大客户拜访技巧：提升销售成功率的关键
在现代商业环境中，客户价值的二八原则已经成为一种普遍现象。大客户的贡献率常常超过企业总利润的80%，因此，与大客户建立良好的客户关系，对于企业的生存与发展至关重要。为了实现这一目标，销售人员需要掌握一系列有效的拜访技巧和策略，以建立信任关系、挖掘客户需求并有效传递价值。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户开发规划与拜访的必要性
在进行大客户开发时，销售人员必须制定周密的拜访规划。首先，需要明确客户关系的路线图，这可以帮助销售人员更清晰地了解与客户的交往步骤和目标。通过建立信任关系，销售人员能够逐步推进客户关系，形成长期的合作基础。
- 客户关系路线图：通过规划客户关系，销售人员可以明确每一步的目标和策略，确保在拜访过程中不偏离方向。
- 客户内部螺旋式关系递进图：这一工具帮助销售人员识别客户内部的关键决策者，并逐步建立信任。
- 信任渗透话题布局图：在与客户交流时，合理选择话题，以便更好地渗透信任。
二、大客户拜访前的准备工作
成功的拜访往往源于充分的准备。在拜访之前，销售人员需要进行以下几个方面的准备：
- 调查客户信息：通过前台、网络等渠道，尽可能多地收集客户的背景信息，包括行业动态、公司文化、近期新闻等。
- 制定拜访目标：明确此次拜访的具体目标，是否是为了推销产品、了解需求、还是建立关系。
- 准备问答内容：提前准备可能遇到的问题及应对方案，确保在拜访中能够自信应对客户的提问。
三、建立信任的技巧
在与大客户的互动中，建立信任是成功的关键。以下是一些有效的技巧：
- 寒暄话题“六同”攻略：与客户建立共鸣，先求同再求异，可以通过共同点拉近距离。
- 核心话题“七心计”：从“攻城”到“攻心”，通过关注客户的真实需求，进一步建立信任。
- 销售人员行为切换导航图：基于客户的特性、沟通信号、需求点等，灵活调整自己的沟通方式和行为。
四、有效的需求挖掘与价值传递
在拜访中，销售人员要深入挖掘大客户的真实需求，这涉及到一定的技巧和策略。
- 听与问的技巧：通过开放性问题引导客户表达自己的需求，同时注意倾听，了解客户的深层需求。
- SPIN法则：利用SPIN法则（情境、问题、隐含、收益）进行客户需求的深入挖掘。
- 价值塑造与价值营销：通过产品价值的多维呈现，帮助客户理解产品的独特价值，从而提升客户的购买意愿。
五、处理客户异议的技巧
在销售过程中，客户异议是不可避免的。如何有效处理这些异议，是销售人员必须掌握的技能。
- 异议的分类：了解客户异议的不同类型，针对抵触型、顾虑型和要求型异议采取不同的处理策略。
- 破门入室法：针对抵触型异议，采用直接回应和解决方案，迅速打消客户顾虑。
- 谈判博弈法：对要求型异议，通过谈判技巧达到双方满意的解决方案。
六、大客户管理与关系维护
大客户的管理和维护同样重要，良好的客户关系能够促进长期的合作。以下是一些管理和维护的建议：
- 客户分类分级管理：根据客户的重要性和潜力进行分类，制定不同的管理策略。
- 建立立体的客户关系网：通过多层次的沟通与接触，增强与客户的粘性。
- 互联网环境下的维护：利用微信等社交工具，保持与客户的互动，及时反馈客户的问题和需求。
七、高层关系的建立与维护
与大客户的高层建立良好的关系，能够帮助销售人员更好地推动销售进程。
- 了解高层的特点：高层决策者通常时间紧凑，因此沟通要简洁有力，抓住要点。
- 与高层打交道的原则：提供价值、尊重权威、保持专业，确保在交流中给出有利的建议和解决方案。
- 初次面谈的准备：制定清晰的面谈目标，了解客户高层的关注点和需求，确保在面谈中能够有效传达信息。
八、销售人员自身的修炼
成为一名优秀的大客户经理，除了技巧和方法外，销售人员自身的修炼也至关重要。以下是一些自我提升的建议：
- 培养销售素质：优秀的销售人员通常具备五大素质，包括沟通能力、洞察力、应变能力、情商和专业知识。
- 从销售新人到销售高手的晋级流程：通过持续学习和实践，不断提升自己的销售能力。
- 理解客户需求：在销售过程中，时刻关注客户的反馈，及时调整自己的销售策略。
总结
大客户拜访技巧是销售人员成功的关键。通过有效的客户关系规划、需求挖掘、异议处理和关系维护，销售人员能够提升与大客户的互动质量，进而推动销售成功。不断学习和实践，结合自身的经验和市场变化，才能在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，成为一名优秀的大客户经理。
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