物业费收费技巧：提升收缴效率的实用方法

物业费收费技巧全解析

物业费的收取一直是物业管理工作中的一项重点与难点，许多物业企业在催收欠款的过程中，常常面临着各种各样的挑战。传统的催费方式往往只注重催收的“点”，而忽视了物业费与物业服务之间的相辅相成关系。因此，提升物业费的收费技能与方法，结合系统性的策略与思维，才能更高效地实现物业费的收取。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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一、物业费的含义与构成

物业费是业主为享受物业管理服务所支付的费用。它的构成通常包括以下几个方面：

• 基础物业服务费：包括物业管理公司提供的日常服务，如保安、保洁、绿化等。
• 公共设施维护费：针对小区内公共设施的维护与保养。
• 公共能源费：如电梯电费、公共照明电费等。
• 专项维修基金：用于小区内公共设施的更新与大修。

了解物业费的构成，有助于物业管理人员在沟通时向业主清晰地说明费用的使用情况，从而提高业主的缴费积极性。

二、业主欠缴物业费的原因分析

业主欠缴物业费的原因多种多样，主要可以归结为以下几种类型：

• 不知情欠费：有些业主可能对物业费的构成、收费标准不够了解，导致未能及时缴费。
• 理由借口欠费：部分业主会以各种理由为借口，推迟或拒绝缴费。
• 恶意欠费：个别业主可能出于对物业服务的不满，故意不缴物业费。
• 家庭经济情况：一些业主由于家庭经济压力，可能会选择暂时不缴物业费。

针对这些原因，物业管理人员需要具有针对性地制定催收策略。

三、物业费催收策略

物业费的收取并不是一项单一的工作，而是一项系统性的工作，涉及到服务质量、业主满意度等多个方面。以下是一些有效的催收策略：

1. 服务与收费的关系

物业服务质量直接影响业主的满意度，从而影响到物业费的收取。因此，提升服务质量是物业费收取的重要前提。

2. 主动经营客户关系

通过主动营造客户满意度，可以有效降低业主的欠费率。物业管理人员应当注重与业主的沟通，了解他们的需求与意见，及时调整服务内容。

3. 关键时刻的掌控

物业费的收取过程中，关键时刻（MOT时刻）尤为重要。物业管理人员应当善于把握这些时刻，从而提升业主的满意度。

四、物业费收费技巧

物业费的收费技巧是实现有效收款的重要手段。以下是一些常见的收费技巧：

1. 标准催费流程

建立标准化的催费流程，有助于提高工作效率，确保每一个环节都能得到有效执行。

2. 知己知彼，回款的必要条件

在催收物业费之前，物业管理人员需要全面了解自己的工作情况和业主的缴费情况，以便制定适合的催收策略。

3. 收费前的准备与沟通

收费人员在催收前需做好充分的准备，包括心态、资料和工具的准备。同时，沟通时应注意开场与信息告知，处理业主异议的技巧也是非常关键的一环。

4. 收费技巧的运用

物业管理人员可以运用适时提醒、断其后路、苦肉计、地毯式轰炸等多种技巧，灵活应对不同的业主情况。例如：

• 适时提醒：在业主临近缴费日期时，适时发送提醒信息。
• 断其后路：在必要情况下，强调后续服务将会受到影响。
• 苦肉计：通过分享物业的困难，寻求业主的理解。
• 地毯式轰炸：通过多种渠道进行宣传与沟通，增加业主的关注度。

5. 催费后的行动

催费后的行动也至关重要。物业管理人员应在催费后72小时内进行跟进，确保催收效果。同时，这也是提升业主满意度的良好契机，物业管理可以通过提供优质服务，增强业主体验。

五、提升业主满意度的策略

物业费的收取不仅仅是一个经济行为，更是与业主建立良好关系的过程。物业管理人员在收取物业费的同时，也要注重提升业主的满意度，具体策略包括：

• 定期举办业主活动：通过组织丰富多彩的社区活动，增强业主之间的互动，提高物业的凝聚力。
• 建立良好的沟通渠道：随时听取业主的意见与建议，及时解决业主的问题，增强他们的归属感。
• 定期反馈物业服务质量：通过调查问卷、意见箱等方式，定期了解业主对物业服务的满意度。

六、总结

物业费的收取是物业管理工作中的一项重要内容，面对欠费现象，物业管理人员需要不断提升自己的收费技巧与沟通能力。通过系统性地分析欠费原因、制定有效的催收策略、运用多种收费技巧，并注重提升业主的满意度，物业管理企业才能更高效地实现物业费的收取。只有这样，才能在竞争日益激烈的市场中立于不败之地。

在实际操作中，物业管理人员要结合自身的实际情况，不断总结和优化收费策略，使得物业费的收取工作更加顺畅，最终实现物业管理的良性循环。