主动经营物业费提升物业管理效益的策略探讨

主动经营物业费：提升物业服务与收费的双向策略

在如今竞争日益激烈的物业管理行业，物业费的收取与管理已经成为了影响企业生存与发展的重要因素。传统的物业费催收方式往往过于集中于催收行为本身，忽视了物业费与物业服务之间的内在联系。为了有效提升物业费的收取率，物业企业需要主动经营物业费，系统化地理解和运用物业费收取的策略与技巧。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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物业费的含义与构成

物业费是业主为享受物业管理服务而支付的费用，其构成通常包括以下几个方面：

• 保安服务费用：用于物业项目的安全保障，包括安保人员的工资和相关设备的维护。
• 环境卫生费用：用于小区内公共区域的清洁和保养。
• 公共设施维护费用：用于小区内公共设施的维修和更新，如电梯、游泳池等。
• 绿化养护费用：用于小区绿化的养护和美化。
• 管理服务费用：物业管理公司的运营成本，包括人员工资、办公费用等。

业主欠缴物业费的原因

业主欠缴物业费的原因有多种，理解这些原因对于制定有效的收取策略至关重要：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的构成和使用不够了解，导致欠费。
• 理由借口欠费：有些业主可能会因为某些个人原因，借口不支付物业费。
• 恶意欠费：少数业主出于对物业服务的不满，选择故意拖欠物业费。
• 缺乏法律意识：部分业主对于物业费的法律依据了解不足，未能意识到欠费的后果。

物业费催收策略：系统化的思考

物业收费不仅仅是一个后置工作，更是一项系统性的工作。物业企业需要从服务和收费的关系入手，提升业主的满意度，从而促进物业费的收取。

服务与收费的关系

物业服务的质量直接影响业主的满意度，而满意度又与物业费的收取息息相关。高满意度的业主更愿意按时支付物业费，因此，物业企业在提升服务质量的同时，也要注重收费的策略与方式。

主动经营：物业费收取的升级战法

主动经营物业费的关键在于营造客户满意度。物业企业可以通过以下几个方面来主动提升业主的满意度：

• 注意力的价值：物业管理人员需关注业主的需求与反馈，及时调整服务策略。
• MOT关键时刻的管理：识别与管理业主在物业服务过程中可能遇到的关键时刻，主动提供解决方案。
• 峰终定律与近因效应：在业主的体验中，最后的印象常常决定整体满意度，因此，企业应重视服务的最后环节。

物业费收费技巧

在实际收费过程中，物业企业应掌握一系列收费技巧，以提高物业费的收取率：

标准催费流程

首先，建立标准化的催费流程，包括信息告知、沟通确认、异议处理等步骤，以确保催费工作的规范性与高效性。

知己知彼：回款的必要条件

了解自身的工作情况以及业主的缴费情况是成功催费的基础：

• 物业工作盘点：定期对物业工作开展情况、结果进行评估，找出不足并加以改进。
• 业主盘点：分析业主的缴费情况，识别重点与难点客户，制定针对性的催费策略。

收费前的准备与沟通

收费前的准备工作至关重要，包括心态、资料和工具的准备。沟通话术的设计也需注重开场与破冰，信息告知与确认，以及对业主异议的有效处理。

收费技巧的运用

在具体的收费过程中，可以运用多种技巧来提升成功率，例如：

• 适时提醒：定期提醒业主缴费，避免拖延。
• 断其后路：减少业主不缴费的借口，提升缴费的紧迫感。
• 苦肉计：通过自我牺牲的方式，激起业主的同情心。
• 地毯式轰炸：对重点业主进行集中催收，确保每位业主都能收到信息。
• 统一战线：形成物业团队的合力，共同推进收费工作。
• 律师函与起诉：在必要的情况下，采取法律手段进行催收。

催费后的行动

催费工作并不止于收费，当催费完成后，物业企业需要及时跟进，确保业主满意度的提升：

• 黄金72小时：在催费后72小时内，主动与业主沟通，了解缴费情况，提升服务体验。
• 提升业主满意度：将收费与后续服务结合，确保业主在缴费后享受到更高质量的服务。

总结

主动经营物业费是一项系统性的工作，物业管理者需要从业主的需求出发，提升服务质量，以促进物业费的收取。通过系统化的分析与策略，物业企业不仅能提高收费效率，更能增强业主的满意度，为企业的可持续发展打下坚实的基础。在未来的物业管理中，这种以服务为导向的收费策略将成为行业发展的新趋势。