客户关系管理：提升销售绩效的关键
在当今快速发展的商业环境中，客户关系管理（CRM）不仅是企业与客户之间的交流桥梁，更是提升销售绩效的重要工具。随着市场竞争的加剧，客户的需求和期望也在不断变化，这就要求销售人员具备更高的专业能力和灵活性。本文将结合客户关系管理的核心理念和实践培训课程内容，深入探讨如何通过有效的客户关系管理，提高销售人员的工作效率和客户满意度。
【课程背景】“实践是检验真理的唯一标准！” 把销售人员正在做的项目拿到课堂上来！销售课不是为了团建，更不是为了完成人事部门的KPI，让销售课程的落地振振有声，让过往的项目、经验经过萃取成为一粒粒珍珠，变成日后坚不可摧的行为习惯，成为销售和企业的“如意金箍棒”，在日后的工作中应用自如。四张白板纸，完成对项目的人、事、流程、竞争对手的梳理、复盘、经验萃取、行动计划和工具体系建立，学员以小组为单位，用成员选择的正在做的或过往典型项目共创讨论。【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员识别新形势下的新身份，定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获、终身成长，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、萃取销售节点、关键动作，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握市场大客户销售核心技能，提升直接从终端客户获取订单的能力。通过对客户全面分析掌握搞定人及把人放在项目中的的五个维度；通过对客户全面分析及信任的解析掌握与客户建立信任的全系技能；通过对认知心理学的学习掌握给客户建立标准、重塑标准的两大体系及工具；通过对自我及竞争对手的全景分析掌握制定策略矩阵、实施计划、团队合作；掌握并建立销售工具及体系，为持续提升拿单能力保驾护航【课程特色】 孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战； 孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地； 课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用； 去PPT化，交付数份清单与口诀，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法 帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程对象】3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要经验萃取、提升实战技能，建立销售工具体系的学员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】开场：“实践是检验真理的唯一标准”一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、要求学员有一定的销售基础3、学员提前准备课上讨论的案例4、客户之“大”两个维度的定义5、小组讨论本组主要研讨案例6、四张白板纸复盘案例基本信息7、提炼各个白板纸对应工具二、训练目标：1、明确课程训练的四大模块，理解四大模块的重要性，审视自身现状2、明确客户之大两个维度，选择案例的标准3、意识到销售个人的终身影响，提供持续内驱力4、分享并呈现当下打单工作中的挑战和困惑5、捋顺大客户销售的流程，在实际工作中找准方向白板纸一：项目中的“人”模块一：如何分析这些人一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的二个维度分析3、客户内部三类人如何开发、管理4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户五维分析法2、掌握五维获取及基本提问技能3、学会制定五维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：如何与这些人建立关系一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图 二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：如何与这些人成为利益共同体一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息自我暴露法4、复盘现有信任建立阶段5、制定下一步信任计划二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操白板纸二：“事”：产品和服务模块一：重塑标准一、研讨主题：1、客户认知中的采购、衡量标准获取2、形成认知、决策标准的过程3、认知心理学中影响客户决策标准的黄金三角4、改变客户决策参考标准的两种途径5、改变认知的话术训练6、改变标准的销售活动（技术交流、参观、演示、高层）二、训练目标：1、意识到客户已经戴上“认知眼镜”2、掌握获取客户决策标准的方法3、掌握改变认知的两个路径和黄金三角4、掌握改变认知的四大类话术案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：价值辐射模型一、研讨主题：1、以产品为中心，周边为大的理念、案例2、价值辐射模型讲解3、本企业价值辐射模型梳理4、价值辐射模型呈现二、训练目标：1、意识以产品为中心，周边为大对去取胜项目的重要性2、掌握价值辐射模型3、梳理项目及本企业模型4、演练模型呈现方法案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操白板纸三：项目的流程一、研讨主题：1、梳理采购流程2、梳理销售流程3、识别销售阶段4、明确每个销售节点的关键动作，识别当下阶段5、制定下一步行动计划二、训练目标：1、意识到采购流程与销售流程对比确实的地方2、掌握销售流程及关键节点识别3、掌握制定下一步行动计划方法案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操白板纸四：项目中的竞争对手一、研讨主题：1、梳理竞争对手过往及当下情况2、过现未矩阵3、判断先机标准4、不同情况下的作战计划二、训练目标：1、掌握过现未矩阵2、掌握判断占优原则3、掌握不同形势下打法、制定打单策略结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
课程背景：实践与理论的结合
“实践是检验真理的唯一标准！”这一理念贯穿于我们的培训课程中。课程不仅关注销售人员的理论学习，更强调将实际项目带入课堂，通过案例分析和小组讨论，帮助学员从中提取经验和教训。这种方法能够有效地将销售人员的实际工作与培训内容相结合，使学习更加生动和具象化。
通过四张白板纸的方式，学员们将具体项目中的人物、事件、流程和竞争对手进行梳理和复盘，确保每个环节都得到充分的分析和讨论。这种深入的探讨不仅能够帮助学员识别自身在销售过程中的优势和不足，还能促进他们对客户关系管理的全面理解。
客户关系的两个维度
在培训中，学员们被引导思考客户的“大”概念，这一概念可以从两个维度来理解：微观和宏观。
- 微观维度：针对客户个人进行深度分析，包括客户的需求、痛点和心理动机。这一阶段的重点是通过有效的提问技巧，获取关于客户的关键信息。
- 宏观维度：将客户置于更大的采购项目组中进行分析，了解其在整个决策过程中的作用和影响。这一视角帮助销售人员更全面地把握客户的环境和背景，制定更具针对性的销售策略。
通过掌握这两种维度的分析方法，销售人员能够更有效地识别客户的潜在需求，从而提升客户关系的深度和广度。
建立人与人之间的信任
人与人之间的信任是成功的客户关系的基础。在培训课程中，我们探讨了信任建立的多个层级和方法。信任的建立可以分为以下几个层级：
- 初级信任：基于表面的交流和互动。
- 中级信任：通过分享信息和资源，建立更深的联系。
- 高级信任：在长期合作中，通过一致的价值观和利益共同体的形成，达到深层次的信任。
信任的构建并非一蹴而就，而是需要时间和努力。销售人员可以通过自我暴露、分享成功案例和提供真实反馈来逐步增强客户的信任感。此外，课程中还介绍了几种信任建立的工具和话术，帮助学员在不同阶段突破信任的壁垒。
重塑标准：客户决策的关键
在客户关系管理中，重塑标准是影响客户决策的重要环节。客户往往会受到既有认知和标准的影响，因此销售人员需要在这一过程中发挥主动作用。培训课程中强调了以下几个方面：
- 获取客户的决策标准：了解客户在采购过程中的衡量标准，帮助他们认识到自身决策的盲点。
- 改变客户的决策标准：通过认知心理学的理论，影响客户的决策过程，帮助他们重新审视自己的标准。
- 有效沟通：通过专业的技术交流、参观和演示等方式，展示产品和服务的独特价值。
通过这些策略，销售人员可以有效地引导客户的认知和决策，从而提高成交的成功率。
价值辐射模型：拓展销售机会
在培训中，我们还探讨了价值辐射模型的重要性。销售不仅仅是单一产品的推广，更应关注产品周边的价值创造。以下是价值辐射模型的几个关键要点：
- 以客户为中心：从客户的需求出发，围绕其核心利益展开产品和服务的拓展。
- 全方位的价值呈现：通过多种渠道和方式，向客户展示产品带来的综合价值。
- 建立长期合作关系：通过持续的价值输出，增强客户的忠诚度和满意度。
这一模型的核心在于，销售人员需要不断探索产品与客户需求的契合点，创造更多的销售机会。
项目管理与竞争对手分析
在客户关系管理中，项目的有效管理和对竞争对手的分析同样重要。通过对采购流程和销售流程的梳理，销售人员能够识别各个阶段的关键动作，并制定相应的行动计划。此外，了解竞争对手的情况，可以帮助销售人员在市场竞争中获取先机。
- 梳理采购流程：明确客户的决策路径，确保销售策略的针对性。
- 识别销售阶段：清晰了解销售的每个阶段，制定切实可行的行动计划。
- 竞争对手分析：通过对竞争者的过往和现状进行分析，制定相应的对策，提升市场竞争力。
通过这些方法，销售人员不仅能够提升自身的销售能力，还能在复杂的市场环境中找到自己的立足之地。
持续提升与终身成长
客户关系管理的成功不仅依赖于一次性的技巧和工具，更需要销售人员持续的学习和成长。培训课程的设计旨在帮助学员意识到自身销售工作的意义，以及如何与企业共同进化。通过不断的反思与实践，销售人员能够在职业生涯中不断提升自己的能力，实现终身成长。
在此过程中，学员们不仅能够觉察自身的优势与不足，还能通过不断的实践将所学知识转化为实际的销售能力，实现稳定的业绩提升。
总结
客户关系管理是现代销售不可或缺的一部分，通过系统的培训与实践，销售人员能够掌握有效的客户管理策略，提升销售绩效。本文通过对培训课程内容的深入分析，强调了客户关系管理的多维度特点，以及如何通过信任建立、标准重塑、价值辐射等方法来实现销售的成功。
在未来的工作中，销售人员需要不断总结经验、优化策略，以应对日益变化的市场环境，确保在客户关系管理中保持竞争优势。
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孙琦
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