大客户拜访技巧
在现代商业环境中，大客户的价值越来越被重视。根据客户价值的二八原则，大客户往往为企业贡献了超过80%的利润。因此，建立与大客户的良好关系至关重要，这不仅关系到企业的生存，还影响到企业的长期发展。本文将深入探讨大客户拜访技巧，从大客户开发规划、需求挖掘、异议处理到高层关系维护，全面提升销售人员的能力和素质。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户开发规划与拜访
大客户开发的首要任务是合理规划与推进客户关系。为了有效开发大客户，销售人员需要制定详细的客户关系路线图。这一规划应包括以下几个要素：
- 客户关系路线图：明确客户的需求、潜在价值和合作机会，制定相应的拜访计划。
- 客户内部螺旋式关系递进图：通过逐步深入了解客户，从初步接触到建立深厚的信任关系。
- 信任渗透话题布局图：围绕客户的兴趣和关注点，设计合适的聊天话题，逐步渗透到核心话题。
- 寒暄话题“六同”攻略：通过寻求与客户的共同点，建立良好的开端，从而为深入交谈打下基础。
在实际拜访中，销售人员还需灵活运用“七心计”，从“攻城”到“攻心”，以情动人，打动客户的内心。此外，销售人员应依据客户特性和沟通信号灯，灵活切换行为模式，以适应不同的客户心理状态。
二、大客户拜访的准备
销售人员在进行大客户拜访前，需要做好充分准备。成功的大客户拜访者通常具备以下几个特点：
- 问题的准备与提出：在拜访前做好资料收集，了解客户的背景、需求和痛点，准备好相关问题以引导对话。
- 赢取客户信任的七个习惯：建立信任的过程中，销售人员应表现出专业性、可靠性和同理心。
- 投其所好：在与客户交谈时，关注客户的兴趣和需求，适时调整自己的表达方式和内容。
通过这些准备，销售人员能够有效提升与客户的互动质量，从而加深信任关系。
三、大客户需求挖掘与价值传播
在拜访过程中，挖掘客户的真实需求是关键。销售人员需运用听和问的技巧，探明客户的需求。这一过程可以通过以下方法实现：
- 封闭性与开放性问题：恰当地结合这两种问题形式，可以更全面地了解客户的期望和潜在需求。
- SPIN法则：通过情境、问题、隐含和需求的探讨，深入挖掘客户的真实需求。
- 价值塑造：通过对产品进行价值包装，展现品牌的独特性和竞争力，提升客户的认可度。
在价值传播的过程中，销售人员应采用“多维呈现”方法，以不同的视角展现产品的价值，从而更好地满足客户的需求。
四、大客户异议处理与谈判技巧
在与大客户的合作中，难免会遇到各种异议。如何有效处理这些异议，是销售人员必须掌握的技能。根据经验，客户的异议可以分为三大类：抵触型、顾虑型和要求型。对于不同类型的异议，销售人员应采取相应的处理策略：
- 破门入室法：针对抵触型异议，采取积极的态度，迅速解决客户的疑虑。
- 画框转移法：对于顾虑型异议，可以通过转移话题的方法，缓解客户的紧张情绪。
- 谈判博弈法：在面对要求型异议时，灵活运用谈判策略，寻求双方都能接受的解决方案。
通过有效的异议处理，销售人员不仅能维护客户关系，还有助于在谈判中占据主动地位，达成共识。
五、大客户管理与维护
大客户的维护是一个持续的过程，销售人员需要定期进行客户关系的维护与管理。有效的客户管理策略包括：
- 客户分类分级管理：根据客户的价值和需求，进行分类管理，制定相应的服务策略。
- 建立立体的客户关系网：通过多方位的沟通与互动，构建与客户的深厚关系。
- 互联网环境下的客户维护：利用社交媒体和在线沟通工具，保持与客户的紧密联系。
在大客户管理中，销售人员还需注意维护关系的深度与广度，确保与客户的长期合作。
六、与高层的有效沟通
与大客户的高层进行沟通是销售人员的一项重要任务。为了与高层建立良好的关系，销售人员需要掌握以下原则：
- 了解高层的需求：明确高层的关注点和考核指标，以便在沟通中切中要害。
- 结构化沟通：通过结构化的电话或邮件沟通，提升沟通效率。
- 第一次面谈的准备：提前设定面谈目标，了解高层的心理变化，做好应对策略。
通过有效的沟通，销售人员能够在高层中建立信任，获得更多的支持和资源，从而推动合作向前发展。
七、自我修炼，成为优秀的大客户经理
要成为一名优秀的大客户经理，销售人员需要不断修炼自身的素质和能力。这包括了解大客户销售的六脉神剑，以及掌握优秀销售人员的5F模型。通过不断学习与实践，提升自身的专业素养和市场敏锐度，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。
总结而言，大客户的拜访技巧是一个系统的、复杂的过程，涉及到多个环节与技能。销售人员需通过合理规划、深度挖掘需求、有效处理异议、持续维护关系及与高层沟通等多方面的努力，才能真正实现与大客户的良好合作，推动企业的长远发展。
希望通过本文的探讨，能够帮助销售人员在实际工作中运用这些技巧，提升自己的销售能力，成为真正的大客户销售精英。
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