主动经营物业费，提升物业管理效益的关键策略

主动经营物业费：提升物业费收取效率的系统性策略

在现代物业管理中，物业费的收取一直是物业企业面临的重大挑战。随着物业市场的不断扩展，物业费的收缴不仅仅是企业的经济活动，更是企业与业主之间关系的体现。为了破解物业费收缴的难题，物业企业需要主动经营物业费，系统化地分析、学习和应用物业费收取的策略与方法。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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物业费的含义与构成

物业费是业主在享受物业服务时所需支付的费用，通常用于维护公共设施、提供安保、清洁等服务。具体来说，物业费的构成通常包括以下几个方面：

• 公共设施维护费：用于对小区内公共设施的维护与保养。
• 安保服务费：用于聘请安保人员和相关设备的费用。
• 环境卫生费：用于小区内的日常清洁与绿化维护。
• 管理服务费：用于物业管理公司的日常运营和管理。

业主欠缴物业费的原因分析

业主欠缴物业费的原因多种多样，这不仅反映了业主对物业服务的认知，还与物业管理的沟通和服务质量密切相关。常见的欠费原因包括：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的构成及其用途不了解，导致欠费的发生。
• 理由借口欠费：一些业主可能会以经济困难等理由借口未能按时缴纳物业费。
• 恶意欠费：个别业主出于不满服务或其他私人原因，故意拖欠物业费。

此外，法律依据也为物业费的收取提供了支持。根据相关法律法规，物业公司有权收取物业服务费用，业主应履行相应的缴费义务。

物业费催收策略

物业费的催收工作绝对不能被视为单纯的后置工作，而应当作为一项系统性的工作来进行。物业企业需要从服务与收费的关系、业主满意度与收费的关系等多个角度进行思考和实践。

主动经营的思维转变

物业费收取的首要前提是主动营造客户的满意度。业主的满意度不仅来源于物业服务的质量，更与物业公司对业主的关注程度密切相关。通过对业主注意力的把握，物业公司可以更有效地提升业主的满意度，从而促进物业费的收取。

MOT关键时刻的重塑

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指业主在与物业公司互动的过程中形成的关键体验。这些关键时刻的价值在于它们能够直接影响业主的满意度与信任感。物业公司应主动创造可控的MOT关键时刻，并通过高效的服务提升业主的体验。

峰终定律与近因效应的应用

峰终定律指出，客户对体验的记忆主要集中在体验的高峰与结束时刻。物业公司在提供服务时，应重视这些关键时刻的设计，以确保业主在缴费时的满意度。同时，近因效应也表明，最后的印象往往影响业主的整体满意度，因此，物业公司应在收费沟通的最后阶段给予业主积极的体验。

物业费收费技巧

为了提高物业费的收取效率，物业公司应掌握一系列有效的收费技巧。这些技巧不仅包括标准的催费流程，还涉及对业主的全面分析与沟通准备。

标准催费流程的制定

建立一套标准化的催费流程，可以帮助物业公司更高效地进行催费工作。这个流程应包括信息的收集、催收的通知、沟通的记录以及后续的跟进等环节。

知己知彼的回款策略

在催费过程中，物业公司必须做到知己知彼，了解自身的工作情况以及业主的缴费情况。具体来说，物业公司应进行以下几方面的盘点：

• 物业工作盘点：评估工作开展情况、结果及重点情况。
• 业主缴费情况盘点：识别重点、难点客户，分析其家庭情况与沟通风格。

收费前的准备与沟通

收费人员在进行催费前，需要做好充分的准备，包括心态、资料和工具的准备。在沟通过程中，开场白的设计、信息的确认以及异议的处理都是至关重要的。

收费技巧的灵活运用

物业公司可以运用多种收费技巧，如适时提醒、断其后路、苦肉计等，来有效提高业主的缴费意愿。此外，动员业主的参与，共同维护小区环境，也能潜移默化中促进收费的实现。

催费后的行动

催费并不是工作的结束，催费后的跟进同样重要。物业公司应重视催费后的72小时内的行动，将结果转化为实际的服务改进与业主满意度的提升。

通过这种主动经营物业费的方式，物业公司不仅能提高收费的效率，还能在与业主的互动中建立更为良好的关系，最终形成一个积极向上的物业管理生态。

总结

主动经营物业费是物业企业提升收费效率、改善业主关系的必要之举。通过系统化的策略与方法，物业公司能够更有效地进行物业费的收取，并在此过程中提升业主的满意度。只有在服务与收费之间建立起良好的互动，才能实现物业企业的可持续发展。