掌握峰终定律，让你的体验更加难忘

峰终定律与物业服务的提升

在物业管理行业，服务质量直接影响业主的满意度和忠诚度。众所周知，服务是物业行业的核心关键与命脉。在服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效地与客户沟通，都是物业管家必须关注的重要内容。而在众多提升客户满意度的因素中，“峰终定律”的运用尤为关键。本文将深入探讨峰终定律的概念及其在物业服务中的应用，结合课程内容，为物业工作人员和管理者提供切实可行的提升策略。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

什么是峰终定律？

峰终定律最初由心理学家丹尼尔·卡尼曼提出，这一定律指出，人们在经历一段服务或体验后，往往会记住其中最强烈的情感峰值和最后的结束感受，而忽略了整个过程中的其他细节。这意味着，在物业服务中，客户对服务的整体满意度往往由服务的高峰体验和结束感受所决定。

峰终定律在物业服务中的重要性

物业管理的服务过程通常包含多个环节，如何在这些环节中创造出令人难忘的高峰体验，并在最后给客户留下深刻的印象，将直接影响客户的满意度。通过峰终定律，我们可以明确以下几点：

• 识别关键时刻：在服务过程中，识别出那些能够引发强烈情感反应的关键时刻是至关重要的。
• 优化服务体验：通过设计出色的服务体验，确保客户在经历“高峰”之后，得到圆满的结束。
• 提升客户忠诚度：良好的高峰体验和结束感受可以有效提升客户的忠诚度，促进回头客的产生。

案例分析：宜家的客户体验

宜家作为全球知名的家居零售商，其成功的一个重要因素就是对峰终定律的成功应用。宜家的购物体验被设计得富有趣味性和互动性，顾客在购物过程中的每一个环节都能感受到设计的巧妙与关怀。在顾客即将结账时，宜家会提供免费的咖啡和小吃，让顾客在结束购物时感受到温暖和满足。这一高峰体验的设计有效提升了顾客的整体满意度，让顾客在离开时带着愉悦的心情。

如何在物业服务中运用峰终定律？

在物业服务中，运用峰终定律需要以下几个步骤：

• 识别关键时刻：通过调研和数据分析，找出客户在物业服务过程中最为关注的环节，例如维修响应、清洁服务等。
• 设计高峰体验：在关键环节中创造出色的服务体验，确保客户在此环节中感受到超出预期的服务。
• 优化结束环节：在服务结束时给予客户额外的关怀，例如后续的回访电话或满意度调查，确保客户在整个服务过程中感受到被重视。

近因效应：与峰终定律的结合

除了峰终定律，近因效应也是影响客户满意度的重要因素。近因效应指的是人们对最近发生的事件记忆更加深刻。在物业服务中，客户通常会更关注最近的服务体验，而忽略早期的服务。因此，物业管理者需要在服务的每个环节保持高标准，以确保客户的近期体验始终处于良好状态。

如何结合峰终定律与近因效应？

在物业服务中，结合这两种效应可以通过以下方式实现：

• 持续优化服务：在每一个服务环节中都要保持高标准，确保客户在近阶段的服务中感受到满意。
• 建立反馈机制：通过定期对客户进行满意度调查，及时了解客户的最新感受，并迅速做出调整。
• 加强沟通：与客户保持良好的沟通，确保他们在整个服务过程中都能感受到物业管理的用心。

与业主建立紧密关系

在物业服务中，与业主建立良好的关系至关重要。高效的破冰和共情能力能够有效提升客户的信任感，进而提升客户满意度。通过“Yes and”法则，可以帮助物业工作人员与业主建立积极的互动关系。

破冰与共情的技巧

物业工作人员在与业主沟通时，可以采取以下策略：

• 倾听：认真倾听业主的需求和意见，展现出对他们问题的重视。
• 反馈：及时反馈业主的问题解决进展，让他们感受到被关心。
• 提供价值：以业主的需求为导向，提供切实可行的解决方案。

获得业主的信任

信任是物业服务成功的基石。物业管理者需要了解信任的三个层级：无影响、有价值、走进生活。通过不断提升服务质量和客户体验，逐步与业主建立信任关系。

获取信任的方法

• 提供优质服务：确保公司提供的服务始终以客户为中心，满足业主的基本需求。
• 建立良好的沟通渠道：保持与业主的定期沟通，及时了解他们的需求和反馈。
• 分享成功案例：通过分享成功的服务案例，向业主展示物业管理的专业性和可靠性。

高效沟通与处理各类状况

有效的沟通是物业服务中不可或缺的一部分。理解沟通的模型和组成要素，可以帮助物业工作人员在服务过程中更好地与业主交流。沟通的五大要素包括目标、对象、内容、可接受性和共识。

沟通的基本原理

在物业服务中，理解沟通的三项原理尤为重要：

• 信息的衰减性：客户接收到的信息往往会随着时间的推移而衰减，因此要确保信息的及时传递。
• 信息的反馈机制：建立良好的反馈机制，以确保信息的有效传递和理解。
• 感性与理性的结合：在沟通中既要关注情感的表达，也要注重理性的信息传递。

结语

峰终定律与近因效应为物业服务的提升提供了重要的理论基础和实践指导。通过识别关键时刻、优化服务体验、建立良好的沟通机制，物业工作人员可以有效提升客户的满意度与忠诚度。未来在物业管理行业，提升服务质量将是确保客户满意的重要途径。通过不断完善服务体系，物业管理者必将能够在竞争日益激烈的市场中立于不败之地。