掌握沟通模型与原理提升人际交往技巧

沟通模型与原理：提升管理者沟通能力的关键

在现代企业管理中，沟通能力已成为管理人员不可或缺的基础技能。无论是团队内部的协作，还是与客户的业务关系，良好的沟通都能有效地提升工作效率和关系质量。因此，理解沟通的模型与原理，对于企业管理者来说，具有重要的现实意义。

秦超：《沟通创造价值—内外部沟通与表达实战训练》

【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通

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沟通的本质与目标

沟通的本质在于信息的传递与理解，其目标则是实现信息的有效交流。通过沟通，管理者能够明确目标、传达内容，并获得反馈，从而形成共识。沟通的五大基本要素为：目标、对象、内容、可接受性和共识。

• 目标：明确沟通的目的，确保信息传递的方向性。
• 对象：针对不同的沟通对象，采取不同的沟通策略。
• 内容：信息的核心内容需清晰明确。
• 可接受性：确保沟通内容能够被对方接受和理解。
• 共识：通过反馈机制，达成双方的理解与共识。

沟通的三项原理

在沟通过程中，有三项原理值得管理者特别关注：

• 信息的衰减性：在信息传递的过程中，信息可能会因为多次传递而发生衰减，导致信息不准确。因此，管理者在沟通时需注意信息的准确性与完整性。
• 信息的反馈机制：有效的沟通需要及时的反馈，管理者应关注对方的反应，以便调整沟通策略。
• 感性与理性原理：沟通不仅仅是理性的逻辑推理，还包含感性的情感交流。在管理中，情感的交流往往能够增强团队的凝聚力。

沟通的环境与基础支持

沟通的环境包括交互的氛围、情感的投入，以及共同的理解。在进行沟通时，管理者应努力营造一个开放和信任的氛围，从而促进信息的自由流动。沟通的四项基础支持包括：

• 思维：沟通的内核在于思维方式，结构化思维能够帮助管理者更清晰地表达观点。
• 语言：语言是沟通的载体，管理者需使用清晰、简洁、流畅的语言来传达信息。
• 状态：沟通时的情绪状态会对交流效果产生影响，管理者应保持积极的情绪。
• 肢体语言：适当的肢体语言能够增强沟通的效果，管理者应注意自身的表情、动作和与对方的距离。

内部沟通——管理中的沟通

内部沟通在管理中扮演着至关重要的角色。有效的内部沟通能够帮助管理者发现问题、确认问题和解决问题。管理者在沟通时，需要掌握以下几个关键点：

内部沟通的核心价值

管理者需要通过倾听、观察和发问来强化沟通效果。倾听可以帮助管理者了解团队成员的想法和感受，而观察则能让管理者获得更多的信息以便做出更好的决策。

向上沟通

向上沟通是管理者与上级之间的交流，管理者在此过程中可充当领导的替身与助手。向上沟通的核心在于结论突出、论点精炼，能够有效提升沟通效率。管理者应遵循的表达公式为：结论 + 原因 + 措施 + 建议（需求），通过这种方式来清晰、有效地传达信息。

平行沟通

平行沟通是同事之间的互动，管理者在这一过程中应优先考虑情感因素，基于事实进行合作共赢。平行沟通的公式包括影响 + 感受 + 建议 + 行动，管理者需注意礼貌与双赢的原则，以构建良好的沟通氛围。

向下沟通

向下沟通是管理者与下属之间的交流，充分尊重信息交互至关重要。管理者在向下沟通时应围绕事实达成共识，使用事实 + 影响 + 提问 + 确认的公式来确保信息的传达清晰有效。同时，及时、具体的赞美和精准的批评也是向下沟通的重要技巧。

外部沟通——业务中的沟通运用

外部沟通是管理者与客户之间的交流，良好的外部沟通能够促进业务的开展。管理者应掌握业务沟通的六个步骤：

• 建立频道：确保沟通的渠道畅通。
• 详细探寻：深入了解客户的需求和期望。
• 激发意愿：通过有效的沟通激发客户的合作意愿。
• 扫除障碍：及时识别并解决沟通中的障碍。
• 促进行动：引导客户采取行动。
• 提升感知：帮助客户提升对产品或服务的感知。

客户邀约与初洽

在客户邀约阶段，管理者应注意自报家门、突出重点、取得答复，并确认重点。在初洽过程中，管理者需要建立同频、寻找话题、产生意愿，通过寒暄赞美、打开话题、建立同频与引入正题的四步法来提升沟通的效率。

客户需求挖掘与引导

通过交互四问模式，管理者能够有效挖掘客户的需求。状况询问、难点询问、暗示询问和满足询问四个环节将帮助管理者深挖客户的痛点，以便提供更合适的解决方案。

基础信任建立与能力印证

在与客户沟通时，管理者应通过行业、公司、产品及个人的四部曲来建立信任，并通过FABE言语结构来印证自身的能力。FABE的优势在于能够清晰地展现产品的优点、利益和证据，帮助客户做出决策。

异议处理与成交沟通

在销售过程中，客户的异议是常见的现象。管理者需要掌握异议沟通的六步法，通过案例分析与技巧演练，提升处理异议的能力。成交的时机与信号应被及时捕捉，并通过从众成交法、压力成交法、选择成交法及默认成交法等促成策略来实现成交。

总结

沟通是企业管理中不可或缺的能力，它不仅仅是信息的传递，更是人际关系的建立与维护。通过理解沟通的模型与原理，管理者能够更有效地进行内部与外部沟通，从而提升团队的协作效率与客户的满意度。掌握沟通的各种技巧与策略，将使管理者在竞争激烈的商业环境中立于不败之地。