支持度量化评估：大客户销售的关键能力
在现代商业环境中，尤其是在大客户和大项目的销售中，成功的关键不仅在于产品本身，更在于对客户需求的深入理解和对销售策略的精准制定。随着客户需求的多样化、复杂化和个体化，销售人员面临的挑战也日益增多。为了帮助销售人员有效应对这些挑战，本文将围绕“支持度量化评估”这一主题，结合大客户销售培训课程的内容，探讨其重要性和实施方法。
【课程背景】大客户大项目的复杂性客户需求多样化、复杂化、个体化，往往融合了战略规划、部门需求、个人想法。客户内部角色众多，内部关系复杂，常常潜藏着复杂的人际关系和个人动机。客户决策流程和机制不仅漫长，更反映了客户内部多个角色的权力角逐。客户认知往往是隐蔽且不轻易透露的，需要通过各种方式来了解客户的真实需求和意图。竞争环境异常激烈，为了拿下合同，竞争对手往往会尝试多个渠道多重方式影响客户。你的销售有这样的问题吗？一直在客户基层人员里“打转转”，而自我感觉良好；只知道一味地“讲产品”和“搞关系”，不知道如何量化客观的判断局面；将客户看成一个整体，盲目认为对接人说的就是全面的、真实的；将所有精力花在最好接触的客户角色，“掩耳盗铃”式的忽略其他关键角色；面对不利局面，往往一味蛮干或干脆放弃，缺乏大局观，更不会制定销售策略；面对复杂项目，局势分析和策略规划，是销售应该首先具备的关键能力。基于以上的矛盾，《赢单策略大师：大客户销售进阶能力培养》课程围绕大客户销售必须具备的三项核心能力：赢单策略规划能力、客户拜访能力、客户关系能力进行了深入浅出的梳理和讲解，从而快速提升销售对于复杂项目的认知，快速提升销售面对复杂项目的分析和规划能力，以及具体落地的操作能力。【课程收益】帮助销售1、建立 面对大客户大项目的大局观从“群演”转变为“导演”2、学会 综合分析项目局势准确判断所处位置 制定正确策略3、掌握 挖掘客户底层需求的方法改变推销式做法4、掌握 引导和重构客户认知的方法建立双赢标准5、掌握 建立高层客户关系获取关键人支持的方法【课程特色】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，冲击思想，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖销售在大客户大项目销售中的关键难点，提升赢单率迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，迅速见效【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：如何围绕客户与项目构建情报系统？情报的重要意义；情报包含的内容；项目基本信息；决策链、决策方式、权力地图；决策角色个人信息；决策角色需求信息；决策角色对供应商支持度信息；竞争对手信息；获取情报的渠道和手段内部教练；内部信息源；个人简历；客户离职员工；竞品离职员工；同盟关系客户；获取情报的重要角色——教练；教练的作用；教练角色的选择标准；如何打造教练；教练的“验证”；案例分析：1个亿的大项目，HW是如何赢单的；案例分析：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；第二单元：如何分析商机所处阶段？针对不同阶段，销售的核心工作是什么？客户采购旅程的5个阶段；遇到困难：遇到困难或挑战，但还没有意识到他们有问题需要解决；探索问题：意识到问题，开始寻找解决方案，并逐渐形成解决方案思路；内部立项：分析问题和影响，形成初步的解决方案思路，申请立项；评估产品：接触供应商，根据自己的解决方案思路，评估各产品匹配度；购买决策：根据前期的选型，确定最终的供应商；购买旅程各个阶段客户主要关注点；自身问题和难题；问题和难题带来的幅面影响；解决相关问题的价值收益解决方案的具体方法；投入产出比分析；供应商产品匹配度和性价比；购买旅程各个阶段销售主要工作；唤醒问题意识；协助梳理关键点和需求；提供立项所需数据与模版；证明公司、产品、服务能力；提供风险规避方案和采购支撑；客户所处阶段的判断标准；客户语言特点；客户行为特点；客户要求特点；课堂探讨：针对客户各购买阶段的关注点，探讨企业的与客户的交流内容和提供资料第三单元：如何判断客户决策链、决策方式，以及对我司的支持度？客户决策链5种角色；决策审批者；决策者；决策支持评估者；决策影响者；采购执行者；客户内部3种决策方式；评委打分制，分高者得；评估人推荐制，高层拍板；高层确定，团队执行；客户支持度的量化和评估；客户支持度量化评估的4个层级；客户支持度的5个评价维度；案例分析：YNSNJT最终输单的总结与分享——因决策方式输单；案例分析：XAJT最终输单的总结与分享——因决策审批者输单；第四单元：如何提升各个决策角色的支持度？与客户关键角色建立个体信任的3个维度；职业信任；专业信任；立场信任；与客户关键角色建立组织信任的3项内容；企业实力；产品服务能力；解决方案；3、与客户关键角色建立客户关系的5个步骤；谋求共事；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；挖掘客户需求和个人动机；挖掘客户需求的4个维度；了解个人动机的6个维度；提出方案满足客户需求和个人动机；重新评估客户支持度；案例分析：JLMCH提升客户支持度的过程分享；课堂探讨：请3位同学分享一个提升客户支持度的案例，并总结有效的关键行为；第五单元：如果做好一次重要拜访？重要拜访前的准备工作；客户拜访前的需求预设；拜访目的规划；竞争对手预设；差异点设计；认知引导路径设计；客户深层次需求的挖掘；客户需求与客户要求；客户需求的复杂性；客户需求的4项内容；客户需求的个体差异化；客户现有认知的了解与引导；现象与认知；什么是客户认知；引导与重构客户认知的4种方法；引导与重构客户认知的5个步骤；客户采购决策形成的过程；客户采购决策背后的逻辑——客户认知体系；什么是引导路径；如何通过引导路径，重塑客户认知体系，建立选型标准；如何获取有效行动承诺；行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例分析：家庭出游交通工具的选择----如果从飞机改为绿皮火车案例分析：上海某大型制造业A公司的深层次需求，与重构其认知的过程第六单元：如何开发和维护客户高层关系？客户高层关系的重要意义；客户高层关系开发与维护的难点；年龄差距；地位差距；眼界差距；权力差距；资源差距；客户高层关系开发的步骤；准确识别目标；构建信息源；建立连接；配置公司高层资源；策划客户高层攻关活动；积累信任—基于客户需求的反复互动；施加影响—发挥高层关系价值；客户高层关系开发的注意事项；客户高层关系开发的三个资源库；高层客户关系开发人脉库；高层客户关系开发场景库；高层客户关系开发资源库；客户高层关系开拓小组和例行会议；案例分析：HXXF高层关系开发的过程与结果；案例分析：JLMCH高层关系开发的过程与结果；
课程背景与市场环境分析
大客户销售的复杂性体现在多个方面，首先是客户的需求往往融合了战略规划、部门需求和个人动机。其次，客户内部角色众多，关系复杂，常常隐藏着多重人际关系和利益纠葛。在这样的环境下，销售人员必须具备大局观，才能从“群演”转变为“导演”，有效引导销售过程。
此外，客户的决策流程不仅漫长，而且各个角色的权力角逐使得决策过程更加复杂。客户的真实需求和意图往往不易被察觉，这就需要销售人员通过量化的方式来评估客户的支持度，从而制定出更为有效的销售策略。
支持度及其量化评估的重要性
客户支持度的量化评估是大客户销售中不可或缺的环节。通过对客户支持度的深入分析，销售人员能够清晰了解客户在决策链中所扮演的角色及其影响力。这种评估不仅有助于识别潜在的关键决策者，还能够帮助销售团队优化资源配置，使得销售活动更具针对性和有效性。
- 客户支持度的量化评估能够帮助销售团队识别并集中力量于最具影响力的决策者。
- 通过对客户支持度的分析，销售人员可以更好地了解客户的真正需求与潜在动机。
- 量化评估还能够为制定销售策略提供数据支持，减少盲目决策的风险。
客户支持度的评价维度
在进行客户支持度的量化评估时，可以从以下五个维度进行分析：
- 决策角色的影响力：分析每个决策角色在决策过程中的权重及其对最终决策的影响。
- 客户需求的明确性：评估客户对自身需求的认识程度，越明确的需求越容易获得支持。
- 对供应商的态度：了解客户对不同供应商的态度，包括自身对竞争对手的看法。
- 竞争环境的影响：评估竞争对手在客户心中的地位及其对决策的影响。
- 客户内部关系：分析客户内部的权力关系和人际网络，识别关键的影响者。
如何获取和分析客户支持度信息
在获取客户支持度信息时，销售人员可以通过多种渠道和手段进行情报收集。这些渠道可以包括：
- 内部教练：利用公司内部的资源，寻找能提供有效信息的教练。
- 客户离职员工：通过与客户离职员工的交流，获取有关客户需求和决策过程的深入信息。
- 竞争对手离职员工：了解竞争者的策略和优劣势，从而制定更具针对性的销售方案。
- 同盟关系客户：与客户的合作伙伴进行沟通，获取更多关于客户决策的信息。
提升客户支持度的策略
为了提升客户的支持度，销售人员需要采取一系列的策略。首先，建立与客户关键角色的信任关系是至关重要的，这可以通过以下几个方面实现：
- 职业信任：通过专业的能力与表现，赢得客户的信任。
- 专业信任：展示行业知识和产品优势，增强客户对自身的专业认同。
- 立场信任：在客户的利益与需求上，保持一致的立场，建立共赢的关系。
此外，挖掘客户的深层次需求也是提升支持度的有效方法。销售人员应通过深入的交流与探讨，了解客户的个人动机和需求，从而提出针对性的解决方案，满足客户的期望。
客户拜访的有效准备
客户拜访是增强客户支持度的重要环节。在进行客户拜访前，销售人员应该做好充分的准备工作，包括：
- 预设客户的需求，提前了解客户的背景和需求特点。
- 规划拜访的目的，确保每一次拜访都能有效推动销售进程。
- 对竞争对手的情况进行预判，以便在交流中能更好地突出自身的优势。
- 设计差异点，确保在与客户的沟通中，能够清晰展示产品的独特价值。
重构客户认知的路径
在客户交流中，重构客户的认知同样重要。通过引导客户的认知路径，销售人员可以帮助客户重新审视自身的需求和选择。以下是重构客户认知的几种方法：
- 了解客户的现有认知，并通过数据和案例引导客户重新思考。
- 使用引导路径，帮助客户明确决策标准，从而提升对自身解决方案的认可。
- 时刻关注客户的反馈，及时调整沟通策略，以便更好地满足客户需求。
高层客户关系的开发与维护
在大客户销售中，与客户高层建立良好的关系尤为重要。高层客户关系的开发与维护面临诸多挑战，包括年龄、地位、眼界等差距。为了克服这些困难，销售人员可以采取以下步骤：
- 准确识别目标客户，明确高层客户的需求和关注点。
- 构建信息源，确保在与客户高层接触时能够提供有价值的信息。
- 建立有效的连接，利用各种渠道与客户高层建立联系。
- 策划高层攻关活动，确保在关键时刻能够有效推动销售进程。
总结
支持度量化评估在大客户销售中起着至关重要的作用。通过对客户支持度的深入分析，销售人员能够更好地理解客户需求，制定出有效的销售策略。在复杂的销售环境中，量化评估不仅是销售成功的关键，还为销售人员提供了有效的决策依据，从而提升赢单率和客户满意度。通过不断提升自身的支持度评估能力，销售人员将能够在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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