能管理高效能职场沟通力练习：情绪日记、闪光时刻、积极反馈第六模块：让内驱力成为职场“心”动力天赋使命与职场曲线图改变方程式罗伯茨逻辑6层次激发内在动力的3个心理需要自我激励：成为自己的“职场教练”未来的你在“山顶”等你练习：职场曲线图、职场愿景画
【课程背景】随着数字化转型和全球化的深入发展，企业面临着前所未有的机遇和挑战。新员工作为企业的新鲜血液，需要快速适应企业文化，理解职业角色的转变，并在职场中展现出强大的自我管理能力和团队协作精神。本课程旨在帮助新员工在职业生涯的起点上打下坚实的基础，培养他们成为能够应对未来挑战的高素质人才。【课程收益】掌握职业化的基本理念和职业角色转变的策略。提升职场适应力和快速学习能力，以应对不断变化的工作环境。培养结构化、创新和设计思维，增强解决问题的能力。学习情绪智力和时间管理技巧，提高个人效能。掌握高效沟通技巧，建立良好的人际关系和团队协作。探索个人价值观，理解企业价值观，形成自驱型执行力。认识自我天赋，明确职业使命，激发内在动力。【课程特色】结合当前企业发展需求，提供实用的职业素养培训。采用互动式教学方法，包括案例分析、角色扮演和小组讨论。强调实践操作，通过多样化的练习和游戏加深理解和应用。重视个人与团队价值观的培养，促进价值观与执行力的结合。引入现代测评工具和自我教练技巧，促进个人自我认知和成长。【课程对象】新员工【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一模块：转变职业角色职业化冰山模型职业成长的ITM模型学习与职业人的三大不同职场未来标的七大转变初入职场角色转变三部曲练习：找不同 图示：新员工五维成长地图第二模块：职场思维能力提升职场适应力提升你的接纳度快速适应的四个自我要求用好人生控制图练习：人生控制图思维高度决定职业广度标准思维成果思维责任思维发展思维思维训练工具结构思考力创新思考力设计思考力第三模块：职场自我管理能力高情商情绪力情绪的本质情绪ABC与觉察日记一念之转练习：情绪觉察日记时间与效能管理时间管理=精力管理时间四象限练习：一位职场新人的一天工作计划与高效原则练习：日工作计划表、月底工作计划高效能职场沟通力沟通的本质沟通的障碍人际沟通的基本技巧：倾听、提问与反馈人际沟通中的“三A”原则不同情境的沟通技巧：报、联、商游戏：你说我画练习：积极反馈与建设性反馈案例：如何做到为了工作，同时兼顾友情？第四模块：团队执行能力罗伯茨逻辑6层次个人价值观探索互动研讨：闪光时刻/人生曲线图个人价值观整合企业与团队价值观理解角色扮演：企业文化故事你所理解的企业价值观你的职业价值观你要对团队贡献什么?能驱动你执行的价值观是什么？练习：闪光时刻/人生曲线图游戏：价值观交易市场团队协作即兴体验（备选，可单独做半天团队融合工作坊）YES,AND三种协作模式即兴游戏：电影海报、拍手叫停第五模块：使命驱动能力4维天赋测评简版盖洛普天赋测评与4D测评改变方程式成为自己的“职场教练”职场曲线图/职场愿景画我未来的职业使命练习：职场曲线图/职场愿景画总结与回顾复盘活动：小组游戏化复盘个人分享：我记得，我期待小组互动：神秘礼物/结束圈（2天课）
【课程背景】随着数字化转型和全球化的深入发展，企业面临着前所未有的机遇和挑战。新员工作为企业的新鲜血液，需要快速适应企业文化，理解职业角色的转变，并在职场中展现出强大的自我管理能力和团队协作精神。本课程旨在帮助新员工在职业生涯的起点上打下坚实的基础，培养他们成为能够应对未来挑战的高素质人才。【课程收益】掌握职业化的基本理念和职业角色转变的策略。提升职场适应力和快速学习能力，以应对不断变化的工作环境。培养结构化、创新和设计思维，增强解决问题的能力。学习情绪智力和时间管理技巧，提高个人效能。掌握高效沟通技巧，建立良好的人际关系和团队协作。探索个人价值观，理解企业价值观，形成自驱型执行力。认识自我天赋，明确职业使命，激发内在动力。【课程特色】结合当前企业发展需求，提供实用的职业素养培训。采用互动式教学方法，包括案例分析、角色扮演和小组讨论。强调实践操作，通过多样化的练习和游戏加深理解和应用。重视个人与团队价值观的培养，促进价值观与执行力的结合。引入现代测评工具和自我教练技巧，促进个人自我认知和成长。【课程对象】新员工【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一模块：转变职业角色职业化冰山模型职业成长的ITM模型学习与职业人的三大不同职场未来标的七大转变初入职场角色转变三部曲练习：找不同 图示：新员工五维成长地图第二模块：职场思维能力提升职场适应力提升你的接纳度快速适应的四个自我要求用好人生控制图练习：人生控制图思维高度决定职业广度标准思维成果思维责任思维发展思维思维训练工具结构思考力创新思考力设计思考力第三模块：职场自我管理能力高情商情绪力情绪的本质情绪ABC与觉察日记一念之转练习：情绪觉察日记时间与效能管理时间管理=精力管理时间四象限练习：一位职场新人的一天工作计划与高效原则练习：日工作计划表、月底工作计划高效能职场沟通力沟通的本质沟通的障碍人际沟通的基本技巧：倾听、提问与反馈人际沟通中的“三A”原则不同情境的沟通技巧：报、联、商游戏：你说我画练习：积极反馈与建设性反馈案例：如何做到为了工作，同时兼顾友情？第四模块：团队执行能力罗伯茨逻辑6层次个人价值观探索互动研讨：闪光时刻/人生曲线图个人价值观整合企业与团队价值观理解角色扮演：企业文化故事你所理解的企业价值观你的职业价值观你要对团队贡献什么?能驱动你执行的价值观是什么？练习：闪光时刻/人生曲线图游戏：价值观交易市场团队协作即兴体验（备选，可单独做半天团队融合工作坊）YES,AND三种协作模式即兴游戏：电影海报、拍手叫停第五模块：使命驱动能力4维天赋测评简版盖洛普天赋测评与4D测评改变方程式成为自己的“职场教练”职场曲线图/职场愿景画我未来的职业使命练习：职场曲线图/职场愿景画总结与回顾复盘活动：小组游戏化复盘个人分享：我记得，我期待小组互动：神秘礼物/结束圈（2天课）
【课程背景】公司定好方向和战略，管理层如何领导团队，确立明确的目标，激发团队统一价值观，群策群力最终达成理想的结果？这是考验一位管理者的重要课题，如何带领团队制定目标，规划告完成计划，做好任务分派和落地实施，最终达成结果变成了许多企业管理者关心的问题。本课程集中讨论了有效目标管理与计划任务分派的方法和技巧。通过学习，各位管理者将学会相应的方法和技巧，从而最终达成结果任务目标。【课程收益】明确目标管理的概念和方法了解目标管理的重要意义和作用掌握目标制定和工作计划的方法和技巧掌握目标管理与工作任务分派的关键步骤了解推动目标管理的困难点，掌握解决方案【课程特色】干货满满，逻辑清晰、实操性强，案例丰富【课程对象】企业中层管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、目标管理的概念内涵什么是目标管理？彼得.德鲁克对于目标的定义推动目标管理的困难点在哪里？目标管理的作用二、目标设定与绩效考核1、目标管理与考核：目标在绩效上的意义目标/绩效管理内涵绩效目标的战略分解关键绩效指标的确定个人面之目标管理组织面之目标管理2、目标如何具体设定？目标思考的出发点设定目标的途径设定目标的SMART原则S—— 具体的（Specific）M—— 可衡量的（Measurable）R—— 相关的（Relevant）A—— 可达到的（Attainable）T—— 基于时间的（Time-based）3、五维度进行目标分解4、设定目标的途径和公式三、工作计划与行动方案、任务委派工作计划作用PDCA的管理过程和原则PDCA管理的原则PDCA的管理过程PDCA循环及步骤工作计划与行动方案的设计：工作分解结构（WBS）网格化高效统筹计划如何规划可用资源计划常见的问题与对策 案例：项目计划与筹备 工具：表格及模版 互动：讨论并发表四、做好过程控制实现目标计划如何管理过程项目进度甘特图执行结果管控平台管理和过程的重点、难点目标管理的成功关键处理问题：ＤＭＡＩＣ原则ＳＤＣＡ原则五、工作任务委派、执行过程中的沟通与反馈技巧如何进行任务布置执行过程中的沟通与反馈与上级的沟通、反馈技巧与下属的沟通、反馈技巧跨部门的沟通推动技巧任务布置中的难点YCYA管理制度案例：小刘的问题出在哪里？工具：表格及模版互动：讨论并发表总结：主管如何成为目标管理高手知己知彼能发能收借力使力见树见林
【课程背景】现在企业培训中经常会出现“学时激动，学完感动，回去不动”的情况，培训过后依旧无法激活团队智慧，员工行为始终没发生变化。这是因为传统的一对多互动培训方式已经不再适合现代企业的发展。本课程将介绍多种新的培训方式——通过行动学习的团队共创、群策群力、欣赏式探询、未来探索、开放空间，带各位讲师认识并掌握行动学习和多种促动技术，通过“做中学、学中做”的模式，汇聚员工智慧，解决企业实际问题有效提升企业组织绩效。本课程采用训演结合形式，将系统地进阶提升讲师的授课水平和演绎技巧，让学员快速掌握有关培训的技巧和方法，提升实践中的授课效果。【课程收益】了解行动学习的概念掌握各种新型行动学习方法的核心要点掌握成为行动学习引导师的具体方法和技巧学习灵活运用多种行动学习工具学习聚焦式对话法和世界咖啡对话法的使用【课程形式】视频观摩、分组研讨、情景演练、案例分析、课堂讲授、有奖问答、实战演示、问题测试、互动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。【课程对象】企业培训师、新晋管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 行动学习一、行动学习兴起的时代背景1、时代变迁与变化2、培训方式的演变(1)1 VS N讲授 (2)1 VS N 互动(3)N VS N 互动二、行动学习的概念与起源1、行动学习的起源2、行动学习的概念3、行动学习的三大关键(1)聚焦真实问题 (2)联接团队智慧(3)陪伴行动改善三、行动学习的双核动力1、促动技术(1)团队共创(2)群策群力 (3)欣赏式探询 (4)未来探索(5)开放空间2、促动师(1)入门级 (2)中级(3)高级四、行动学习工具的使用1、聚焦式会话法(ORID)1.1提问的重要性(1)促进自主学习(2)促进深度反思(3)促进结构化研讨1.2常见的提问方法封闭式问题 开放式问题GROW模型 SHARE模型上堆与下切 ORID1.3 ORID四个层面的问题(1)数据层面 (2)体验层面(3)理解层面 (4)决定层面1.4 ORID的脑科学原理(1)人类思考的逻辑顺序(2)人类思考方式和习惯的差异(3)发散与聚焦案例分析讨论：ORID案例讨论，各小组分享（2分钟）1.5 ORID的其他应用(1)部门周例会(月例会)(2)读书会(3)培训回顾/拓展训练总结2、世界咖啡对话法2.1世界咖啡的运作过程2.2世界咖啡的七大原则(1)设定情景(2)营造友好空间(3)探索真正重要问题(4)鼓励积极参与/贡献(5)交流并连接不同观点(6)共同倾听其中的模式(7)收获与分享集体的智慧现场演练：世界咖啡对话法活动组织（20分钟）
【课程背景】现在，企业内部讲师团队建设已成为各大企业人才培养及储备的发展趋势，如果要想成为一名优秀的讲师和领导者，需要具备专业的上台演讲技能和课程设计能力。然而，仅仅凭经验和感觉去实施每一次课程，课程质量很难保证，对于希望成为一名优秀内训师的伙伴来讲，系统掌握课程开发和设计能力，同时提升授课演绎技巧尤为重要。培训课程的设计与开发是整个培训流程最关键的环节，科学合理的课程设计开发是开展培训的基础。本课程将带大家深入了解培训课程，掌握前瞻的培训课程设计与开发方法、工具与策略，帮助讲师出色做好培训工作。课程中融汇了 TTT 核心工具和理念、将系统地提升讲师的授课水平和演绎技巧，让受训者快速掌握有关培训的技巧和方法，用以提升实践中的授课效果，导师将带领学员在现场开发或升级基于企业实际问题的课程，在实践中掌握课程开发的技能，将企业隐性知识显性化、结构化。【课程收益】掌握培训的原则和企业内训师定位知道成人的学习规律，掌握课程设计的关键步骤有效应用课程设计与开发四大流程，快速开发或升级符合企业实践要求的标准课程掌握教学大纲和教学内容设计基本方法掌握常用的教学方法，能针对不同的授课内容进行教学设计运用经验萃取的方法，萃取提炼隐性经验，使隐性经验显性化，显性经验规范化学习如何灵活运用各种培训手法，和学员有效互动应用多种授课演绎手法，使学员愿意听、听得懂、记得住、做得到、有效果通过现场开发/升级，使学员得到完整的知行合一的体验【课程方式】行动学习、视频观摩、分组研讨、情景演练、案例分析、课堂讲授、有奖问答、实验演示、问题测试、互动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。【课程对象】企业培训师、新晋管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一模块：“精品课程”开发与设计课程导入：你听过最成功或最差劲的培训是什么？原因是什么？将答案进行整理，小组代表汇报，时间3分钟企业内训的定义是什么？专业的培训课程包括：结构性的培训内容明确的培训目标有效的培训方式有效的知识、技巧以行为改变为目标，提升人员绩效案例：行业案例评点工具：《课程开发状态自测评估表》、《课题需求分析表》一、培训师的三重角色编——课程设计导——互动指导演——课程讲授二、编——课程设计1、需求与目标1.1课程设计开发的价值(1)帮助企业自主造血(2)智力资本流的主要转化途径(3)提高人力资源开发效率(4)知识管理加速器(5)发掘垂直培训需求1.2课程目标设定作用：清晰定义学员对知识目标的掌握程度，以及与之相对应的（模拟）任务的完成要求。1.3课程设计的基本原则(1)将企业生存发展置顶(2)有利于成长和发展(3)重在表现力和智力资本转化效率(4)排除市场干扰1.4如何设定有效的课程目标认知目标技能目标情感目标演练：回顾自己的课程优化培训目标，小组分享2、课程大纲与结构2.1一二级大纲的设计逻辑和结构2.2教学内容的结构化表达教学内容结构——库伯学习圈教学内容结构——教学活动5步法教学内容结构——最小教学单元模型2.3层次清晰的表达原则2.4培训课程内容开发3+1法(1)知识的体系特点(2)工作流程和顺序(3)分阶行为方式(4)标靶型辐射环3、课程内容组织与教学方法3.1首先起一个好名字——笑点、焦点、利益点演练：每人回顾自己的课程，优化课程名称（3分钟），小组分享（2分钟），每组选1人展示课程名称优化结果（1分钟/人）3.2教学方法设计不同的课程内容采用匹配的教学方法讲授法案例分析小组竞争法角色扮演游戏3.3学习金字塔3.4教学十阶刺激3.5课程心电图演练四：学员针对培训目标、培训对象、培训时间，设计、增加需要的教学方法，小组分享4、案例萃取-来自内部最佳实践的经验提炼4.1组织经验提取的六个模型二分矩阵流程五步法字母提炼法启澄整合法简写词集要诀提炼演练五：每人回顾自己的课程，针对培训重点或难点内容，设计案例教学环节，设计相应案例教学内容（3分钟），小组分享（2分钟），每组选1人展示优化结果（1分钟/人）。5、PPT课件制作5.1逻辑化原则——内容结构化5.2典型的A/B式表达方式5.3视觉化原则演练六：每人回顾自己的课程，列出PPT课件需要优化要点（5分钟），小组分享（2分钟）。6、培训的典型评估方法7、培训课程的终极目的
【课程背景】现在,企业内部讲师团队建设已成为各大企业人才培养及储备的发展趋势。企业内部培训实施是一个系统化的工程，环环相扣。内部培训师队伍的建设将有助于传承企业优秀经验，挖掘企业内部的隐性知识，促进服务组织力的提升。如果要想成为一名优秀的讲师和领导者，需要具备专业的上台演讲技能和课程设计能力，以便将自己丰富的经验有效传达给团队。虽然很多讲师已经掌握了基本的演讲技巧，但仅仅凭经验和感觉去实施每一次课程，课程质量很难保证，对于内训师来讲，系统提升授课技巧和知识尤为重要。本课程采用训演结合形式，融汇了 TTT 核心工具和理念、将系统地提升讲师的授课水平和演绎技巧，让学员快速掌握有关培训的技巧和方法，提升实践中的授课效果。【课程收益】掌握上台演讲的关键技巧了解培训的原则和内训师定位知道成人的学习规律，掌握课程设计与现场掌控的关键步骤掌握有效的教学方法，能针对不同的授课内容进行教学设计学习如何灵活运用各种培训手法，和学员有效互动学会应用多种授课演绎手法，使学员愿意听、听得懂、记得住、做得到、有效果【课程方式】视频观摩、分组研讨、情景演练、案例分析、课堂讲授、有奖问答、实验演示、问题测试、互动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。【课程对象】企业培训师、新晋管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】授课技巧提升与魅力呈现模块一、精彩开场要点1.1开场要解决的问题吸引学员将注意力集中在讲师的身上激发学员对讲授内容的兴趣、调动学员听课的积极性对整个培训内容作一个概述，简略介绍要点1.2开场动作要领ALPOP开场法1、引起注意的六种方法2、建立连接3、聚焦问题4、明确目标5、介绍课纲实操演练：每人为自己的课程，设计相应开场环节（3分钟），小组分享（2分钟），每组选1人展示结果（1分钟/人）。模块二、控场实用技巧2.1课程互动技巧2.1.1掌握互动时机，翻转课堂效果2.1.2应用不同互动，调动学员情绪2.1.3匹配互动类型，助力现场教学2.1.4提问的技巧2.1.5问题反馈的原则和流程2.1.6分析点评的作用和原则、关键要点2.2异常情况的处理学员在上课时随便进进出出怎么办？上课时学员打手机或手机响怎么办？上课时有人窃窃私语怎么办？上课时有人打瞌睡，不参与怎么办？学员回答不正确、跑题或漫无边际怎么办？如何应付与讲师调侃的学员？如何应付跟讲师“唱反调”的学员？实操演练：假设课题中存在这样五名学员，思雨、吴边、陈思、宣宾、牛二，你怎样处理。小组讨论（5分钟），各种指派1名组员发言（1分钟）模块三 魅力呈现方法和技巧仪表神态1.1审视仪表1.2仪表自我审视法则1.3目光交流自信表达技巧如何酝酿自信与激情语言吸引力绽放3.1提升声音品质的五个方面3.2捷思慢讲3.3语言气势排比式、对比式3.4麦拉宾原理肢体魅力展现手势表达的6项含义5、内容魅力绽放5.1解决问题 5.2提升技能5.3激活热情5.4给予快乐模块四、经典收尾精彩收场的作用收尾的原则结尾方法(1)感恩听众 (2)回顾要点(3)强调重点 (4)呼吁行动(5)鞠躬祝福 (6)交接话筒演练：为自己的课程设计一个收尾（3分钟），小组讨论（2分钟），各种指派1名组员发言（1分钟）。
【课程背景】高绩效团队是每一个企业实现业务战略目标的关键，拥有一个高效、积极、向上的团队，是企业竞争致胜的根本。提升团队管理者及员工关于高绩效目标达成的理念和意识, 培养有效的团队管理和提升个体绩效的必要知识、实践技能, 推进企业绩效管理体系的成功实施,变考核为激励,变理论为工具。提升员工个人和团队的整体绩效,进一步为企业战略目标的实现提供保障,使企业得到可持续的健康发展。【课程收益】 掌握高绩效团队建设和管理要领掌握高绩效团队考核指标设计的要领掌握高绩效团队目标制定和动态追踪管理的方法掌握高绩效团队激励部属的方法和技巧掌握高绩效团队沟通的技巧和方法掌握高绩效团队培育的方法和技巧【课程特色】亲历者的实践经验分享干货满满，逻辑清晰、实操性强，效果立竿见影课程形式：案例体验＋实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评【课程对象】企业中、基层管理团队、部门负责人、新晋管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】课程导入团队绩效目标达成中出现的问题案例：王主管的团队绩效目标得到有效执行了吗？第一部分 高绩效管理定义和对企业发展的重要意义1 绩效管理发展的历程2 绩效管理的定义3 实施绩效管理的意义和作用3.1促进公司战略落地及有效实施3.2进行日常管理的有效工具3.3促进员工绩效提升和自我发展3.4促进企业管理的核心3.5企业价值分配之基础4 绩效管理的PDCA循环5 常见的绩效管理工具案例：绩效管理促进企业发展的成功案例第二部分 绩效管理成功实施的关键步骤一、高绩效管理之绩效目标的设定绩效目标的战略分解步骤绩效关键目标设定的流程绩效关键目标设定的原则二、高绩效管理之计划分解与任务追踪1、工作计划的管理过程和原则2、工作计划与行动方案的设计3、做好过程控制实现目标计划互动：项目规划练习三、高绩效管理之绩效反馈 绩效反馈的目的与时机 绩效反馈的步骤 绩效面谈的准备 绩效面谈的步骤绩效改进计划和管理循环互动：积极性反馈练习建设性反馈练习四、高绩效管理之员工动能激活1、明确任务与员工准备度的判断1.1明确任务：工作任务与活动1.2判断状况：判断员工准备度2、领导风格优化与激活个体2.1．领导风格的分类与行为要点2.2．管理失当的表现与危害2.3 优化领导行为，激活个体视频案例：低绩效是如何产生的？互动：讨论小组发表五、高绩效管理之管理沟通1、顺畅沟通是团队绩效的基础2、影响团队沟通的障碍3、执行过程中的沟通与反馈4、领导者对团队沟通的导向引领案例：小刘的任务互动：讨论小组发表六、高绩效管理之激励与授权1、激励——有效提升工作意愿1.1什么时候需要激励下属？1.2双因素理论1.3负激励方法2、授权——适度授权发挥团队智慧2.1领导者为什么不愿授权？2.2授权的原则2.3授权的四个步骤七、高绩效团队培育与跟进辅导1、辅导是提升团队绩效的前提和基础2、培养下属的意义3、教练辅导的原则4、辅导的流程和技巧案例：员工辅导互动：情景演练第三部分 高绩效管理的成功闭环1、绩效考核结果用于组织层面的提升2、绩效考核结果用于个人层面提升3、员工发展周期4、绩效改进计划5、处理绩差员工的步骤6、进入新一轮的绩效管理改善循环案例：员工发展周期及绩效管理匹配互动：小组讨论发表
【课程背景】为什么“沟而不通”企业如同一架高速运转的机器，管理各环节应当顺畅而有序，彼此配合，彼此协作，互相支持，共同推进。然而，许多企业部门之间高墙壁垒，本位思想根深蒂固，岗位之间互不买账，人员之间矛盾重重，或面和心不和，推卸责任，邀功诿过，纪律松弛，各自为政，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事等等企业病。这些企业病所折射出来的企业部门之间沟通与协调存在如下几个问题：(一)沟通途径不够(二)企业规模的扩大加大了沟通难度(三)部门之间信息传递脱节(四)部门之间接口工作职责不明确(五)沟通效率低部门间沟通协调的改善不是由单一方面的因素所决定的，而是多种因素综合所致。本课程会有效重点帮助各位管理者解决管理中出现的沟通问题，掌握方法，提升沟通能力。【课程收益】提高管理者沟通能力，掌握改变行为的模式和思路有效解决管里过程中产生的诸多问题，提升沟通效率。掌握管理沟通的工具和方法。深刻明白，提高管理沟通能力对团队目标和个人目标实现的重要意义【课程对象】企业中、基层管理团队及全体员工【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、企业部门之间沟通与协调的重要性二、为什么“沟而不通”企业内各部门之间沟通与协调存在的问题(一)沟通途径不够(二)企业规模的扩大加大了沟通难度(三)部门之间信息传递脱节(四)部门之间接口工作职责不明确(五)沟通效率低三、企业内各部门之间如何做到有效的沟通与协调采用无边界沟通，扩大沟通途径加强总分关系、上下关系、左右关系之间的沟通，避免“企业病”利用网络技术加强企业内部的沟通与协调营造良好的企业文化氛围明确各部门的职责四、员工与企业的沟通渠道1、正式沟通与非正式沟通渠道正式沟通的优点非正式沟通的优点2、向上沟通渠道（1）与上司沟通的障碍出发点的差异评价的差异表达的差异（2）汇报的要点客观、准确目标角度尊重3、向下沟通渠道 有关工作的指示 工作内容的描述 员工应该遵循的政策、程序、规章等 有关员工绩效的反馈 希望员工自愿参加的各种活动4、水平沟通渠道企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通高层管理人员之间的信息沟通是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通一般员工在工作和思想上的信息沟通
【课程背景】公司定好方向和战略，管理层如何领导团队，确立明确的目标，激发团队统一价值观，群策群力最终达成理想的结果？这是考验一位管理者的重要课题，如何带领团队制定目标，规划告完成计划，做好落地实施并最终达成变成了许多企业管理者关心的问题。本课程集中讨论了有效目标与管理的方法和技巧。通过学习，各位管理者将学会相应的方法和技巧，从而达到最终绩效的提升。【课程收益】明确目标管理的重要意义和作用提升目标制定和工作计划的方法和技巧明确目标管理的概念和方法掌握目标管理展开的关键步骤了解推动目标管理的困难点，掌握解决方案【课程特色】干货满满，逻辑清晰、实操性强，案例丰富【课程对象】企业中高层管理者【课程时间】 0.5天（6小时/天）【课程大纲】一、目标管理的概念内涵什么是目标管理？推动目标管理的困难点在哪里？二、为什么要推动目标管理？激发组织与个人往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发员工自主性与创造力作为不断改善进步的工具目标管理与公司整体之关连三、目标管理关键步骤步骤一：设定目标1、目标的分类依对象区分依功能区分依价值区分依性质区分2、目标在绩效上的意义目标是创造绩效的指针目标用来整合资源与团队合作目标用来激发个人的意愿与能力3、目标管理与考核：A、个人面之目标管理工作成果之考核行为过程之考核能力发展之考核B、组织面之目标管理部门业绩之考核4、如何设定目标？目标思考的出发点设定目标的途径设定目标的SMART原则设定目标时的注意事项5、目标思考的出发点问题导向顾客导向竞争导向愿景导向成长导向设定目标的途径：由上而下（Top Down）由下而上（Bottom Up）上下双向共同研讨步骤二、目标具体设定设定目标的SMART原则S (Specific) 具体明确的M (Measurable) 能够衡量的A (Achievable) 可以达到的R (Relevant) 相互关连的T (Time-Bound) 设定期限的目标设定的简单公式步骤三：工作计划行动方案有效计划的技巧如何拟定行动方案如何规划可用资源评估计划的可行性计划常见的问题与对策步骤四：整合资源、过程控制实现目标计划如何管理过程2、管理和过程的重点、难点3、目标管理的成功关键步骤五：执行过程中的沟通与反馈技巧与上级的沟通、反馈技巧与下属的沟通、反馈技巧跨部门的沟通推动技巧步骤六：PDCA的管理过程和原则PDCA管理的五大原则PDCA的管理过程PDCA循环及八个步骤总结：主管如何成为目标管理高手观念突破知己知彼能发能收借力使力见树见林
【课程背景】为什么好不容易招聘的新员工总是离职率那么高？为什么经验丰富的老员工特别难管理？为什么团队工作执行起来的差错率那么高？为什么团队绩效总是提升不起来？如何有效领导团队，提高员工的效率，是现在许多企业管理者关心的问题。本课程集中讨论了有效影响员工达成业绩的必备技能。通过学习，经理们将学会灵活地调整领导行为去适应员工或团队的需求，管理者将能够鉴别一个员工或团队在完成指定的工作任务时的状态，适时调整自己的领导风格，并学会掌握应用匹配的工具和方法，促进团队成员发挥最佳的状态，避免混乱、误解以及失误。实现团队效能的快速提升。【课程收益】学会员工能力和意愿水平的诊断技巧和改进方法确保团队工作目标实现和任务的有效完成有意识地选择适合某个情境的领导风格的能力有效影响员工行为的沟通技巧和通用语言客观地处理绩效问题的有效方法实现员工和团队绩效的快速增长【课程特色】亲历者的实践经验分享干货满满，逻辑清晰、实操性强，效果立竿见影课程形式：案例体验＋实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评【课程对象】企业中、基层管理团队、部门负责人、新晋管理者【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】第一部分 领导力的定义、要素及影响员工绩效表现的关键要素是什么？领导力的定义领导力的2个权力要素职位权力个人权力 案例：哪种领导方式（员工A与B）是成功且有效的，为什么？ 互动：讨论并发表影响员工绩效表现的2个关键要素是什么？员工能力员工意愿 案例：这个新员工出了什么问题？ 工具：视频 互动：小组讨论并发表第二部分 通过提升情境领导核心技能打造杰出领导力1、核心技能一：诊断你的下属——准备度如何？确认真正的任务，分解职能，目标与活动定义员工的工作内容和衡量标准明确并理解关于意愿、能力的特征员工准备度4个阶段员工准备度发展周期和衰退周期案例：定义工作练习工具：职责练习卡互动：小组讨论2、核心技能二：领导风格选择——情境领导方法领导风格是什么工作行为的构成关系行为的构成测评：领导风格的自我诊断工具：测评问卷互动：测评结果分享讨论四种领导模型的构成领导模型与准备度匹配案例：李主管的新挑战有哪些问题？工具：视频、案例分析表互动：小组讨论、测评反馈3. 核心技能三：教练辅导——通过有效方法造就精英下属培养下属的意义教练领导的根本态度教练的流程和技巧接纳提问有效反馈积极性反馈——AAA建设性反馈——AID案例：积极性反馈练习 建设性反馈练习工具：练习模板互动：演练及讨论GROW成长模型案例：小王的困惑工具：方案模版表格互动：情景演练4、核心技能四：激励——有效提升工作意愿什么时候需要激励下属？赫茨伯格的双因素理论 赫茨伯格的双因素理论-保健因素赫茨伯格的双因素理论-激励因素盖洛普敬业度Q12负激励方法20种激励方法案例：行为心理的四种方式互动：讨论发表5、核心技能五：授权——高度授权的方法和原则授权的定义授权的意义授权的原则授权的四个步骤授权后的控制技巧案例：这个授权出了什么问题？互动：小组讨论及发表第三部分 如何全周期有效开发员工潜能人才开发及员工发展的的选、育、用、留整体环节人员开发周期与衰退周期案例：员工发展周期及领导风格匹配工具：讨论发表互动：世界咖啡讨论
【课程背景】为什么企业有很好的战略目标，却难以实现？为什么团队目标制定之后，团队成员不能全力以赴、不折不扣地执行？为什么团队常出现低效、推诿而导致目标计划无法实现？为什么团队成员的个人素质不错，但团队整体执行力却不强？为什么很多问题员工推托责任，经常找理由。做事虎头蛇尾，没有形成闭环，没有反馈。工作效率低，完成速度太慢。为什么单位制度比较健全，但执行的并不是很好，员工经常找理由……团队整体的执行力，已经越来越被认为是企业目标能否实现的关键因素。执行力是目前许多企业的致命伤，常常是目标确定了，甚至措施也有了，却在执行过程中产生了各种各样的问题，难以实现团队目标。《打造高效执行力团队》课程将通过工具、方法和策略的传授，结合构成执行力的4个关键核心要素，帮助企业管理者快速提升团队执行力，促进企业发展目标的快速实现。【课程收益】掌握提高管理者执行能力的工具和途径；掌握改变行为的模式、清楚知道，提高团队执行力要从哪几个方面入手。锚定管理者的责任，厘清其角色与定位，帮助管理人员更好的领会上级的指意，形成实施方案，在下级人员中推行，同时监督、考核，最终高效完成工作。学习到，如何通过加强目标管理、过程管控，来提高团队执行力。领悟到，如何在团队中创造执行的文化，执行的氛围。全力提升企业人员的士气、工作责任心和执行力，推动执行力制度机制的建立和完善。清楚什么样的制度流程能支持到企业团队的有效执行。深刻明白，提高执行力对团队目标和个人目标实现的重要意义。【课程特色】亲历者的实践经验分享干货满满，逻辑清晰、实操性强，效果立竿见影课程形式：案例体验＋实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评【课程对象】企业中、基层管理团队、部门负责人、新晋管理者【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】第一部分 执行力定义及对团队目标实现的重要意义何谓执行力，执行的实质：执行是将目标变成结果的行动提高执行力对团队目标和个人目标实现的重大意义思考：目前大家遇到了哪些执行力问题？原因是什么？互动：小组讨论并总结第二部分 企业为什么缺乏执行力？1、三大落后文化：人治文化、含糊文化和面子文化2、影响执行力的5个原因：第三部分、构建团队和提升的关键要素是什么？1. 心态要素：怎样构建执行力团队执行的勇气、热情、信念案例： “真的不能”和“真的不愿意”互动： 小组讨论发表团队信任：成本最高的团队是相互不信任的团队信任减少内耗，提高效率欣赏能让员工充分发挥潜能，从而创造佳绩案例：一个员工如何在欣赏中快速成长互动：情景演练主动负责：负责任不仅仅指担当责任，更是以负责任的心态去实现目标。团队精神的“龙骨”就是负责任沟通协调：沟通的基本是尊重人性五原则单向沟通、双向沟通、全方位沟通的不同2、机制要素：怎样构建执行力组织A、超级的执行性组织和严密的制度：以战略执行力为基础的的目标管理机制：SMART 原则建立以目标管理为基础的绩效评估体系加强目标管理、过程管控、优化配置提高执行力SMART原则、5W2H、甘特图案例：一个计划实施无效的问题根源在哪里互动：讨论并发表建立以强化执行力为目标的奖罚机制进行系统性的执行力教育流程要素怎样构建执行力A、流程面：严格的责任划分，制度和流程越有操作性，越有利于执行优化的流程确保高效清晰的标准让行为可度量可纠偏：制度要重在执行细节决定成败执行中，需要堵住的四个借口B、行为面：过程管控：加强事前、事中、事后控制，确保目标实现，PDCA管理循环优化配置：团队资源的最大化，九型人格与优化配置严谨考核：考核的出发点是支持拿到成果，关键环节是辅导和反馈4、角色要素怎样构建执行力A、高层与中层管理者执行力高层——迫使员工进化杰克•韦尔奇用人的三大理念中层干部的要点：放大镜或大气层高执行力管理者必须做的七件事B、执行的关键：优秀执行型人才1）培育强大的中层执行型人才的三大标准职业经理的四大角色：上司、同僚、下属、自己2）下属职业经理常见的角色错位错误角色分析：老好人、自然人、官员、民意代表干部作为下属的四项职业准则四种工作观分析职业化的思考：为自己负责，与公司共赢3）管理者必须成为：问题的解决者 责任的承担者中层的执行方法（两讲三做）第一: 讲结果；第二:讲责任；第三: 做检查；第四: 做奖罚；第五:做复制。第四部分：如何确立以执行力为导向的组织结构？简单透明的组织结构授权的流程步骤和原则打造反应敏捷的执行链条课程重点回顾
【课程背景】团队凝聚力是每一个企业实现业务战略目标的关键，拥有一个高效能、积极、向上的团队，是企业竞争致胜的根本。培养团队管理者关于团队凝聚力形成的理念和意识，掌握有效增强团队凝聚力的必要知识和实践技能变得非常重要，通过此课程的学习，可以通过有效的理念和方法提升组织团队的凝聚力，最终促进团队业务绩效提升，为企业战略目标的实现提供保障，促进企业的快速发展。【课程收益】 掌握团队凝聚力建设和管理要领；掌握促进团队凝聚力的激励方法掌握有效团队沟通的技巧和方法掌握团队目标制定和追踪的方法掌握员工培育的方法和技巧【课程特色】干货满满，逻辑清晰、实操性强，案例丰富，形式活泼【课程对象】企业中基层管理者【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】前言：直面团队管理新挑战团队管理中存在的问题第一部分、提升团队凝聚力——凝聚力形成的内驱力打造1、提升团队核心凝聚力的要素团队价值观、信念、热情案例： “真的不能”和“真的不愿意”互动： 讨论发表团队信任：成本最高的团队是相互不信任的团队案例：一个员工如何在信任欣赏中快速成长互动：情景演练主动负责：负责任不仅仅指担当责任，更是以负责任的心态去实现目标。团队精神的“龙骨”就是负责任沟通协调：1、单向沟通、双向沟通、全方位沟通的不同2、团队的发展阶段规律3、高凝聚力团队的典型特征第二部分 提升团队凝聚力——团队个体激活一、明确任务与员工准备度的判断1．明确任务：工作任务与活动2．判断状况：判断员工准备度的多个维度3．低意愿和低绩效是如何产生的？如何激发？案例：这个新员工出了什么问题？工具：视频互动：小组讨论二、领导风格优化与激活个体1．领导风格的分类与行为要点2．管理失当的表现与危害3．优化领导行为，激活团队第三部分 提升团队凝聚力——激发凝聚力目标设定1、目标如何具体设定？1.1目标思考的出发点1.2设定目标的途径和公式1.3 绩效关键目标设定的二八法则第四部分：提升团队凝聚力——任务动态管理与追踪1、工作计划与行动方案的设计2、做好过程控制实现目标计划3、绩效反馈的目的与时机案例：积极性反馈练习 建设性反馈练习工具：练习模板互动：演练及讨论第五部分、 提升团队凝聚力——团队沟通与反馈1、顺畅沟通是团队绩效的基础2、影响团队沟通的障碍3、领导者对团队内部沟通的导向引领4、营造团队顺畅沟通氛围第六部分 提升团队凝聚力——团队部署培育与激励一、激励——有效提升工作意愿1、什么时候需要激励下属？2、正激励方法3、负激励方法案例：行为心理的四种方式互动：讨论发表二、适度授权发挥团队智慧1、领导者为什么不愿授权？2、授权的原则3、授权的四个步骤4、授权后的控制技巧三、 培育部署是提升团队效率的前提和基础1、部署需要全部培育还是重点培育？2、部署成长的5个阶段3、从需求层次看员工激励差异结语：高凝聚力团队最终实现1、高度的目标认同2、统一的价值观3、明确的责任承诺4、团队荣誉感5、出色的绩效表现
【课程背景】公司定好方向和战略，管理层如何领导团队，确立明确的目标，激发团队统一价值观，群策群力最终达成理想的结果？这是考验一位管理者的重要课题，如何带领团队制定目标，规划告完成计划，做好落地实施并最终达成变成了许多企业管理者关心的问题。本课程集中讨论了有效目标绩效与管理的方法和技巧。通过学习，各位管理者将学会相应的方法和技巧，从而达到最终绩效的提升。【课程收益】明确目标管理的重要意义和作用提升目标制定和绩效管理的方法和技巧明确目标管理的概念和方法掌握目标管理展开的关键步骤了解推动目标管理的困难点，掌握解决方案【课程特色】干货满满，逻辑清晰、实操性强，案例丰富【课程对象】企业中高层管理者【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、目标管理的导入1、绩效管理与目标管理之关系2、什么是目标管理3、为什么要重视目标管理4、目标管理与公司整体制度之关连5、目标管理展开的六个步骤6、推动目标管理的困难点在哪里？二、为什么要推动目标管理？1、激发组织与个人往共同方向目标努力2、使管理的成果看得见3、激发员工自主性与创造力4、作为不断改善进步的工具目标管理与公司整体制度之关连思考：推动目标管理的困难点在哪里？请每人写下在实务工作中遇到的问题或障碍（列出3-5项）分析：推动目标管理的困难点在哪里？三、如何目标管理？公司愿景与策略愿景与策略之展开（例）1、设定目标目标的分类目标在管理上的意义目标管理与绩效考核之范围如何设定目标目标设定用表格2、目标的分类依对象区分依功能区分依价值区分依性质区分3、目标在管理上的意义目标是创造绩效的指针目标用来整合资源与团队合作目标用来激发个人的意愿与能力4、目标管理与绩效考核之范围：1、个人面之目标管理工作成果之考核行为过程之考核能力发展之考核2、组织面之目标管理部门业绩之考核全公司业绩之考核5、如何设定目标？目标思考的出发点设定目标的途径设定目标的SMART原则设定目标时的注意事项6、设定目标的途径：由上而下（Top Down）由下而上（Bottom Up）上下双向共同研讨目标设定之展开公司中期经营目标设定表部门年度经营目标设定表设定目标的SMART原则S (Specific) 具体明确的M (Measurable) 能够衡量的A (Achievable) 可以达到的R (Relevant) 相互关连的T (Time-Bound) 设定期限的目标设定的简单公式什么是KPI（主要绩效指标）如何订定KPI数值7、计划行动方案有效计划的技巧如何拟定行动方案如何规划可用资源评估计划的可行性计划常见的问题与对策四、绩效考核绩效考核三层面行业别考核之要素绩效考核之流程绩效考核之步骤组织与个人的绩效考核绩效考核的各种方法1、目标管理的成功关键组织面三要素~文化、制度、领导五、主管如何成为目标管理高手观念突破知己知彼能发能收借力使力软硬兼施左右开弓情境领导见树见林六、目标管理推行实务问题研讨Q1.初始推动目标管理的困难在哪里? Q2.上下级交付目标不能认同,怎么办？Q3.双方对目标看法有差异,应如何处理？Q4.目标不易量化时,怎么办？Q5.员工对目标之承诺与心态不积极,怎么办？Q6.虽有目标但执行力不足？
【课程背景】如何有效领导团队，提高员工的效率，是许多新晋管理者面临的挑战。对于刚刚晋升的新任管理者来说，首先是对于角色身份的认知转变，其次是思维模式的角度转换，从以前自己完成任务到现在通过团队达成目标，需要具备许多更专业的管理技能。如何与上级领导、下属员工进行有效的沟通？如何协调员工之间的矛盾和冲突？如何制定目标、激励和辅导员工？本课程针对新晋管理者的核心能力需求，从管理能力提升的角度为企业和新任管理者提供切实可行的整体解决方案。通过学习，新经理们将学会作为一名团队管理者的工作方法和理念，掌握有效的工具，促进团队成员发挥最佳状态，实现团队效能的快速提升。【课程收益】了解管理者的角色和任务掌握团队目标制定和任务部署的方法掌握有效激励部属的方法和技巧掌握有效沟通的技巧和方法学会辅导员工成长的方法根据员工不同阶段特点掌握合适的领导方法和技巧打造高绩效团队【课程特色】资深团队管理者的实践经验分享干货满满，逻辑清晰、实操性强，效果立竿见影课程形式：案例体验＋实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评【课程对象】企业新晋管理者【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：新晋管理者的角色认知什么是管理管理者的角色转变1、管理思维转换：从个人到组织2、管理的2个核心要素 案例：这个新经理出了什么问题？ 工具：视频 互动：讨论并发表三、做好三种角色1、上司2、同僚3、下属第二部分：新晋管理者六项核心技能新晋管理者核心技能一：目标及计划管理1、目标的制定制定目标的7步骤衡量目标的5原则行动计划制定5W2H任务分派与执行4、计划管理4个关键环节新晋管理者核心技能二 选择合适的领导风格1、诊断你的下属——准备度如何？确认真正的任务，分解职能，目标与活动定义员工的工作内容和衡量标准明确并理解关于意愿、能力的特征案例：案例解析互动：小组讨论2、领导风格选择领导风格是什么工作行为的构成关系行为的构成（2）四种领导模型的构建案例：陈主管的新挑战工具：视频、案例分析表互动：小组讨论新晋管理者核心技能三：激励密码——有效提升团队下属的工作意愿1、什么时候需要激励下属？2、下属工作的核心驱动力有哪些？3、典型激励方法互动：小组讨论新晋管理者核心技能四：有效沟通一、深度倾听1、倾听2、翻译3、思考4、回应实操演练：关于倾听的练习二、有效反馈1、观察和评判的区别2、积极性反馈技术——AAA3、建设性反馈技术——AID实操演练：关于有效反馈的练习案例演示：小刘的回答新晋管理者核心技能五：辅导——通过有效方法造就精英下属1、培养下属的意义2、学习场域的打造3、通过教练辅导改变员工的行为4、教练辅导四步骤流程案例：小李的成长培训方案实战工具：方案模板表格互动：情景演练新晋管理者核心技能六：对于优秀员工的高度授权1、授权的原则2、授权的四个步骤3、授权后的控制技巧案例：这个授权出了什么问题？互动：小组讨论第三部分 如何全周期有效开发员工潜能1、人员开发周期与衰退周期2、学会管理人才开发的选、育、用、留整体环节
【课程背景】在现代企业，越来越多的新生代年轻人步入职场，带来新生力量的同时也产生了新的问题，企业管理者该又将如何应对？在年轻人喜欢彰显个性的时代，管理者如何正确引导和读懂新生代员工，如何用好和留住新生代员工是管理者们面临和需要解决的问题，也是本课程所要培训和解析的重点问题。课程是关于新生代员工管理的实战案例和经验总结，通过深入浅出的课程形式，最终把管理者打造成掌握管理技巧和理念、以“人”为本的新型企业管理者。【课程收益】● 管理管理角色的转变；● 掌握新生代员工的行为和人格特征,理解他们的思维模式；● 提升新生代员工交流与沟通技巧；● 提升新生代员工的激励技巧；● 提升对新生代员工的培养能力；【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】基中层管理者【课程方式】课程讲授、案例讲解、视频分析、小组讨论等【课程大纲】第一章：新生代员工管理转变一、管理面临的新挑战1. 外部挑战2. 内部挑战3. 自我挑战二、领导力的发展1. 个人英雄VS团队领袖2. 管理者VS领导者3. 传统领导力VS影响力三、组织管理的五种权力第二章：新生代员工面临的冲突一、新生代的成长环境二、新生代的思维模式三、新生代的职场表现第三章：新生代管理秘诀之一一、新生代四大沟通性格和特质测评工具：DISC/MBTI指挥型性格剖析影响型性格剖析思考型性格剖析支持型性格剖析第四章：新生代管理秘诀之二：新生代信任基础一、信任氛围打造—互信是新生代管理的核心与前提1、营造互信氛围四要素二、个人魅力塑造1. 认识你的影响力特征2. 决定领导魅力的六个基本要点三、双赢思维1. 人际关系的六种思维模式第五章：新生代管理秘诀之三：沟通协作技巧一、影响沟通的方法1. 营造氛围2. 探寻观点3. 构建共鸣4. 处理冲突5. 达成一致案例分析：沟而不通二、影响沟通技巧1、提问反馈：引导技术情景模拟：小张的问题处理2、同理心及标准情景游戏：出了什么问题3.漏斗原理：去中间化模型工具：崔西定律模型工具：漏斗模型4.注重行为，少下结论5.延迟判断，系统性思维三、工作任务布置关键步骤和追踪1. 工作背景说明2. 角色责权明确3. 工作任务要求4. 追踪任务反馈5. 工作期限设定6. 目标任务确认四、有效授权1. 可以授权的情况2. 不可授权的情况3. 授权的五个层次4. 授权的原则第六章：新生代管理秘诀之四：凝聚团队、达成目标一、促进影响的三个因素1. 个人驱动力2. 组织驱动力3. 环境驱动力二、激励的误区三、赞美下属三大法宝总结：成为一名新生代管理高手
【课程背景】公司快速发展，总是人才不够用，新员工不熟悉业务，上手太慢，外部招人周期长、费时费力，离职率高，如何迅速培养一支高效的团队变成了许多企业管理者关心的问题。本课程集中讨论了有效培养部属的方法和技巧。通过学习，经理们将学会更好的培养下属，从而达到绩效的提升。【课程收益】提升管理者的辅导能力和技巧掌握有效辅导团队的工具和方法掌握教练式辅导技巧和方法加速员工和团队的成长【课程特色】干货满满，逻辑清晰、实操性强，案例丰富【课程对象】企业中层管理者【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】1、培养部属的意义2、主管培育部育的心里障碍哪里会有时间自己做要快得多留下一手绝招这些都是培训部的事部属死活教不会翅膀硬要跳槽3、新员工培育辅导流程1）新员工培育辅导的重要性让新员工快速地掌握工作内容；掌握相关的工作技能；快速地完成公司的绩效任务短时间的完美上岗，多出时间为公司创造价值；延续公司关键节点的记忆2）新员工辅导的问题主管关注度不高，对辅导内容很混乱；主管让新员工自我摸索上路；教练对新员工的辅导目标不清晰（辅导到何程度）；是主管辅导，还是指派老师傅辅导；3）了解新员工心理新员工的分类与心态• 具体怎么辅导：手把手教+自学+思想沟通等• 新员工的内心体验：正式计划PK无计划4）掌握辅导方式定制培训计划前期引见工作 --- 新员工感觉如何？• 主管召集开会、介绍本部职能• 主管说明该岗位职责与目标• 引见部门同事，并略加赞赏• 介绍新员工，并请简短发言• 指定在职培训老师，并作鼓励5）辅导员培训实施6）新员工考核评估7）在职培训的评估4、老员工的定义与心态1）员工发展中盲点与突破• 每个人都有“职业倦怠期”--- 个人开始进入“迷茫期”• 很多人“干一行，厌一行”• 很多人的盲点，一直到退休(可悲可叹) • 很多人习惯用低效的工具（不容易改变）• 企业教练要帮助突破盲点2）员工专家化辅导流程1、了解情况主管主动了解部属现在的工作是什么是否有积极性与活力，业绩如何部属有什么兴趣爱好平时有什么抱怨部属有哪些性格特征• 部属自己分析我是谁我想到哪里去我怎么去谁能帮助我去我的职业与生活规划是什么主管想要做什么2、倾听部属想法• 自己有哪些进步• 哪些不足• 对工作上有什么想法• 自己想往哪里发展• 有没有什么计划3、分析与建议主管参照员工想干的职位晋升通道表（公司是否做这项工作）• 与部属一起分析能力情况，并提出忠恳的建议提出训练计划
【课程背景】在移动互联的新时代，越来越多的人从信息的被动接受者变为信息的创造者，员工们对于管理模式、领导风格也有着不同的诉求。所有洞见和方针都自上而下传达的领导方式已经不再适用。比起简单地命令员工去完成任务，创造与员工的共鸣，进而激励他们共同创造，成为了更受欢迎、更有效的领导方式。作为管理者，激励员工是高效的督导活动的核心，只有员工充满动力和工作的热情，才能更好地发挥他们的潜能，取得更好的绩效。同时，员工辅导应成为你日常工作重要的一部分，成功的辅导可以让你的工作变得轻松。那么，如何培养激发型领导风格，从而感染、激励追随者呢？如何激发员工的动力？管理者应该怎么做才能激发员工，点燃他们对工作的热情呢？你知道何时是实施辅导的机会？如何成功地实施辅导吗？在这一课里，让我们一起学习，如何让自己成为一名激励人心的领导者。【课程收益】培养激发型领导风格的意识理解高效团队的三个特点会灵活使用五种“处方”针对员工士气低落的情况对症下药获得有效赞赏的2种方式学习成功实施辅导的3步法掌握BEST法辅导员工绩效改进掌握对员工展开个性化关怀的3种有效方法【课程特色】课程内容落地性强、实操管用、课堂讲解+互动讨论+案例分析【课程对象】管理者【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、如何拥有激发型领导风格——感染和激励追随者？1、激发型领导者的四大特征：理想化影响力鼓舞性激励智力激发个性化关怀2、培养激发型领导风格的方法3、高效团队的特征了解高效团队的三大特征以及打造高效团队时需要考虑的问题共同的目标合理的分工和协作成员互补互动：小测验（航空公司的窘迫、电器公司的高管、如何激发员工）案例：谷歌公司的20%时间制二、如何激励下属？1、发掘激励的动因什么是激励？动力包含哪些因素？有关激励的相关理论互动：动力来自内心吗？案例：马斯洛需求动机理论、双因素理论2、五招激励士气低落的员工员工士气低落的表现诊断员工士气低落的原因如何针对各种士气低落的情况对症下药互动：员工士气低落的表现有哪些？原因有哪些？案例：小李的辞职信3、如何赞赏员工管理者不赞赏员工的原因有哪些？赞赏的两种常见方式赞赏的三大原则应避免的赞赏误区案例：失灵的“责备激励法”三、如何有效辅导员工赢得绩效？1、为员工提供日常辅导你将学会选择合适的时机对员工进行辅导通过实例，学习成功实施辅导的三步法互动：这是辅导的机会吗？案例：小罗和小王的案例2、通过建设性反馈帮助员工进步什么是建设性反馈？给出建设性反馈的步骤建设性反馈的误区案例：领导与下属的对话3、让棘手的绩效面谈不再难谈如何化解下属的“淡漠”情绪BEST法绩效改进承认情绪而非赞同观点归责而非指责互动：下属总是抱怨怎么办？案例：“无所谓”的老张四、总结我的主要学习和成长心得我的成长/改变对团队和工作带来的影响我对后续发展重点的想法和期望
【课程背景】在数字时代的背景下，90后、00后作为新生代员工，其个性特征更为明显，我称之为“强个体”。福州地铁2号线2019年4月正式开通运营，本身管理梯队大多数为90后，他们有着非常高的自我效能感。只要是他们喜欢做的事情，他们会更能吃苦，更有责任感，更加努力。其次，他们的胜任力拓展空间大，能够实现高绩效。他们希望尽快实现职业价值，承担更大的责任，成为组织核心团队的一员。只有更好地了解自己，才能更好地管理新生代员工；只有学会了激励自我，才能更好地激励员工；本课程从管己、管人和管事三个维度出发设计内容，通过学习能够在承担着更多的岗位职责，更艰巨的工作任务，以及更大的业绩压力时，实现高绩效管理，使得他们能拥有充沛的精力和时间投入到更加重要的工作中。【课程收益】认知新生代员工职业行为特征掌握情绪关注激励及沟通技术减少冲突增强和谐的员工关系重新审视团队年龄与需求理解新生代的思维逻辑共创新生代领导要诀更新激励手段【课程特色】走出 “舒适区”、同伴之间相互学习、获得及时的支持、学员了解到他们真正成功和失败的原因、课堂讲解+互动讨论+情景模拟+经验分享【课程对象】中高级领导干部、高级主管、项目经理、班组管理人员【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】管人：提升团队战斗力的“软”技能。有效激励下属，同时面对沟通与协作，需要横向打通沟通壁垒，协同整合团队内外部资源。一、如何能读懂人心，洞察员工的心理动向？1、人才的时代特征➢ 70， 80， 90 的时代特征2、读懂他人的自我诊断通过现场互动，自我诊断，发现自己当下在读懂他人中存在的问题， 掌握一些工具和方法在企业里， 任何工作的开展，沟通都离不开换位思考，读懂他人如何了解自己，了解对方，知人善用，这是每一位职场人需要具备的能力性格测试在工作中的应用：岗位匹配、团队搭建和而不同工具/互动：DISC测试：我是谁？DISC自评后，学员进入矩阵方圈内，四种性格类型进行对话，从场域中感知。对个人：让每个人更好的认识自己的优势和待提升领域；对团队：让每个人更加包容和理解对方，学会换位思考，发挥合力；对组织：让组织快速扫描组织核心团队特质和决策方式如何进行有效授权什么是授权？管理者对授权存在哪些顾虑？为什么要授权？怎样才能有效授权？二、如何通过正面激励，激发团队活力？1、激励的时代特征2、激励的自我诊断3、激励的3大理论依据社会人理论；马斯洛需求理论双因素理论案例：霍桑实验、刘备成长、超市促销互动：潜能激发4、激励的实战工具4类难于管理员工的激励策略5步激励法互动：分组练习五招激励士气低落的员工5、如何为下属提供支持性沟通理解什么是支持性沟通针对不同情况进行指导与辅导学会运用支持性沟通的8大原则管事：需要有效决策，管理目标执行，并减少偏差，面对变化和计划调整提出解决方案等“硬”管理技巧。三、如何通过目标引领，心理解码高绩效团队？1、通过现场互动，自我诊断，发现自己当下在目标设置中出现问题背后的原因，并通过现场工具和方法的学习是实践，进一步掌握知识，应用到实践工作中。2、目标设置工具：用SMART 法确定目标3、指导工作为员工提供日常辅导你将学会选择合适的时机对员工进行辅导通过实例，学习成功实施辅导的三步法4、深度连接互动：“我的人生八卦图”现阶段我们的挑战在哪里？发现自己的能量关注力，重新定义成功5、冲突管理管己：每天身处各种复杂的内外部关系与管理情境，需要学会化解内外部压力，通过更好的自我管理，发掘持续的学习动力，从而提升绩效。四、了解我是谁，在组织中的位置，如何与自己连接。活出知行合一？介绍人的内在冰山，了解压力源对人的内在感受、信念、期待、渴望的影响，找到应对压力的正向意图。在体验过程中与内在的自我产生链接，在小组讨论过程中，与小组成员产生内在的链接工具：体验：我的生命故事--行为的冰山模型互动：企业情景剧：演绎工作／生活中的冲突事件，工作时间，工作角色，任务分配与压力，正面动机和深层需要达到「情绪自主」的境界五、未来-我们的梦，我们是最好的团队，敢问路在何方？由过去引入未来，引导团队做视觉想象，头脑风暴，开启梦想，大胆创新团队张贴梦想，激发团队为未来的梦想成功的自豪感体验成功的感觉，带来为未来梦想努力的推动力互动：引导团队梦想：未来团队愿景畅想（团队作画）、团队角色扮演，过去、现在与未来5年的样子六、总结我的主要学习和成长心得我的成长/改变对团队和工作带来的影响我对后续发展重点的想法和期望
【课程背景】在企业里，一提到激励，人们就会想到“钱”。那么，事实是否真的如此？面对公司人员结构的不断复杂，70，80，90，甚至是00 四代同堂，钱真的是万能的吗？于是，领导们又发现，这一代人似乎确实很难激励，因为他们似乎并不缺钱。在市场竞争激烈，如何脱颖而出，赢得机会？所有企业都在不断提升效率，聚焦目标，结果导向。为什么我们的员工在面对目标时，情绪抵触，积极性不高，如何激励员工实现目标？很多时候我都是在艰难的领导中，压力却越来越大，如何把它变成一种领导和生活的方式，找到意义所在？大部分时候，我也只是走走过场而已，我有时会想，生活是不是不过如此了？这些都是放在管理者面前的课题……请您来到《幸福领导力》课堂，从本质上说，这是一堂关于如何管理自己的思想、感情和行动，从而彻底激发个人潜能的课。我们更希望通过课程指导你如何锻造一种目标明确，并且具备积极影响力的领导力风格，如何转变为一个能够胸怀希望、面对未来、能够积极适应环境、发现机遇、锐意进取、推崇学习的领导者。【课程收益】能够让我们觉得有趣，产生积极的情绪能够激发我们的创造力和想象力能够提升员工对工作的主动性和积极性能够改善团队成员之间的人际关系，营造出和谐、快乐的团队氛围能够让团队找到工作的目标，进而发现其中的意义熟练掌握有效激励四类员工的策略和5步激励法掌握最大限度挖掘团队潜力的技能【课程特色】走出 “舒适区”、同伴之间相互学习、获得及时的支持、学员了解到他们真正成功和失败的原因、团体动力活动、课堂讲解+互动讨论+情景模拟+经验分享【课程对象】中高级领导干部、高级主管、项目经理【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、如何能读懂人心，洞察员工的心理动向？1、人才的时代特征➢ 70， 80， 90 的时代特征2、读懂他人的自我诊断通过现场互动，自我诊断，发现自己当下在读懂他人中存在的问题， 掌握一些工具和方法在企业里， 任何工作的开展，沟通都离不开换位思考，读懂他人如何了解自己，了解对方，知人善用，这是每一位职场人需要具备的能力性格测试在工作中的应用：岗位匹配、团队搭建和而不同工具/互动：DISC测试：我是谁？DISC自评后，学员进入矩阵方圈内，四种性格类型进行对话，从场域中感知。对个人：让每个人更好的认识自己的优势和待提升领域；对团队：让每个人更加包容和理解对方，学会换位思考，发挥合力；对组织：让组织快速扫描组织核心团队特质和决策方式二、如何通过目标引领，心理解码高绩效团队？1、通过现场互动，自我诊断，发现自己当下在目标设置中出现问题背后的原因，并通过现场工具和方法的学习是实践，进一步掌握知识，应用到实践工作中。2、目标设置工具：用SMART 法确定目标3、目标传递与实现工具：用“目标多杈树法”分解目标、用“6W3H”法分析细化目标4、深度连接互动：“我的人生八卦图”现阶段我们的挑战在哪里？发现自己的能量关注力，重新定义成功三、如何通过正面激励，激发团队活力？1、激励的时代特征2、激励的自我诊断3、激励的4大理论依据社会人理论；马斯洛需求理论自我生成理论双因素理论案例：霍桑实验、刘备成长、超市促销互动：潜能激发4、激励的实战工具4类员工激励策略5步激励法互动：分组练习5、教练辅导镜子高效焦点解决排除干扰案例：扁鹊见蔡桓公、员工告状工具：视频《死亡爬行》互动：团队激励活动“过河取物”四、了解我是谁，在组织中的位置，如何与自己连接。活出知行合一？介绍人的内在冰山，了解压力源对人的内在感受、信念、期待、渴望的影响，找到应对压力的正向意图。在体验过程中与内在的自我产生链接，在小组讨论过程中，与小组成员产生内在的链接工具：体验：我的生命故事--行为的冰山模型互动：企业情景剧：演绎工作／生活中的冲突事件，工作时间，工作角色，任务分配与压力，正面动机和深层需要达到「情绪自主」的境界五、未来-我们的梦，我们是最好的团队，敢问路在何方？由过去引入未来，引导团队做视觉想象，头脑风暴，开启梦想，大胆创新团队张贴梦想，激发团队为未来的梦想成功的自豪感体验成功的感觉，带来为未来梦想努力的推动力互动：引导团队梦想：未来团队愿景畅想（团队作画）、团队角色扮演，过去、现在与未来5年的样子六、总结我的主要学习和成长心得我的成长/改变对团队和工作带来的影响我对后续发展重点的想法和期望
【课程背景】“人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！因为，我们终将发现，今天人类所能占有的能为企业创造利润的物质资源是有限的，唯有人心生生不息。在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！企业成功靠团队，作为团队，更是人心齐，则泰山移！工作团队是指组织机构中根据一定时空条件和任务内容划分的、由若干成员组成的工作小组。工作团队管理作为企业组织管理中的最重要的工作之一，经常会出现三类问题：明明知道某种方法、某项工具更科学更成熟，所以尝试推行，一次两次可以做到，但最终逃不出“流于形式、不了了之”的命运；明明知道某位新人拼劲很足，能力也不差，期待他能给团队带来新气象，但短短几个月后，锐气不在了；我们希望改变现状，但无论做什么，团队中总有一股力量，让你改不了、推不动、不停地在跟你唱反调，让你寸步难行、悲愤无奈。这三类问题怎么解决？答案很精准，就是要用心把团队建设成优质的状态。那么，你是否也遇到过类似的状况？想弄清楚管理上这些顽固的对手究竟是谁？怎么样才能让团队既有活力，又有高效的执行力，达成更好地结果？一个优质的工作团队是从哪些方面来表现出来的呢？必须具备哪些条件？韩老师将通过本次课程解答以上问题。本次课程尤其是从“心”出发，专注于培养优秀的团队领导者、塑造高凝聚力的工作团队、以及建立切实有效的优质工作团队的人文环境。韩老师将会用幸福的状态与我们情绪共振，以亲身实例激起我们内心的矛盾点，再给到我们实操的方法和解决方案。去连接我们内在的精神力量，让我们在职场和生活中时刻保持优质状态。【课程收益】提升管事先管人，管人要管心的心理管理能力理解并掌握做好管理的六个心法理解并掌握团队凝聚的底层逻辑和密码了解有效激励员工的3种目标，并学会3种功夫了解并充分认识到成为立体型人际领导的关键点达成团队成员间高度的心理联结，突破心理防线，增进彼此信任感充分的从内心深处体会到公司的人文关怀，增强归属感【课程特色】老师与学员高度的情绪共振，独到观点一针见血，并将心理学转化成实际案例，加上生活化的表达方式，往往能穿透人心，实用性强。【课程对象】中高级领导干部、高级主管、项目经理、班组长、基层骨干员工。【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、一位优秀的团队领导者应具备什么特质？1、从本质上去理解领导领导的本质——好的领导人是“造梦大师”成为立体型领导——有脑子、有知识、有兄弟解析领导者的个性与风格——你是否具备这些魅力2、管理的本质是对人性的洞察提升心理资本的制胜法宝——冰山下的核心信念3、团队领导者自身综合素养的提升应具备的心智模式和心身健康水平在人际交流互动中体现出的影响力案例： 通过“白衣故事”明白共性心理的知情意，提升心理资本工具：DISC、自我效能感测评互动：如何激发内在潜能？二、如何实现由管“人”到管“心”的飞跃？1、团队凝聚的逻辑与密码团队凝聚的关键：采用积极关系的心智反应模式，来促进团队成员之间的心理融合案例：从唐僧扫塔中提升心智模式、大众汽车提升人际关系的关键；良好的情绪氛围，促成统一的团队精神互动：棉花糖团建增强彼此信任的关键：用付出，去发展信任。案例：从王翦伐楚中看到人际互动的秘诀工具： 和谐人际的“三我”分割法2、最奢侈的梦想是用触碰心灵的方式管理人我看到团队的现在与未来未来5年团队因为什么而有价值？互动：团队愿景海报通过勇气对话才能沟通愿景工具：合作对话3、团队成员之间联结的本质是心理融合通过认知和情感上去达成紧密的心理融合互动：情感传递球团体活动4、沟通从“心”开始打破只“沟”不“通”的僵局案例：高效与员工沟通的“三圈理论”三、实现团队成员幸福体验的管理模式是什么？1、建设优质的工作团队必须关注到团队的人文环境和影响机制影响团队成员互动行为的因素来自物理环境和心理环境2、良好人文环境影响团队绩效团队成功的核心在于互相帮助人际关系型领导塑造良好氛围3、找到制度的基础你是管理者还是领导人？从组织战略和员工胜任力到组织绩效过程中的过滤器是员工的心理感受案例：霍桑实验工具：视频《鹰》互动：老带青活动四、团队领导者用什么能力去实现优质团队的建设？1、左手方，右手圆，具备三规定天下的能力规律：遵循人性的规律规则：社会人群的规则规划：时间目标的计划2、具备领导艺术的能力领导智慧——满足需求、符合人性案例：从穆桂英挂帅中读懂人性，突显领导智慧3、会立三种目标和会打三种功夫五、如何用心把团队建设成优质的状态？1、团队领导者用自身的最佳状态去影响团队的状态学会为身心充电，先快乐后做事，才能取得成功成为情绪管理的高手，才是一流的领导者案例：暴露自己情绪缺陷的谷歌领导团队绩效最高工具：情绪ABC放松法2、依靠良好的团队心理环境去建设优质团队的凝聚力成功靠团队、团队靠凝聚、凝心聚力靠的是关爱建立团队上下同欲的心理契约互动：竞争中的双赢3、用心建设优质团队的有效方法是什么？六个心法：政策要变、呼唤英雄、要有共识、找到问题、战中思考、修炼内功团队成长地图：高效管理事务——决策执行与目标计划、主动激发团队——激励引领与团队协作、持续自我发展——学习成长与自我突破六、如何通过智慧众筹推动《用心建设优质团队框架方案》落地？1、用心建设优质团队实际成功案例分解案例：中车、海底捞、固锝电子等2、结合团队工作的实际情况分组制作《用心建设优质团队框架方案》心理环境建设、方法和工具、互动：世界咖啡3、老师针对各组方案一对一分解点评课程信息总结与激励学员方案落地
【课程背景】“人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！“用户至上、体验为王”的核心是管理客户的每个关键时刻使客户拥有更多的峰值体验。公交司机直面营运现场，责任大压力自然大，可以说与乘客接触的每一刻都是关键时刻。如何能够明白“以乘客为导向”的真谛；如何能够平稳且阳光的度过工作的疲劳期；如何能够常保持最佳状态去迎接每一个关键时刻；如何能够让关键时刻的经营延展到他们工作和生活的每个角落；那么，我们看到企业的利润增长和持续发展是受客户的忠诚度影响的。客户的忠诚度又和他们是否能够随时感受到高质量的服务，快速的响应，超出预期的的体验密切相关。而这些体验都恰恰来自那些技术过硬，愿意投入，满意度高的敬业员工，这正是本次课程的核心目标，即从“心”出发，专注于培养学员协助乘客与提供立即服务的意识、增强服务信心、提升心理管理能力、以同理心提升乘客个人化关心的能力；以及高效沟通的行为。【课程收益】深入了解现代客户服务理念，有效提升学员的客户服务意识；通过对与乘客接触的每一个时刻的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻；通过对沟通行为模式的解析和实战演练，有效掌握乘客服务的核心技巧，从而创造富有价值的正面服务；促进员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的服务环境。学会自我解压和情绪管理的有效方法。【课程特色】课程内容严谨，系统完整紧凑。案例生动、符合现场实况，注重互动性，且具启发性，高度贴近学员实际工作的练习设计。【课程对象】公交司机【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、走进并理解服务的关键时刻？1、我们身边的关键时刻案例互动：高铁上躺座2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么案例：北欧航空、卡尔森事迹3、你也有能实现让客户难忘时刻的强大潜力互动：潜力激发、信心激活4、打破固有认知的意义客户的看法pk你的看法，差异何来二、如何从“心”出发实现优质服务？什么是客户的认知企业的本质：满足客户的需求立场不同，需求不同司机的心智模式是服务成功关键2、服务的核心是符合人性，满足需求案例：穆桂英挂帅3、必要了解的普通心理现象案例：通过“白衣故事”明白共性心理的知情意4、理解以乘客为出发点的行为模式你想不到的客户利益引导确认客户的有限期望你真会倾听客户的心声吗三、从“心”出发的服务技巧提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案管理好自身情绪，向客户传递情感价值互动：《难缠客户》视频讨论、案例：分析地铁拖拽女乘客等事件，理解忽略情绪反应，重视情绪内容的意义创建最大限度满足客户期望的方案谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望建立信任，把细微的线索转化为机会四、行动计划1、分组讨论设计现场的行动计划2、老师针对各组方案一对一分解点评3、课程信息总结与激励学员方案落地
【课程背景】任正非曾在战略会上说过：“公司发展的基本逻辑：方向要大致正确，组织要充满活力。”企业中的员工能力+团队活力+组织绩效，一定会推动企业不断发展。活力也可以说是一种状态，它会直接影响员工的获得感、成就感和幸福感，这种心理感受恰恰是企业从战略方向和员工能力再到企业的绩效中间非常重要的过滤器。2018年，中国国民心理健康发展报告中显示，银行业职工超半数心理状态不佳，54.9%员工存在焦虑情绪、61.2%的员工压力感很大、30.6%的员工在工作中表现出高程度倦怠。这样的情况不加以改善，势必会影响员工成长和团队绩效，同时影响客户的体验。团队活力不足怎么办？关键员工不在工作状态怎么办？运营主管和客服经理的管理质量如何提升？如何保证核心人才团队的质量和活力？如何发现真正吸引员工的因素？这些都是摆在我们面前的课题……本次课程皆在帮助团队和团队中成员去提升面对困难、压力和不确定的情境时，所体现出的心理能力。当然，也会给到学员如理解他人、关键决策、有效反馈、团队文化、激励员工等方面的具体方法、策略和工具。这样的课程，也会适合除银行业以外的其他行业，本课程大纲是个脚本，面对不同企业和团队会针对具体需求进行定位和内容上的调整。目标只有一个，就是通过课程帮助学员提升激发团队活力的能力。【课程收益】能够熟练掌握有效反馈的五步法帮助学员走好通往活力的12个步骤充分体验运用如移动卡、个人地图、授权板等实用工具的效果通过合作对话促进实际工作中的问题解决激发个人潜能，提升自我效能感帮助组织培养核心人才的团队管理技能找到待提升行为，共创行动方案【课程特色】这堂课会带领大家去体验许多团队的成功做法，向学员展示如何通过优秀实践和管理活动去创造一个更有活力的团队，而不需要管理者太多的去干预。【课程对象】银行运营和客服经理、后备干部【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、工作中，如何增进与他人的沟通和理解？我们应该更贴近他人的工作，这样才能更好地了解进展。要做到这一点，我们可以迈开腿，移开桌子，缩短我们与他人之间的距离能增进沟通和创造力。把我们对他人的理解绘制成个人地图，是一种更好地理解他人的美妙体验。拿张白纸，写下某位团队成员的名字，在名字周围写下工作、爱好、朋友、价值观等，再把这些词和中间的名字连起来接着，在纸张边缘部分，继续写下你能想到的有关此人的词汇等，把它们跟已写下的词汇连起来互动：个人地图二、关键决策时，如何以清晰的边界赋能团队？授权并不容易。管理者经常会担心失去控制，赋能板让管理层可以澄清委托，同时促进管理层对员工进行充分赋能。找到团队哪个地方的人可能有委托和授权方面的问题决定每个关键决策领域的假定授权等级创建一个赋能板将授权可视化呈现给每一位所涉及人员互动：授权板和授权扑克三、学会如何提炼价值故事，打造团队文化？你们团队有自己的价值观吗？群体和个人都可以识别出各种各样的价值观。有些价值观对你来说很自然，没有他们，你就不再是你。其他价值观是你渴望拥有的。你需要时间来接纳他们。要将团队的价值观转化为故事，已达到最佳效果。收集以往觉得可以演示和诠释团队文化的故事根据老师提供的价值观大清单，让团队根据选出的故事来挑选核心价值观和期望价值观互动：价值观故事四、如何发现真正吸引员工的因素？每个组织的目标都是激发大家能够协同有效地工作。大多数公司通过支付员工工资来达到这个目的。但从外部激励员工不一定会让他们做到发自内心的敬业。使用移动内驱力卡的方式，我们可以发现是什么在驱动着员工并让敬业成为组织内建的属性。准备十张核心内驱力卡片，两人一组来做练习一个人先开始，按水平方向排列卡片，对你最重要的卡片从一端开始找到某种可能对驱动力产生影响的改变或者事件，比方说改变工作场所、得到职位提升等等当你左右或上下移动卡片时，告诉另一个人你的原因互动：移动内驱力卡五、学会如何在远程沟通中提供建设性反馈？当今社会，可以自由选择工作时间和工作场所，这样的员工越来越多，还有人身处完全以信任为导向的工作环境，甚至拥有完全的自由。这就意味着合作者之间面对面的时间越来越少，而我们必须知道如何给予彼此建设性反馈。我发现，总是会有些东西供我们给出反馈，要么是新装的软件应用、要么是正在读的文章、要么是正在帮同事测试的网站，只要多留意自己参与的事情，挑一两个给予反馈三人一组，问同伴觉不觉得你的反馈表有价值，以及他们是否有进一步的改善建议互动： 现场制作反馈表练习六、如何看到协作真相，还原工作场景，实现合作对话呢？我们置身于工作之中，很难看到或看清上下工序、跨部门协作的障碍或问题所在。这样的情况发生在工作现场，公司的高层也未必能够看到，需要有机会呈现在我们面前，让大家看到真相，从而上下理解，找出解决方案。哑人筑塔团建活动很容易看到团队协作的场景和个人表现出来的状态总结活动中的启发，包括：沟通、协作、情绪等方面通过老师焦点解决式带领，还原工作现场场景通过合作对话现场会议，找出能够走出一步的解决方案互动： 哑人筑塔团队活动、合作对话情境模拟七、勇气、挑战、担当这些领导者的优秀品质是如何实现的？我们常常在不断的压力下面自我的效能感会降到谷底，自己又是团队的领导者，就算团队成员士气低落，作为领导者所表现出来的却是坚韧和乐观。假设。我们的潜能不断被激活和释放，那么，面对这项不确定时，却能展现出我们的最佳状态。隔河取物团队活动，确实是可以激发我们每个参与的人的潜能，它是通过团队成员的合作去从最初看不到希望的任务上，不断试错，去完成不断提升难度任务在现场团队活力越十足的，完成任务的可能性就越大互动： 隔河取物团队活动八、小组共创1、每组拥有一项“待提升行为”2、针对此项“待提升行为”，罗列可能的原因3、对原因进行区分：找到“改善难度小”有效性高的原因4、共创行动方案5、咖啡时间
【课程背景】会当一个好员工不等于会当一个好管理者。管理者面临的最大挑战是什么？概括为三个字：撕裂感。你是一位管理者，目标被撕裂了，时间精力被撕裂了，内心的那种秩序感也被撕裂了，怎么办呢？如果你要用传统的、自上而下的管理方式去管理，那你放心，撕裂感会伴随着你未来所有的管理生涯。无论你的工作性质是什么，处于哪个行业，作为管理者，我们实质上只做一件事：连接所有人，也帮所有人连接他所需要的资源。为什么要做这样的转变？因为如果我们把自己视为一个传统意义上的领导，你会发现，管理这件事太艰难了。逐渐企业都出现了年轻管理者，如果我们的下属年纪比我们大得多，又很资深，那你怎么自上而下地领导呢？这其实就是“领导者”和“后辈”这两种角色矛盾带给我们的撕裂感。但如果我们把自己视为一个连接者，你可以去观察老同志的工作流程，去帮他跑动跨部门资源，他对你的认同也逐渐产生了。因为你能达成他所不能达成的事情。这是成为连接者之后自然而然会产生的效果。本次课程，我们将从思维模式、知识技能和支持体系三个维度来学习球状型领导角色转变的相关内容，促进我们从传统意义上的领导，成长为能够通过他人完成任务的连接者。我们拭目以待！【课程收益】认识管理者的四大职责学习如何发展资产型员工，提高企业的资产负债比会灵活使用五种“处方”针对员工士气低落的情况对症下药掌握平衡工作管理和人员管理的3种方法掌握情绪管理的核心掌握缓和部门间冲突的6个方法培养激发型领导风格的方法【课程特色】课程内容落地性强、实操管用、课堂讲解+互动讨论+案例分析【课程对象】管理者【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、球状型领导者1、思维模式2、知识技能3、支持体系案例：霍桑实验、盖洛普路径二、如何通过领导思维的建设，成为激励人心的智者？1、认知角色走出误区误区一：急于变革；误区二：事必躬亲；误区三：压力下情绪失控认识管理者的四大职责职责一：制定计划；职责二：组织；职责三：领导；职责四：控制管理者的十种角色案例：盛杰的改造计划/新品节日宣传计划2、建立正确的领导思维方式认识什么是人力资源的资产负债比互动：员工是企业宝贵的财富吗？学习如何发展资产型员工，提高企业的资产负债比案例：两个清洁工的接待，完全不同！哪个体现了更多资产型行为？树立组织是一个社会技术系统的思维掌握平衡工作管理和人员管理的方法案例：如何平衡任务与发展员工？3、如何拥有激发型领导风格——感染和激励追随者？激发型领导者的四大特征培养激发型领导风格的方法高效团队的特征互动：小测验（航空公司的窘迫、电器公司的高管、如何激发员工）案例：谷歌公司的20%时间制三、如何通过知识技能的提升，成为在管理中游刃有余的领导者？1、情绪管理忽略情绪反应，重视情绪内容积极的“俄罗斯方块效应”会增强我们的快乐和工作绩效快乐竞争力是可以习得的，先快乐再成功案例：乐观的员工绩效更好、乐观的身体少生病工具：乐观自测互动：吃葡萄传递情绪价值、躯体扫描、放松训练2、高效沟通认识管理中的沟通案例：失败的沟通为下属提供支持性沟通理论：三圈理论不同层级的沟通对上、平级、对下3、综合素养积极的心理环境：想法决定悲喜人生，解释风格决定幸福案例：成熟的心智模式4个案例能够掌握人的需求：左手方，右手圆，三规定天下规律：遵循人性的规律；规则：社会人群的规则；规划：时间目标的计划状态也就是行动力很多时候比心态更重要圣人调心、凡人调行，如何调整最佳状态；自我效能感决定你的状态案例：疫情中的压力释放互动：状态碰撞四、如何通过建立支持体系树立权威？1、授权予人如何进行有效授权如何避免授权的常见误区授权中的监督案例：小林的苦恼2、激励下属发掘激励的动因什么是激励？动力包含哪些因素？有关激励的相关理论互动：动力来自内心吗？案例：马斯洛需求动机理论、双因素理论五招激励士气低落的员工员工士气低落的表现；诊断士气低落的原因；如何针对各种士气低落的情况对症下药互动：员工士气低落的表现有哪些？原因有哪些？案例：小李的辞职信如何赞赏员工管理者不赞赏员工的原因有哪些？赞赏的两种常见方式赞赏的三大原则应避免的赞赏误区案例：失灵的“责备激励法”3、冲突管理认识并掌握冲突个人应对冲突的五种策略怎样缓和部门间冲突的六个方法案例：销售资源分配引发的分歧五、总结我的主要学习和成长心得我的成长/改变对团队和工作带来的影响我对后续发展重点的想法和期望
【课程背景】“人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！“用户至上、体验为王”的核心是管理客户的每个关键时刻（MOT），使客户拥有更多的峰值体验。福州地铁运营人员年龄普遍年轻化，尤其是值班站长序列，站岗第一线，直面营运现场，责任大压力自然大，可以说与客户接触的每一刻都是关键时刻。如何能够明白“以客户为导向”的真谛；如何能够平稳且阳光的度过工作的疲劳期；如何能够常保持最佳状态去迎接每一个关键时刻；如何能够让关键时刻的经营延展到我们工作和生活的每个角落；那么，我们看到企业的利润增长和持续发展是受客户的忠诚度影响的。客户的忠诚度又和他们是否能够随时感受到高质量的服务，快速的响应，超出预期的关键时刻（MOT）的体验密切相关。而这些体验都恰恰来自那些专业过硬，愿意投入，满意度高的敬业员工，这正是本次课程的核心目标，即从“心”出发，专注于培养学员协助顾客与提供立即服务的意识、增强服务信心、提升心理管理能力、传达信任、以同理心提升顾客个人化关心的能力；以及高效沟通的行为。【课程收益】深入了解现代客户服务理念，有效提升学员的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而创造富有价值的正面关键时刻；促进员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的服务环境。【课程特色】课程内容严谨，系统完整紧凑。案例生动、符合现场实况，注重互动性，且具启发性，高度贴近学员实际工作的练习设计。【课程对象】服务管理人员、热线管理人员、站区长、副站区长、值班站长【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、走进并理解MOT关键时刻？1、我们身边的MOT时刻案例互动：高铁上躺座2、MOT的概念和起源3、新经济环境下，客户眼中的服务是什么案例：北欧航空、卡尔森事迹4、你也有能实现让客户难忘时刻的强大潜力互动：潜力激发、信心激活5、MOT行为模式的意义客户的看法pk你的看法，差异何来客户的不满，常常不会告诉你二、如何从“心”出发实现MOT？1、什么是客户的认知企业的本质：满足客户的需求立场不同，需求不同心智模式是MOT成功关键2、MOT的核心是符合人性，满足需求案例：穆桂英挂帅3、普通心理现象与MOT案例：通过“白衣故事”明白MOT共性心理的知情意4、理解MOT行为模式你想不到的客户利益引导确认客户的有限期望你真会倾听客户的心声吗三、MOT十大原则原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要原则之二:学会用提高营业额代替降低成本原则之三:领导要少些决策力，多些综合力原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场原则之五:一线员工比管理团队更了解企业原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率原则之八:要让董事会了解公司的整体战略原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”四、MOT服务技巧提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案乘客要说no了：专业的异议处理管理好自身情绪，向客户传递情感价值创建最大限度满足客户期望的方案谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望如何让乘客充分感受到你的价值建立信任，把细微的线索转化为机会如何在自媒体时代实现“双赢”媒体应对五、行动计划1、分组讨论设计现场的行动计划2、老师针对各组方案一对一分解点评3、课程信息总结与激励学员方案落地
【课程背景】当下的你，幸福吗？是否正经历着工作业绩的起起落落，困在情绪低落的怪圈？是否正困在亲子关系、伴侣关系等家庭关系的问题中而无力逃避？是否遭遇过莫名其妙的人际关系紧张，与成事儿总是擦肩而过？你，可否知道，这些困难和障碍的背后都有着更深层的原因和动力，也只有遵循人性的规律和规则，同时规划好人生，才能找到解决之道。几年来，受疫情的影响，我们都或多或少在受“后悔过去，担忧未来，不满今天”之苦。很多时候我们活在纠结、焦虑中。我们每天都非常忙碌，操心很多事情，可是对决定生老病死，决定幸福的关系和情绪，却很少花时间和精力去关注和管理。其次，当我们处于情绪化状态时，讲道理、理性分析都没有用，同样的，工作中遇到情绪问题，我们要合理的调整情绪，用最佳状态工作和生活。如何使自己在情绪不宁时能够很快恢复平静，保持与人的和谐？如何与自己的负面情绪相处？好消息是，只要开始学习和践行，不管你是什么年龄都为时不晚。我们不需要学太多花哨的技巧，只需要学会一些简单的技巧，改变一些观念，我们的自我管理能力就会大大提升，收获高品质的工作和生活。【课程收益】提升广大员工的心理管理能力熟悉知晓心理发展的普遍规律和规则理解并掌握心理自助的5步法理解并掌握情绪管理的5个有效策略拿到自我幸福感提升的4把金钥匙掌握建立良好人际关系的2大秘诀充分的从内心深处体会到公司的人文关怀，增强归属感【课程特色】课程实际案例丰富，现场分享互动。循序渐进，深入浅出，通俗易懂。实用性强。【课程对象】企业员工【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、提升幸福感的三大基石1、心理环境——心智模式不做心理环境的污染源2、方法工具——幸福能力人生三规定天下、情绪管理能力、思维优化能力3、人生状态——积极行动圣人调心，凡人调行二、如何调整心态为工作生活插上翅膀？1、把每天遇到的人，当成调节情绪的人具有看到幸福的眼光看到事情背后的积极面互动：看到真相升腾智慧2、幸福与否来自我们每天的想法行为问题要看情绪，情绪问题要看思维压力是怎么来的？有压力不可拍，没有满足自身的需求才会有负面压力案例：如何化解内心冲突3、自我幸福感提升的4把金钥匙起点低：自我悦纳当下净：自我专注回头脏：自我反思平常道：自我调整案例：西游记4、心智模式决定了我们的人际关系如何调整不合理认知职场中的人际关系失衡背后的深层心理机制朝着积极方向，松动核心信念案例：王翦伐楚、三国三、如何获得幸福的能力？1、幸福人生战略规划法规律：工作生活需要遵循规律规则：遵守规则让人生更有效率规划：有目标的人生是航行案例：用包容心和智慧尊重他人的规律2、如何做好情绪管理获得身心健康？持久的负面情绪影响身体健康抑郁、焦虑、恐惧情绪对身体的影响案例：焦虑情绪的自我识别、总爱生气的管理者3、什么是情绪管理？忽略情绪反应，重视情绪内容案例：情绪管理的锅贴理论4、情绪管理的有效方法五种生活中常用的情绪调整法案例：王阳明登山互动：难缠的客户5、思维方式优化法职业行为习惯化对事情的解释风格决定做事结果用智慧代替情绪去解决问题案例：用包容心和智慧尊重他人的规律，才能有效解决问题6、学会放松，你会更成功掌握减压与放松技能互动：放松训练四、如何激发积极状态？1、人生定位塑造积极状态把问题简单化保存自己的幸福感，不被外界干扰案例互动：客户投诉后的沟通2、激发积极状态投入工作生活高效提升幸福感的婚姻家庭方向高效提升幸福感的人际关系方向高效提升幸福感的亲子关系方向互动：生命的品质取决于行为的反作用力3、潜能得到发挥定位准确事半功倍相信相信的力量活出最乐观的自己互动：挖掘潜能五、如何感受幸福？1、走好工作与生活的平衡木做高效能父母5步走好职家平衡2、沟通从“心”出发，才能抵达幸福彼岸案例：高效沟通的“三圈理论”工具：接话技术3、营造良好的物理和心理环境来感受幸福在生活中遇到问题，我们要靠智慧去解决问题，而不是靠情绪去解决问题保持积极的状态来感受幸福六、总结
【课程背景】大家会发现，我们很多时候遇到的紧张、害怕、焦虑、无奈都与沟通有关系。关键是我们经常在与同事沟通、家人沟通、朋友沟通、客户沟通时的沟通效果就不那么好呢？是因为，我们饶了很大一圈儿都在“沟”上，却从来没有“通”过。本次课程最大的特点在于韩老师以10多年精修的心理学教育和咨询为基础，从众多咨询案例中萃取了解决之道，汇聚了各个领域优秀人士的思想精华，在给到学员实操的方法和流程，学了就能用，用了就有效。【课程收益】点燃或重获努力和奋斗的动力打破自我否定与怀疑的僵局保持最佳状态的与人交流和表达消除内耗，身心合一提升行动力，提高工作效率改善人际关系【课程特色】老师与学员高度的情绪共振，独到观点一针见血，并将心理学转化成实际案例，加上生活化的表达方式，往往能穿透人心，实用性强。【课程对象】成年人【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、与自己沟通（自我成长）1、自己的原生家庭2、自己的成长环境3、自我的内心成熟二、与世界沟通（修心修行）1、在天地间，在自然中，在社会中，修行自己2、读懂世界的能力3、三规定天下（规律、规则、规划）三、与孩子沟通（方式方法）1、教育孩子的起心动念2、与孩子沟通的方式方法3、面对孩子厌学、早恋、沉迷手机、受委屈等状态时的沟通方法四、与事业沟通（财富修行）1、上下级沟通的真谛2、人与财富的沟通3、人与事业发展的沟通五、与伴侣沟通（起心动念）1、与伴侣沟通时的起心动念2、当夫妻关系不舒服或出现危急时刻的沟通方法3、建立夫妻统一战线确保夫妻良好沟通
【课程背景】当前社会碎片化知识泛滥，心态浮躁，压力大，导致无暇自我提升，同时，企业发展的核心又是人才，面对竞争日益激烈，企业应付各种降维打击和行业竞争，企业当前对于大量的人才需求日益激烈。如何确保优秀人才留得住、用得活，认同企业成为企业创造价值的坚实基础。企业唯有从战略角度重视人才培养，从员工职业发展的角度看待人才培养，建立一套自己的为员工赋能从而提升职业化的系统，才能真正让人才招得来、留得住、用得活。如何使员工在系统化课程学习中提升认知、树立信心、提高能力，达到认同企业、激发创造个人价值的目的？学习是为了融会贯通，如何把新学习到的知识成为行动意识和行为习惯？如何通过学习激发意愿，梳理职业规划，明确自我定位，发掘个人潜力，弥补个人短板，从社会人转变为企业人。如何做能让自己变得靠谱、让别人觉得舒服、让协作变得高效，去提升职业化水平？如何不被情绪左右，而能用职业的需求去塑造自我？以上问题其实离我们每个人都很近，毫不夸张地讲，职业化程度决定了我们的晋升速度和上升空间。可以说职业化是我们每个人职业生涯当中必修的一堂课。本次课程将以提升职业化水平为核心目标，以赋能为方向，以心理需求、行为养成和体验式学习为课程特色，以掌握基本规则、高度融合团队和提升个人能力为课程设计维度，以职业三化为主要内容，即职业思维结构化、职业情绪理性化和职业行为习惯化，立体的帮助我们提升职业化水平，以更加积极的状态投入到工作当中。【课程收益】充分理解职业化思维能力的四个基本特点，并学会运用培养踏实、耐心、合作、进取的职业状态，促进职业发展培养前瞻性、稳定性、果决性三大重要职业习惯掌握培养良好社交习惯的三个方法和时间管理习惯的6个方法理解七个快乐竞争力法则，塑造自信乐观的职业心态培养“修己利人”的职业信念充分的从内心深处体会到公司的人文关怀，增强归属感【课程特色】内容设计遵循人性规律，满足人性需求，真正从内心深处唤醒员工对职业化的认知，是自主激发改变的过程。【课程对象】企业员工【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、如何通过职业思维结构化，成为读懂人心的智者？1、思维结构化使我们能够做到清晰思考和有力表达思维结构化的四个基本特点案例：董事长和秘书打电话呈现思维的结构化结构化接收信息的三个步骤工具：思考力体操将思维结构化应用于思考和表达2、智慧的人，不是站在现在，梦想未来，而是立足未来，改变现在领先一步的智慧换位思考的智慧逆向思维的智慧顺势而为的智慧案例：律师怎么说、天天都是好日子、富豪贷款互动：数字游戏3、不可不知的人性职场中的上升空间由你的职业化智慧决定互动：“小火锅里的革命”案例，分组讨论在一个团队中，你不是不能发表跟领导相反的意见，知识发表前你先要思想领导有没有接受意见的度量和本钱。然后，你就可以决定说还是不说，或者怎么说二、如何通过职业情绪理性化，成为情绪管理的高手？1、你拥有的快乐竞争力加速你的职业化发展悲观者与乐观者的画像想法决定悲喜人生，解释风格决定幸福积极的“俄罗斯方块效应”会增强我们的快乐和工作绩效快乐竞争力是可以习得的，先快乐再成功案例：乐观的员工绩效更好、乐观的身体少生病工具：乐观自测互动：吃葡萄传递情绪价值2、七个快乐竞争力法则积极心理学之父马丁˙塞利格曼把快乐分为三个可测量的部分，愉悦、投入和意义。他的研究证实：那些只追求愉悦的人只能体验到快乐带来的部分好处，而同时追求这三个部分的人才可能过上最充实的生活互动：躯体扫描、放松训练三、如何通过职业行为习惯化，成为不断进步的推手？1、状态也就是行动力很多时候比心态更重要圣人调心、凡人调行，如何调整最佳状态自我效能感决定你的状态案例：疫情中的压力释放互动：状态碰撞2、上班时状态不好该怎么办？干工作要有劳动输出更要有信念输出从“修己”做起，做好眼前工作，懂的就多动腿，不懂的就多动嘴从“利人”做起，工作中存有“利他”之心，我们的每一份付出都会给别人带来好处案例：心理学实验证明信念可以决定工作状态和身体状态3、如何培养好的行为习惯培养社交技能习惯的三个方面培养时间管理习惯的六个方面小训练大成长，小习惯大素质案例：曾国藩日课12条四、如何通过掌握基本规则增进归属感？1、左手方，右手圆，三规定天下规律：遵循人性的规律规则：社会人群的规则规划：时间目标的计划案例：读懂人性从“了解”到“谅解”2、守住五个规则，提升幸福指数忽略负面信息、去除不开心的20%、远离消极的人、放弃“证明自己”的欲望、摆脱附属品3、用好规则在竞争与合作中游刃有余4、工作不是被要求推动的，而是被需求推动的，这样建立归属感五、如何通过高融合团队体现集体力量？1、职业发展的基础是人岗匹配小团队看西游，大团队看水浒，合适的人应该到合适的位置成大事的人都有出色的团队，出大事的人都有极端的性格沟通从“心”开始案例：从西游记中看人的个性倾向性、从水浒传中看团队合作互动：哑人筑塔团队活动2、团队齐心协力的基础是心理融合仔细观察团队搭班子总离不开四种人良好人际的三个主要策略案例：巴纳姆效应说明了信任也可以找规律、建立心锚互动：视频《死亡爬行》、鱼缸绘画3、团队中经常出现的三种冲突如何化解？六、总结职业三化如何在工作生活中灵活运用？小成功靠目标达成，大成功靠智慧前行，职业发展路上有风雨，也有高光时刻，用智慧去发展
【课程背景】想成为优秀的管理者，沟通管理是极其重要的能力。高超的沟通者们似乎个个有高招，能很好地与不同层面的人进行沟通，既准确如实地传达自己的意思，又不影响上下级之间的人际关系，他们的高招究竟是什么？作为管理者，我们的工作管理职责80%都与沟通有关。其中向上级汇报工作内容时的良好沟通能力是管理者必备的技能之一。如何高效利用“性格交流分析”提高你的向上沟通能力？沟通需要领悟力。那么，什么是沟通中的领悟力？如何提升沟通中的领悟力？误解与低效率的沟通在管理过程中普遍存在，在工作中造成矛盾，甚至引发冲突。如何在沟通中开启同理心，灵活运用同理沟通技巧，达到减少误解、加强合作？在工作中，我们常常需要和不同层级进行沟通。在向上沟通中，如何说服老板？当你和老板的意见不合时，应该直接说还是保持沉默？本课程中将带你从“加强理解合作”的角度，探索如何在向上沟通中游刃有余的方法。灵活运用同理沟通技巧，达到减少误解、加强合作的目的。【课程收益】能够灵活运用高效自我状态转换，进行有效的职场沟通管理认识沟通中你的三种自我性格状态掌握向上沟通的十个要领掌握同理沟通四个技巧明白有效复述的三种基本类型掌握三种复述技巧掌握符合人性，满足需求的向上沟通方法【课程特色】课程内容落地性强、实操管用、课堂讲解+互动讨论+案例分析【课程对象】管理者【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、认识管理中的沟通1. 了解“性格交流分析”什么是沟通性格交流分析与沟通案例：失败的沟通2. 认识三种自我性格状态“家长自我”“成人自我”“儿童自我”互动：下属的回应3. 灵活运用高效自我状态转换，进行有效的职场沟通管理低效的沟通交流方式高效的沟通交流方式三种自我状态的平衡二、向上沟通的要领1、直接反驳VS先同意再商量案例：开发新的婴幼儿面霜2、借助外部证据说服，照顾上司面子案例：小火车餐饮公司部门经理3、学会展示依赖案例：王翦伐楚4、面对老板的错误应该怎么办？案例：诸葛亮的智慧5、两个领导意见相左，夹在中间怎么办？三、如何使用同理心加强理解与合作？1、如何在沟通中开启同理心沟通始于理解何为同理心？表达同理心应注意的事项案例：应对抱怨的销售经理2、灵活运用同理沟通技巧同理沟通的四个关键3、区分同理心与同情心案例：接待投诉的客服四、提升领悟力1、了解领悟力的四个层次样板案例：唐僧团队2、学习如何成为积极的倾听者案例：项目招商部门的会议3、掌握有效复述的三种基本类型互动：谁没有跑题？ 4、掌握三种复述技巧互动：谁的领悟力最高五、管理你的提问1、理解提问的重要性案例：关于代理商的讨论2、了解开放式问题和封闭式问题的优点和缺点收集信息提出建议3、根据不同的场合和需要提出恰当的问题有效的提问还原现场适当多提开放式问题案例：设计师事务所内的对话 六、总结我的主要学习和成长心得老师的总结分享
【课程背景】互联网时代，企业边界逐步模糊，平台性、开放性的组织与日俱增，世界经济逐步成为一个有机体，市场竞争也愈加充分。再加上病毒肆虐，近年来员工生活和工作压力也在不断加大，个体幸福感正在下降。员工流失率高、工作投入度低、缺乏成长动力、活力匮乏等，在这样的情势下，越来越多的企业开始回归人本管理，重视个体的心理需求，关注人的成长和价值，为员工打造具有获得感、幸福感的组织氛围。2017年度《中国幸福企业建设白皮书》研究得出，幸福是链接员工与企业的共生力量。你是否在疫情中，更加急躁不安？你是否正经历着工作业绩的起起落落，困在情绪低落的怪圈？你是否遭遇过莫名其妙的人际关系紧张，与成事儿总是擦肩而过？你是否正困在亲子关系、伴侣关系等家庭关系的问题中而无力逃避？我们该如何在平时去提升心理免疫力？这些困难和障碍的背后都有着更深层的原因和动力，也只有寻得人性规律，遵守工作生活规则，以及懂得规划人生，才能找到解决之道。本次课程尤其是从“幸福”出发，韩老师将会用积极的状态，10多年心理学的精修实践，以亲身实例激起我们内心的矛盾点，再给到我们实操的方法和解决方案。去连接我们内在的精神力量，缓解我们的心理压力，提高心理免疫力，努力让我们在职场和生活中时刻保持幸福状态。【课程收益】提升广大员工的心理管理能力熟悉知晓心理发展的普遍规律和规则理解并掌握心理自助的5步法理解并掌握情绪管理的5个有效策略拿到自我幸福感提升的4把金钥匙掌握建立良好人际关系的2大秘诀充分的从内心深处体会到公司的人文关怀，增强归属感【课程特色】课程实际案例丰富，现场分享互动。循序渐进，深入浅出，通俗易懂。实用性强。【课程对象】企业员工【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、什么是职业幸福感？1、需要得到满足除了物质上的满足，更主要的是心理上的满足符合的是人性，满足的是需求案例：外激励和内驱力的关系2、潜能得到发挥定位准确事半功倍相信相信的力量案例：期望理论互动：挖掘潜能3、获得的持续快乐体验活出最乐观的自己二、如何做好情绪管理获得身心健康？1、情绪影响身体健康抑郁、焦虑情绪对身体的影响案例：焦虑情绪的自我识别、总爱生气的管理者2、什么是情绪管理？忽略情绪反应，重视情绪内容案例：情绪管理的锅贴理论3、情绪管理的有效方法五种生活中常用的情绪调整法案例：王阳明登山三、是不是思维模式决定了我们的幸福程度？1、幸福与否来自我们每天的想法行为问题要看情绪，情绪问题要看思维2、信念决定了我们的人际关系如何调整不合理认知职场中的人际关系失衡背后的深层心理机制朝着积极方向，松动核心信念四、如何看到幸福？1、具有看到幸福的眼光看到事情背后的积极面2、相信小收获积累，必会收获幸福人生案例：从穆桂英挂帅中读懂人性，突显领导智慧3、筑梦踏实，从过去中学习，展望未来五、如何构建幸福？1、走好工作与生活的平衡木做高效能父母5步走好职家平衡2、沟通从“心”出发，才能抵达幸福彼岸案例：高效沟通的“三圈理论”工具：接话技术3、自我幸福感提升的4把金钥匙案例：从历史人物中学习自我提升六、如何感受幸福？1、营造良好的物理和心理环境来感受幸福案例：龟兔赛跑2、在生活中遇到问题，我们要靠智慧去解决问题，而不是靠情绪去解决问题3、保持积极的状态来感受幸福互动：积极的力量
【课程背景】在服刑人员刑满释放前期，他们的心理状态一般会打破中期的平静，重新呈现出较为复杂的亢奋波动状态，与入监前期的失落、恐惧、焦虑，和改造中期的相对平稳构成了比较明显的波浪情绪曲线，如何有的放矢的做好刑满释放人员的心理调适矫治工作，直接影响到他们的改造的质量，以及回归社会以后的人生轨迹。是否处在疫情中的刑满释放期，更加急躁不安？是否正经历着心情的起起落落，困在情绪低落的怪圈？是否遭遇着莫名其妙的人际关系紧张，与幸福感总是擦肩而过？该如何去提升服刑人员的心理免疫力？这些困难和障碍的背后都有着更深层的原因和动力，也只有寻得人性规律，遵守生活规则，以及懂得规划人生，才能找到解决之道。本次课程尤其是从“幸福体验”出发，不光要关注服刑人员的心理问题，更重要的是关注服刑人员积极的品质，充分挖掘他们固有的潜在的具有建设性的力量，促进他们回归社会的良性发展。韩老师将会用积极的状态，10多年心理学的精修实践，以亲身实例激起他们内心的矛盾点，再给到实操的方法和解决方案。去连接内在的精神力量，缓解心理压力，提高心理免疫力，实现他们对待过去、现在和将来的积极体验。【课程收益】提升学习者的心理管理能力和心理健康意识熟悉知晓心理发展的普遍规律和规则理解并掌握心理自助的5步法理解并掌握情绪管理的5个有效策略拿到自我幸福感提升的4把金钥匙掌握建立良好人际关系的2大秘诀充分的从内心深处体会到监区的人文关怀【课程特色】课程实际案例丰富，现场分享互动。循序渐进，深入浅出，通俗易懂。实用性强。【课程对象】服刑人员【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、如何通过思维的优化，建立积极向上的思想？1、如何获得内心的安宁？人为什么会痛苦？除了物质上的满足，更主要的是心理上的满足幸福感的标志是你的付出以内心的安宁为标准案例：沟通的双圈规律2、生命的品质，取决于行为的反作用力你如何定位自己你的世界就会呈现出什么样子保存自己的幸福感，不让外界所干扰互动：人与人相处智慧3、积极思想提升的4把金钥匙起点低：当下净回头看平常道案例：西游记片段分享，看心理能量如何提升二、如何做好情绪管理获得身心健康？1、情绪影响身体健康抑郁、焦虑等情绪对身体的影响案例：焦虑情绪的自我识别、总爱生气的领导2、什么是情绪管理？忽略情绪反应，重视情绪内容活出乐观的自己案例：服刑人员通过情绪管理积极成长的案例3、情绪管理的有效方法五种生活中常用的情绪调整法案例：王阳明心法三、如何实现和谐的人际关系？1、高效提升幸福感的家庭关系方向婚恋关系、婆媳关系亲子关系，做高效能父母案例：“我是空降兵”2、和谐人际的技巧“三我分割法”学会展示依赖，增进彼此信任感案例：通过历史人物学习智慧：王翦伐楚3、沟通从“心”出发，才能抵达幸福彼岸工具：接话4、信念决定了我们的人际关系如何调整不合理认知社会人际关系失衡背后的真相朝着积极方向，松动核心信念四、如何看到未来和希望？1、具有看到希望的眼光看到事情背后的积极面2、潜能得到发挥定位准确事半功倍相信相信的力量案例：期望理论互动：挖掘潜能3、相信小收获积累，必会收获幸福人生案例：从穆桂英挂帅中读懂人性4、筑梦踏实，从过去中学习，展望未来五、总结：如何构建幸福？2、在生活中遇到问题，我们要靠智慧去解决问题，而不是靠情绪去解决问题3、保持积极的状态来感受幸福互动：积极的力量
【课程背景】TTT培训（培训师培训训练）一直是企业培训人才、选拔人才、发现人才的重要方式，通过企业的中高层管理干部或业务骨干进行专业的培训师技能训练，使其在企业当中起到师傅、老师、教练的作用，从而提高员工的整体业务能力，完善企业的人才梯队，进而促进企业综合竞争力。但，现实中发现很多企业内训师没有经过专业化的讲课训练，在实际授课过程中常常会遇到如下问题：要上课了，不知道准备什么？以及怎样准备，确保课程有效执行？课程气氛沉闷，不知道如何生动化课程？内容混乱，学员听不懂，不知如何合理逻辑排序及加工？教学互动形式单一，不知道怎么做更有效的互动？经验不足、学员挑战或气氛沉闷导致紧张，不知如何控制？教学混乱，无节奏，不知道课程怎么开场和收尾？本课程深入浅出的将专业的TTT课程，变成轻松、生动、高效现场授课及训练课程…...【课程收益】帮助培训师从心理上建立作为内训师的价值、意愿和自信帮助培训师掌握课程感性能力，在授课中更好集中学员注意力帮助培训师掌握课程理性和感性交融的能力，让课程生动有趣帮助培训师掌握课程中全方位互动能力，从此课程氛围活跃提升培训师课程全程场面控制能力，确保课程可控提升培训师肢体语言能力，规范培训师语言与内容的标准、提升培训师讲台形象【课程特色】实用性强、互动性强、系统逻辑清晰，理论实战结合，学员现场进步。【课程对象】企业内训师【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、前言：优秀内训师自画像1、趣味分组2、大侠登场-学员自我介绍【讨论】你最喜欢的课程场景是什么样的?你认为一名优秀内训师的画像是什么样的？【拓展活动】挑战不可能二、走进培训—了解培训概念互动体验—了解培训的目的与意义培训的三要素成人的学习特点成年人学习四大关键原则【讨论】受欢迎的课程和不受欢迎的课程好课程的特点—2个原则4个标准2个原则：以学员为中心，以解决问题为导向4个标准：针对需求、结构清晰、内容简明、方法生动三、讲师专业形象的塑造【互动】什么样的讲师在您眼中是专业的？（一）讲师专业形象的两大价值创建信任度提升自信心（二）塑造讲师专业形象的五大维度1、穿着形象男士正装七要素女士的商务着装2、形体动作面部表情、目光交流站姿、走姿、手势等形体展示【学员实战训练】—形体训练3、语言表达声音的四个层次语音、语调、语气、语速、逻辑【学员实战训练】—语言表达4、情绪管理稳定情绪，增强自信端正态度，酝酿激情5、充分准备有效准备比优秀讲课重要设备准备道具准备物料准备内容准备四、课程精彩演绎—让你的课程更出彩（一）培训前—开场1、开场的四个目的收注意力建立信任引起共鸣激发兴趣【脑力风暴】您观察到培训师在开场有哪些激发意愿的行为？2、开场五件事问好自我介绍破冰课程导入约定3、自我介绍的方法及注意事项故事法、谐音法、图像法、专业法注意事项：封闭自己、拆字介绍、白开水介绍、低级介绍4、开场破冰的作用及技巧5、培训主题导入的六种形式开门见山提问游戏图片/视频故事案例6、死得快的开场方式【实战练习】—为你的课程做个好的开场7、开场用时建议（二）培训中-内容课程内容的演绎之教学形式学习路径图—解析知识获取的有效路径【案例分享】—考驾照3、教学方式的选择知识类—“动脑”技能类—“动手”态度类—“动情”4、三种教学方式的演绎讲授类角色扮演案例分析【学员演练】—分组演练、互动反馈5、课程演绎中的基本技能—提问技巧提问的类型提问的注意事项6、课程演绎中的基本技能—聆听技巧聆听的层次聆听中的注意事项7、课程演绎中的基本技能—点评技巧同理心与包容聆听中的注意事项8、课程演绎中的基本技能—回答技巧真诚的重要性回答中的注意事项【演练】每组成员在自己课程中找一个片段进行讲解，至少运用2中互动技巧。9、课程内容演绎之“桥”的链接【游戏】串珍珠桥的设计与运用—让内容更流程桥的四种：提问引导、强调重点、例子故事、视觉转化10、课程内容演绎之克服紧张技巧调整正确的发心寻找支撑点其他的小技巧11、课程内容演绎之教学时间的管理擅于运用备课工具内容的主次安排询问学员的建议12、异常情况的处理技巧学员在上课时随便进进出出怎么办？上课时有人窃窃私语怎么办？上课时有人打瞌睡怎么办？对于讲师提问，学员冷场怎么办？学员回答不正确、跑题或漫无边际怎么办？如何应付与讲师调侃的学员？如何应付跟讲师“唱反调”的学员？（三）课程收尾—让培训意犹未尽的艺术1、结尾三部曲回顾内容号召行动感谢祝福2、结尾三大忌讳：忌仓促、忌消极、忌拖堂3、要点回顾技术传统回顾技术：串讲、提问、讨论、一人一句趣味回顾技术：知识竞赛、团队PK、画脑图、抛球回顾4、学习迁移技术信心调动承诺执行任务转换321【演练】每组学员针对结尾部分进行2分钟演练5、培训的四点建议【大演练】每组抽2人，每人10分钟进行现场授课演练。6、课程回顾与总结—KISS模型
【课程背景】什么叫沟通？怎么判断沟通是有效的？沟通障碍是如何形成的？与不同层级的人该如何沟通？你很会说话，但接不到订单；你情商很高，但别人却不买账；你水平很高，但找不到好的工作......沟通能力从来没有像现在这样成为职业人士成功的必要条件！沟通技能已经成为现在职业人士必备的三项基本技能之一，一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。工作生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关，而结束矛盾和冲突的最好方法就是沟通！对于个人来说沟通是生活和工作中确立优势的主要来源，是决定成败的关键因素；对于组织来说，一个组织没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人组织”。因此，掌握有效的沟通技能是立足之根本。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对沟通的系统逻辑进行深入剖析，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程不仅可以提升个人影响力，而且还能促进组织效能的提升。【课程收益】了解沟通的本质原理—三脑结构掌握促成有效沟通的核心原则—建立信任保持好奇学会沟通的三项基本技能—深度聆听、有效反馈、有效提问掌握职场中向上沟通、平级沟通、向下沟通的技巧【课程特色】科学，逻辑清晰；实战，易学易用；【课程对象】中基层员工、职场人员等；【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一单元 离开沟通你什么也做不了—重新认识沟通沟通的定义沟通是人与人之间的信息、思想和情感的交流，并达成共同协议的过程。邀您一起来诊断—沟通的案例分析【小体验】“123”—梅拉比安的沟通模型沟通的意义人与人之间的问题75%都是沟通的问题良好的沟通对于个人及组织的意义【案例分析】5大沟通案例分析什么叫有效沟通你能理解我说的，我能理解你说的，并且我们能达成有效共识。第二单元 不懂这些怎么会沟通顺畅—了解沟通的原理1、三脑结构本能脑/情绪脑/大脑皮层三脑分工：启用不同的脑，对信息的加工模式不同，反馈的方式不同2、沟通原理图发送者动机分析沟通渠道的选择接收者处理模式沟通障碍的道与术1）内部因素-术的层面编码角度—导致编码失误的三个核心要素沟通渠道角度—渠道不畅的两个误区译码角度—译码两大注意事项内部因素-道的层面底层逻辑信任&好奇信任打开自己和对方的情绪脑好奇—注意力的聚光灯关注在对方身上外部因素文化差异【案例】和美国人一起考试/在吗？咋啦？第三单元 带你走近沟通的基石—建立信任保持好奇信任与沟通的关系【思考讨论】两段对话的不同力量沟通问题的根源：信任是沟通中的底层逻辑，是道的层面什么是信任信任是相信对方是可信赖的，是分享信息，达成共识的基础一起探询形成信任的有效因素【案例】登山爱好者/外科手术如何建立信任你的情感帐户是满额还是透支呢—如何建立情感帐户【案例】夫妻之间所谓的七年之痒【讨论】在您与他人沟通的时候，他人的哪些行为让你感到被信任？体现信任的行为、语言和肢体语言建立信任和破坏信任的行为开启你的好奇心【游戏】—测测你的好奇心？（游戏体验）好奇心在沟通中的两大作用【案例】孩子放学回家/晨读会王博的故事寻找好奇心的来源乔哈里视窗沟通中如何有效的运用乔哈里窗【练习】扩大开放区6、如何正确理解信任和好奇心【案例】你如何与Sam沟通呢？第四单元 没有好的方法，哪有好的结果— 有效沟通的三个基本技能聆听是了解需求的技能 是有效沟通的基础聆听的定义从“聴”出发理解聆听的内涵。【练习】找个伙伴组成AB组，分享下自己一生中最有成就或者印象最深的一次经历聆听的三个不同模式个人化、自动化聆听关闭评判，聚焦，支持全方位、相关联、结构化聆听聆听的四个层次听到事实-听到情绪-听到潜台词-听到未来【案例分析】我与下属小孙的沟通聆听的三个步骤接受-反应-确定聆听练习二、提问是探寻需求的技能，是有效沟通的保障。习惯性给建议给答案的背后两大提问类型：封闭式提问&开放式提问如何问好开放式问题开放式问题线封闭式问题如何转换成开放式问题【练习】开放式提问练习三个不利于收集信息的问题类型为什么问题、引导性问题、多重问题提问题的四个注意事项学会运用语言柔顺剂保持问题的简洁使用不同类型的问题允许对方有“思考”的时间【练习】提问技能练习表达是展示需求的技能，是沟通的核心【案例】老婆在家和婆婆闹别扭1、什么是有效的表达有效表达的工具：非暴力沟通非暴力沟通四要素：观察-感受-需要-请求【互动】你工作累一天了，回到家的时候发现儿子将袜子到处都是，这时候你是怎么沟通的？2、让你的表达更受欢迎区分观察和评论区分感受和想法表达感受练习感受的根本—我们自身的需要马斯洛需求层次理论综合练习第五单元 不会沟通，你怎么开展工作——有效沟通的流程沟通六步骤及注意事项三个要素教你做好沟通前的准备—事前准备三要素；三步法探询对方需求—确认需求三步法；有效表达观点的两个注意事项—阐述观点两重点；处理异议的核心思想—真正同理、探询共赢；达成协议—感谢与共享：共同实施—信守承诺、赢得信任；2、职场中知己解彼的高效沟通1）向上沟通如何正确理解向上沟通初心要明确：从个人、老板和组织三方共赢的角度出发定位要准确：你是老板的战友而不是朋友，友善比友谊更重要认知要精准：你的价值体现在你所做的工作有没有支持到老板的目标实现【案例】会哭的孩子有奶喝，真的吗？2）平级沟通平级沟通的三个注意事项3）下级沟通【互动】在跟下级沟通的时候，你觉得最难的是什么？下级沟通的两个法宝【案例】滔滔不绝的魏经理3、课程回顾和总结
【课程背景】很多企业管理者在企业经营的过程中都有一些困惑，为什么企业人员规模不断增加，但是企业的效益却增长不明显？为什么每天看到员工忙忙碌碌的，但是就是看不到工作结果？为什么有些员工是说一句动一下，不说不动，甚至是说了也不动，毫无责任感和内驱力?很多员工同样也有一些困惑，同样的每天24小时，为什么有的人安排得井然有序，从容自如，而自己从早忙到晚，废寝忘食，却依然有忙不完的工作？为什么自己整天茫然、空虚，焦虑，找不到工作成就感及人生的方向？为什么有的企业成功？有的企业失败？究其原因，员工的生产力不同是一个重要因素！而生产力的背后却是员工的内驱力以及效率的差异，员工内驱力来自于目标，效率来自于时间利用的差异。《时间管理与目标管理》课程包含时间管理的基本原理；时间管理的方法、技巧、工具；个人价值观探寻；内心目标创建7步骤等等，帮助学员找到自己目标方向，进行有效的时间管理，提高工作绩效，塑造企业竞争力。【课程收益】1、了解时间管理的基本原理2、探寻自身价值观及个人目标方向3、掌握设定目标7步骤法，达成个人目标4、掌握保持目标清晰的4个法则5、掌握时间管理的5大关键技巧6、意识到目标管理在时间管理中的特殊意义【课程特色】培训采用行动学习教练式辅导、案例分析、分组讨论、角色扮演，ab角训练、心理测评、情景模拟、实战演练，课程氛围轻松活泼【课程对象】企业新员工、骨干员工【课程时间】1-2天（6小时/天））【课程大纲】一、导入：时间哪里去了？时间杀手有哪些？全场热身活动：《小蜜蜂》游戏报数分组，组建团队讨论列出3个时间杀手和培训期待收获并进行风采展示3、关于人生撕纸小游戏：时间分割二、时间管理基本原理1、对于时间的认知【思考】如果有一天，银行向你的帐号拨款8.64万元2、时间管理的基本原理效益=效能*效率*勤奋效能=做正确的事情效益=正确的做事情勤奋=把时间花光三、效能-目标管理1、明确你的价值观价值观测试：美丽公主之死WVI职业价值观测试2、设定目标的重要性冰山理论——潜意识的神秘力量个人自动驾驶仪：调整潜意识【案例】我的心理闹钟【活动】体验潜意识的力量（转身游戏）3、为何不是每个人都设定目标？人们没有意识到目标的重要性人们不知道如何设定目标人们害怕遭到排斥害怕失败4、强化目标的力量发自内心寻找心流状态调动情绪，选择做最好的你【分享】情绪ABC理论 【案例】愤怒的夫人5、保持目标清晰法则法则1：相信自己和目标【案例】罗杰·班尼斯特打破4分钟完成1英里世界纪录法则2：平衡目标【工具】生命平衡轮法则3：活在当下法则4：目标设定SMART原则6、创建目标七步骤第一步：梦想 （你想要的是什么）第二步：重点（优先考虑的是什么）第三步：画图（它看起来像什么）第四步：原因（你为什么需要它）第五步：时间（你什么时候需要它）第六步：方式（你怎么实现它）第七步：外援（你需要谁的帮助）7、进行目标分解确定你的目标:从模糊到清晰目标分解的重要性职业目标的规划四、效率-时间管理的原则1、找到本质【案例】杰斐逊纪念堂【案例】停机的真正原因 2、拿到结果【1】任务≠结果【案例】任务=挖井，结果=挖到井水 【互动】九段秘书五、效率-时间管理技巧1、要事第一时间管理法时间管理矩阵表【互动】测测你平时做事情的优先顺序？【思考】如何使用时间的统筹方法泡茶？以第二象限事务为中心的自我管理四步骤确认角色-选择目标-安排进度-每日调整2、六点优先工作日志价值2.5万美元的时间管理方法只做重要的事情——六项工作法【练习】请按顺序列出每天工作上的六件重要的事情3、自我组织管理断舍离机制-养成好习惯【互动】工作中，你都有哪些好习惯？4、今日事今日毕拖延症的原因拖延的本质克服拖延症的方法【案例】如何克服拖延症5、猴子管理法让下属学会照顾自己的猴子猴子喂养的四条规则【案例】苦恼的王经理【互动】当被下属甩猴子时，你该怎么说？6、学会说“no”你是讨好型人格特质吗？如何温和而坚定的说不？学会对付不速之客【案例】忙人的告白【演练】如何高情商的应对打扰有效沟通沟通原理图沟通障碍的道与术【案例】小王与小罗的矛盾六、总结与升华
【课程背景】为什么那么多员工精神萎靡，工作积极性不高；每天都在抱怨，每天都在诉说自己的压力；那么容易激怒，情绪那么高涨；员工总是患“心理感冒”，不少企业尝试各种方式来激励员工，但效果并不理想。根据前程无忧近期进行的“职场人精神压力调查”，结果显示：85%的受访者认为现在的职场给他们带来了压力，29%的受访者认为“有较大压力”，更有7%的受访者认为“压力很大”。可见，职场人被压力包围是常态。压力造成不良的情绪，可能导致员工工作倦怠，使企业缺勤率、离职率、事故率上升，工作压力不仅会造成个人心理状态失衡，同时也会对企业带来很大的影响。应该如何面对在目前激烈生存环境下出现的茫然、焦虑、压抑、狂躁、发怒? 应该如何管理自己的情绪，提升EQ？应该如何用更阳光、积极的心态面对工作和生活？《职场情绪与压力管理》课程，主要帮助员工认识自己的情绪压力来源，透过现象看本质，掌握一套适合自己的情绪压力调试的方法，有效帮助员工积极主动减压，释压。在课程中，不仅仅给知识，教方法，告诉大家情绪压力的来龙去脉，还引导大家自发、自觉、自查，自己层层剖析，由表及里的认识和了解，选择合适的通道，释放自己的情绪压力，拒绝伤害周边人和自己，从而达到企业绩效与个人职场目标的双赢。【课程收益】理解情绪和压力的本质和来源掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力掌握保持积极正面的心态，减轻工作压力，焕发工作激情，激发主动性与创造性掌握面对各种矛盾与冲突，实现可持续发展的能力掌握多种有效的方式来正确调整压力，了解压力对身心的危害【课程特色】贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。游戏体验：通过游戏给学员“代入性”体验。课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。【课程对象】企业新员工、骨干员工、初级管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】前言:新的大时代【游戏】1234【互动】你最近的表情包是哪个第一单元 认识职场与情绪一、什么是职场1、业余和职业的区别2、职业发展：情商与智商二、什么是情绪1、情绪的定义 2、情绪是一种体验3、情绪是一种主观感受三、情绪如何产生1、个体对刺激所做的一种反应2、事物的理想状态和现实状态不一致导致的思维落差四、正确的看待情绪1、三脑结构【本能脑】【情绪脑】【大脑皮层】五、负面情绪的危害1、身体健康、心理健康、人际关系【案例】欧建新跳楼事件第二单元：如何进行情绪管理一、情绪管理的四步骤【观点】情绪是可以被管理的【案例】萨利机长第一步：客观把握并承认自己的情绪1、觉察情绪情绪识别情绪天气预报2、接纳情绪情绪没有好坏之分好人也会有坏情绪你的情绪和他人情绪一样都很重要3、释放情绪未出口的情绪将会在谈话中爆发出来未出口的情绪让聆听变得困难【案例】文丽的愤怒4、表达情绪情绪表达的指导原则一：辨认情绪情绪表达的指导原则二：权衡感觉与行动情绪表达的指导原则三：分享多样的情绪情绪表达的指导原则四：关注沟通渠道【案例】安迪找工作和母亲之间的冲突【练习】感觉与短语【案例】小罗面试第二步：分析产生情绪的真正原因马斯洛需求层次理论【讨论】上司指出你工作报告的问题，结果你感觉很愤怒，找出隐藏在“愤怒”背后的各种情绪及原因。第三步：将情绪变换为“课题”区分是“自己的问题”还是“他人的问题”区分“能控制的”和“不能控制的”区分“优先顺序高”与“优先顺序低”判断问题出现的概率以及可能造成的损失区分“事实”和“判断”第四步：找出“课题”的解决办法并且执行1、情绪管理三大课题：信任关系、自我认同感、认知偏差和价值观2、信任关系内在的核心稳定性-信任关系情感账户的六种投资方式建立信任和破坏信任的行为3、缺乏自我认同感【工具】自我认同感检测表如何提升自我认同感加强自我信念，接纳曾经的创伤创造性地提问，寻找真实自我进行积极暗示，提升能力水平4、认知偏差和价值观【思考】为什么同样的事情不一样的表现情绪ABC理论【案例】一念之差【案例】孩子放学晚归保持认知协调改变某种认知因素增添新的认知因素改变行为职场情商转化“三部曲”换位思考【案例】“自私”的王伟养成PMA=积极思考的习惯关注影响圈学会说太好了【练习】回忆一下最近你是否突然决定做某事二、情绪管理的4个小技巧换个环境保持微笑偶尔远离智能手机和社交网络打扫卫生三、情绪出现剧烈波动时的6种应对方法深呼吸6秒离开现场缓和目光消除全身力量的“摇摆法”将情绪写下来欣赏喜欢的图片或物品第三单元：全面认识压力一、什么是压力1、是环境要求你做出选择或改变时的个人感受。2、是对未知事件悲观解释的结果。3、是持续不断的精力消耗——心理衰竭。二、压力的来源【讨论】写下您身上或身边能感受到的5-10种压力1、工作压力、生活压力、社会压力三、压力存在的意义1、压力与工作表现的曲线2、环境压力促进人类发展四、职场压力的管理1、职业生涯三阶六段2、职场压力与工作绩效关系图3、职业发展中必然存在的阶段性压力职场厌倦对策：悦纳、培养兴趣、职业发展职场焦虑对策：悦纳、降低要求、提升能力职场失落对策：悦纳、自我激励、投入资源4、压力管理——人生的四个层面第四单元：课程深化及落地一、行动计划安排二、课程核心知识点图片、训后改善动力
【课程背景】为什么那么多员工精神萎靡，工作积极性不高；每天都在抱怨，每天都在诉说自己的压力；那么容易激怒，情绪那么高涨；员工总是患“心理感冒”，不少企业尝试各种方式来激励员工，但效果并不理想。根据前程无忧近期进行的“职场人精神压力调查”，结果显示：85%的受访者认为现在的职场给他们带来了压力，29%的受访者认为“有较大压力”，更有7%的受访者认为“压力很大”。可见，职场人被压力包围是常态。压力造成不良的情绪，可能导致员工工作倦怠，使企业缺勤率、离职率、事故率上升，工作压力不仅会造成个人心理状态失衡，同时也会对企业带来很大的影响。应该如何面对在目前激烈生存环境下出现的茫然、焦虑、压抑、狂躁、发怒? 应该如何管理自己的情绪，提升EQ？应该如何用更阳光、积极的心态面对工作和生活？《职场情绪与压力管理》课程，主要帮助员工认识自己的情绪压力来源，透过现象看本质，掌握一套适合自己的情绪压力调试的方法，有效帮助员工积极主动减压，释压。在课程中，不仅仅给知识，教方法，告诉大家情绪压力的来龙去脉，还引导大家自发、自觉、自查，自己层层剖析，由表及里的认识和了解，选择合适的通道，释放自己的情绪压力，拒绝伤害周边人和自己，从而达到企业绩效与个人职场目标的双赢。【课程收益】理解情绪和压力的本质和来源掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力掌握保持积极正面的心态，减轻工作压力，焕发工作激情，激发主动性与创造性掌握面对各种矛盾与冲突，实现可持续发展的能力掌握多种有效的方式来正确调整压力，了解压力对身心的危害【课程特色】贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。游戏体验：通过游戏给学员“代入性”体验。课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。【课程对象】企业新员工、骨干员工【课程时间】一天（6 小时）【课程大纲】一、前言:新的大时代【游戏】1234【互动】你最近的表情包是哪个？二、认知情商对情绪压力的影响1、情商对于人生中的作用与影响人生情商解构图：人生旅途中你和同伴关系好吗?情商主导人际关系,情商决定影响力情商的五个要素【小组讨论】你身边哪些人是情商高的人?他们有哪些特质?【测试】测测你的情商智能智商解决问题，情商面对问题；情商决定幸福力三、认识职场与情绪1、对职场、职业、业余三个概念的理解什么是职场什么是职业【讨论】业余和职业的区别有哪些？什么是情绪个体被激起的一种状态 是一种体验是一种主观感受3、我们拥有哪些基本的情绪？4、情绪产生的原因是什么？个体对刺激所做的一种反应事物的理想状态和现实状态不一致导致的思维落差5、负面情绪的危害身体健康、心理健康、人际关系【案例】《底线》-唐啸云弑母案【案例】货拉拉跳车女孩事件6、负面情绪具有传染性【案例】踢猫效应【案例】心理咨询师之死四、什么左右着我们的情绪1、情绪产生的机制之三脑结构爬行脑、情绪脑、大脑皮层2、情绪的背后情绪有哪些特点?如何利用这些特点让我们有效认知自己的内在需求?五、如何进行有效的情绪管理1、情绪是可以被管理的【案例】萨利机长2、自我情绪管理的三步骤第一步：认识并接纳自己的情绪，是学会管理情绪的基础第二步：合理的表达来自于观察、感受、需求、请求四步骤第三步：不良情绪来自于有效的调节【讨论】为什么明明知道抱怨没有用，还是忍不住抱怨？【电影解析】头脑特工队3、有效调节情绪的四大方法保持认知协调职场情商转化“三部曲”情绪ABC理论——学会说“太好了”换个环境【思考】为什么同样的事情不一样的表现4、如何识别并管理他人的情绪培养情商——情商管理五要素【1】自我认知-觉察情绪，包容情绪【2】自我管理-调控自我的情绪【3】自我激励与调节-根据目标指挥情绪的能力【4】移情交流-识别他人情绪的能力【5】社交和沟通技巧六、全面认识压力1、什么是压力是环境要求你做出选择或改变时的个人感受。是对未知事件悲观解释的结果。是持续不断的精力消耗——心理衰竭。2、压力的来源【讨论】写下您身上或身边能感受到的5-10种压力工作压力源? 案例分析生活压力源? 案例分析社会压力源? 案例分析3、为什么要进行压力管理压力与工作表现的曲线长期忍受精神压力，生病概率会增加3-5倍不当“草莓人”4、压力存在的意义压力诊断【互动】自画像：寻找你的压力源七、压力管理的有效途径——自助减压的4大技巧1、消除或减弱压力源时间管理沟通管理情感账户换位思考2、塑造阳光心态霍桑效应：把你的不满说出来，不良的情绪要及时宣泄！管理面子观远离穷思维建立亲密朋友关系的支持【练习】你真的在听别人讲话吗？你听到了什么？影响圈与关注圈冥想身体放松3、建立和谐均衡的人生模式人生的四个层面：第一：身体层面（PQ体商）第二：智力层面（IQ智商）第三：社会/情感层面（EQ情商）第四：精神层面（SQ灵商）职业发展中必然存在的阶段性压力：悦纳职场厌倦对策：悦纳、培养兴趣、职业发展职场焦虑对策：悦纳、降低要求、提升能力职场失落对策：悦纳、自我激励、投入资源
【课程背景】在今天竞争激烈的市场环境下，人才成为企业的主力军。细节决定成败，企业人员的一举一动代表了一个企业的行走的品牌和文化。职场社交礼仪作为一个活名片是每一个人员必备的职业技能。【课程收益】了解职场社交礼仪的内涵，重塑对于礼仪认知；纠正职场社交礼仪中常见的错误，培养正确的职业习惯掌握基本的五大职场社交礼仪【课程特色】案例讲解+大量真实案例＋学员现场演练互动【课程时间】1天（6个小时）【课程大纲】一、礼仪重要性——细节决定成败礼仪的本质-尊重礼仪的定义：孔子说过“礼者，敬人也”生命权尊重、人格权尊重、自由权尊重礼仪的重要性内强素质，外塑形象，增进交往礼仪≈企业利润礼仪的原则：3A原则心态的重要性3A原则：接受、 重视、 赞赏二、职场社交礼仪- 仪容礼仪【思考】他们为什么能进入白宫？1、容貌礼仪容光焕发全靠脸头发是你的第二张脸手部要求香水使用仪容仪表是尊重意识的先决条件服装礼仪着装的基本原则：整洁性原则、TPO原则、协调性男士正装七要素：西装、西裤、衬衣、领带、鞋子、袜子、腰带【互动】他们穿对了吗？男士正装七要素的选择及穿着注意事项男士正装6大需注意点女士商务着装要求女士职场着装禁忌13点女士着装腿部修饰要点三、职场社交礼仪-仪态礼仪1、眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节2、微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈完美的笑容是如何练成的微笑训练3、体姿礼仪的技巧站姿讲解及练习坐姿讲解及练习蹲姿讲解及练习行姿讲解及练习四、职场社交礼仪-接待礼仪行进礼仪【演练】假如某公司老总来公司考察电梯礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪职场社交礼仪-沟通礼仪1、语言沟通过程模拟导图2、沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语【案例】沟通案例分享听的学问：倾听的重要性及肢体语言【互动】倾听互动游戏问的艺术：如何有效发问职场社交礼仪-用餐礼仪1、宴请礼仪宴会的种类中餐宴会的席位安排宴请的筹备席间程序与主方礼节2、用餐礼仪中餐用餐礼仪西餐用餐礼仪
【课程背景】以“思维认知”为主线，通过“职业认知、职业效能、职业形象、职业技能”职业化四要素演绎职场中人才发展的核心诉求，并通过辅导计划进行习惯养成训练。解决职场效能低下现象：做一天和尚撞一天钟制度执行难做事马马虎虎、敷衍了事抱怨、推诿工作毫无方向、效率低下……本课程将针对以上问题以先破后立的形式，重塑正确的职业化认知、行为和习惯。【课程收益】重塑职业化认知思维，树立正确的职业观掌握职场中必会的社交礼仪，打造职业化工作形象学会自我激励，激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作掌握目标管理的技巧，明确个人的工作方向，提高效能掌握时间管理技巧，有效的提高个人工作绩效掌握有效职场沟通技巧，建立良好人际关系【课程特色】针对客户需求定制课件，采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效【课程对象】新员工、公司骨干员工、初级管理者【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】一、破冰活动，分组团建1、热身活动通过《人员探寻》游戏，让大家快速放开，相互认识。二、转换思维：拓宽职业化认知思维1、何为认知认知的定义【测验】美女VS老妇认知-态度-行为-结果认知的意义人的能力模型图2、找到对工作的正确认知思维转换：另一个角度看问题的顿悟感【案例】这是灯塔【思考】我们为什么要工作 &工作能给我们带来什么？工作的正确认知：做自己的CEO人生路线图经营品牌的三种方式3、职业本质的探索职场的定义职业VS业余职业化的三大要义：标准化、流程化、制度化【头脑风暴】周围哪些不够职业化的？哪些具有职业化？三、积极主动：深化职业化效能本质1、消极被动模式消极被动的人容易被外界条件控制消极被动模式：以“刺激-回应”理论为基础2、积极主动模式积极主动的定义“刺激-回应&选择的自由”【案例】维克多·弗兰克尔感人事迹人类四大天赋自我意识| 想象力| 良知| 独立意志【案例】你在路上遇到一个人不怀好意的瞅你，你会怎么回应？3、采取主动主动创造有力的环境关注影响圈【案例】糟糕的部门主管影响圈思维解决三类问题直接控制| 间接控制| 无法控制积极主动的语言模式【讨论】明明知道抱怨没有用，为什么还是忍不住抱怨？【练习】找出一个在工作中倍感挫折的问题。四、专业主义：提升职业化工作技能1、时间管理基本原理效益=效能*效率*勤奋时间管理的精髓：找到本质，拿到结果【案例】杰斐逊纪念堂【案例】停机的真正原因 【案例】任务=挖井，结果=挖到井水【练习】九段秘书2、有效的时间管理方法优先计划管理自我组织管理猴子管理法五、课程深化及落地1、行动计划安排2、课程核心知识点图片、训后改善动力
【课程背景】《哈佛商业评论》调研指出：企业员工有两个流失高峰，一个是入职六个月内，一个是工作两年；但是现实中职业生涯规划是一个很容易被忽视的问题，对于企业发展面临多变的环境，许多人认为职业生涯规划是没有意义的行为。但正是这种误解的存在，使职场人士在自己的职业过程中经历着一个又一个反复挣扎的错误。职业生涯中最根本的问题：“我到底想干什么？我到底能干什么？我到底为什么干？”这是很多职业人士所困惑的问题。而对于企业，最不愿意看到的就是员工与企业的发展处于不同的轨道之上。如何认识自我并做好职业生涯规划，如何在特定企业背景下规划自我以做好自我管理，无论对职业人士个人还是企业都有着同等重要的意义。【课程目标】理解职业和岗位的秘密，打造聚力、高效的团队，提升企业团队的稳定性解决职业生涯困惑，学会职场不良情绪应对缓解员工职业倦怠，鼓励员工重获激情和动力帮助员工在职业发展中自我调适、正确适岗具备积极的职业心态，培养用心把事情做好意识【课程特色】逻辑性强、阳光正能量、化繁为简，实战演练，落地为先【课程对象】新员工、入职3年以内的中基层员工【课程时间】1天【课程大纲】一、职业认知与职业状态诊断【互动】憧憬你10年后的生活，请用一幅画表现出来。职业生涯规划的原点：梦想职业-为梦想买单3、如何认识职业？职业本质的探索职业的本质麦克利兰冰山模型-职业成长的认知起点职业发展路径4、职业状态诊断【小测试】回顾一件最近让你特别开心的事情【互动】你在目前的工作中开心吗？探索职场不快乐的原因有哪些职业成功VS职业幸福【案例】职业迷茫族、职场“打杂工”、职业停滞一族二、职业生涯规划的概述1、职业生涯规划的意义职业生涯规划是方向、地图、是罗盘职业生涯规划是阶梯2、职业生涯轨迹失败的职业生涯轨迹成功职业生涯轨迹3、职业生涯的阶段论职业早期：成长、幻想、探索职业中期：危险阶段职业后期：衰退和离职阶段、退休三、职业生涯规划的六个步骤1、人生定位职业生涯成功评价体系2、自我认知（知己）乔哈里视窗“四个我”职业兴趣测试：我的环岛旅游计划【测试】霍兰德的解读能力三核：成就榜单【互动】写出5个你人生不同阶段的成就事件，写清具体的时间、地点、具体过程（什么事？取得了什么成就？遇到了什么困难？怎么克服的？）DISC性格测试及性格面面观了解你的价值观【游戏】拍卖你的价值观3、环境分析: 政治、经济、科技、文化、行业、企业4、确定职业生涯目标设定目标的重要性为何不是每个人都设定目标？保持目标清晰的4个法则创建目标七步骤确定你的目标:从模糊到清晰【工具】生命平衡轮5、制定行动方案资源合理利用安排克服执行中的各种障碍6、PDCA自我因素的评估与反馈四、职业目标达成的方法1、树立积极的心态主动创造有力的环境关注影响圈【案例】糟糕的部门主管影响圈思维解决三类问题直接控制| 间接控制| 无法控制积极主动的语言模式2、科学有效的学习及工作方法要事第一的时间管理法复盘与总结3、拥有专业的能力：工作能力及情绪控制能力4、养成良好的习惯
【课程背景】以“思维认知”为主线，通过“职业认知、职业效能、职业形象、职业技能”职业化四要素演绎职场中人才发展的核心诉求，并通过辅导计划进行习惯养成训练。解决职场效能低下现象：做一天和尚撞一天钟制度执行难做事马马虎虎、敷衍了事抱怨、推诿工作毫无方向、效率低下……本课程将针对以上问题以先破后立的形式，重塑正确的职业化认知、行为和习惯。【课程收益】重塑职业化认知思维，树立正确的职业观掌握职场中必会的社交礼仪，打造职业化工作形象学会自我激励，激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作掌握目标管理的技巧，明确个人的工作方向，提高效能掌握时间管理技巧，有效的提高个人工作绩效掌握有效职场沟通技巧，建立良好人际关系【课程特色】针对客户需求定制课件，采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效【课程对象】新员工、公司骨干员工、初级管理者【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、破冰活动，分组团建1、热身活动通过《人员探寻》游戏，让大家快速放开，相互认识。团建展示PK：《旗人旗语》分组，组建团队，设计队旗；讨论列出职业素养困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示PK二、转换思维：拓宽职业化认知思维1、何为认知认知的定义【测验】美女VS老妇认知-态度-行为-结果认知的意义人的能力模型图2、找到对工作的正确认知思维转换：另一个角度看问题的顿悟感【案例】这是灯塔【思考】我们为什么要工作 &工作能给我们带来什么？工作的正确认知：做自己的CEO人生路线图经营品牌的三种方式3、职业本质的探索职场的定义职业VS业余职业化的三大要义：标准化、流程化、制度化【头脑风暴】周围哪些不够职业化的？哪些具有职业化？积极主动：深化职业化效能本质（一）积极主动1、消极被动模式消极被动的人容易被外界条件控制消极被动模式：以“刺激-回应”理论为基础2、积极主动模式积极主动的定义“刺激-回应&选择的自由”【案例】维克多·弗兰克尔感人事迹人类四大天赋自我意识| 想象力| 良知| 独立意志【案例】你在路上遇到一个人不怀好意的瞅你，你会怎么回应？3、采取主动主动创造有力的环境关注影响圈【案例】糟糕的部门主管影响圈思维解决三类问题直接控制| 间接控制| 无法控制积极主动的语言模式【讨论】明明知道抱怨没有用，为什么还是忍不住抱怨？【练习】找出一个在工作中倍感挫折的问题。（二）得耐心者得天下1、缺乏耐心，是人类的天性2、金庸小说与即时满足3、人类的三重大脑：爬行脑、哺乳脑、理智脑三重大脑的高低之分人类天性：避难趋易和急于求成现实规则：保持耐心，延迟满足4、认知规律，耐心的倍增器复利曲线舒适区边缘成长权重对比学习曲线5、怎样拥有耐心放下心理包袱，坦然接纳自己学会延迟满足，变对抗为沟通主动改变视角，赋予行动意义四、社交礼仪：打造职业化工作形象1、礼仪的重要性细节决定成败礼仪的本质-尊重礼仪的原则：3A原则2、仪容仪表礼仪头发是你的第二张脸职场服饰的选择及注意事项容光焕发全靠脸言行举止礼仪仪态中各种姿势的要领【演练】坐姿| 站姿| 蹲姿| 眼神交流商务接待中礼仪【演练】行进礼仪| 电梯礼仪| 介绍礼仪【演练】握手礼仪 |名片礼仪| 乘车礼仪五、专业主义：提升职业化工作技能1、时间管理基本原理效益=效能*效率*勤奋时间管理的精髓：找到本质，拿到结果【案例】杰斐逊纪念堂【案例】停机的真正原因 【案例】任务=挖井，结果=挖到井水【练习】九段秘书2、有效的时间管理方法优先计划管理自我组织管理猴子管理法目标管理冰山理论——潜意识的神秘力量目标定制工具——生命平衡轮目标设定SMART原则进行目标分解PDCA与目标达成5、有效沟通的三个基本技能深度聆听的三个层次聆听的三个步骤【练习】深度聆听的练习有效区别评判和观察积极性的反馈与发展性的反馈【练习】反馈案例练习提问的意义—探询对方需求沟通中提问技能的运用有效提问的类型六、课程深化及落地1、鱼缸会议：接近更真实自己2、行动计划安排3、课程核心知识点图片、训后改善动力
【课程背景】随着经济全球化和市场竞争的日益激烈，职场中人际间的连接越来越多，但往往有效沟通变得越来越少，这不仅阻滞个人的职涯发展，更有甚者会影响到企业的生存命脉。为了适应飞速变化的BANI时代，职场人士需要具备更加全面的能力和素质，以适应不断变化的工作环境和挑战。《职场DISC落地应用策略》职场人物性格分析系列课程的目标是以DISC人格测试的基本原理和方法为基础，帮助职场人士更好地了解自己和他人的性格特点，并指导自己和他人发挥优势，制定个人和团队改进计划，提高团队协作和沟通能力，帮助人力资源管理更加科学化和有效化，从而提高工作效率和效果。【课程收益】掌握DISC人格测试的基本原理和方法了解自我性格及快速判断他人性格特质了解DISC测试在招聘、培训、绩效管理等方面的应用能够根据DISC测试结果制定个人和团队改进计划提高团队协作和沟通能力，促进工作效果的优化【课程特色】差异化定制调研服务，量身设计企业专属课程培训呈现细节精准设计，强针对性课程设置“企业剧场”教学，3维同步强化学员记忆深入激发学员兴趣、挖掘学员潜能唤醒学员自醒自察，实现培训效果的最大转化率授课风格诙谐幽默，课堂氛围欢乐轻松理论概念深言浅叙，易于学员的接受与理解【课程对象】全员【课程课时】1天、6小时/天【课程形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+量表测评【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一讲：DISC人格测试的基本原理和背景介绍一、DISC的前生1、遥远的希波拉底体液论2、马斯顿《常人之情绪》二、DISC的今世1、DISC的延伸与发展2、测评表格与测评系统三、DISC到底是什么1、DISC与冰山模型2、DISC与其他性格测评工具的异同认识不一定了解了解不一定精准精准不一定可靠第二讲：DISC人格测试的4个维度和对应的行为特征一、初步认识DISC的4型人格1、 Dominance 支配型（The Director 老板型） 指挥者2、 Influence 影响型（The Interact 互动型） 社交者3、 Steadiness 稳健型（The Supporter 支持型） 支持者4、 Compliance 谨慎型（The Corrector 修正型） 思考者互动分享：西游四人组二、DISC人格测试的结果解读和员工行为风格分析1、 Dominance 支配型的行为特征及风格分析2、 Influence 影响型的行为特征及风格分析3、 Steadiness 稳健型的行为特征及风格分析4、 Compliance 谨慎型的行为特征及风格分析第三讲：DISC人格测试在职场中的综合应用一、知己知彼了解自己包容他人换位思考合作意识二、识人用人DISC人格测试在招聘环节的有效应用DISC人格测试在培训环节的有效应用DISC人格测试在绩效管理中的有效应用DISC人格测试在情绪管理中的有效应用DISC人格测试在员工激励时的有效应用DISC人格测试在职涯发展过程中的有效应用三、团队协作识人善用风格组合第四讲：如何根据DISC测试结果制定个人和团队改进计划一、DISC测评报告解析1、测评报告的性质及目标2、报告的四大功能3、测评者与被测评者的心理隔离二、个人和团队改进计划实战探析：1、D型性格倾向探析讨论- -发展与规划2、I型性格倾向探析讨论- -发展与规划3、S型性格倾向探析讨论- -发展与规划4、C型性格倾向探析讨论- -发展与规划5、计划策略小组讨论分享：如果我是……第五讲：团队协作中常见的沟通障碍及应对方法1、D型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）2、I型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）3、S型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）4、C型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）第六讲：运用DISC人格测试解决实际工作问题1、问题类型的深入剖析2、DISC四类倾向的上下调整方式探索思考：头脑风暴：如何运用DISC解决实际工作问题课程总结与回顾：智慧树
【课程背景】全球化市场浪潮中，服务已成为企业决胜市场的核心竞争力。技术革新带来的服务模式变革、消费者对服务品质期望的持续提升，时刻提醒企业需要构建一套高效、专业、前瞻性的服务体系来应对市场挑战。服务不仅是交易，更是企业与客户间长期关系的纽带。卓越的服务能够显著提升客户满意度和忠诚度，进而转化为企业的品牌口碑和持续增长动力。然而，当前许多企业在服务领域仍面临诸多挑战，如服务意识薄弱、流程繁琐、效率低下、创新不足等，这些问题严重制约了企业的市场竞争力和长期发展。为满足市场需求，本课程应运而生，旨在为企业培养一支具备高度服务意识、专业技能和创新能力的服务团队。通过全面、系统、前瞻性的培训内容，帮助学员深入理解服务的核心价值，掌握服务的关键要素，进而全面提升服务能力，为企业赢得市场竞争优势，创造更大的商业价值【课程收益】深入了解礼仪的内涵与价值，树立正确的服务意识。掌握服务的分层理念，根据客户需求提供个性化服务。塑造专业、亲和的服务形象，提升客户体验。学会正确的服务行为举止，提升服务质量。掌握有效的服务表达与沟通技巧，建立良好客户关系。熟悉服务动线设计与流程梳理，提高服务效率。培养积极的服务心态，面对挑战保持乐观。激发创新思维，推动服务创新与发展。【课程方式】理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识。案例分析：结合实际案例，分析服务过程中的成功与失败经验。角色扮演：让学员在模拟场景中进行实际操作，增强实践能力。分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学习，共同提高。互动问答：针对学员提出的问题进行解答，深化理解。【课程对象】服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员；金融服务人员、医疗体系、房地产营销人员等；【课程时长】2天(6小时/天)【课程大纲】开场互动：破冰礼仪之道：诠释文明之范礼仪的起源与发展定义与内涵发展与变革礼仪的基本原则与功能正面积极与时俱进规范灵活便于应用礼仪在不同场合的应用场域性质定位规格形制定位身份角色定位目标策略定位礼仪与现代文明的关系偏差误解清晰判断服务之道：服务礼仪的力量核心服务礼仪对企业形象的影响品牌形象的意义与价值服务礼仪与企业形象的联动服务礼仪与客户满意度的关系需求关系变化与效能异动客户满意度：不可复制的竞争力服务礼仪在市场竞争中的作用服务礼仪是优质服务的第一张名片商品同质与服务差异化服务礼仪对员工个人发展的意义『心』与『薪』的联动服务的双向性表达*学员互动：服务是什么意识觉醒：服务意识的深度塑造服务意识的内涵与重要性服务意识的定义与内涵服务意识的重要性体现客户至上的服务理念如何重新理解客户至上『五心思维』聊客户至上主动服务的价值与实现途径服务文化的塑造与传播*学员互动分享：我是企业中的谁？服务层次：卓越服务体验的多维构建服务的层次划分与特点服务五层级的划分标准各层级的服务特征与特点基础服务与增值服务的区别服务的关键时刻让客户有『赢』的感觉如何根据客户需求提供个性化服务客户的人物性格解析『TA』真正喜欢的是什么『个性化服务』是种感觉服务升级的策略与技巧EFFECT服务升级策略服务的四级『心』维度『首问思维』『服务圈思维』『同频思维』*世界咖啡：服务技能展现服务形象：专业风范的视觉呈现仪容仪表的重要性与标准视觉营销中的首因效应星级服务形象中的『妆』『发』管理服务形象细节：『形象五觉体验』服装服饰的选择与搭配工装制服着装规范西服套装着装规范鞋袜、饰品、徽章等细节形象与品牌的关联与影响形象维护关键词：『得体』『匹配』『责任』『愿景』品牌形象对服务竞争力的积极影响与作用*技能落地实操：优质服务形象落地举止之韵：服务行为的艺术表达迎送客户的礼仪与技巧迎来送往中的『称呼』礼节姓名式称谓 职务式称谓 亲缘式称谓 性别式称谓区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌致意问候中的礼节挥手礼 招手礼 握手礼 鞠躬礼 拥抱礼合十礼 欠身礼 注目礼 示手礼 吻手礼撞肩礼 脱帽礼 拱手礼 寒暄礼 避让礼表情礼仪在迎送过程中的有效应用得体的微笑亲切的目光得体有序的介绍礼仪单人介绍 两人介绍 多人介绍『手』当其冲：服务中的『示位』与『引领』持物、递物、接物开、关门中的用心细节乘梯中的『先』与『后』迎送中的位次与分寸细节关注：『服务触点』『专业呈现』仪态举止的规范与训练服务『站』位法则『走』出来品质感与专业化『坐』出服务新风貌低体势的『平等与尊重』行为举止的禁忌与优化提升服务过程中的细节处理服务过程中冰山理论的落地应用如何有效缓解客户情绪一杯茶的时间与温暖巧思设计：令客户舒适的『等候』时间*学员互动小品演练：令人头疼的李经理言辞之美：服务语言的魅力传递语言表达的重要性高情商表达突破优质服务最后1公分高情商表达的策略『差异化策略』『升维思考、降维表达』高情商表达的技巧表达有『礼』表达有『情』表达有『术』书面表达的标准与规范措辞与架构格式与风格时机与时间肢体语言在表达中的作用传递情感和温度建立信任与共鸣情绪暗示和调节非语言信息辅助情感表达的方式与效果收益性表达与损失性表达非暴力沟通法则的应用*学员互动：有效表达练习沟通之道：服务交流的智慧策略有效沟通的原则尊重礼貌原则换位思考原则真诚帮助协调提供解决方案有效沟通的技巧教练式沟通擅用认同与赞美有效激励高情商提问倾听在沟通中的重要性倾听5层次从『听见』到『听懂』从『有效理解』到『积极反馈』反馈与确认的方法与技巧使用明确的语言重复关键信息鼓励开放与诚实的沟通沟通障碍的识别与解决识别中的观察与检索擅用适当的解决策略数字化沟通的规范使用技巧手机通话礼仪拨打 接听 记录 反馈 禁忌微信的规范使用技巧关于微信名称和头像选择关于添加微信朋友圈的管理与设计回复交流中的高情商微信交流中的五个禁忌语微信群的维护与管理视频、音频使用规范推送好友需注意电子邮件的收发使用规范跨文化沟通的策略与技巧尊重文化差异提前做好准备语言清晰凝炼用心倾听观察擅于挖掘话题避免敏感话题寻求专业帮助服务流程：服务效率的精准把控服务流程设计的必要性服务流程与服务效能之间的联系关系服务流程与服务差异化流程中的关键节点与风险控制突发状况的应急处理流程优化与持续改进*设计与练习：高效接待流程设计与落地动线设计：服务路径的流畅规划服务区域的功能划分与布局服务动线设计的原则服务区域的布局原理服务区域功能划分基本原则客户动线的优化与调整动线的合理优化动线上的加减法员工动线的规划与管理动线的合理优化动线上的加减法动线设计与服务效率的关联擅于发现及时优化勇于创新设计与练习：高效服务动线及服务关键触点设计与优化心态修炼：服务内核的心塑与固化积极心态对服务的影响服务中的EQ与IQEQ必赢IQ的辩证思考应对压力与挑战的策略接受挑战，突破自我明确目标，坚定前行学习成长，持续进步积极沟通，正面反馈时间管理，高效利用情绪管理，乐观积极保持健康，精力充沛团队合作，精神互助学会拒绝，合理取舍心态调整与情绪管理的技巧阳光心态之『责』：勇于承担阳光心态之『恒』：坚持付出阳光心态之『核』：感恩之心情绪ABC理论呼吸与冥想情绪日记法21天对镜练习法学员互动：阳光心态塑造创新引领：服务模式的探索与突破服务创新的定义与价值服务创新的概念服务创新与企业效能之间的关联创新技术在服务中的应用人工智能与服务创新大数据与服务创新服务模式与产品的创新定制化服务模式创新跨界融合服务模式创新产品设计与使用创新学员能力落地：服务创新思维的落地应用会议之道：专业服务的精致展现会务服务的五项基础理论会议服务的宗旨与价值体现以客户为中心高效、专业、细致诚信、尊重、专业、热情确保服务质量确保客户满意度会务服务的组织与执行管理服务流程设计会场布置与设施管理物料准备会务服务礼仪与品质化接待接待来宾引导就座提供茶歇和餐饮服务协助处理突发情况会务服务过程中的沟通与协调高效沟通与有效协调永远要准备PLAN B会务服务的创新、总结、与优化提升引进服务新理念采用数字化工具及手段优化服务流程会务服务的四项基本能力协调 组织 执行 管理会务服务的三个重要环节会服的前期准备会议位序『政务会议位序安排』『商务会议位序安排』会服的落地实施接待与签到茶歇与餐饮会议记录现场支持会议合影会服的后期跟进会议的总结与反馈资料整理与归档成果跟踪与评估会服能力提升与固化会务服务的两个关键事件车辆安排住宿安排会务服务的一个必要环节会议的类型及级别划分会议的类型：『政务会议』与『商务会议』会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』会务宴请会务宴请的分类及形式政务和商务 小型与大型 私人宴请和鸡尾酒会工作餐和自助餐宴请对象的分析及准备需求与喜好分析邀请方式菜品选择场地布置宴请的时间与地点的选择时间安排与技巧地点选择与考虑因素氛围的营造餐桌礼仪与宴请沟通餐桌位序安排话题的选择沟通交流中的禁忌敬酒与致辞斟酒的学问茶水礼仪致辞的方式与技巧拒酒中的情商宴请流程与管理上菜的顺序请菜与布菜餐具的使用召唤服务人员转台取菜的禁忌特殊食物的食用技巧与注意事项细节体现修养宴请结束的时宜送别的安排技巧突发状况的高情商化解流程设计：一场完美的会议服务智慧应对：服务投诉处理与舆情解决服务投诉的处理认识投诉的本质：为什么会投诉？投诉意味着什么：投诉接待的礼仪规范：投诉内容理解三层次投诉处理的注意事项投诉处理的原则方法投诉处理后的跟进与反馈特殊客户的应对策略礼貌共情需求了解及时反馈情绪安抚积极交流给予结果后续跟踪舆情的预警及解决什么是舆情与舆情管理舆情事件对个人、企业的影响舆情的四大特性舆情管理的目标、方法、原则及系统建立舆情的识别、分类与预防舆情处理的原则与策略舆情处理的有效步骤舆论环境与传播规律分析舆情风险管理与危机沟通危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧案例演练：客诉完美解决攻略课程的总结与回顾
【课程背景】随着科技的飞速发展和市场需求的不断变化，同质化越来越严重的产品已经无法满足消费者日益增长的消费需求。为消费者提供差异化的“智慧”服务已经成为企业提升竞争力、满足客户需求的重要手段。为了顺应这一趋势，企业需要培养一支具备超强服务意识和能力的团队，时刻准备好为客户提供更加精准、高效、个性化的服务。因此，我们特别推出《智成长•慧服务》服务型人才综合素养能力提升为主题的培训课程，帮助企业提升核心竞争力，赢得市场认可。【课程收益】培养服务型人才的职业情操与职业道德提升服务型人才的服务意识提升服务型人才的专业服务技能服务型人才综合素养培养与提升提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象【课程优势】有效提升个人服务技能及综合素养课程设计全面、内容紧跟市场需求行业差异化细分、培训方案专属设计制定课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活培训效果转化落地率高工具技巧更易转化落地、精准捕捉学员需求【课程对象】服务行业从业人员；（银行、通信、酒店、医疗等）各企、事业服务窗口工作人员等其他对个人综合素养及业务能力有提升需求的服务型人才【课程时间】1~2天、6小时/天【授课形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评【课程大纲】一、开场破冰/团队建设二、主题导入第一章：数智时代，从“心”出发的服务新理念一、现代服务与传统服务的区别1、服务礼仪的基本概念2、服务意识与个人发展的关系二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势1、“新”与“心”的联动- -服务新概念2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然互动游戏：服务的双向性第二章：智慧服务的外显性表达一、视觉营销法则在智慧服务中的应用1、首因效应与视觉营销2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；6、企业品牌化的意义与价值二、智慧服务触点1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达6、低体势服务过程中的“平等与尊重”7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度10、让礼貌与尊重在物品递送中流转互动游戏：我的眼里只有你三、智慧服务动态表达视频分享，案例分析1、智慧服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）7、接待工作的全流程SOP8、SOP标准下的智慧升华服务（点、线、面、局）第三章：职业智慧表达与有效沟通一、数智时代的EQ与IQ1、关于IQ的当代思考2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石3、EQ是可以习得的说一说，练一练二、 职场中的智慧沟通1、与领导的沟通- -让尊重先行2、与同事的沟通- -让主动先行3、与下属的沟通- -让关心先行4、与客户的沟通- -让耐心先行5、与自我的沟通- -让鼓励先行三、智慧沟通技巧实操1、倾听的神奇力量2、共情与同理心3、智慧沟通中的正向引导法4、批评是权利、赞美是能力5、化解矛盾的智慧沟通法6、激励与赞美的智慧表达7、智慧提问法则四、智慧表达1、智慧表达之礼2、智慧表达之物3、智慧表达之情4、智慧表达之术5、智慧表达的黄金法则互动游戏：达芬奇密码第四章：识别服务中情绪，培养职场积极心态一、恼人的情绪与压力1、烦恼和压力从何而来2、压力情绪的八大特性量表测试：测试你的压力指数二、当压力悄悄靠近你时1、如何正确识别压力的存在2、压力与身体健康的联动关系3、压力对心理健康的影响4、认知九大基本情绪Ø 喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）Ø 怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）Ø 哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）Ø 恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）Ø 爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）Ø 惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）Ø 厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）Ø 忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）Ø 羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）互动练习：情绪压力的自检自察5、压力对行为与效能的影响6、个体压力对组织机构的影响三、有效管理压力、激发生命潜能1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）2、换个角度看世界3、创建优质的支持系统4、舒缓压力的智慧与方法5、组织层面的压力管理互动体验：人生ABC四、压力情绪管理的事务应用（总结与分享）1、个人应用2、团队应用3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用第五章：服务创新设计（九层塔）五心服务能力养成服务中N＋1的触点设计设计服务动线中的亮点服务环境的细节管理（五觉体验）服务营销的能力提升客户管理的三个维度投诉处理的步法舆情的管理网络个人IP的建立第六章：智慧识人，职场胜任力一、智慧识人的基础1、认识≠ 了解；熟悉≠ 了解；了解≠ 关系良好二、“识人”的方法与技巧1、智慧“识人”的前提2、如何客观认知自我3、不同类型人的行为特点4、不同类型人的优势、弱点三、智慧社交的方法与技巧1、以人为本，学会同理与共情2、用对方喜欢的方式进行社交3、场景模拟练习练习：角色扮演（不同类型人的良好社交互动）五、智慧识人，精准服务1、数智化时代服务的层次2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美2、文化与文明；礼貌与尊重第七章：智慧服务标准与升华1、智慧服务的标准手册的设计2、服务升级- -“以人为本”的方法智慧树：回顾与总结
【课程背景】BANI时代，人与人之间的有效沟通已经成为日常生活中不可或缺的部分。无论是工作、学习还是生活，我们都需要与他人进行交流与合作，从而实现共同目标。然而信息过载，节奏加快的当下，我们面临的挑战和困难也越来越多，如何更好地进行有效沟通成为了我们必须面对的问题。智慧沟通作为公式化沟通向高情商沟通进阶版的精华课程，不断优化、总结、提炼出的更科学、更高效、更人文、更多元的沟通方式，它不仅可以帮助我们更高效地与他人交流，还可以提高我们的领导力、影响力、团队协作等。因此，掌握智慧沟通能力必然成为每个人必须具备的一项技能。【课程收益】 了解时代发展洪流下，智慧沟通对人际交往的重要性 快速掌握人际关系的沟通核心，有效改善不良沟通，提升沟通效能 掌握面对不同个体如何智慧沟通，高效实现沟通目标 运用智慧沟通敏锐体验高频场景，应对多发事件 搭建智慧沟通逻辑思维，习得智慧沟通 优化智慧表达效果，职场高速度晋升、幸福生活开端【课程特色】差异化定制调研服务，量身设计企业专属课程培训呈现细节精准设计，强针对性课程设置“企业剧场”教学，3维同步强化学员记忆深入激发学员兴趣、挖掘学员潜能唤醒学员自醒自察，实现培训效果的最大转化率授课风格诙谐幽默，课堂氛围欢乐轻松理论概念深言浅叙，易于学员的接受与理解【课程形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】企业基层管理者、中层管理者、企业内部其他有需求的人群等【培训时间】1~2天（6小时/天）【课程大纲】一、开场破冰/团队建设二、主题导入第一章、什么是“智慧沟通”？一、BANI时代，关于智慧沟通的辩证思考1、 BANI时代下，沟通的概念和定义的全新诠释2、智慧沟通对幸福生活及向上职场的重要作用3、智慧沟通与人际关系质量、领导力、团队协作等方面的关系二、智慧沟通中的IQ、EQ、AQ1、“EQ就是核心竞争力”的辨证思考2、 IQ与EQ的通联与隔离3、 EQ在自我幸福感、人际关系交往、个人身心健康等方面的诠释与表达4、 EQ在职涯发展等方面的诠释与表达5、为什么说AQ是迈向成功的梯度【互动游戏】：心有灵犀第二章、 “智思考、慧沟通”的第一关隘一、别让情绪影响了沟通的效果与目标【视频分享】：情绪对沟通效果的影响1、沟通过程中自我情绪、压力的觉察与管理2、如何正确辨识情绪、压力及来源3、情绪高手的沟通黄金法则【互动游戏】：摩斯密码二、消弭负面情绪，高效沟通表达1、愤怒管理的必要性及实操演练2、沟通过程中压力的有效管理3、三步建立乐观思维4、炯炯有神的目光训练三、 沟通过程中的洞察力与思考力1、洞察力- -科学捕捉沟通的核心内容2、敏感力- -正确感受对方内心情绪3、思考力- -智慧替换情绪化表达【练习】：再说一次，我可以第三章、沟通中的智慧与技巧一、差异化人际交往特质分析1、多维人物性格分析与差异化人物特质表达（多重模型综合介绍）2、不同沟通风格的优势与局限（分类型逐一详细介绍）二、差异化沟通策略（强化与落地）1、差异化人物沟通风格与应对策略（含综合演练、小品模拟）2、不同场域、场景化的智慧沟通策略（情、景、事、域）【互动游戏】：当代摸象大师第四章、 职场中的高效能沟通一、与领导的向上沟通【案例研讨】：他为什么成功？1、良性沟通从“懂得”开始- -共情与换位思考2、真诚永远走在能力的前面- -建立信任关系的重要性3、能力与地位- -高情商沟通需要说什么4、归纳与总结- -领会上司的真实意图5、如何与领导提问及提出建设性意见- -换位思考的高阶使用法则6、跨级沟通中不可或缺的关注事项7、多领导的沟通技巧【练习】：给领导的工作任务书二、与同事的平行沟通1、好人缘产生良性沟通；良性沟通促进工作效能2、政治错误的严重性3、实力是最坚固的话语权4、跨部门沟通中不可或缺的关注事项【练习】：合作共赢三、与下属的向下沟通1、尊重优先，魅力致胜2、商讨先行，命令其次3、平等提前，等级退后4、理解肯定，败于垂权5、鼓励参与，营造氛围【练习】：沟通中的领导力四、与客户的“目标一致化”沟通1、巧用记忆，开启良好的沟通开端- -样貌与名字2、“恰到好处”的关心3、站在客户的角度看问题4、 2＞1的合作法则【练习】：百万项目谈判法则第五章、 智慧沟通技巧实操一、倾听的神奇力量1、倾听的积极意义2、倾听的技巧方式3、倾听过程中的敌人4、倾听的五个层级5、倾听积极反馈的有效话术二、共情与同理心1、共情的伟大力量2、同理心的积极意义三、智慧沟通正向引导法1、积极话术的整理与使用2、高情商沟通中中性词的谨慎使用法则3、高情商沟通中的语言使用禁忌四、“我”字的奇妙效应五、善用批评的权利1、客观真实的表达比宣泄情绪更有效2、就事论事的重要性- -不滥用一般化语句六、化解矛盾的沟通法【视频分享】：肯定与赞美的力量1、应对不满情绪的黄金步骤2、激励与赞美的智慧【互动分享】：爱的魔力转圈圈七、智慧提问法则1、如何选择正确问题2、如何设计一个好问题3、问题的重要性排序【练一练】：提问！回答！第六章、智慧表达一、言之四维1、言之有礼2、言之有物3、言之有情4、言之有术二、智慧表达的黄金法则第七章、情景化试题展示（培训结业考核/复盘）【互动】：智慧树/外交大使的一天
【课程背景】当今社会飞速发展，业务往来已然走向国际化。商务人士从进入公司的那一天起，他的形象、专业、品位、修养等等内涵便不再仅仅代表个人，同时也代表着公司的形象与实力。可以说，商务人士对商务礼仪规范了解得越全面透彻，TA的职涯发展也必将越顺利，商务礼仪规范日益成为公司每个员工所必须具备的素质。特别是在中国加入WTO之后，我们面对的不再仅仅是国内的客户，涉外商业活动也日趋频繁。针对这一点，我们专门设计出《大国形象- -国际商务礼仪》这门课程。借由这门课程介绍在企业各部门进行涉外商务活动时应注意的各种礼仪事项及作为一名职业人应具备的形象与素养。【课程收益】学习正确的国际商务礼仪、社交礼仪提高在同外商交往、沟通能力提高在对外商务活动中与外商合作、谈判的能力树立、提高国人在国际商务活动中的职业形象【课程特色】课程板块全面、课程设计紧抓国际脉搏行业差异化细分、培训方案专属设计制订深入了解商务场合交往规则、培养商务人士的得体与自信打造优质个人及组织的品牌形象、推动个人及组织不断提升进步塑造企业品牌口碑、提升企业行业竞争力、增加企业营收维护国家形象、彰显国家实力【课程对象】公司中高层管理人员、一线涉外商务人员、对外商务贸易往来的企、事业【课程时长】1~2天，6小时/天【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一讲、国际商务礼仪的内涵及意义- -具备国际化视角，放眼全球1、国际礼仪的意义与目标- -建立良好的国际关系2、国际商务交往中美好的第一印象3、国际商务活动中应遵循的原则- -尊重,平等，开放4、商务活动中的服饰管理5、商务活动中的妆容管理6、商务活动中的语言管理7、商务活动中的语速语调语气管理8、商务活动中的表情管理视频分享，案例解析第二讲、国际仪态标准化训练视频分享，案例解析1、世界各国的握手习惯2、行礼示意的礼节3、向外国人问候的主要方式4、称呼的技巧5、交换名片的学问6、正确的站姿训练7、优美的手部姿态与脚位的方向8、展现国际风采的走姿9、展现国际风采的坐姿10、展现国际风采的蹲姿11、电梯间的礼节12、拥抱的礼节落地实操：分组练习、现场点评第三讲、国际商务礼仪中的商业关系1、见面礼仪(握手,称呼,问候,介绍,交换名片)2、掌握国际交往中礼仪的空间距离3、问候礼仪---一声问候传递内心的声音4、握手礼仪-增进彼此友好感5、称谓礼仪---不同的文化不同的称呼6、自我介绍礼仪―大方,充满自信7、介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁8、名片交换礼仪--既是一个微型简历,又是人际交往中的友好纽带第四讲、国际通讯电话礼仪1、接听电话声音标准与礼貌用语重要的第一声端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌2、拨打电话拨打电话的时机注意事项3、电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第五讲、国际商务接待礼仪1、迎来送往的细节--细节决定成败2、商务会议礼仪3、送客礼仪---留有回味4、商务宴请礼仪-了解东西方差异了解客户的背景,喜好慎重安排时间、地点、菜单宴请座次安排的礼仪宴请中餐礼仪- -热闹不等于喧哗宴请西餐及自助餐用餐礼仪国际商务宴请中的中餐礼仪国际商务宴请中的西餐礼仪5、商务送礼礼仪- -不以昂贵为标准6、祝酒礼仪- -适当的幽默第六讲、国际商务会议服饰礼仪1、高端商务会议对服饰的要求2、普通商务会议对服饰的要求3、普通商务会议男士着装礼仪4、普通商务会议女士着装礼仪5、细节体现品味- -饰物的佩戴要领6、细节体现品味- -皮鞋、袜子也不可忽视互动分享：人品大爆发第七讲、国际商务外出乘坐交通工具礼仪1、轿车2、飞机3、火车4、船舶互动分享：世界咖啡第八讲、国际商务社交礼仪1、国际商务社交谈判的六宜六忌2、国际商务社交礼仪的十个建议3、国际商务外事接待礼仪4、国际商务中常见涉外礼仪（欧美、日本)节庆饮食习惯礼节禁忌（数字、肢体、颜色、宗教）第九讲、国际商务礼仪课程回顾与培训总结智慧树：外交大使
【课程背景】在现代商业环境中，企业对于员工的工作效率和沟通能力有着越来越高的要求。为了满足这些要求，员工需要具备结构化思维和高效工作汇报的能力。结构化思维能够帮助员工清晰地分析问题、制定解决方案，而高效工作汇报则能够让员工更好地与同事、领导沟通，提高工作效率。因此，《步步为赢—结构化思维与高效工作汇报》课程将重点介绍结构化思维和高效工作汇报的技巧和方法，帮助员工提升工作效率和沟通能力。【课程收益】掌握结构化思维的基本原则和方法，能够有条理地分析问题运用结构化思维方法，制定有效的解决方案运用智慧沟通技巧，清晰、准确地表达思想和观点掌握沟通技巧，与团队成员和他人进行有效沟通将所学应用于实际工作中，提升工作效率和成果【课程特色】课程设计全面、紧跟市场需求方向行业差异化细分、培训方案专属设计制订课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活从意识形态到行为结果的觉醒、塑造人际交往魅力形象技巧工具易于转化落地、实际应用实用有效【课程对象】渴望提升逻辑思维能力及沟通能力的各阶层有需求人士【课程时长】1天，6小时/天【授课形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一讲：结构化思维的概念导入一、什么叫结构化思维什么叫结构化结构化思维的定义二、什么叫逻辑思维逻辑思维定义逻辑思维与结构化思维思维进阶：系统思维、逻辑思维、结构化思维互动练习：分类与推理互动游戏：猜猜看三、神奇的大脑- -“思维的老家”神奇脑科学- -我们的左右脑大脑思考方式的作用与结果水平思考法提升想象力（换位、高位、换向、侧向）垂直思考法提升推演能力与记忆力（逻辑、演绎、收敛）水平思考法+垂直思考法创新思维现场演练与小组讨论：思考方式优势大合集第二讲：演绎与归纳一、演绎论证演绎论证的定义演绎的两种形式标准式常见式练一练：二、归纳论证归纳论证的定义排序的三种形式：时间—结构—本质分类的MECE原则逻辑提问回答工具：画出结构图，清晰思路三、逻辑表达呈现技巧第一步：设定场景第二步：确定主题第三步：设想问题第四步：回答问题实战中的经验萃取现场演练：迷你辩论赛第一步：识别没有内容的主题句第二步：罗列内容要点第三步：概括总结形成主题句现场演练：表达呈现第三讲：金字塔结构- -结构化思维中的有效工具一、金字塔结构什么是金字塔结构金字塔结构的特点金字塔结构的作用金字塔结构的4种逻辑顺序二、金字塔结构的落地应用如何运用金字塔结构提炼总结文章的主题和要点如何运用金字塔结构进行主题的分解和归类如何运用金字塔结构排序和组织各个部分如何运用金字塔结构快速设计PPT框架大纲第四讲：高效工作汇报表达一、高效工作汇报的基本要素和流程了解汇报的目的、对象和时间确定汇报的目标和重点内容了解汇报的流程和结构二、快速搭建、组织汇报结构和内容的技巧常用逻辑框架的介绍与使用场景PREP模型STAR模型黄金圈模型30秒电梯法则根据汇报目的和对象调整结构和内容确保内容简洁明了，重点突出模拟剧场：你只有半分钟三、SCRTV高效汇报模型SCRTV模型的基本原理和特点SCRTV模型的定义和来源SCRTV模型的特点SCRTV模型的应用范围如何运用SCRTV模型进行高效汇报如何确定汇报的目的和要点如何运用SCRTV模型进行汇报构思如何进行汇报演讲和展示汇报的技巧和要点如何把握汇报的节奏和语调如何运用肢体语言和表情进行有效的沟通如何运用问答环节与听众互动案例分析和实践：分析典型的SCRTV汇报案例现场演练：实践运用SCRTV模型进行汇报四、汇报中的矩阵分析法矩阵的分类：波士顿矩阵、GE矩阵、SWOT分析矩阵波士顿矩阵的基本概念和方法波士顿矩阵的定义和构成市场增长率与市场份额的测算方法明星、金牛、瘦狗和问题业务的划分方法战略选择的方法GE矩阵的基本概念和方法GE矩阵的定义和构成；竞争力的衡量方法市场份额和市场增长率的测算方法优势、劣势、机会和威胁的划分方法战略选择的方法SWOT分析模型的基本概念和方法SWOT分析模型的定义和构成内部优势和劣势的衡量方法外部机会和威胁的识别方法SWOT分析结果的总结和分析战略制定的方法第五讲：问题分析与解决一、解决问题的流程及思维关键点什么是真正的问题目标和现状的差异问题和问题点问题的分类二、问题分析与解决的方法、步骤、工具定义问题确定目标洞悉要因探索可能精明决策方案达成三、与实际工作的应用明确管理方向与目标，有的放矢知行合一、效能增长工具：问题分析与解决过程中的有效工具第六讲：精妙表达让汇报更高效一、表达技巧和语言的运用如何运用清晰、简明的语言如何运用适当的语调和语气如何运用非语言沟通技巧，如肢体语言和面部表情二、表达过程的收益性措词及损失性措词语言在心理暗示过程中的重要作用收益性措词损失性措词三、应对可能出现的挑战和问题如何应对时间紧张的情况如何应对听众的不同需求和期望如何应对可能出现的疑问和异议小组研讨：沟通力的汇报内容课程回顾与总结：智慧树
【课程背景】客服，顾名思义，客户服务，是公司对顾客在购买产品过程中所提供服务的总称。客服部作为公司重要部门，其服务的专业程度直接影响客户对企业的信任，间接影响顾客对产品的采购及公司的品牌形象。客服主要公司内容包括：介绍产品使用，解答顾客疑问，完善服务质量，处理顾客投诉提高顾客满意度，建立顾客忠诚度。本课程将通过讲解客服服务全维度规范标准，帮助客服人员更好地为客户解决问题，提供优质、改善客情关系、建立相互信任提供方法论，最终达到保障企业品牌形象应对市场竞争的作用。【课程收益】树立客户服务意识保障品牌形象；建立优质服务的原则与规范，提升企业市场的核心竞争力；提升个人荣誉感、责任感、实现服务效能提升人生价值；提升沟通能力、掌握沟通技巧、改善个人与社会中各阶层之间关系、减少工作纠纷、创造企业效益；【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程对象】社会客企事业单位客户服务人员。【课程方式】讲授方法、知识分享、案例分析、情景模拟练习、交流学习感悟、共建方法成果【课程大纲】第一讲：客服人员服务能力概念概述一、客户服务能力的价值解读二、客服人员服务能力对企业品牌与竞争力的影响价值核心：“以人为本”、“人性化”服务体验第二讲：客服员的基本素质要求一、良好的语言表达能力态度诚恳大方语气亲切自然表达得体准确二、丰富的行业知识及经验提升学习能力工作中的“三听三想”三、客服人员的工作形象管理恰当的面部表情：微笑和目光发型、妆容、仪表细节等规范要求职业着装规范（职业度及整洁度）第三讲：客服人员的虚拟形象管理一、客服人员的动态形象力要点要点核心1：稳要点核心2：轻要点核心3：正二、客服人员的职业声音训练声音情感表达：音量、语速和语调的控制接打电话问候训练礼貌用语训练十字礼貌用语称呼用语接待用语沟通中态度管理训练（你说了什么、他生气了）？模拟练习：我的“心”里只有你。第四讲：客服人员服务沟通能力提升一、服务沟通提升五步法解答的技巧倾听的技巧提问的技巧反馈的技巧表达的技巧二、接待用语搭建问候服务用语产品讲解服务用语产品使用服务用语问题反馈服务用语投诉处理服务用语第五讲：客服服务投诉处理方法一、异议、抱怨、投诉分类异议类型鉴别异议处理五流程：有效确认、快速回应、专业解释、有效记录、表达肯定。客户抱怨场景解析及处理流程：情绪型、理想型、价值型。客户投诉场景解析及处理流程：有效倾听、提升共情、反复确认、有效回复、记录完整、反馈跟踪。二、服务投诉成因心里分析主观层面（服务质量提升）客观层面（尊严、信用、情感）三、情绪的安抚与引导的技巧情绪安抚的话术稳定情绪的方法重复接受认同共情四、处理投诉的原则换位思考的原则有法可依、适度拒绝的原则快速反应原则总结原则五、阳光心态、积极心理懂点心理学，做自我情绪的主导者不同心智模式下的行为差异第六讲：客服服务投诉处理方法电话客服对客户服务案例分析：四到五个案例解析说说我们的客户为什么生气？如何这个事情让你遇到你会怎样？解决问题方法的共建。
【课程背景】在数字化、信息化迅猛发展的当下，政务服务面临新机遇与挑战。作为连接政府与民众的桥梁，政务服务亟需转变服务理念、提升品质。“以人为本、服务至上”的价值观始终引导政务工作人员树立以民众需求为导向的服务观念。本课程将深入剖析政务服务的核心理念，涵盖礼仪标准、沟通技巧、舆情处理、流程优化等关键技能，同时注重创新实践，激发创新思维，推动政务服务在理念、技术、模式上的创新突破，从而提升政务服务效率与民众满意度，为实现政务服务高质量发展提供有力支撑。【课程收益】深化政务服务核心理念，树立“以人为本、服务至上”意识。掌握政务礼仪标准，展现政府良好形象。精通沟通技巧，提升服务效率与满意度。增强舆情处理能力，维护政府公信力。优化服务流程，打造高效便捷政务体系。提升会议服务能力，展现政府高效形象。激发创新思维，推动政务创新实践。【课程方式】理论讲授：剖析政务礼仪的理论基础，掌握其核心原则。案例分析：结合经典案例，学习政务礼仪的实际应用。角色扮演：模拟真实场景，增强政务礼仪实践能力。分组讨论：交流心得，共同提高政务服务水平。互动问答：即时解答疑问，加深政务礼仪理解。【课程对象】政务服务窗口人员；政府接待人员；政府会议服务人员；新入职公务人员；政府中层及以上管理人员；与政务工作相关的其他人员等【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】开场互动：破冰与政务礼仪初探礼仪之道：探寻礼仪的意义与内涵寻根溯源说礼仪礼是中华传统文化的核心礼仪与社会主义核心价值观礼仪文化与和谐社会礼仪素养与服务型政府礼仪与文明城市创建当代礼仪的内核礼仪中的尊位『尊』什么礼仪是人际关系的润滑剂礼乐文化与幸福人生政务礼仪的前世今生政务礼仪与服务效能政务礼仪与职业素养政务礼仪与服务意识政务礼仪的适用范围形象之礼：打造政务人员的专业形象仪容仪表的重要性与标准首因效应在政务礼仪中的关键作用个人形象体现审美与教养服饰背后是品位仪态举止显态度政务仪容仪表的规范关键政务形象关键词男士：干净整洁 沉稳厚重 干练朴实女士：简洁素雅 知性端庄 得体优雅政务形象中的『妆』『发』管理发型与脸型政务形象细节之『形象五觉体验』政务着装的规范与搭配款型与体型色彩与搭配工作场景差异化服务场景标准化鞋袜、饰品、徽章等在政务形象塑造中的细节与禁忌*案例分享：『表哥』的结局仪容仪表与社会公信力的关联公务员着装的五原则六禁忌民众认知政务形象的名片专业度与可信度的可视化政务举止之韵：行为举止的艺术表达政务礼仪的规范与细节得体适度平等尊重政务仪态举止的规范与训练『站』出来的庄重『走』出来风度『坐』出稳重低体势的『平等与尊重』行为举止的禁忌与优化提升政务交流中的礼仪与技巧『称呼』的礼节姓名式称谓 职务式称谓 亲缘式称谓 性别式称谓区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌致意问候中的礼节挥手礼招手礼握手礼鞠躬礼拥抱礼合十礼欠身礼注目礼示手礼吻手礼撞肩礼脱帽礼拱手礼寒暄礼避让礼表情礼仪在交往过程中的有效应用细节是决定成败的促进剂微笑是世界通用的语言亲切的目光避免误解与冲突得体有序的介绍礼仪单人介绍两人介绍多人介绍『手』当其冲的政务邀请礼持物、递物、接物文件、笔、水杯、尖锐物品、名片等开、关门中的用心细节乘梯中的『先』与『后』政务交往中的位序与分寸细节关注：『交往触点』『得体舒适』服务场合五种错误的体态关于手势的恰当表达*练一练：政务举止修炼*实操练习：政务形象得体塑造接待之道：政务接待的礼仪与策略政务接待的层次划分与特点政务接待的四个层级划分标准『S级』『A级』『B级』『C级』各层级接待工作的特征与特点政务接待规范有讲究内宾接待与外宾接待三个不同特征公务接待礼仪的基本原则场合着装与时间观念关于求同存异遵守惯例尊重隐私与维护形象迎宾工作的五个细节告别送客的三个禁忌布置现场的五个要点三A法则与晕轮效应零度干扰与末轮效应关于接待中的位次礼仪乘坐交通工具的位次乘梯的位次会见会谈的位次拍照合影的位次做客有礼：关于拜访有约在先上门有礼客随主便适时告退待客有道：关于主人用心安排迎送礼让热情周到主随客便注目相送政务接待工作的实效落地接待场景化的准备工作接待场景化的服务细节落地接待有『术』的完善总结工作*设计与练习：接待动线及关键触点设计与优化*落地实操演练：政务接待之“临时参会被拒门外的张部长”会议之道：专业服务的品质展现会务服务的五项基础理论会议服务的宗旨与价值体现以客户为中心高效、专业、细致诚信、尊重、专业、热情确保服务质量确保客户满意度会务服务的组织与执行管理服务流程设计会场布置与设施管理物料准备会务服务礼仪与品质化接待接待来宾引导就座提供茶歇和餐饮服务协助处理突发情况会务服务过程中的沟通与协调高效沟通与有效协调永远要准备PLANB会务服务的创新、总结、与优化提升引进服务新理念采用数字化工具及手段优化服务流程会务服务的四项基本能力协调组织执行管理会务服务的三个重要环节会服的前期准备会议位序『常规安排』『特殊情况』会服的落地实施接待与签到茶歇与餐饮会议记录现场支持会议合影会服的后期跟进会议的总结与反馈资料整理与归档成果跟踪与评估会服能力提升与固化会务服务的两个关键事件车辆安排住宿安排会务服务的一个必要环节会议的类型及级别划分会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』见微知著：行政办公无小事办公室的礼仪与禁忌案头整齐勤于政务过道避让问候礼茶水间禁忌下班的问候遇见上级和客户的礼节办公室中的人际交往情商同事之间的关系同频共振待人诚恳相互支持戒骄戒躁上下级关系的相处对上级服从命令维护威信不得越位对待下属尊重体谅关爱友善与异性相处的分寸行政办公中的细节体现听取汇报的礼仪规范汇报工作干得好还要说的好公务调研中的基本原则参观慰问应该遵守的礼仪规范开业、剪彩、奠基、签约、记者招待会等仪式礼仪的禁忌*学员互动：《小强升职记》案例分析政务言辞之美：语言艺术的魅力传递言之有『礼』礼貌用语是文明社会的重要标志之一得体的措辞是高效沟通的前提收益性措辞与损失性措辞谦词敬语和雅言俗语的使用礼貌用语的使用标准式问候语时效性问候语欢迎和送别用语请托求助语致谢用语征询用语应答语祝贺语和推托语文明用语的使用工作中敬语的使用工作用语五禁忌礼貌表达的五个禁忌关于专业术语的表达言之有『情』情商高就是会说话情绪在的谈话中发挥作用共情不等于同情情理之中意料之外运用共情打破僵局左右脑的区别别让情绪左右了你先处理心情再处理事情健康情绪的三个标准积极情绪的价值有效舒缓压力的三种方式关注情绪的说话会提升你的幸福言之有『术』做出有意义的回应审时度势语际关系图发现隐而未见的误区创造有安全感的沟通环境有些玩笑开不得解决冲突的方法清单突破惯性思维当心祸从口出让冲突变合作影响力是『演』出来的用触动人心的事实传达观点把话说到心坎上高低能量体势语在沟通中的作用传递情感与温度建立信任与共鸣情绪暗示和氛围营造非语言信息辅助政务沟通的技巧与策略『我』字妙用策略化引导交流认同与赞美有效激励高情商提问与回答问题的技巧倾听在沟通中的重要性倾听5层次从『听见』到『听懂』从『有效理解』到『积极反馈』数字化沟通的规范使用技巧手机通话礼仪拨打 接听 记录 反馈 禁忌微信的规范使用技巧关于微信名称和头像选择关于添加微信朋友圈的管理与设计回复交流中的高情商微信交流中的五个禁忌语微信群的维护与管理视频、音频使用规范推送好友需注意电子邮件的收发使用规范*说一说、练一练：高情商表达与智慧沟通政务窗口服务：政务大厅服务礼仪政务大厅服务流程中的礼仪细节服务对象走近前台的礼仪与服务对象交递资料时礼仪需要服务对象填写资料时礼仪服务受理结束时礼仪服务对象提出咨询时礼仪遇服务对象提出表扬时礼仪让服务对象等候时谈话技巧首问责任制的训练应急抱怨处理的技巧分析投诉的原因日常处理投诉的方法日常处理投诉的流程处理投诉的语言禁忌怎样预防应对网络时代的“隐形杀手”？情景模拟与应急抱怨应对演练信访服务对象的指引话术遇到服务对象提建议或批评的礼仪遇到残疾服务对象服务的技巧遇到对方出示的资料模糊和公章不清晰的应对技巧怎样预防应对自媒体的隐形伤害长时间排队不满认为执行政策有误或不公平因资料不齐而要来回跑投诉工作人员服务态度不好因咨询问题答复不一致抱怨申报错遇到有粗暴无礼的说话对结果不满意的应对*案例分析：为什么你没有错对方也会投诉公务宴请：饮食中的修养与文明常见的用餐形式公务接待商务宴请自助餐和工作餐接待前的准备需求与人员分析接待方式菜品选择场地布置时间与地点的选择时间安排与技巧地点选择与考虑因素氛围的营造如何安排菜单八大菜系的特点菜品品类安排上菜顺序安排餐桌礼仪与宴请沟通餐桌位序安排话题的选择沟通交流中的禁忌敬酒与致辞斟酒的学问茶水礼仪致辞的方式与技巧拒酒中的情商宴请流程与管理应邀和赴宴的准备着装的设计与选择现场点餐的原则和技巧请菜与布菜餐具的使用转台取菜的禁忌特殊食物的食用技巧与注意事项细节体现修养宴请结束的时宜送别的安排技巧突发状况的高情商化解*流程设计：一场完美的商务宴请礼物馈赠：小细节中的大学问礼物赠送中的文化礼物馈赠的演变与趋势不同国家及地区的馈赠文化差异礼物是人际关系的润滑剂不同事件的送礼规范婚庆喜事送礼规范探病慰问送礼规范感恩答谢送礼规范礼品中的学问礼品的文化意义与象征礼品的选择与预算控制人靠衣装礼要包装价格标签撕不撕送礼男女要有别颜色和数字的禁忌分清关系亲疏礼品的赠送与接收赠送礼品的时机与方式过程中的注意事项接收礼品的礼仪与感谢方式拒礼不拒“礼”的智慧拒收礼的基本原则拒礼的智慧风险智控：政务危机预警与解决政务服务投诉处理危机投诉的类型与特点类型特点及影响危机管理的流程与策略危机预警与预防危机应对与处理危机恢复与总结政务礼仪在危机处理中的应用快速响应与积极应对妥善处理与媒体的关系修复与重建公信声誉礼赢世界：涉外礼仪显气度外事活动要遵守的礼仪原则内外有别与外外有别亲疏有度注意细节国家意识与爱国情怀外事纪律规范出访旅行活动中的禁忌饮食着装话题时间性别小费宗教和文化的禁忌外事礼仪的国际发展趋势亚洲国家的礼仪习俗日本 韩国 新加坡 朝鲜 泰国 印度 越南等欧洲国家的礼仪习俗英国 法国 德国 俄罗斯 荷兰 瑞典 意大利 西班牙美洲国家的礼仪习俗美国 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷案例分享与实战学员分组进行商务场景模拟演练讲师点评与反馈，提升学员实战能力结合实际案例，分析政务礼仪在政务活动中的应用与效果
【课程背景】随着90后和00后逐渐成为职场的主力军，他们面临着更加复杂多变的人际交往环境。在竞争激烈的市场环境中，如何应用有效的人际交往技能来拓展人脉与发展空间，对于个人职业发展至关重要。因此，我们设计了这堂《社交通关密钥—人际交往与人脉拓展基础能力》课程，为90后和00后企业员工提供人际交往与人脉拓展的技巧，帮助他们提升相关能力，从而提升企业业绩效能，对于个人及企业的可持续发展具有重要意义。【课程收益】提升人际交往过程中个人的形象魅力、举止魅力及人格魅力提升人际交往过程中礼仪、礼貌、文雅谈吐，赢得他人的尊重和信任通过人际交往的个人魅力拓展人脉圈层，为事业成功打下良好的基础为企业打造良好品牌，实现个人与企业的共同进步与发展【课程特色】课程维度设计全面、紧跟时代需求行业差异化细分、培训方案专属设计制订课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活技巧工具易转化落地、实用性强从意识形态到行为结果的觉醒、塑造人际交往魅力形象增加人际交往魅力、助力人脉拓展【课程对象】各行各业，及各界有需求人士【授课方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】开篇：破冰游戏/互动/第一部分：人际交往的核心一、了解差异，有的放矢新世代与次世代之间的差异与鸿沟（环境、文化、意识）不同人的特质（思想、行为）二、人际交往的核心与人交往过程中的规则- -文明与文化人际交往中不可忽视的礼仪人际交往中的重要原则人生遇“贵人”第二部分：人际交往过程中的视觉影响力视频分享：大家为什么这么对待她一、AI时代，人际交往的首轮效应决定成败的第一眼法则从行为脑科学的角度看视觉影响力形象在哪里，能力在哪里二、密钥之一：视觉影响力的打造人际交往中的个人仪容管理从“头”开始了解自己（脸型、皮肤、五官）完美妆容的前置条件化妆、造型工具的介绍及使用技巧淡妆浓抹总相宜 --场合化妆男士形象打造禁忌（“脱油处理”）五觉形象打造法- -香水的运用法则练习：今天我是妆造师人际交往中的个人仪表管理定位个人魅力风格人际交往场合中的TPOR原则人际交往服装的选择及搭配人际交往场合中饰品的选择及搭配技巧实操练习：配一配；搭一搭人际交往中的完美仪态完美仪态形体雕塑- -身体归位强化形体训练- -由上至下的美丽打造挺拔仪态- -站姿是完美仪态的核心优雅坐姿风格步态- -风仪还是风情蹲出完美身姿魅力神态- -表情会说话最美上镜秘诀明星签名法- -我是大明星心灵成长- -幸福人生法则寻找内心的真我- -阳刚与柔美的极致表达“香烟”的禁忌第三部分：好人脉的搭建从面对面的舒适感营造开始视频分享：她为什么不开心如何运用得体的称呼打动陌生人的心三秒介绍法，让对方记住你人际交往场合中如何交换名片人际交往场合中如何握出友好与尊重交谈- -人际交往最直接的工具交谈对象的优先选择法则交谈过程中的“投其所好”懂得聆听、收获友谊交谈中的沉默与赞美其他见面礼仪互动游戏：相信的力量第四部分：休闲娱乐互动中的人格魅力*引言：水到渠成与刻意为之当你与他人共同出行时陆地同乘- -公交、私家车、高铁等飞机同乘船舶同乘案例讨论：海伦为什么没有接受劳拉公共场合的通讯情商还会拨打固定电话吗？手机的正确应用（场/声/事）网络的高效应用（做事留痕的重要作用）当你线下购物时上帝的权益与义务购物的过程是一次行为艺术学会享受购物的乐趣（包容的心态、欣赏的角度）当你出席派对时正式派对非正式派对家庭招待乔迁喜宴其他派对演一演、练一练：主题PART第五部分：高效拓展人脉关系的拜访与接待“人脉拓展”清单如何让请柬传递幸福与愉悦道贺过程中如何传递真诚与祝福做最令人舒适的客人法则待客之道礼物的选择与赠送（送进人心）有效赠花（价值与审美）互动游戏：心有灵犀（人际交往中的利他心）第六部分：其他社交场合通关密钥当你坐在赛场的观众席上室外赛事室内赛事其它情况当你观剧观影时当你观展时当你在医院中时当你入住酒店时当你在健身房里健身时当你与伙伴在酒吧中时当你使用洗手间时（男与女）当你应邀出席舞会、年会时（心态/形象/语言/目标准备）讨论：讨厌的TA第七部分：用餐中的魅力中餐菜品佳肴酒水茶饮西餐餐具的使用技巧冷餐会怎么吃才优雅绅士红酒的品鉴品味咖啡情景化互动练习第八部分：高情商异性交往法则老生常谈的“女士优先”绅士的品格舒适而得体的边际沟通技巧与艺术摆脱直男标签与女拳印象*总结与回顾
【课程背景】在任何形式的组织当中，由于分工高度专业化和精细化，致使成员之间的交流与合作日益密切。德鲁克认为，沟通能力是决定着每个职业人能否更上一层楼的关键，每个职业人士都迫切需要不断提高与人沟通的能力，加强团队合作意识及能力，才能更好地完成工作，实现个人目标和组织目标。以往，使学员掌握跨部门沟通与协作方面的知识和技能都是通过课堂讲授的形式，但从实际效果上看，传统讲授的培训效果往往达不到预期。通过多年的经验总结，我们发现，让学员掌握如何进行跨部门沟通协作，不仅需要理论和技巧的讲授，更需要有情景的触动，使学员在体验、反思、改进中实现知识与技能的积累。《精妙沟通、精益协作- -沙漠掘金沙盘模拟》是专门针对跨部门沟通与协作问题而设计研发的沙盘模拟课程。【课程收益】学员们需要共同制定计划、分配任务、解决问题，这有助于提升团队协作能力，了解高效团队概念，增强团队凝聚力课程要求学员们从战略角度出发，制定长期和短期计划，分析市场趋势，把握机会，这有助于培养学员们的战略思维学员们需要面对各种突发情况，做出及时、准确的决策，这有助于提升学员们的决策能力课程要求学员们之间进行有效的沟通，包括信息传递、意见交换、问题解决等，这有助于增强学员们的沟通能力课程涉及市场营销、财务管理、战略规划等多个领域的知识，学员们可以通过课程拓展知识面，提升综合素质【课程形式】故事沉浸、体验式培训课程，促发学员全身心投入参与专业的资深讲师，引导学员进入更深层次的体验和讨论，挖掘出团队内部存在的根本问题，找出相应的解决方法通过游戏和情景模拟演练的方式把生活中、工作中种种问题折射出来受训者通过团队协作，选择、决策、行动导致的结果，引发思索，从而自觉引导自身行为的改变【授课时间】1天，（6小时，具体时间根据实际情况而定）【课程大纲】第一篇 沙盘课程认知、团队组建一、了解团队人群、团伙、团队团队的概念及存在意义二、团队建设及高效团队体验式培训和传统式培训的区别团队角色与高效团队高效团队概念及分析团队和团队精神团队建设的重要性团队与个人的关系建立高效团队的原则三、团队及部门什么叫部门部门与我跨部门的意义工作中的边际与尺度第二篇 沟通与跨部门沟通一、沟通的基本原理何谓沟通沟通三大要素:明确的目标信息、思想和情感以求达成共同的协议沟通的态度沟通三个环节接收、解析、传递二、学会倾听、发问、反馈单向沟通与双向沟通的比较倾听的5大层次以及相关“病症”如何提高倾听技巧同理心倾听沟通中说的技巧沟通时发问的语言使用技巧说服他人时的句型使用技巧、开放式问题与封闭是问题的使用超级铂金沟通法则反思与总结：关于反馈- -沟通过程中为什么要反馈？怎么进行反馈？三、跨部门沟通技巧什么是跨部门沟通为什么要跨部门沟通跨部门沟通的技巧因人而异的沟通如何判定对象是什么性格不同性格的人如何沟通什么是部门壁垒四、跨部门沟通的根源问题如何解决1.首先需要推倒部门之间的壁垒如何推倒部门“壁垒”——跨部门沟通互动：您认为跨部门沟通中的问题的根源是什么2.跨部门流程需完善- -适合的人做适合的事，并界定在组织、流程中问题：部门间的模糊地带要不要管？怎样去管？3.主流文化未形成- -倡导良好的沟通文化4.信息平台需要建立- -建立强大的信息系统5.组织设计存在问题- -建立完善的责任体系6.沟通的能力与技巧- -要开就开高效会议7.横向的沟通机制- -搭建跨部门沟通的桥梁
【课程背景】随着现代商业环境的飞速变化，企业和团队面临着越来越多的挑战和机遇。在这样的背景下，高效执行成为个人和组织成功的关键因素。高效执行不仅能够帮助个人和团队更好地应对挑战，提高工作效率，还能提升整体绩效，推动组织发展。而在商业环境下，企业的商务接待能力侧面反映着企业的品牌竞争实力。优质的商务接待既要做到流程规范化也要具备人性化的方式，两者兼备才能为企业营造更佳商务品牌。为了能在接待过程中体现团队人员的素养，应在接待礼仪各个细节将团队人员建立标准化。商务不同场景下细节多、标准也各不相同，全面提升接待人员的商务服务素质、周到的服务意识，由内而外传递出对接待对象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同时制定符合企业实际情况的高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作，方能展现出企业良好的对外形象。本课程的设计旨在培养学员高效执行力的同时，具备优质商务接待能力，使企业更好地适应不断变化的商业环境，提升核心竞争力，赢得市场口碑。【课程收益】提升学员的综合商务接待能力，高端职业化能力进阶具备岗位工作角色转化意识，快速转换接待服务角色了解商务接待的基本流程和要点掌握商务接待中的流程规范与接待艺术提高学员在商务接待中的综合素质和应对能力用高标准的流程与接待服务提升企业的形象和品牌价值建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态塑造团队品牌化专业接待形象、制定品牌标准展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力掌握不同商务场景下的接待服务细节应对【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】各行业商务人士、项目经理、部门经理、主管、企业中（高）层管理人员、服务类型企业从业人员、以及对商务保障和流程管理感有需要的各界人士【课程方式】课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、流程梳理与制定【课程大纲】第一讲：商务保障服务工作对企业发展的重要价值一、商务保障工作的重要性意义互动游戏：感受服务二、接待的不同等级根据不同的接待等级划分S级、A级、B级、C级不同级别接待的保障核心头脑风暴：大家都知道哪些接待类型？都有什么区别？案例分享：真实案例呈现第二讲：企业接待品牌形象打造【思考】文化与形象该如何融合？一、接待形象仪容标准1. 男士细节标准：发型与五官（标准与优化）2. 女士细节标准：发型与妆容（标准与优化）3. 男士、女士面部妆容标准化建立二、接待形象仪表标准1. 男士着装基本要求（规、质、色、形）2. 女士着装基本要求（规、质、色、形）3. 接待人员穿着职业装建议（标准输出、文化融入、品质传递、品牌建立）【互动】自检互检现场提升【讨论标准1.0】男女士员工仪容仪表标准第三讲：工欲善其事、必先利其器- -接待中的智慧沟通互动练习：神笔马良（有效沟通的重要性）一、品质接待的基础- -有效沟通什么叫有效沟通有效沟通在商务接待中的关键作用二、商务接待过程中的沟通技巧倾听技巧：积极倾听、回馈信息、探究问题表达技巧：清晰表达、情感管理、非言语信号问答技巧：提问技巧、回答技巧、避免陷阱三、“一言定音”- -沟通中的高情商言之有礼礼貌语 文明语 征询语 寒暄语 接待中的基本语言知识储备言之有情情绪传递温度 表达尊重 有情有礼方周到 善于赞美 条理清晰言之有术避免隐私 掌握分寸 使用敬语 委婉语 隐语的表达 交流禁忌四、接待中的通联礼仪- -小细节大成败商务接待中电话礼仪的重要性短信、微信交流过程中的技巧与禁忌如何高效记录电话中的有效信息邮件收发规范练一练：百字斩第四讲：高品质接待工作的前期保障一、运筹帷幄、极致品质- -一场圆满商务接待的开端工具化----制定全流程接待需求对接单标准化----制定项目全流程接待标准专业化----根据项目自由特色展示接待人员专业性智慧化----任务的完美完成是一场智慧风暴二、差异化全流程接待- -定制服务接待定制的参考因素有哪些场景需要定制三、全流程接待的执行安排人员的选择与安排各项工作的具体时间节点四、全流程接待的服务动线安排制定接待检查明细表制定岗位分工表常见类突发事件的紧急预案五、全流程接待中的保守与突破无规矩不成方圆如何在接待过程中适时做减法1+1〉2第五讲：高效接待——接待前准备与接待服务细节提升一、接待场景化的准备工作1. 迎接任务的对接与准备2. 不同情境下的迎接准备与人员安排3. 酒店入住安排与温馨服务【案例】温馨提示与突发情况预设二、接待服务细节提升1. 接待贵宾的四原则充分准备原则热情周到原则确保安全原则礼节到位原则2. 接待贵宾场景化位次细节迎送站位位次行进引领位次拍照合影序位3. 接待中的举止行为恰当的表情管理得体大方、亲切有度的行为举止修炼第六讲：高品质商务接待呈现阶段一、全流程接待的信息同步接待团队人员的紧密配合及时准确的传递接待信息二、全流程接待的保障细节接机安排的技巧接待车辆的保障接待动线的站位接待保障时电梯轿箱内如何站位接待保障时电梯轿箱内如何避免尴尬接待过程中讲解人员的站位接待保障时根据来访人数时的团队配合三、商务会议的会服保障细节会议物料的摆放标准及基本原则会议保障的物资会议名牌位次的确认会议茶歇的保障细节商务会议中的茶文化与茶品质会议进行时的侍会要求伴手礼的馈赠环节影音资料留存的环节与技巧四、物料、物资、茶歇等细节的层级匹配不同层级商务会议物资匹配的原则【研讨】张董来啦！第七讲：全流程接待保障 - 宴请保障一、宴请保障的基本流程规格设计细节匹配二、商务宴请中的位次礼仪如何确定主位宴请位次如何排序三、商务宴请中的餐前准备中餐的分餐原则西餐的基本摆盘要求四、商务宴请中的交流细节请菜布菜的细节用餐时的交流细节第八讲：持续精进- -高品质商务接待复盘阶段一、全流程接待结束的信息总结接待团队人员的自我复盘接待中领导的喜好总结本次接待的问题点归纳二、高品质商务接待的方案优化未来接待任务的优化方案设计落地三、管理工具PDCA在持续精进过程中的有效使用科学精进与有效检测接待方案第九讲：全流程接待保障全真模拟演练一、全流程接待完整流程的自我设计（实操、成稿）流程细节的自我设计团队互相分享、总结、优化、完善二、高品质商务接待的落地呈现【互动演练】：讲师现场指导与点评、各小组PK战果揭幕各小组设计商务接待题目各小组分角色实景模拟商务接待演练小组成员自评、互评讲师现场指导、点评、总结、优化提升课程总结与回顾
【课程背景】全球化与信息化快速发展的时代背景下，商务交往日益频繁，而商务礼仪作为商务活动中的核心环节，对于个人和企业的形象塑造至关重要。近年来，我国高度重视礼仪文化的传承与创新，二十大报告中明确指出：“弘扬中华优秀传统文化，培育时代新风新貌，加强中华优秀传统教育，深化爱国主义、集体主义、社会主义教育，着力培养担当民族复兴大任的时代新人。”这一论述强调了礼仪文化在新时代的重要性，因此，掌握和运用恰当的商务礼仪，不仅有助于建立良好的商业关系，还能提升个人的综合素质和职业能力。【课程收益】深入理解商务礼仪的精髓，塑造专业的商务形象。掌握商务礼仪的层次与细节，提升商务交往效果。学会在商务场合中正确运用礼仪，增强合作伙伴的信任。精通商务表达与沟通技巧，建立长期稳定的商务关系。熟悉商务流程与动线设计，提升商务活动的效率与品质。培养积极、从容的商务心态，面对挑战保持乐观。激发创新思维，引领商务礼仪的新趋势。【课程方式】理论讲授：深入剖析商务礼仪的理论知识。案例分析：结合经典案例，探讨商务礼仪的实际应用。角色扮演：模拟真实商务场景，增强实践能力。分组讨论：鼓励学员交流心得，共同提高。互动问答：即时解答学员疑问，加深理解。【课程对象】商务从业者、企业管理人员、商务洽谈与营销人员、客户服务人员等【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】开场互动：破冰与商务礼仪初探商务礼仪之道：深度诠释商务风范商务礼仪的起源与发展礼仪的定义与内涵商务礼仪的定义与内涵商务礼仪的演变与现状商务礼仪的基本原则与功能正面积极原则与时俱进原则规范灵活原则双舒双然原则商务形象塑造：专业风范的视觉呈现仪容仪表的重要性与标准首因效应在商务活动中起的关键作用商务形象的视觉营销价值商务仪容仪表的规范关键商务形象中的『妆』『发』管理商务形象细节之『形象五觉体验』商务着装的规范与搭配鞋袜、饰品、徽章等在商务形象塑造中的重要作用商务形象与企业品牌价值的关联商务形象对企业品牌的影响商务形象与职场竞争力商务举止之韵：行为举止的艺术表达商务交往礼仪的规范与细节得体适度平等尊重商务仪态举止的规范与训练商务『站姿』标准『走』出来品质感与从容感『坐』出商务范低体势的『平等与尊重』行为举止的禁忌与优化提升商务交往中的礼仪与技巧迎来送往中的『称呼』礼节姓名式称谓 职务式称谓 亲缘式称谓 性别式称谓区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌致意问候中的礼节挥手礼 招手礼 握手礼 鞠躬礼 拥抱礼合十礼 欠身礼 注目礼 示手礼 吻手礼撞肩礼 脱帽礼 拱手礼 寒暄礼 避让礼表情礼仪在交往过程中的有效应用得体的微笑亲切的目光得体有序的介绍礼仪单人介绍 两人介绍 多人介绍『手』当其冲的商务邀请持物、递物、接物文件、笔、水杯、尖锐物品、名片等开、关门中的用心细节乘梯中的『先』与『后』商务交往中的位次与分寸细节关注：『交往触点』『得体舒适』*练一练：商务举止修炼*实操练习：商务形象得体塑造商务言辞之美：语言艺术的魅力传递商务表达中的智慧高情商表达突破人际交往壁垒高情商表达的策略『差异化策略』『升维思考、恰当表达』高情商表达的技巧表达有『礼』表达有『情』表达有『术』表达有『物』肢体语言在表达中的作用传递情感与温度建立信任与共鸣情绪暗示和氛围营造非语言信息辅助情感表达与共鸣建立商务表达的边际与尺度收益性表达与损失性表达商务表达过程中的『非暴力法则』*学员互动：有效表达练习商务沟通之道：智慧交流的策略商务沟通有效原则尊重礼貌原则利他共情原则平等真诚原则合作共赢原则商务沟通的技巧与策略『我』字妙用策略化引导交流认同与赞美有效激励高情商提问与回答问题的技巧倾听在沟通中的重要性倾听5层次从『听见』到『听懂』从『有效理解』到『积极反馈』反馈与确认的方法与技巧使用明确的语言重复关键信息鼓励开放与真诚的沟通沟通障碍的识别与解决识别中的观察与检索擅用适当的解决策略数字化沟通的规范使用技巧手机通话礼仪拨打 接听 记录 反馈 禁忌微信的规范使用技巧关于微信名称和头像选择关于添加微信朋友圈的管理与设计回复交流中的高情商微信交流中的五个禁忌语微信群的维护与管理视频、音频使用规范推送好友需注意电子邮件的收发使用规范赋能营销：商务沟通的高效应用商务化沟通在营销中的重要性提升品牌形象与客户信任建立长期稳定的客户关系商务沟通在销售中的实战技巧识别客户需求与期望运用高情商沟通策略提升销售业绩达成销售目标与客户满意度*说一说、练一练：高情商表达与智慧沟通高效商务接待：效率与品质的精准把控商务接待的四大原则充分准备原则热情周到原则确保安全原则礼节到位原则商务接待的层次划分与特点商务接待的四个层级划分标准『S级』『A级』『B级』『C级』各层级接待工作的特征与特点决定接待品质的基础与增值服务商务接待过程中的关键时刻增值服务的创造与提供商务接待流程与动线设计的意义接待流程设计的必要性接待流程与服务效能的关联接待流程预演、优化与改进动线设计呈现商务接待高效率客户动线的优化与调整接待人员动线的规划与管理流程中的关键节点与风险控制突发状况的应急处理商务接待工作的实效落地接待场景化的准备工作资料对接人员对接车迎安排餐饮与住宿场地与布置突发应急预案接待场景化的服务细节落地周全周到关注细节关注反馈接待有『术』的完善总结工作接待流程回顾客户反馈收集服务质量评估问题识别与改进经验总结与分享客户关系维护文档整理与归档*设计与练习：接待动线及关键触点设计与优化*落地实操演练：商务接待之“他来了”会议之道：专业服务的品质展现会务服务的五项基础理论会议服务的宗旨与价值体现以客户为中心高效、专业、细致诚信、尊重、专业、热情确保服务质量确保客户满意度会务服务的组织与执行管理服务流程设计会场布置与设施管理物料准备会务服务礼仪与品质化接待接待来宾引导就座提供茶歇和餐饮服务协助处理突发情况会务服务过程中的沟通与协调高效沟通与有效协调永远要准备PLAN B会务服务的创新、总结、与优化提升引进服务新理念采用数字化工具及手段优化服务流程会务服务的四项基本能力协调 组织 执行 管理会务服务的三个重要环节会服的前期准备会议位序『常规安排』『特殊情况』会服的落地实施接待与签到茶歇与餐饮会议记录现场支持会议合影会服的后期跟进会议的总结与反馈资料整理与归档成果跟踪与评估会服能力提升与固化会务服务的两个关键事件车辆安排住宿安排会务服务的一个必要环节会议的类型及级别划分会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』商务宴请：商务关系建立的黄金圈商务活动中常见的用餐形式商务宴请鸡尾酒会和私人宴请自助餐和工作餐宴请对象的分析及准备需求与喜好分析邀请方式菜品选择场地布置宴请的时间与地点的选择时间安排与技巧地点选择与考虑因素氛围的营造如何安排菜单八大菜系的特点菜品品类安排上菜顺序安排餐桌礼仪与宴请沟通餐桌位序安排话题的选择沟通交流中的禁忌敬酒与致辞斟酒的学问茶水礼仪致辞的方式与技巧拒酒中的情商宴请流程与管理请菜与布菜餐具的使用召唤服务人员转台取菜的禁忌特殊食物的食用技巧与注意事项细节体现修养宴请结束的时宜送别的安排技巧突发状况的高情商化解*流程设计：一场完美的商务宴请商务馈赠：小细节中的大学问商务礼品文化现代商务礼品馈赠的演变与趋势不同国家及地区的商务馈赠文化差异商务礼品的选择原则礼品的文化意义与象征礼品的选择与预算控制商务礼品的赠送与接收赠送礼品的时机与方式过程中的注意事项接收礼品的礼仪与感谢方式商务馈赠中拒礼不拒“礼”的智慧拒收礼的基本原则拒礼的智慧人际影响力：商务交往核心力商务礼仪在人际关系中的作用提升个人魅力与影响力建立信任与尊重有效处理冲突与分歧维护与拓展人脉网络商务领导力，个人能力与团队凝聚力的双重体现商务礼仪与领导力的关系商务修养对领导力的影响领导者在商务场合中的礼仪表现提升领导力的商务礼仪策略塑造良好的领导形象树立榜样与激励团队展示领导力与决策力商务礼仪在团队建设中的作用促进团队沟通与协作营造和谐融洽的团队氛围团队建设中的商务礼仪实践团队活动的礼仪规范团队庆祝与表彰的礼仪*团队游戏：达芬奇密码风险智控：商务危机预警与解决商务企业危机概述商务企业危机的类型与特点危机类型特点及影响商务企业危机管理的流程与策略危机预警与预防危机应对与处理危机恢复与总结商务礼仪在危机管理中的重要作用危机中的形象维护与信任建立沟通过程中有效信息传递保持冷静与稳定修复信任与合作关系商务礼仪在危机处理中的应用快速响应与积极应对妥善处理与媒体的关系修复与重建企业声誉以心为箭：商务创新策略与实践商务活动中积极心态的培养商务交往中的EQ与IQ应对压力与挑战的情商策略心态调整与情绪管理阳光心态的塑造情绪管理的技巧与方法素养提升领航职业发展商务礼仪对职业发展的积极作用有效提升职业形象与竞争力拓宽职业道路与机会如何通过商务礼仪规划职业发展设定职业目标与路径商务创新意识培养与策略落地商务活动中的创新思维人际敏感度在商务创新过程中的应用创新环节的设计与可行性研判创新落地的实施、反馈、优化*学员互动：四格漫画- -我是谁跨文化商务礼仪：打破交往界限跨文化商务礼仪的重要性跨文化背景下的共情与利他思维全球化背景下的文化多样性跨文化沟通中的礼仪差异主要国家的商务礼仪与文化差异亚洲国家的商务礼仪欧洲国家的商务礼仪美洲国家的商务礼仪跨文化商务礼仪的应对策略尊重与理解文化差异坚持不断学习成长*学员练习：从美国来的商务伙伴Lawrence案例分享与实战学员分组进行商务场景模拟演练讲师点评与反馈，提升学员实战能力结合实际案例，分析商务礼仪在商务活动中的应用与效果
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