提升沟通能力：企业管理者必备的基础技能
在现代企业管理中，沟通能力被视为一项至关重要的基础技能。无论是日常的工作关系还是业务拓展，沟通能力都扮演着“承载体”和“催化剂”的角色。管理者若能有效运用沟通技巧，将能够促进团队的协作与业务的开展，从而提升整体工作效率和业绩。因此，提升沟通能力不仅是管理者的个人价值提升，更是企业发展的重要保障。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
沟通的本质在于信息的传递与理解。要想实现有效的沟通，首先需要明确沟通的目标。沟通的目标可以分为以下几个方面：
- 信息传递：确保信息能够准确、及时地传递给目标受众。
- 关系建立：通过沟通建立良好的工作关系，增强团队的凝聚力。
- 决策支持：通过信息的共享与讨论，支持团队和组织的决策过程。
在沟通过程中，了解沟通的五大基本要素尤为重要。它们包括：目标、对象、内容、可接受性和共识。管理者需要在沟通前做好充分的准备，以确保信息的清晰传达和有效理解。
内部沟通：管理中的沟通技巧
内部沟通是企业管理中不可或缺的一部分。它不仅帮助管理者发现和解决问题，还能促进团队之间的协作。有效的内部沟通可以分为向上沟通、平行沟通和向下沟通三种场景，每种场景都有其独特的沟通技巧和思维方式。
向上沟通
向上沟通是指管理者与上级之间的沟通。有效的向上沟通能够帮助管理者更好地理解领导的期望和要求，同时也能使领导对下属的工作有更清晰的了解。
- 角色定位：管理者在向上沟通中应该扮演领导的替身与助手的角色。
- 核心思维：向上沟通时需要突出结论，简洁明了地表达论点。
- 技巧运用：高频率的沟通、主动沟通和注意边界是向上沟通的重要技巧。
平行沟通
平行沟通是指同事之间的沟通。在这一过程中，情感优先、基于事实的合作共赢是成功的关键。
- 情感优先：通过情感的共鸣建立信任感，有助于提高沟通的效果。
- 事实基础：用事实来支持观点，增强沟通的说服力。
- 双赢局面：在沟通中寻求双方的利益最大化，达成共识。
向下沟通
向下沟通是管理者与下属之间的沟通。有效的向下沟通能够增强团队的凝聚力和执行力。
- 充分尊重：在向下沟通中，管理者应充分尊重下属的意见与感受。
- 信息交互：以事实为基础，确保信息的准确传达与反馈。
- 指令明确：在下达指令时要清晰、具体，避免产生误解。
外部沟通：业务中的沟通艺术
在业务拓展过程中，外部沟通的能力同样重要。与客户的沟通需要明确的目标和恰当的策略，以确保双方的需求得到满足。
客户邀约
客户邀约是外部沟通的第一步，管理者需要掌握有效的邀约技巧。
- 自报家门：首先介绍自己，并询问客户是否方便沟通。
- 突出重点：明确说明沟通的重点和利益，吸引客户的注意力。
- 确认重点：在沟通结束时确认客户的反馈，确保信息的准确传达。
需求挖掘与引导
了解客户的需求是成功的关键。通过有效的提问，管理者可以深入挖掘客户的真实需求。
- 状况询问：了解客户的背景及潜在问题。
- 难点询问：确认客户面临的问题，并探讨相关内容。
- 暗示询问：通过暗示引导客户意识到潜在的痛点。
异议处理与成交
在业务沟通中，处理客户的异议和促成成交是两个重要环节。管理者需要掌握相应的沟通技巧。
- 异议沟通：用攻心为王的策略处理客户的异议，使客户感受到被理解与尊重。
- 促成成交：及时识别成交信号，并运用不同的成交技巧。
- 成交服务：在成交后继续与客户保持沟通，提升客户满意度。
沟通能力的提升策略
提升沟通能力不仅需要理论知识的学习，更需要通过实战演练来巩固所学的技巧。以下是一些建议，帮助管理者在实践中不断提高自己的沟通能力：
- 积极参与培训：参加专业的沟通能力培训课程，系统学习沟通技巧和方法。
- 实践演练：在日常工作中主动运用所学的沟通技巧，通过实践不断调整和优化自己的沟通方式。
- 寻求反馈：在沟通过程中主动向他人寻求反馈，了解自己的不足之处并加以改进。
- 建立反思机制：定期对自己的沟通情况进行反思，总结经验教训，持续提升自己的沟通能力。
总结
沟通能力是企业管理者不可或缺的基础技能。通过明确沟通的本质与目标、掌握内部和外部沟通的技巧，管理者能够在各类沟通场景中游刃有余，从而推动团队的高效协作与业务的顺利开展。提升沟通能力不是一朝一夕的事情，而是需要持之以恒的学习与实践。唯有如此，才能在竞争激烈的商业环境中立于不败之地，推动企业的持续成长与发展。
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