李大洲的企业培训课程

李大洲：《做时间主人》-- 有效时间管理整体解决方案

“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”短短四句话道明时间管理的重要性。时间就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指缝。虽然我们不能把它抓住，但是我们可以把它充分合理的利用起来，让我们的每一天都过得有意义。这时候，

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据行业资料显示，中国客服中心座席人员平均月度流失率为20%左右，年度流失率在150%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年甚至半年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间不足12个月。而国内比

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在呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门，每天他们的情景如下： “就会鸡蛋里挑骨头” “什么都不懂，就会罚钱” “运营根本不支持，同样的问题重复犯”

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纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，就要求呼叫中心的运营管理人员可以更好的提升运营管理能力来面对一系列现阶段和未来会遇到的系列问题，例如90后团队占据主力如何去

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“我们是新新人类，我们是社会的脊梁，也是被称为个性难管的一代“。随着时间的进程，”90后“开始成为职场的主要力量，他们有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多

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纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，随之而来的客诉管理和主动预防也更多的被企业所关注，“不满意度、客诉成本、服务预防”在服务体系中的占比越来越重。在新服务需求下

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随着市场的竞争越来越激烈，各个企业也从传统服务开始转型多元化服务，注重自身客户的服务体验，同时希望通过服务体验更好的从公域市场占领更多的客户份额，进一步提升自身在市场的竞争力。可视化的服务场景可以更好的助力企业的服务体验提升，将

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随着疫情持续发展和大环境经济影响，企业内越来越关注各个部门模块的效率提升打造，效率指标在各类考核中占比越来越大。作为大人力占比的客服中心对效率的要求也越来越高，如何打造一个高效率的客服团队成为当前各位客服团队管理者的重要任务。然

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客服中心作为一个人员密集型的行业，劳动队伍的管理是非常重要的。如何通过优化劳动队伍的管理，提高生产力，避免冗余和浪费，是每一个客服中心管理人员都需要去思考的问题。优秀的劳动队伍管理，不仅能够提高运营效率，还有助于整个劳动力团队的

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越来越多的企业选择通过“自建+外包”的形式来提供全面的客户服务，随着互联网经济的发展和此次疫情的影响，未来几年将会是服务外包飞速发展的几年，外包市场的竞争也越来激烈。如何在激烈的外包竞争中身存？如何更好的提升自身交付质量？如何获

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