沟通模型与原理
在现代企业管理中，沟通能力被广泛认为是管理人员不可或缺的基础技能之一。无论是内部团队的管理，还是外部客户的沟通，良好的沟通能力都能够促进信息的传递、问题的解决和关系的维护。因此，深入理解沟通的模型与原理，有助于提升管理者的沟通能力，使其在工作中发挥更大的价值和影响力。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
沟通的本质是信息的传递与理解，其核心目标是达成共识。有效的沟通不仅要确保信息的准确传递，还需要关注受众的感受，从而促进双方的理解与合作。沟通的目标可以从多个层面进行拆解，包括明确的信息传递、建立信任关系和促进共同决策。
沟通的五大要素
在沟通中，有五个基本要素需要关注：
- 目标：清楚沟通的目的，确保信息传递的方向性。
- 对象：了解沟通对象的背景与需求，以便选择合适的沟通方式。
- 内容：确保沟通信息的清晰与准确，避免模糊不清的表达。
- 可接受性：信息的传递必须考虑到受众的接受能力，确保信息不会因为复杂性而被误解。
- 共识：通过有效的沟通达到双方的共识，促进合作的基础。
沟通的三项原理
理解沟通的原理有助于提高沟通的有效性。其中三项重要原理包括：
- 信息的衰减性：沟通过程中，信息往往会因传递的层级而发生变化，因此需要重视信息的完整性和准确性。
- 信息的反馈机制：有效沟通需要及时的反馈，以便确认信息是否被正确理解，从而调整沟通策略。
- 感性与理性原理：在沟通中，情感的表达与理性的分析同样重要，二者的结合能够提升沟通的效果。
沟通的四项基础支持
在实际沟通中，以下四项基础支撑是成功沟通的关键：
- 思维：结构化思维是沟通的内核，能够帮助管理者清晰地组织思路，提高表达的逻辑性。
- 语言：沟通的载体，语言应该清晰、简洁且流畅，以适应不同的受众。
- 状态：沟通的情绪状态会影响信息的传递，积极的情绪能够增强沟通的效果。
- 肢体语言：非语言沟通同样重要，适当的肢体动作和表情能够增强信息的传达。
内部沟通的核心价值
在企业管理中，内部沟通的目的在于发现问题、确认问题和解决问题。良好的内部沟通可以提升团队的凝聚力，促进信息的流动，进而推动企业的发展。
向上沟通的技巧
向上沟通是管理者与上级之间的沟通，其核心在于结论的突出与论点的精炼。有效的向上沟通需要遵循一定的公式：结论 + 原因 + 措施 + 建议（需求）。这种结构化的表达方式能够确保上级迅速理解信息的重点，进而做出相应的决策。
平行沟通的策略
平行沟通通常发生在同事之间，情感优先、事实为基础的原则至关重要。在沟通过程中，明确收益、确认行动的策略能够促进双方的合作与共赢。
向下沟通的艺术
向下沟通是管理者传达信息给下属的过程。管理者需充分尊重下属，通过事实达成共识。向下沟通的公式为：事实 + 影响 + 提问 + 确认。采取指令正确、主动沟通和及时赞美的技巧，能够有效提升下属的执行力和工作积极性。
外部沟通—业务中的沟通运用
在业务沟通中，管理者需要掌握与客户的有效沟通技巧，以达成业务目标。业务沟通的目标包括建立沟通渠道、详细探寻客户需求、激发客户意愿等。
客户邀约的技巧
在与客户初次沟通时，自报家门、突出重点、取得答复以及确认重点都是必不可少的步骤。沟通应简洁明了，吸引客户的注意力，以便顺利展开后续的交流。
需求挖掘与引导
通过交互四问模式，管理者可以有效挖掘客户的需求。状况询问、难点询问、暗示询问和满足询问的技巧能够帮助客户明确自身的痛点，并引导其寻找解决方案。
异议处理与成交的艺术
在客户提出异议时，管理者需要运用六步法进行有效的处理。通过理解客户的真实需求、及时回应异议、并通过促成四法促进成交，能够提高客户的满意度和业务成功率。
总结
沟通是管理人员必须掌握的一项核心技能。通过对沟通模型与原理的深入理解，管理者能够在复杂的工作环境中有效传递信息、解决问题、建立信任，从而推动企业的发展。无论是内部沟通还是外部沟通，始终围绕沟通的本质、目标与技巧进行实践，才能够在沟通中实现真正的价值。
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