持续经营客户的秘诀：提升忠诚度与满意度的方法

持续经营客户的重要性与策略

在当今竞争激烈的市场中，大客户的价值不容忽视。许多企业在大客户的开发和维护上投入了大量资源，但往往未能取得预期的效果。这主要是因为在大客户的销售工作中，缺乏系统的理解与规划，导致销售人员无法有效满足客户的需求。因此，持续经营客户的能力，特别是大客户的持续经营，成为企业获得长期成功的关键。

秦超：价值创造 大客户开发与营销

【课程背景】在激烈的市场竞争中，企业都明白大客户对于企业的重要意义，给予了高度的关注和重点的支持，但往往结果不尽如人意。究其原因，是没有从系统上去理解大客户销售工作，常以点状思维在做工作铺排，其结果自然无法达到满意的效果。在大客户的营销工作中，首先要具备良好的销售逻辑性和系统性，要商业开发客户资源，从客户的问题和需求出发，准确获取客户需求，以清晰的产品价值逻辑给予客户需求的解决，持续的为客户提供价值，才能为企业创造效益。这是销售人员应该去系统学习和掌握的方法和能力。【课程收益】明确销售的的核心与内涵掌握大客户的特点和销售特点从五个部分学会大客户开发技巧掌握三个关键环节，做好大客户营销学会持续经营大客户，提升长期业绩【课程特色】系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师通信运营商（移动）市场营销出身，具备一线市场营销及管理背景，有非常丰富的B端市场实战经验和优异战绩。【培训对象】大客户经理【培训时间】1天（6小时/天）【课程大纲】做大客户销售，首先要明确销售的内涵与核心从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）销售的核心、本质与基础需求：销售要解决的核心问题显性需求、潜在需求、伪需求价值交换：销售行为的本质信任：销售成功的基础3.销售业绩提升的四大要素和六项着力点四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客户满意度二、大客户的特点是什么？1.大客户的特点分析：大客户内部特点：人多、事多，周期长大客户销售的特点：面对面、持续性、环境因素、附加值2. 大客户销售的3P理论无处不在(Pervasiveness)心中首选(Preference)物有所值(Price to value三、大客户的开发技巧1.大客户获取的方法目标客户标准/画像线索获取（信息搜集与筛选）商机验证（机会点评估）渠道：招投标、转介绍、业务合作、竞争对手动向2.大客户信息收集与分析业务战略规划（3-5年）年度经营目标创新发展方向经营发展情况账务状况组织架构及变化3.关键个人信息收集与分析基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历……个人性格（DISC分析）权力情况与影响力与你的关系程度或支持度近期工作重心或难点其他嗜好4.业务匹配分析资金实力分析市场应用分析社会资源分析业务成长分析5. 客户内部四种角色户的需求及心理特征决策者把关者使用者影响者四、大客户营销的关键环节1.关键环节一：沟通与说明销售沟通的基本原则感性与理性原则：先处理心情，再处理事情信任基础建立打开沟通频道需求挖掘原则：好的销售一定是好的提问者！如何有效分析需求的价值与真实性：环境维度、逻辑维度基于顾问式营销的SPIN+F业务沟通模式SPIN顾问式营销流程印证能力：FABE话术运用2.关键环节二：异议处理异议处理的六步法典型异议处理示范3.关键环节三：促成与成交促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法营造环境促进成交：给业务成功搭梯子成交服务与机会探寻成交服务流程满意度与转介绍演练：关键环节对抗练习五、如何持续有效的做好大客户经营？1.持续经营大客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.持续经营大客户的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激信息暗哨

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一、大客户销售的核心与内涵

大客户销售的核心在于理解客户的真实需求并提供相应的解决方案。在这个过程中，销售人员需要具备良好的销售逻辑性和系统性。只有从客户的问题和需求出发，才能准确获取客户的期望，并通过清晰的产品价值逻辑来满足这些需求。

持续为客户提供价值，是企业创造效益的根本途径。销售人员应该系统学习和掌握大客户的销售方法和能力。通过对客户心理的分析，识别其显性需求、潜在需求和伪需求，帮助客户实现价值交换，并通过建立信任关系来提升销售成功率。

需求分析的重要性

在大客户营销中，需求分析是一个至关重要的环节。客户的需求往往是多层次和复杂的，销售人员需要通过深入的沟通与了解，识别客户的真实需求。这不仅包括显性需求，还要关注潜在需求及客户可能的伪需求。通过这种方式，销售人员能够更好地为客户提供有针对性的解决方案，进而提升客户的满意度和忠诚度。

二、大客户的特点及其销售策略

大客户通常具有一些特殊的特点，这些特点决定了其销售策略和方法。首先，大客户的内部结构通常较为复杂，涉及多个决策者和利益相关者。其次，大客户的采购周期往往较长，这要求销售人员具备耐心和持续的跟进能力。此外，大客户对附加值的要求也相对较高，销售人员需要在销售过程中提供额外的价值。

大客户的3P理论

• Pervasiveness（无处不在）：大客户的需求和影响遍及整个市场，销售人员需要时刻关注客户的动态。
• Preference（心中首选）：大客户往往有自己的首选供应商，销售人员需要通过建立信任关系来实现客户偏好的转变。
• Price to value（物有所值）：客户在选择供应商时，会考虑产品的性价比，销售人员需要清晰地传达产品的价值。

三、大客户的开发技巧

为了有效地开发大客户，销售人员需要掌握一系列的技巧和方法。这些方法包括目标客户的标准与画像、线索获取、商机验证等。

目标客户标准与画像

明确目标客户的特征是开展销售活动的第一步。销售人员应根据客户的行业、规模、发展潜力等因素建立客户画像。这将有助于更精准地锁定潜在客户，提高销售效率。

信息收集与分析

获取客户的关键信息是销售成功的基础。销售人员需要对客户的业务战略、年度经营目标、市场应用等进行深入的调查与分析，以便制定有针对性的销售策略。同时，了解客户的组织架构及变化，可以帮助销售人员在合适的时机找到合适的联系人进行沟通。

关键个人信息的收集与分析

在大客户销售中，了解关键决策者的个人背景、性格及其在组织中的影响力至关重要。销售人员可以通过分析客户的教育背景、工作履历等信息，推测其决策风格和偏好，从而在沟通中采取更加有效的策略。

四、大客户营销的关键环节

成功的大客户营销不仅仅依赖于优秀的产品和服务，还需要在沟通、异议处理及促成成交等环节上做好充分准备。

沟通与说明

销售沟通的基本原则是感性与理性并重。在与客户沟通时，销售人员需要先处理客户的情感，再处理具体的业务问题。同时，良好的沟通技巧能够帮助销售人员挖掘客户的真实需求，推进销售进程。

异议处理

在销售过程中，客户可能会提出各种异议，销售人员需要掌握有效的异议处理技巧。通过倾听客户的担忧并给予合理的解释，销售人员可以化解客户的疑虑，增强其对产品的信任感。

促成与成交

促成成交的关键在于识别客户的购买信号，并在适当的时机进行促成。销售人员可以运用多种促成技巧，如从众成交法、压力成交法等，帮助客户做出决策。同时，营造良好的成交环境，提供额外的服务和机会，也能有效促进成交的达成。

五、如何持续有效的做好大客户经营

持续经营大客户的前提是建立信任关系。信任是客户与供应商之间的基石，销售人员需要通过不断的沟通与互动来增强客户的信任感。

信任金字塔

• 安全：确保客户在合作过程中没有损失和风险。
• 价值：提供能够为客户带来实际价值的产品和服务。
• 依赖：成为客户不可或缺的合作伙伴。

持续经营的必备步骤

• 定期拜访：通过定期的拜访与客户保持联系，了解其最新需求。
• 礼尚往来：在适当的时机给予客户一些小礼物，以增进关系。
• 主动刺激信息：及时向客户分享行业动态和市场信息，帮助客户做出更好的决策。

总结

持续经营大客户不仅是销售人员的职责，更是企业长期发展的战略需求。通过系统地理解大客户的特点与需求，掌握有效的开发和经营技巧，企业可以在激烈的市场竞争中立于不败之地。持续为客户提供价值，建立信任关系，是实现长期业绩提升的关键所在。