沟通模型与原理：提升管理者沟通能力的基础
在现代企业管理中，沟通能力被视为管理人员必备的基础技能之一。无论是在内部管理还是外部业务关系中，沟通都扮演着至关重要的角色。它不仅是知识和技能传递的载体，更是推动团队合作和业务发展的催化剂。因此，深刻理解沟通的本质、要素及其原理，对于提升管理者的沟通能力，进而提升团队和企业的整体效能，具有重要的现实意义。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
沟通的本质在于信息的传递与理解，目标则是实现有效的信息交流，以达成共识和推动行动。一个成功的沟通模型应包含以下几个关键要素：
- 目标：明确沟通所要达成的目的。
- 对象：识别沟通的对象，了解他们的需求和期望。
- 内容：提供清晰、简洁且相关的信息。
- 可接受性：确保信息的传递在情感和理智上都是可接受的。
- 共识：通过互动达到对信息的共同理解。
沟通的三项原理
理解沟通的基本原理对于管理者优化沟通策略至关重要。以下是沟通的三项基本原理：
- 信息的衰减性：沟通过程中，信息的准确性可能会因多次传递而减少，形成沟通漏斗效应。因此，管理者需确保信息在传递过程中的清晰与一致。
- 信息的反馈机制：有效的沟通应包括反馈环节，以便确认信息是否被正确理解，调整沟通策略。
- 感性与理性原理：沟通不仅仅是理性的逻辑表达，还包括感性的情感交流。管理者需平衡两者，以增强沟通的有效性。
内部沟通：管理中的沟通艺术
管理者在日常工作中，常常需要进行多层次的内部沟通，包括向上、平行和向下的沟通。掌握这些沟通方式的核心思维与技巧，将大大提升管理者的沟通能力。
向上沟通
向上沟通是指管理者与上级之间的信息交流。为了提高向上沟通的效率，管理者应：
- 角色定位：作为上级的替身与助手，理解上级的需求与期望。
- 核心思维：突出结论，精炼论点，将信息结构化呈现。
- 表达公式：运用“结论+原因+措施+建议”的表达方式，确保信息简洁明了。
平行沟通
平行沟通是同事之间的交流，这种沟通强调合作与共赢。管理者应关注：
- 情感优先：在沟通中建立情感连接，促进团队合作。
- 基于事实：用数据和事实支撑观点，增强沟通的说服力。
- 行动落位：明确沟通的下一步行动，以确保落实。
向下沟通
向下沟通是管理者向下属传达信息的过程。成功的向下沟通需要：
- 充分尊重：尊重下属的观点与感受，建立良好的沟通氛围。
- 围绕事实：确保信息的真实性，以避免误解。
- 确认共识：通过提问和反馈，确认下属是否理解信息。
外部沟通：业务中的沟通策略
外部沟通涉及与客户、合作伙伴等外部利益相关者的互动。管理者需要掌握一系列技巧，以提升外部沟通的有效性。
客户邀约
在进行客户邀约时，管理者应遵循以下步骤：
- 自报家门：礼貌地介绍自己，并询问客户的方便时间。
- 突出重点：强调沟通的重点，以吸引客户的注意。
- 取得答复：主动确认客户的兴趣与意愿。
客户需求挖掘
了解客户需求是成功沟通的关键。管理者可以通过交互四问模式来引导客户，具体步骤包括：
- 状况询问：了解客户的背景与需求，发现潜在问题。
- 难点询问：确认客户面临的挑战，与客户探讨相关内容。
- 暗示询问：通过暗示强化客户的痛点，引发共鸣。
- 满足询问：引导客户找到解决方案，展示产品或服务的价值。
处理客户异议
在与客户沟通时，异议是不可避免的。管理者应掌握以下六步法来有效处理客户的异议：
- 识别异议：认真倾听客户的疑虑与顾虑。
- 理解异议：通过提问了解异议的根本原因。
- 回应异议：根据客户的反馈给予合理的解释与解决方案。
- 确认共识：确保客户理解并接受你的回应。
- 促成交易：在确认共识后，推动客户做出决策。
- 后续跟进：在交易完成后，继续与客户保持联系，增进关系。
总结
有效的沟通是管理者成功的关键，掌握沟通模型与原理不仅有助于提升自身的沟通能力，也能够促进团队的协作与业务的发展。通过理解沟通的本质、要素以及实用技巧，管理者可以在复杂的工作环境中更加游刃有余地进行交流。无论是内部沟通还是外部沟通，良好的沟通能力都是推动个人和团队成功的基础。
通过不断学习与实践，管理者将能够将沟通能力转化为实际的工作成果，促进企业的持续发展与进步。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
