掌握沟通模型提升人际交往技巧

沟通模型在企业跨部门沟通中的重要性

在现代企业中，沟通能力被视为员工的一项基本技能，它不仅是知识和技能的传递工具，更是团队协作和业务开展的“润滑剂”。随着组织结构的复杂化，跨部门沟通的必要性日益凸显。沟通模型作为理解和改善沟通的框架，对于提升跨部门协作效率具有重要的现实意义。

秦超：《沟通创造价值—跨部门沟通与协作》

【课程背景】沟通能力是企业员工重要的基础技能之一，也在是工作关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为润滑业务开展、加强团队管理的有力武器，对于企业每一名员工都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】学习了解跨部门沟通的价值与关键掌握沟通的五大基本要素、三项原理及三项支持基础学会分析沟通对象的不同性格类型，并因人而异开展沟通学会跨部门沟通与协助的核心思维与关键方法（公式）掌握处理团队协作冲突的方式【课程特色】实战实训，聚焦企业跨部门沟通与协助问题。从案例场景入手，剖析跨部门沟通的价值与问题，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握跨部门沟通与协助的方法【课程对象】企业各层级员工【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、为什么会有跨部门沟通的问题？跨部门沟通与协作是要做什么？1. 无处不在的部门壁垒案例分析：如何看待推诿现象，逃避责任，扯皮现象（1）跨“意味着什么（2）跨部门沟通的四大障碍① 为什么在跨部门工作中总有一种为别人做事的错觉？②为什么存在部门职能的模糊地带，谁都不愿碰？③为什么经常会有“这个人/部门是很难沟通的”这种想法？④“这个应该是你们部门的工作范畴”2．跨部门沟通过与协作的关键因素：目标导向：跨部门沟通与协作的根本基础心态：情绪管理FOSSA”模型（3）利益：零和博弈与双赢（4）跨部门沟通与协作的目标：不是消除问题本身而是降低目标实现难度二、跨部门沟通与协作的基础原则与技巧1. 沟通的模型与五大要素目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理（1）信息的衰减性：沟通漏斗（2）信息的反馈机制（3）感性&理性原理活动：你说我画沟通的三项基础支持（1）沟通思维：沟通的内核①结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理（2）语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅语言的柔和与正向（3）肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”4.跨部门沟通的四项关键（1）倾听的技能（2）发问的技能（3）区分的技能（4）回应的技能5. 沟通—因人而异DISC性格分类与特质支配性影响型稳健型谨慎型互动：DISC性格自测（工具表）不同类型对象沟通原则与方法三、跨部门沟通的技巧与方法1. 跨部门沟通的角色定位：同事-共同完成具有核心价值的事项2. 跨部门沟通的的核心思维（1）打造环境：打造氛围、同频沟通（2）情感优先：先处理心情、再处理事情（3）基于场景：以事实或真实情况作为沟通依据（4）合作共赢：双方（多方）的利益都需要保障（5）落位行动：沟通的结果一定是行动的改变3.跨部门沟通与协作公式同频破冰+利益要素+建议方案+行动共识同频破冰：yes and沟通法，情绪上形成共鸣利益要素：基于事实对双方的影响价值塑造需求构建建议方案：底线思维与Plan B行动共识：5W1H的行动落位四、跨部门协作中的冲突与解决1.对于部门冲突的理性看待（1）什么是冲突（2）如何看待冲突（3）有效冲突与有害冲突2.冲突处理的五大方法（1）强迫方式（2）迁就方式（3）回避方式（4）合作与妥协

秦超 培训咨询

课程背景

沟通能力的提升对企业至关重要。有效的沟通能够解决信息不对称、减少误解和冲突，从而推动业务的顺利进行。在这一背景下，本课程旨在帮助企业员工认识到跨部门沟通的重要性，并掌握沟通的基本要素和方法，以便在实际工作中能够灵活运用。

沟通的五大基本要素

• 目标：明确沟通的目的，有助于聚焦重要信息，减少不必要的干扰。
• 对象：了解沟通对象的需求和特性，因人而异地调整沟通方式。
• 内容：确保信息的准确性和完整性，避免信息的片面性。
• 可接受性：考虑沟通内容的接受程度，确保信息能够被理解和接受。
• 共识：通过沟通达成共识，推动团队合作和协同工作。

沟通的三项原理

为了更好地理解沟通的过程，我们需要掌握沟通的三项原理：

• 信息的衰减性：信息在传递过程中会逐渐失真，因此需要明确传达的重点。
• 信息的反馈机制：有效的沟通不仅仅是单向的信息传递，还包含反馈的过程。
• 感性与理性原理：沟通中兼顾情感与理性，可以增强沟通的效果。

跨部门沟通的障碍

在跨部门沟通中，常常会遇到一些障碍，这些障碍可能源于部门之间的壁垒、职能模糊、沟通方式不当等。了解这些障碍，并采取相应的策略来克服，对于提升沟通效率尤为重要。

四大障碍分析

• 推诿现象：在跨部门协作中，常常会出现推诿责任的现象，导致问题的延迟解决。
• 职能模糊：部门职责不清晰，造成工作交接时的困惑和误解。
• 沟通困难：部门之间的沟通渠道不畅，导致信息传递的延误。
• 工作范畴的争议：各部门对工作的理解不同，导致责任不明的情况出现。

跨部门沟通的基础原则与技巧

为了有效开展跨部门沟通，员工需要掌握一定的沟通原则与技巧。这些原则与技巧不仅能帮助员工提高沟通效率，还有助于建立良好的工作关系。

沟通的基础原则

• 目标导向：每一次沟通都应以明确的目标为导向。
• 情绪管理：有效的情绪管理可以提升沟通的效果，避免因情绪波动而导致的沟通障碍。
• 双赢思维：在沟通中注重利益的平衡，寻求双方都能接受的解决方案。

沟通技巧

• 倾听技能：倾听是有效沟通的基础，理解他人观点是达成共识的关键。
• 发问技能：通过开放性的问题引导对方表达，从而获取更多信息。
• 区分技能：能够区分不同情境下的沟通需求，灵活调整沟通策略。
• 回应技能：及时有效的回应可以增强互动，提升沟通质量。

理解沟通对象的性格类型

在跨部门沟通中，不同性格类型的对象可能会在沟通中产生不同的反应。因此，了解沟通对象的性格特征，将有助于制定更有效的沟通策略。

DISC性格分类

DISC性格分类法将人们的性格分为四种类型：支配型、影响型、稳健型和谨慎型。每种类型在沟通中的特点和需求都有所不同：

• 支配型：倾向于直接、果断的沟通方式，重视结果。
• 影响型：喜欢互动和社交，注重情感和人际关系。
• 稳健型：重视稳定和安全，沟通时较为谨慎。
• 谨慎型：注重细节和分析，喜欢有条理的信息。

跨部门沟通的核心思维与方法

为了提高跨部门沟通的效率，员工需要掌握一些核心思维和方法。这些方法可以帮助员工更好地进行协作和沟通。

沟通的核心思维

• 打造良好环境：营造开放和包容的沟通氛围，促进信息交流。
• 情感优先：处理沟通前，首先关注情感因素，为后续沟通奠定基础。
• 基于事实：沟通中应以事实为依据，避免主观臆断。
• 合作共赢：在沟通中寻求各方利益的平衡，达成共识。
• 行动导向：沟通的最终目标是促成行动的改变。

跨部门沟通公式

跨部门沟通的公式可以概括为：同频破冰 + 利益要素 + 建议方案 + 行动共识。

• 同频破冰：通过建立情感共鸣，降低沟通的障碍。
• 利益要素：明确沟通双方的利益，促进合作。
• 建议方案：提出解决问题的建议，确保沟通的实质性。
• 行动共识：通过明确的行动计划，确保沟通的落实。

跨部门协作中的冲突与解决

在跨部门协作中，冲突难免会出现。如何理性看待冲突并有效解决，是每位员工都需掌握的重要技能。

冲突的理性看待

冲突并不总是负面的，它可以成为推动团队前进的动力。理性看待冲突，有助于找到解决问题的最佳途径。

冲突处理的方法

• 强迫方式：在必要时采取强制措施，但需谨慎使用。
• 迁就方式：在某些情况下，可以选择妥协，以维护和谐。
• 回避方式：对暂时无法解决的冲突，可以选择回避，但不应长期回避。
• 合作与妥协：通过合作寻求双赢的解决方案，是较为理想的冲突处理方式。

总结

沟通模型为企业跨部门沟通提供了一种系统化的思维框架。通过理解沟通的基本要素和原理，掌握必要的沟通技巧，员工能够在复杂的工作环境中更有效地进行沟通与协作。提升跨部门沟通能力，不仅能促进个人职业发展，还能为企业的整体绩效提升提供强有力的支持。

通过本课程的学习，员工将能够更清晰地识别和解决跨部门沟通中的问题，从而在实际工作中更好地发挥沟通的价值，推动团队协作与业务发展。