李大洲：《如何拯救被拷问的灵魂》-- 有效客诉处理及预防解决方案

李大洲注册讲师 530查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 危机管理

课程编号 : 8155

联系老师

行业不限

适用对象

客服管理人员、客诉处理团队等

课程介绍

【课程对象】客服管理人员、客诉处理团队等

【课程时间】6小时

【课程设计背景】

纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，随之而来的客诉管理和主动预防也更多的被企业所关注，“不满意度、客诉成本、服务预防”在服务体系中的占比越来越重。在新服务需求下如何定义客诉？如何有效分析和建立客诉档案？如何提升服务体验和预防？如何降低客诉成本和聚焦不满意？如何从客诉内发现商机联动相关部门一起改进等问题成为新形势下的服务聚焦点，此次分享通过十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套自有的落地可行的呼叫中心客诉解决管理办法来推动和解决同行们遇到的上述问题。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。

【课程特色】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【课程收益】

帮助学员全面透视、归纳常见客诉处理的重难点
引导学员全视角剖析常见客诉问题的根源
学员可直观获得解决和预防客诉产生方案与步骤
为学员充实开展工作必备的管理理论基础
学员将获得最佳管理实践指导
培养学员服务与流程创新能力

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】客服管理人员、客诉处理团队等

【课程时间】6小时

【课程大纲】

第一章：探寻被拷问的灵魂

1.客诉拷问情景解析

2.客诉核心需求解析

3.客诉等级划分解析

4.案例引导—客诉案例分析

√ 案例讨论

√ 案例总结

第二章：拯救拷问的灵魂

1. 解决客诉的核心是什么？

关键词引导---客户及投诉分类
分类图解析和说明
投诉分类解析和说明

2.解决客诉的流程是什么？

六关键点解析说明

3.解决客诉的具体步骤是什么？

五步骤解析说明
沟通的基础框架模型
如何进行预投诉识别与管控
沟通亲和力密码：同理及共情
如何倾听客户的语言
如何说到客户心里
有效的客诉沟通

第三章：预防灵魂的拷问

1. 预防客诉的意义是什么？

2.预防客诉的步骤是什么？

3. 预防客诉的核心是什么？

第四章：增值的灵魂拷问

1. 如何实现客诉处理的增值

什么是客诉处理的增值？
怎么建立客诉处理的增值？

案例：乐扣水杯客诉案例

第五章：现场案例分享及答

李大洲老师的其他课程

• 李大洲：《我和90后》-- 客服中心“90后“新人相处解决方案: 【课程对象】客服中心管理人员、人力、培训师及新人班班长等相关人员【课程时间】6小时【课程设计背景】“我们是新新人类，我们是社会的脊梁，也是被称为个性难管的一代“。随着时间的进程，”90后“开始成为职场的主要力量，他们有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。如何管理职场的90后，如何让他们更好的发挥作用成为当前很多客服中心管理者头疼的问题，此课程将告诉您：在呼叫中心，面对刚刚入行的个性张扬的90后，作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出他们的个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，建立上下级之间的信任的关系，创造包容、尊重与平等的管理氛围。李老师根据十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成”“70-80-90“的整体解决方案来推动和解决同行们遇到的上述问题，有效提升员工保留率和效率产能。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。【课程特色】针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。【课程收益】帮助学员全面透视、归纳常见90后管理的重难点引导学员全视角剖析常见多年龄段人员管理和相处问题的根源学员可直观获得解决和预防人员流程的方案与步骤为学员充实开展工作必备的管理理论基础学员将获得最佳管理实践指导培养学员服务与流程创新能力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】客服中心管理人员、人力、培训师及新人班班长等相关人员【课程时间】6小时【课程大纲】第一章：我们是新新人类90后新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代新生代成长中四个重要环境成长中他们收获了什么？成长过程中他们又遭遇了什么？他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么第二章：良好沟通90后上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程冲突、结果冲突新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用管理制度完美实施与落地的五大考量任务邀请而非命令，工作关怀而非干涉监督尊重而非放纵，角色授权而非放手第三章：良好激发90后好员工是激励出来的，同样新生代员工也需要激励，关键是要寻找到激励点建立员工管理档案－员工情况面面观员工的工作胜任力分析寻找员工激励需求点：情感需求、团队氛围、成长晋升、物质需求第四章：良好辅导90后挖掘组员的优势与优点：建立工作目标给予员工成就感―与员工建立约定打造竞争氛围－建立关键影响者创造正面环境－缓解员工职业压力与疲倦寻找有效的管理机会――深度感动员工第五章：管理工具分享和解读员工管理制度制定与落实五步工具表员工管理档案工具设计员工凝聚力提升计划表一对一辅导绩效面谈辅导表第六章：现场答疑解

• 李大洲：《抓住核心、提升效率》-- 呼叫中心整体运营能力提升解决方案: 【课程对象】呼叫中心主管及以上管理人员、运营支持人员等【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程背景】纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，就要求呼叫中心的运营管理人员可以更好的提升运营管理能力来面对一系列现阶段和未来会遇到的系列问题，例如90后团队占据主力如何去管理？高居不下的人员流失率如何去解决？运营过程到底重点是什么？参与很多培训如何让学习到的东西落地？kpi绩效设定怎么才算合理等等问题，李老师通过15年的行业摸索和总结，结合COPC的行业标准要求进行完善相关的理论知识，形成一套自有的落地可行的呼叫中心运营管理办法来推动和解决同行们遇到的上述问题，以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。【课程特色】针对性 -- 授课内容源于讲师 15年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。【课程收益】帮助学员全面透视、归纳常见运营管理的重难点引导学员全视角剖析常见管理问题的根源学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤为学员充实开展工作必备的管理理论基础学员将获得最佳管理实践指导培养学员服务与流程创新能力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】呼叫中心主管及以上管理人员、运营支持人员等【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一章：运营管理是什么☆ 运营管理与具体工作解析☆ 运营管理与公司战略关系☆ 横向协同办公流程☆ 运营的科学与艺术☆ 运营的非独立性☆ 案例引导—服务水平目标案例讨论案例总结☆ 为什么要要选择服务水平目标第二章：如何做好运营管理☆ 运营管理的核心是什么？关键词引导---严谨、主动、及时、客观、敏感关键词解析关键词讨论关键词总结☆ 什么是用正确的人？360度测评人员特性模型三方软件模型☆ 案例引导—项目管理序列胜任力模型案例讨论案例总结☆ 马斯洛需求理论☆ 木桶理论☆ 时间管理在工作中的作用☆ 案例引导—常用的时间管理工具案例讨论案例总结☆ 关键词引导—排班人员计算公式基础假设公式正确排班方法☆ 案例引导—排班工具演示第三章：如何做好运营管理☆ 关键词引导—流程流程定义流程分类☆ 案例引导—业务运营流程case解析☆ 流程三要素☆ 流程的制作步骤☆ 关键词引导—执行力执行力的重要性执行力在工作中的应用执行力的误区如何有效提升执行力☆ 质量改进能力和意愿☆ 关键词引导—目标☆ 什么是做正确的事的核心？☆ 数据的重要性☆ 数据分析与绩效的关系☆ 数据监控☆ 数据的分类运营数据业务数据☆ 案例引导—绩效业绩数据表☆ 关键词引导—绩效绩效定义绩效制定原则及注意事项第四章：沙盘模拟☆ 如何让兔子先前跑☆ 改善案例报告分析第五章：互动答疑

• 李大洲：《海水与火焰，相辅相成》-- 客服中心质培和运营相融相处的解决方案: 【课程对象】客服中心管理人员、质检、培训负责人及专员等相关人员【课程时间】6小时【课程设计背景】在呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门，每天他们的情景如下：“就会鸡蛋里挑骨头”“什么都不懂，就会罚钱”“运营根本不支持，同样的问题重复犯”而你作为这个团队的管理者是不是都会很头大，尤其是在开会的时候。这两个部分就是号称海水的质培和号称火焰的运营，只有了解他们为什么水火不相容的根本原因才能够让问题迎刃而解，进而达到两个部门完美配合共同提升服务质量的目的。李老师根据十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套独立的“质检-培训-运营”的相融相处解决方案，促成两个团队共同发力，进一步提升团队交付质量和效能。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。【课程特色】针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。【课程收益】帮助学员全面透视、归纳常见质检和运营相处的重难点引导学员全视角剖析常见无法有效配合的问题根源学员可直观获得共同发力的方案与步骤为学员充实开展工作必备的管理理论基础学员将获得最佳管理实践指导培养学员服务与流程创新能力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】客服中心管理人员、质检、培训负责人及专员等相关人员【课程时间】6小时第一章：真假质培的对决案例情景-质培和运营相处情景案例质培的核心目的和意义目的：通过情景案例再现引出相处核心定义并加以分析解读，明确为什么两个部分是互利部门而非针对部门第二章：质培和运营的配合误区误区一之定位误区定位误区定义和解读准确的工作定义解读-马斯洛理论下的质培和运营误区二之工作误区工作误区定义和解读准确的工作“五模块“说明和应用案例-某质培应用案例解读误区三之成本误区成本误区定义和解读合理成本的定义说明目的：明确质培定位和工作中的无效误区，确保质培输出内容是运营模块真正需要的内容，进一步促成两者的相互配合第三章：质培和运营如何配合配合解决问题五步骤发现的问题如何进行有效表述发现的问题如何进行有效解决发现的问题如何定义解决结果发现的问题如何监控解决时效问题解决过程中如何监控质培和运营配合解决工具PDCA模式下的解决方案表不同问题团队解决方案表目的：通过工具应用来熟悉和了解解决问题的步骤方法，同时学会如何建立解决监控体系第四章：完善质培体系的建立原则标准流程是否清晰明了标准流程是否方便运营理解和使用质培人员的自身业务能力是否强大质培标准是否定期联动运营团队做复盘和优化质培标准指定和说明是否清晰准确针对运营的异议点是否每周联动复盘质培是否会对解决的问题点实现持续性跟进目的：详细解读一个完善的质培体系的建立标准和方法，带领大家进行自身质培体系的案例复盘，寻找到问题点并现场进行分析解决第五章：综合案例解读案例分析及解读培训内容结合案例回顾第六章：现场答疑

李大洲：《如何拯救被拷问的灵魂》-- 有效客诉处理及预防解决方案

课程概要

适用对象

课程介绍

李大洲老师的其他课程

相关课程

添加企业微信

李大洲： 《如何拯救被拷问的灵魂》-- 有效客诉处理及预防解决方案

课程概要

适用对象

课程介绍

李大洲老师的其他课程

相关课程

添加企业微信

李大洲：《如何拯救被拷问的灵魂》-- 有效客诉处理及预防解决方案