客户关系管理：提升销售绩效的关键
在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的核心要素之一。随着竞争的加剧和市场的变化，企业不仅需要关注产品和服务的质量，更需要重视与客户之间的关系。通过有效的客户关系管理，企业能够提高客户的满意度与忠诚度，从而实现持续的业绩增长。
【课程背景】“实践是检验真理的唯一标准！” 把销售人员正在做的项目拿到课堂上来！销售课不是为了团建，更不是为了完成人事部门的KPI，让销售课程的落地振振有声，让过往的项目、经验经过萃取成为一粒粒珍珠，变成日后坚不可摧的行为习惯，成为销售和企业的“如意金箍棒”，在日后的工作中应用自如。四张白板纸，完成对项目的人、事、流程、竞争对手的梳理、复盘、经验萃取、行动计划和工具体系建立，学员以小组为单位，用成员选择的正在做的或过往典型项目共创讨论。【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员识别新形势下的新身份，定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获、终身成长，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、萃取销售节点、关键动作，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握市场大客户销售核心技能，提升直接从终端客户获取订单的能力。通过对客户全面分析掌握搞定人及把人放在项目中的的五个维度；通过对客户全面分析及信任的解析掌握与客户建立信任的全系技能；通过对认知心理学的学习掌握给客户建立标准、重塑标准的两大体系及工具；通过对自我及竞争对手的全景分析掌握制定策略矩阵、实施计划、团队合作；掌握并建立销售工具及体系，为持续提升拿单能力保驾护航【课程特色】 孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战； 孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地； 课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用； 去PPT化，交付数份清单与口诀，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法 帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程对象】3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要经验萃取、提升实战技能，建立销售工具体系的学员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】开场：“实践是检验真理的唯一标准”一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、要求学员有一定的销售基础3、学员提前准备课上讨论的案例4、客户之“大”两个维度的定义5、小组讨论本组主要研讨案例6、四张白板纸复盘案例基本信息7、提炼各个白板纸对应工具二、训练目标：1、明确课程训练的四大模块，理解四大模块的重要性，审视自身现状2、明确客户之大两个维度，选择案例的标准3、意识到销售个人的终身影响，提供持续内驱力4、分享并呈现当下打单工作中的挑战和困惑5、捋顺大客户销售的流程，在实际工作中找准方向白板纸一：项目中的“人”模块一：如何分析这些人一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的二个维度分析3、客户内部三类人如何开发、管理4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户五维分析法2、掌握五维获取及基本提问技能3、学会制定五维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：如何与这些人建立关系一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图 二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：如何与这些人成为利益共同体一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息自我暴露法4、复盘现有信任建立阶段5、制定下一步信任计划二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操白板纸二：“事”：产品和服务模块一：重塑标准一、研讨主题：1、客户认知中的采购、衡量标准获取2、形成认知、决策标准的过程3、认知心理学中影响客户决策标准的黄金三角4、改变客户决策参考标准的两种途径5、改变认知的话术训练6、改变标准的销售活动（技术交流、参观、演示、高层）二、训练目标：1、意识到客户已经戴上“认知眼镜”2、掌握获取客户决策标准的方法3、掌握改变认知的两个路径和黄金三角4、掌握改变认知的四大类话术案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：价值辐射模型一、研讨主题：1、以产品为中心，周边为大的理念、案例2、价值辐射模型讲解3、本企业价值辐射模型梳理4、价值辐射模型呈现二、训练目标：1、意识以产品为中心，周边为大对去取胜项目的重要性2、掌握价值辐射模型3、梳理项目及本企业模型4、演练模型呈现方法案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操白板纸三：项目的流程一、研讨主题：1、梳理采购流程2、梳理销售流程3、识别销售阶段4、明确每个销售节点的关键动作，识别当下阶段5、制定下一步行动计划二、训练目标：1、意识到采购流程与销售流程对比确实的地方2、掌握销售流程及关键节点识别3、掌握制定下一步行动计划方法案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操白板纸四：项目中的竞争对手一、研讨主题：1、梳理竞争对手过往及当下情况2、过现未矩阵3、判断先机标准4、不同情况下的作战计划二、训练目标：1、掌握过现未矩阵2、掌握判断占优原则3、掌握不同形势下打法、制定打单策略结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
什么是客户关系管理？
客户关系管理是指企业通过系统化的管理方式，来建立、维护和提升与客户的关系，以达到提高客户满意度、增强客户忠诚度和提升企业业绩的目的。CRM不仅仅是一个工具或软件，更是一种管理理念和战略。
客户关系管理的重要性
- 提升客户满意度：通过了解客户的需求和偏好，企业可以更好地满足客户的期望，从而提升客户满意度。
- 增强客户忠诚度：良好的客户关系可以增加客户的重复购买率，降低客户流失率。
- 提高销售效率：通过对客户信息的有效管理，销售人员可以更精准地定位目标客户，提高销售的成功率。
- 支持市场决策：通过对客户数据的分析，企业可以更好地把握市场趋势，优化产品和服务。
实施客户关系管理的策略
为了有效实施客户关系管理，企业可以采取以下策略：
- 建立客户数据库：收集和整理客户的基本信息、购买历史和反馈意见，形成系统的客户数据库。
- 细分客户群体：根据客户的特征和需求，对客户进行细分，以便制定更有针对性的营销策略。
- 建立个性化服务：根据客户的偏好和需求，提供个性化的产品和服务，提高客户的满意度。
- 定期沟通：通过定期的沟通和回访，保持与客户的互动，及时了解客户的需求变化。
培训课程的价值
为了提升销售人员的客户关系管理能力，相关的培训课程成为了重要的工具。本文将结合培训课程的内容，探讨如何通过实践提高销售人员的客户关系管理能力。
课程背景与目标
本培训课程强调“实践是检验真理的唯一标准”，通过实际销售项目的分析与讨论，帮助学员在实践中积累经验。课程不仅关注销售技能的提升，更关注学员的内驱力和持续成长。学员将在小组讨论中，针对自己正在进行的项目，进行深入的复盘和经验萃取，从而形成可复制的销售技能。
课程内容详解
模块一：项目中的“人”分析
在客户关系管理中，了解客户的需求和心理是至关重要的。培训课程通过微观和宏观两个维度，帮助学员掌握客户五维分析法，识别客户在项目中的角色和需求。这一过程不仅仅是信息的收集，更是对人际关系的深刻理解。
模块二：与客户建立关系
良好的客户关系是销售成功的关键。课程中提供了人际关系进阶的五个步骤，帮助学员掌握与客户建立关系的技巧。通过实际案例的分析，学员可以更好地理解如何在不同的阶段与客户建立信任，进而推动销售的达成。
模块三：成为利益共同体
在销售过程中，建立信任是成功的基础。课程中详细解析了信任的构建过程，包括信任的公式和五个层级。学员将学习到如何通过自我暴露法提高信任度，制定切实可行的信任建立计划。
模块四：产品和服务的标准重塑
客户的决策往往受到认知标准的影响。课程中强调了如何通过认知心理学的原理，获取和改变客户的决策标准。学员将掌握改变客户认知的有效话术和策略，提升销售的成功率。
模块五：项目流程与竞争对手分析
清晰的销售流程是提高销售效率的重要保证。课程帮助学员梳理采购流程与销售流程的对比，识别关键节点及其对应的销售动作。此外，通过分析竞争对手的情况，学员能够更好地制定应对策略，提高市场竞争力。
课程特色与师资力量
本课程由拥有近20年B2B/B2G销售经验的孙琦老师主讲，结合自身丰富的实践经验和大量的案例，为学员提供了深刻的理论支持与实战指导。课程内容紧密结合学员的实际销售场景，确保学员在课堂上所学能够迅速应用于工作中。
课程收益与学员反馈
参加课程的学员普遍反映，通过系统化的学习，他们对客户关系管理有了更深的理解与认识。课程帮助他们识别自身的销售优势，提升了销售技能，并在实际工作中取得了显著的成绩。同时，学员们也表达了对课程内容的高度认可，认为实操性和针对性极强。
总结与展望
客户关系管理是一个持续的过程，需要企业和销售人员不断地学习和适应新的市场变化。通过本培训课程的学习，销售人员不仅能够提升自身的专业技能，更能够在客户关系管理中运用所学，实现个人与企业的共同成长。
在未来的商业环境中，客户关系管理的成功与否将直接影响企业的生存与发展。因此，企业应重视客户关系管理的培训与实践，以确保在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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孙琦
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