经营思维模式：提升营业厅管理者的能力与价值
在现代商业环境中，营业厅管理者作为企业战略目标实现的重要责任者，肩负着推动企业发展的重任。他们的管理能力与营销能力直接影响营业厅的经营成果。因此，理解和掌握经营思维模式，对于提升营业厅管理者的工作效率至关重要。
【课程背景】营业厅管理（以下简称管理者）者作为重要经营单元的分责任，是企业各项战略目标标落实的基础骨干力量。管理者能否有效进行管理，做好营业厅经营，是实现营业厅功能的重要基础保证。在实际工作中，我们经常听到管理者“祈祷好运“的心声，认为各项任务能否完成要看运气是否站在自己这里。实际上，管理是科学的，是有系统科学的方法论。一线管理，就是在影响经营成果的各个环节中，有效发挥团队最大价值，通过一系列行之有效的管理方式真正掌控一线经营状况，将“不可预知”的经营成果，通过各变量的影响和干预，最终变成可以有效掌握的最终结果的达成。因此，提升管理者的管理能力和营销嫩能力，是帮助企业实现战略目标最扎实也最具有可持续性的有效手段。【课程收益】明确营业厅管理者的职能与核心价值梳理营业厅工作价值链掌握一营业厅管理的实务技能学习“产品-销售”推导法学会有效策划营销活动并组织实施【课程特色】聚焦营业厅场景下的经营实务，从管理到营销。以核心目标的达成为根本导向，运用大量方法、工具，手把手辅导，学完即可用。讲师运营商背景出身，有丰富的市场经营经验。大量运营商服务案例，对“服务-管理-营销”三位一体的理念有独到的认知和理解。【课程对象】营业厅管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：营业厅的管理管理者的职能和核心价值是什么？管理者六项职能战略解读目标分解过程追踪复盘与提升资源整合团队管理管理者的角色定位思考：管理与领导的区别营业厅管理者的角色价值链基于角色价值链下的重点职能新时代管理者的五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少单枪匹马，善赋能授权案例分析与研讨：店长小李的痛苦管理者核心价值向上：目标与持续发展向下：收获与顺畅二、营业厅管理者如何围绕核心价值开展工作？实战研讨：作为营业厅管理者，你的核心任务是什么？营业厅的核心价值：服务与销售2.服务的内涵与本质服务的本质：最终导向的是价值的产生！案例探讨：客服电话的转变3.服务在组织中的价值基于成本、利润的服务价值基于营销（销售）实现的价值营销业绩公式：业绩=客户数量×转化效率×客单量×复购量（个体复购率+延展购买量）基于业绩公式的服务价值呈现4.经营思维：事业成功的必备思维模式站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续站在个人角度的事业发展之道：从服务者到营销者到资源整合者分享：基于目前所属营业厅实际情况，有哪些方面可以提升商业价值5.营业厅价值线剖析价值线：触点→服务→商机→营销触点：营业厅天然的功能服务：降低成本的选择、实现多元经营的有效途径商机：有问题就是有需求，有需求就是有商机营销：建立在服务感知基础上，通过准确商机进行的营销转化三、营业厅管理实务1.客户的满意度管理打造高效能的营业厅服务场景：峰终定律的运用案例：宜家的客户感知设计路线2.团队管理（1）目标分解与执行的能力目标分解对于管理核心价值的作用目标分解与执行六步法：解读、研判、分解（时间分解、成员分解）、关键节点追踪、考核与提升案列演练：季度工作铺排（2）有效激励激励的心理学原理：刺激—需求—行动激励的原则：需求匹配、及时快速、公开化、仪式化不同类型员工的不同需求工作中激励的运用案例讨论：如何让员工积极、高意愿地接受公司的挑战性任务（3）员工辅导员工表现的冰山原理四种员工（有心无力，有力无心，有心有力，无心无力）的培养重点员工培养的标准步骤：PESOS如何制定培育计划互动练习：岗上指导的操作（4）沟通能力沟通能力对于管理核心价值的作用工作沟通四步法：问题—方法—资源—共识（5）高效日常管理模式—会议经营会议经营的内容与价值四项会议的实施与操作日常管理类早会：流程、操作、目标夕会：流程、操作、目标周例会：流程、操作、目标月度经营分析会：流程、操作、目标日经管理四项会议的特点、价值激励赋能类分享会：时机、流程、操作、目标辅导会：时机、流程、操作、目标工作坊：时机、流程、操作、目标激励赋能三种会议的特点、价值第二部分：营业厅的营销活动的策划与组织一、营销活动的关键要素1.案例分析：这个活动为什么失败了？（1）营销活动的五大怪圈为了做活动而做活动，员工怨声载道客户邀约难，辛苦很久，参加活动的人却不多活动送了很多东西，实际客户却越来越少活动现场很热闹，但就是没产能活动形式变化很多，但是效果越来越差2.营销活动的关键五要素：产品、价格策略（政策）、对象、可触及性、互动产品：基于地域与时间特点的产品选择价格运用策略：吸引力与价值锚的共同产物案例：线下产品线上“展”的操作方式对象：精准锁定目标客群可触及性：活动信息的传播效率互动：客户在活动中的体验营销活动的前提：主推产品的深度分析1.产品→销售”动能“四阶”系统（现场辅导产出）产品特点分析：功能、特点、价格、优势产品场景分析：目标人群、销售场景、场景下的客户思维产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点话术：产品销售话术核心点（现场基于主推产品、产出挖需、展示、促成等要话术）三、建立客户导向型活动经营思1.营销活动的分类方式媒体与销售联动类社区与销售联动类娱乐与推广联动类多品牌捆绑联动类案例分析2.营销活动之六关键明确目标锁定客群了解需求激发兴趣搭建平台价值转化3.六维设定--营销活动方案制订的实战技巧目的是什么？他们是谁？他们在哪里？怎么让他知道？怎么吸引他来？来了怎么让他买？四、营销活动的实施1.引流—营销活动的关键前提线上引流：基于利益、社交平台和私域的精准引流线上活动式引流：抽奖、分享有礼等模式社交平台引流的算法、规则和操作模式私域：凸显独特性和价值的爆点引流异业合作：建立在互利基础上的流量来源案例：社区生活超市变独家通信大卖场！基于营业厅特点的捆绑引流、资源共享引流方式电话外呼引流：四步法高效引流外呼开场：关键10秒-不留余地的“开门杀”邀约呈现：打下思想钢印的利益刺激—简单来说……完美促成：利益、选择、默认、惋惜四种方法重复确认：提升客户的注意力和重视度1.营销活动计划：分工明确的可执行方案工具《营销活动分工计划表》演练：制作营销活动计划分工表2.营销活动的功能配置引流介绍与销售售后配合支撑3.实施过程中的管控第一层级：职能到位管控第二层级：过程行为管控第三层级：成果效能管控4.营销追踪黄金72小时的运用参与活动客户的有效追踪方式：方法与话术
一、营业厅管理者的职能与核心价值
营业厅管理者的核心职能不仅仅是日常的运营管理，更要清晰认知到其在企业价值链中的重要地位。管理者的六项职能包括：
- 目标设定与分解：明确营业厅的战略目标，并将目标细化为可执行的具体任务。
- 资源整合：有效整合内部外部资源，以达到最佳的管理效果。
- 团队管理：培养和激励团队成员，提升团队整体执行力。
- 过程追踪与复盘：对每一个环节进行监控与评估，确保目标的达成。
- 客户关系管理：通过提升客户满意度来增强客户忠诚度，从而推动销售增长。
- 市场营销策略制定：根据市场变化调整营销策略，确保营业厅的市场竞争力。
管理者的核心价值体现在目标与持续发展上，只有通过科学的管理，才能实现目标的稳定达成和企业的可持续发展。
二、营业厅的核心价值：服务与销售
在营业厅的管理中，服务是核心要素之一。服务不仅是对客户的直接反馈，更是价值的体现。服务的本质在于满足客户需求，最终导向价值的产生。通过对客户满意度的提升，营业厅管理者能够实现更高的销售业绩。
与此同时，理解营销业绩公式也至关重要。业绩=客户数量×转化效率×客单量×复购量。管理者需要围绕这一公式，优化客户数量和转化效率，从而提升整个营业厅的业绩表现。
三、经营思维：事业成功的必备思维模式
经营思维是一种系统化的思考方式，它要求管理者在日常工作中不断关注投入、产出、利润和可持续发展。在个人职业发展方面，管理者需要从服务者转变为营销者，再到资源整合者，提升自身的综合素质。
基于当前营业厅的实际情况，管理者应当思考如何提升商业价值。例如，分析营业厅现有的服务质量和销售策略，寻找改进的空间。只有通过不断的自我反思和实践，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
四、营业厅管理实务
1. 客户满意度管理
客户满意度是营业厅成功的关键因素之一。管理者需要通过构建高效的服务场景来提升客户体验。利用“峰终定律”，即客户对体验的记忆往往集中在最高潮和最后的部分，管理者应当设计出令人难忘的服务流程，以提高客户的整体满意度。
2. 团队管理
团队是营业厅成功的基石，管理者需要通过目标分解与执行能力的提升来增强团队的凝聚力。目标分解的六步法包括解读、研判、分解、关键节点追踪、考核与提升。通过这样的系统化管理，团队成员能够明确各自的职责，提升工作效率。
3. 有效激励
激励是推动团队前进的重要动力。管理者需要理解不同员工的需求，通过合适的激励方式来调动他们的积极性。激励的心理学原理涉及刺激、需求与行动的关系，管理者可以通过匹配员工需求，及时反馈与公开透明的方式来提升激励效果。
4. 员工辅导
员工辅导是提升团队整体素质的重要环节。管理者应当了解员工表现的冰山原理，识别出不同类型员工的培养重点，并制定相应的培育计划。通过岗上指导和互动练习，提升员工的专业能力和团队协作能力。
五、营业厅营销活动的策划与组织
有效的营销活动策划是营业厅成功的关键之一。管理者需要关注营销活动的关键要素，包括产品、价格策略、目标客群、可触及性与客户互动等。通过对这些要素的深入分析，管理者能够制定出更具针对性的营销活动方案。
1. 营销活动的五大怪圈
- 为了做活动而做活动，导致员工怨声载道。
- 客户邀约难，参加活动的人却不多。
- 活动送了很多东西，实际客户却越来越少。
- 活动现场热闹，但没有实际产能。
- 活动形式变化很多，但效果逐渐下降。
管理者需要避免这些怪圈，关注活动的有效性和客户的真实反馈。
2. 确立客户导向型活动经营思维
客户导向型活动的成功依赖于明确的目标、精准的客群锁定、对需求的深入了解以及有效的兴趣激发。通过搭建平台实现价值转化，管理者能够设计出更具吸引力的营销活动。
六、营销活动的实施与管控
在营销活动实施过程中，管理者需确保活动的引流、功能配置及过程管控到位。引流是营销活动的关键前提，可以通过线上引流、社交平台引流和异业合作等方式来实现。实施过程中的管控包括职能到位管控、过程行为管控和成果效能管控，确保活动的有效执行。
总结
提升营业厅管理者的经营思维模式，是帮助企业实现战略目标的有效手段。在实际工作中，管理者需要不断进行自我提升与学习，通过系统的管理技巧和科学的营销策略，实现营业厅的持续发展与价值提升。只有这样，才能在竞争激烈的市场环境中立于不败之地。
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