李大洲：《铁打的营盘流水的兵》-- 有效的人员流失率管理整体解决方案

李大洲注册讲师 569查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 人力资源管理

课程编号 : 8150

联系老师

行业不限

适用对象

客服中心负责人、主管、人力管理人员、招聘管理人员及涉及文化建设的相关人员

课程介绍

【课程对象】客服中心负责人、主管、人力管理人员、招聘管理人员及涉及文化建设的相关人员

【课程时间】6小时

【课程设计背景】

据行业资料显示，中国客服中心座席人员平均月度流失率为20%左右，年度流失率在150%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年甚至半年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间不足12个月。而国内比较优秀的客服中心员工月流失率不足5%,年流失率在40%以内。虽然不同行业和不同地域的客服中心这个数字虽然差别很大，但确实给我们的运营带来了极大的困扰。如何打造一支有温度的客服团队，延长员工的供职时间？这一直是我们每一位从事客服行业的朋友们去探讨的话题。李老师通过多年实战经验和亲身管理体验总结下述人员流失率模块分享，可以助力大家真正掌握和找到解决本企业自身流失率高的原因和方法，塑造一个有凝聚力和执行力的服务团队。以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。

【课程特色】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的亲身实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【课程收益】

帮助学员全面透视、归纳常见人员流失率的重难点
引导学员全视角剖析常见人员流失问题的根源
学员可直观获得建立有效人员存留和流失的方案与步骤
为学员提供便捷的人员适配管理工具
学员将获得最佳管理实践指导
培养学员服务与流程创新能力

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】客服中心负责人、主管、人力管理人员、招聘管理人员及涉及文化建设的相关人员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

第一章：团队发展与员工关系深层次思考

让员工认可企业从哪五个方面开始?
100%企业想找一个好员工,100%人才想找一份好工作
100%企业都追求长远，而100%人才追求高工资和优待遇
企业员工流失所产生的直接成本与间接成本剖析
树欲静而风不止，企业如何提高员工忠诚度和满意度？

讨论：员工为什么会流失？

第二章：较高的人员流失率分析

客服中心流失率现状说明
客服中心流失人员分析模型
客服中心流失率过程模型
客服中心流失原因分析模型
客服中心流失率成本分析模型
客服中心流失率合理计算模型

讨论：流失率关注的重点是什么？

第三章：有效降低流失率的四步骤

如何了解真正的离职原因
如何准确界定问题点
如何针对问题点找到解决办法
如何针对性制定策略
特殊情况下人员流失率如何降低

讨论：你用了什么方法来降低了流失率

第四章：如何稳定和留住团队所需要的人员

稳健致胜—如何巩固和稳定人心
稳定员工从招聘开始，改变招聘通用标准，实施员工价值观管理
建立让员工快乐工作的平台
三条无形的绳子拴住员工的心
全面倾听员工的心声
持续发展—拿什么留住最需要的人才
建立留住人才的长效机制
建立与素质模型配套的人才培训和职业发展计划
设计多层级的人才职业晋升阶梯

案例分析：XXXX客服中心人员留存方法讨论

第五章：人员流失率管理模型分享及特殊群体管理

流失率管理模型分享
流失率管理重点分享
如何控制“80/90后”特殊人员流失

第六章：互动答疑

李大洲老师的其他课程

• 李大洲：《做时间主人》-- 有效时间管理整体解决方案: 【课程对象】通用课程，适用于希望有效管理时间的所有人【课程时间】6小时【课程设计背景】“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”短短四句话道明时间管理的重要性。时间就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指缝。虽然我们不能把它抓住，但是我们可以把它充分合理的利用起来，让我们的每一天都过得有意义。这时候，你想过要如何合理的安排你每一天的时间呢？怎样去安排更有效率呢？是不是需要时间管理呢？那什么为时间管理呢？时间管理就是用技巧、技术和工具帮助人们完成工作，实现目标。李老师通过多年实战经验和亲身管理体验总结下述时间管理模块分享，可以助力大家真正成为自己的时间主人。以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。【课程特色】针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的亲身实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。【课程收益】帮助学员全面透视、归纳常见时间管理的重难点引导学员全视角剖析常见时间管理问题的根源学员可直观获得建立有效时间管理的方案与步骤为学员提供便捷的时间管理工具学员将获得最佳管理实践指导培养学员服务与流程创新能力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】通用课程，适用于希望有效管理时间的所有人【课程时间】6小时【课程大纲】第一章：了解时间☆ 讨论：什么是时间☆ 讨论：时间有什么特性目的：具体了解时间的定义和特性，进而知晓时间管理的重要性，形成思想的统一和共识第二章：为什么需要时间管理☆ 时间管理现场测试√ 现场分析大家时间管理具体情况√ 获取大家时间管理遇到的误区√ 总结分析答疑☆ 你是按照谁的时间表过日子√ 多维度案例分享目的：引入时间管理概念，让大家更客观知晓自己时间管理的侧重点，更好根据后续的时间管理策略和工具来优化自身的时间管理第三章：什么是时间管理☆ 时间管理定义√ 时间管理进阶图 √ 时间管理真正定义☆ 时间管理的五大误区☆ 时间管理的三大关键时间观念效率观念效能观念☆ 时间管理的最终目的目的：明确时间管理的重要性，规避时间管理的误区，明确了时间管理的关键点和方向，可以更加有效的管理时间第四章：时间管理的策略和技巧☆ 案例分析-这是有效的时间管理吗？现场抽查三个时间管理案例进行分析解读☆时间管理的策略分析时间管理的四则运算的定义、意义和操作方法时间管理的五核心策略解读和应用时间管理的“三抓和三放”时间管理的“微笑曲线”时间管理的“四象限”时间管理的“微积分”时间管理的“smart和abc” ☆掌握时间绩效分析CSDA原则，降低时间压力减少开会的“四制”概念懂得说“不“ ☆案例测试分析-通过案例测试总结时间管理培训，强化知识和工具使用关键点，达成培训目的目的：熟练掌握时间管理的策略和方法，可以在后续生活工作中标准、灵活的指定属于自己的时间管理方案，有效提升自身管理第五章：互动答疑

• 李大洲：《海水与火焰，相辅相成》-- 客服中心质培和运营相融相处的解决方案: 【课程对象】客服中心管理人员、质检、培训负责人及专员等相关人员【课程时间】6小时【课程设计背景】在呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门，每天他们的情景如下：“就会鸡蛋里挑骨头”“什么都不懂，就会罚钱”“运营根本不支持，同样的问题重复犯”而你作为这个团队的管理者是不是都会很头大，尤其是在开会的时候。这两个部分就是号称海水的质培和号称火焰的运营，只有了解他们为什么水火不相容的根本原因才能够让问题迎刃而解，进而达到两个部门完美配合共同提升服务质量的目的。李老师根据十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套独立的“质检-培训-运营”的相融相处解决方案，促成两个团队共同发力，进一步提升团队交付质量和效能。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。【课程特色】针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。【课程收益】帮助学员全面透视、归纳常见质检和运营相处的重难点引导学员全视角剖析常见无法有效配合的问题根源学员可直观获得共同发力的方案与步骤为学员充实开展工作必备的管理理论基础学员将获得最佳管理实践指导培养学员服务与流程创新能力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】客服中心管理人员、质检、培训负责人及专员等相关人员【课程时间】6小时第一章：真假质培的对决案例情景-质培和运营相处情景案例质培的核心目的和意义目的：通过情景案例再现引出相处核心定义并加以分析解读，明确为什么两个部分是互利部门而非针对部门第二章：质培和运营的配合误区误区一之定位误区定位误区定义和解读准确的工作定义解读-马斯洛理论下的质培和运营误区二之工作误区工作误区定义和解读准确的工作“五模块“说明和应用案例-某质培应用案例解读误区三之成本误区成本误区定义和解读合理成本的定义说明目的：明确质培定位和工作中的无效误区，确保质培输出内容是运营模块真正需要的内容，进一步促成两者的相互配合第三章：质培和运营如何配合配合解决问题五步骤发现的问题如何进行有效表述发现的问题如何进行有效解决发现的问题如何定义解决结果发现的问题如何监控解决时效问题解决过程中如何监控质培和运营配合解决工具PDCA模式下的解决方案表不同问题团队解决方案表目的：通过工具应用来熟悉和了解解决问题的步骤方法，同时学会如何建立解决监控体系第四章：完善质培体系的建立原则标准流程是否清晰明了标准流程是否方便运营理解和使用质培人员的自身业务能力是否强大质培标准是否定期联动运营团队做复盘和优化质培标准指定和说明是否清晰准确针对运营的异议点是否每周联动复盘质培是否会对解决的问题点实现持续性跟进目的：详细解读一个完善的质培体系的建立标准和方法，带领大家进行自身质培体系的案例复盘，寻找到问题点并现场进行分析解决第五章：综合案例解读案例分析及解读培训内容结合案例回顾第六章：现场答疑

• 李大洲：《抓住核心、提升效率》-- 呼叫中心整体运营能力提升解决方案: 【课程对象】呼叫中心主管及以上管理人员、运营支持人员等【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程背景】纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，就要求呼叫中心的运营管理人员可以更好的提升运营管理能力来面对一系列现阶段和未来会遇到的系列问题，例如90后团队占据主力如何去管理？高居不下的人员流失率如何去解决？运营过程到底重点是什么？参与很多培训如何让学习到的东西落地？kpi绩效设定怎么才算合理等等问题，李老师通过15年的行业摸索和总结，结合COPC的行业标准要求进行完善相关的理论知识，形成一套自有的落地可行的呼叫中心运营管理办法来推动和解决同行们遇到的上述问题，以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。【课程特色】针对性 -- 授课内容源于讲师 15年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。【课程收益】帮助学员全面透视、归纳常见运营管理的重难点引导学员全视角剖析常见管理问题的根源学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤为学员充实开展工作必备的管理理论基础学员将获得最佳管理实践指导培养学员服务与流程创新能力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】呼叫中心主管及以上管理人员、运营支持人员等【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一章：运营管理是什么☆ 运营管理与具体工作解析☆ 运营管理与公司战略关系☆ 横向协同办公流程☆ 运营的科学与艺术☆ 运营的非独立性☆ 案例引导—服务水平目标案例讨论案例总结☆ 为什么要要选择服务水平目标第二章：如何做好运营管理☆ 运营管理的核心是什么？关键词引导---严谨、主动、及时、客观、敏感关键词解析关键词讨论关键词总结☆ 什么是用正确的人？360度测评人员特性模型三方软件模型☆ 案例引导—项目管理序列胜任力模型案例讨论案例总结☆ 马斯洛需求理论☆ 木桶理论☆ 时间管理在工作中的作用☆ 案例引导—常用的时间管理工具案例讨论案例总结☆ 关键词引导—排班人员计算公式基础假设公式正确排班方法☆ 案例引导—排班工具演示第三章：如何做好运营管理☆ 关键词引导—流程流程定义流程分类☆ 案例引导—业务运营流程case解析☆ 流程三要素☆ 流程的制作步骤☆ 关键词引导—执行力执行力的重要性执行力在工作中的应用执行力的误区如何有效提升执行力☆ 质量改进能力和意愿☆ 关键词引导—目标☆ 什么是做正确的事的核心？☆ 数据的重要性☆ 数据分析与绩效的关系☆ 数据监控☆ 数据的分类运营数据业务数据☆ 案例引导—绩效业绩数据表☆ 关键词引导—绩效绩效定义绩效制定原则及注意事项第四章：沙盘模拟☆ 如何让兔子先前跑☆ 改善案例报告分析第五章：互动答疑

李大洲：《铁打的营盘流水的兵》-- 有效的人员流失率管理整体解决方案

课程概要

适用对象

课程介绍

李大洲老师的其他课程

相关课程

添加企业微信

李大洲： 《铁打的营盘流水的兵》-- 有效的人员流失率管理整体解决方案

课程概要

适用对象

课程介绍

李大洲老师的其他课程

相关课程

添加企业微信

李大洲：《铁打的营盘流水的兵》-- 有效的人员流失率管理整体解决方案