秦超：《打造复合型营业厅管理者—团队管理与营销策划实务》

【课程背景】

营业厅管理（以下简称管理者）者作为重要经营单元的分责任，是企业各项战略目标标落实的基础骨干力量。管理者能否有效进行管理，做好营业厅经营，是实现营业厅功能的重要基础保证。在实际工作中，我们经常听到管理者“祈祷好运“的心声，认为各项任务能否完成要看运气是否站在自己这里。实际上，管理是科学的，是有系统科学的方法论。一线管理，就是在影响经营成果的各个环节中，有效发挥团队最大价值，通过一系列行之有效的管理方式真正掌控一线经营状况，将“不可预知”的经营成果，通过各变量的影响和干预，最终变成可以有效掌握的最终结果的达成。因此，提升管理者的管理能力和营销嫩能力，是帮助企业实现战略目标最扎实也最具有可持续性的有效手段。

【课程收益】

• 明确营业厅管理者的职能与核心价值
• 梳理营业厅工作价值链
• 掌握一营业厅管理的实务技能
• 学习“产品-销售”推导法
• 学会有效策划营销活动并组织实施

【课程特色】

聚焦营业厅场景下的经营实务，从管理到营销。以核心目标的达成为根本导向，运用大量方法、工具，手把手辅导，学完即可用。讲师运营商背景出身，有丰富的市场经营经验。大量运营商服务案例，对“服务-管理-营销”三位一体的理念有独到的认知和理解。

【课程对象】

营业厅管理人员

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：营业厅的管理

1. 管理者的职能和核心价值是什么？
2. 管理者六项职能

• 战略解读
• 目标分解
• 过程追踪
• 复盘与提升
• 资源整合
• 团队管理

1. 管理者的角色定位思考：管理与领导的区别

• 营业厅管理者的角色价值链
• 基于角色价值链下的重点职能

1. 新时代管理者的五维转变

转变一：成为资源者

• 少苦力，善借力

转变二：成为领导者

• 少管控，善影响

转变三：成为教练者

• 少指挥，善指导

转变四：成为感召者

• 少说教，善激励

转变五：成为将帅

• 少单枪匹马，善赋能授权

案例分析与研讨：店长小李的痛苦

1. 管理者核心价值

• 向上：目标与持续发展
• 向下：收获与顺畅

二、营业厅管理者如何围绕核心价值开展工作？

1. 实战研讨：作为营业厅管理者，你的核心任务是什么？

营业厅的核心价值：服务与销售

2.服务的内涵与本质

• 服务的本质：最终导向的是价值的产生！

案例探讨：客服电话的转变

3.服务在组织中的价值

• 基于成本、利润的服务价值
• 基于营销（销售）实现的价值
• 营销业绩公式：业绩=客户数量×转化效率×客单量×复购量（个体复购率+延展购买量）
• 基于业绩公式的服务价值呈现

4.经营思维：事业成功的必备思维模式

• 站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续
• 站在个人角度的事业发展之道：从服务者到营销者到资源整合者

分享：基于目前所属营业厅实际情况，有哪些方面可以提升商业价值

5.营业厅价值线剖析

价值线：触点→服务→商机→营销

触点：营业厅天然的功能

服务：降低成本的选择、实现多元经营的有效途径

商机：有问题就是有需求，有需求就是有商机

营销：建立在服务感知基础上，通过准确商机进行的营销转化

三、营业厅管理实务

1.客户的满意度管理

打造高效能的营业厅服务场景：峰终定律的运用

案例：宜家的客户感知设计路线
2.团队管理

（1）目标分解与执行的能力

• 目标分解对于管理核心价值的作用
• 目标分解与执行六步法：解读、研判、分解（时间分解、成员分解）、关键节点追踪、考核与提升

案列演练：季度工作铺排
（2）有效激励

• 激励的心理学原理：刺激—需求—行动
• 激励的原则：需求匹配、及时快速、公开化、仪式化
• 不同类型员工的不同需求
• 工作中激励的运用

案例讨论：如何让员工积极、高意愿地接受公司的挑战性任务

（3）员工辅导

• 员工表现的冰山原理
• 四种员工（有心无力，有力无心，有心有力，无心无力）的培养重点
• 员工培养的标准步骤：PESOS
• 如何制定培育计划
• 互动练习：岗上指导的操作

（4）沟通能力

• 沟通能力对于管理核心价值的作用
• 工作沟通四步法：问题—方法—资源—共识

（5）高效日常管理模式—会议经营

• 会议经营的内容与价值
• 四项会议的实施与操作
• 日常管理类

早会：流程、操作、目标

夕会：流程、操作、目标

周例会：流程、操作、目标

月度经营分析会：流程、操作、目标

日经管理四项会议的特点、价值

• 激励赋能类

分享会：时机、流程、操作、目标

辅导会：时机、流程、操作、目标

工作坊：时机、流程、操作、目标

激励赋能三种会议的特点、价值

第二部分：营业厅的营销活动的策划与组织

一、营销活动的关键要素

1.案例分析：这个活动为什么失败了？

（1）营销活动的五大怪圈

• 为了做活动而做活动，员工怨声载道
• 客户邀约难，辛苦很久，参加活动的人却不多
• 活动送了很多东西，实际客户却越来越少
• 活动现场很热闹，但就是没产能
• 活动形式变化很多，但是效果越来越差

2.营销活动的关键五要素：产品、价格策略（政策）、对象、可触及性、互动

• 产品：基于地域与时间特点的产品选择
• 价格运用策略：吸引力与价值锚的共同产物
• 案例：线下产品线上“展”的操作方式
• 对象：精准锁定目标客群
• 可触及性：活动信息的传播效率
• 互动：客户在活动中的体验

1. 营销活动的前提：主推产品的深度分析

1.产品→销售”动能“四阶”系统（现场辅导产出）

• 产品特点分析：功能、特点、价格、优势
• 产品场景分析：目标人群、销售场景、场景下的客户思维
• 产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点
• 话术：产品销售话术核心点（现场基于主推产品、产出挖需、展示、促成等要话术）

三、建立客户导向型活动经营思

1.营销活动的分类方式

• 媒体与销售联动类
• 社区与销售联动类
• 娱乐与推广联动类
• 多品牌捆绑联动类

案例分析

2.营销活动之六关键

• 明确目标
• 锁定客群
• 了解需求
• 激发兴趣
• 搭建平台
• 价值转化

3.六维设定--营销活动方案制订的实战技巧

• 目的是什么？
• 他们是谁？
• 他们在哪里？
• 怎么让他知道？
• 怎么吸引他来？
• 来了怎么让他买？

四、营销活动的实施

1.引流—营销活动的关键前提

• 线上引流：基于利益、社交平台和私域的精准引流
• 线上活动式引流：抽奖、分享有礼等模式
• 社交平台引流的算法、规则和操作模式
• 私域：凸显独特性和价值的爆点引流
• 异业合作：建立在互利基础上的流量来源

案例：社区生活超市变独家通信大卖场！

• 基于营业厅特点的捆绑引流、资源共享引流方式
• 电话外呼引流：四步法高效引流

外呼开场：关键10秒-不留余地的“开门杀”

邀约呈现：打下思想钢印的利益刺激—简单来说……

完美促成：利益、选择、默认、惋惜四种方法

重复确认：提升客户的注意力和重视度

1.营销活动计划：分工明确的可执行方案

• 工具《营销活动分工计划表》
• 演练：制作营销活动计划分工表

2.营销活动的功能配置

• 引流
• 介绍与销售
• 售后
• 配合支撑

3.实施过程中的管控

• 第一层级：职能到位管控
• 第二层级：过程行为管控
• 第三层级：成果效能管控

4.营销追踪

• 黄金72小时的运用
• 参与活动客户的有效追踪方式：方法与话术