主动经营物业费提升管理效率与收益

主动经营物业费：提升物业管理的核心竞争力

在现代物业管理中，物业费的收取与管理一直是一个至关重要但又复杂的工作。传统的催费方式往往集中在单一的收费行为上，忽视了物业费与物业服务之间的密切关系。为了实现更高效的物业费收取，我们需要从系统的角度出发，主动经营物业费。本文将结合物业费的含义、欠费原因、催收策略及技巧等方面，深入探讨如何在物业管理中实施主动经营物业费。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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物业费的含义及构成

物业费是业主为享受物业服务而支付的费用，通常包括公共设施的维护、保安、清洁等服务。物业费的构成主要包括以下几个方面：

• 基础物业服务费：包括日常的清洁、绿化、安保等基本服务。
• 公共设施维护费：用于小区内公共设施的维护和修缮。
• 管理费：物业公司为提供管理服务所收取的费用。
• 其他费用：如垃圾处理费、电梯使用费等。

业主欠缴物业费的原因分析

业主欠缴物业费的原因各异，了解这些原因对于制定有效的催费策略至关重要。常见的欠费原因包括：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的构成和缴纳方式不够了解。
• 理由借口欠费：有些业主可能会以物业服务质量不佳为借口而拒绝缴费。
• 恶意欠费：少数业主可能故意拖欠物业费，给物业管理带来困扰。

此外，针对物业服务费的法律依据也是一个重要的分析角度，物业公司应清楚地向业主说明相关法律法规，以便于有效沟通。

物业费催收策略

物业费用的收取不仅仅是后置工作，而是一项系统性的工作。提升业主的满意度与收费的关系密不可分。因此，主动经营物业费的策略可以从以下几个方面入手：

主动营造客户满意度

提升业主的满意度是物业费收取的前提。这需要物业公司在服务过程中主动关注业主的需求，提升服务质量。重点在于：

• 关注业主的反馈：定期收集业主的意见和建议，及时改进服务。
• 提升服务质量：通过培训提升员工的服务意识和专业水平，确保服务质量。

重新注释MOT关键时刻

MOT（Moments of Truth）关键时刻是客户体验中至关重要的环节。物业公司需要将这些关键时刻转变为主动可控的情境：

• 主动沟通：在业主入住、缴费等关键时刻主动沟通，提升业主的体验。
• 建立良好关系：通过细致的服务和沟通，建立与业主的良好关系，减少欠费情况的发生。

应用“峰终定律”与“近因效应”

在物业费收取过程中，理解“峰终定律”和“近因效应”的应用意义尤为重要。峰终定律强调客户在体验结束时的感受会影响他们对整个体验的评价，而近因效应则强调最后一次体验对客户记忆的影响。因此，物业公司应着重关注客户体验的最后环节，确保业主在缴费时的满意度。

物业费收费技巧

在明确了物业费的含义、欠费原因及催收策略后，具体的收费技巧也是实现物业费高效收取的重要环节。以下是一些有效的收费技巧：

标准催费流程

建立标准化的催费流程，可以有效提升收款效率。包括：

• 定期向业主发送缴费通知，提醒其缴纳物业费。
• 跟进催收进度，及时记录与业主沟通的情况。

知己知彼：回款的必要条件

在催费过程中，充分了解业主的情况是关键。物业公司应进行以下盘点：

• 业主缴费情况：了解各业主的缴费情况，识别重点、难点客户。
• 家庭情况分析：了解业主的家庭背景和沟通风格，以便制定个性化的催收策略。

收费前的准备与沟通

在收费前，物业公司需要做好充分准备，包括：

• 心态准备：催费人员应保持积极心态，准确传达信息。
• 资料准备：准备好相关的收费标准和服务内容，让业主充分了解。

收费技巧的运用

催费过程中可以运用多种技巧以提高收款成功率，例如：

• 适时提醒：在业主的关键时间点进行提醒，提高缴费意识。
• 地毯式轰炸：通过多渠道多方式进行催费，提高信息的覆盖率。
• 律师函与起诉：对恶意欠费的业主采取法律手段，维护自身权益。

催费后的行动

在成功催费后，物业公司应继续关注业主的满意度，提升服务质量。例如，催费后的72小时内，进行回访，通过满意度调查了解业主的反馈。同时，将催费与后续服务结合起来，确保业主在缴费后的服务体验同样满意。

总结

主动经营物业费是提升物业管理效率的关键。通过对物业费的深入分析，结合科学的催收策略与技巧，物业管理者不仅可以提高物业费的收取率，还能增强业主的满意度，建立良好的业主关系。实现这一目标需要物业管理团队的共同努力，通过持续优化服务与沟通，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

在未来的物业管理中，主动经营物业费将成为越来越重要的主题，而物业公司需要不断学习和适应新的市场需求，才能更好地服务于业主，推动物业管理行业的健康发展。