团队管理实务：提升营业厅管理者的核心能力
随着市场环境的日益变化，营业厅的管理者在企业中扮演着越来越重要的角色。作为重要经营单元的分责任，管理者不仅需要完成日常的管理任务，更要在战略目标的实施过程中发挥关键作用。本文将围绕“团队管理实务”的主题，阐述营业厅管理者的职能与核心价值，分析如何提升管理者的管理能力与营销能力，帮助企业实现可持续的战略目标。
【课程背景】营业厅管理（以下简称管理者）者作为重要经营单元的分责任，是企业各项战略目标标落实的基础骨干力量。管理者能否有效进行管理，做好营业厅经营，是实现营业厅功能的重要基础保证。在实际工作中，我们经常听到管理者“祈祷好运“的心声，认为各项任务能否完成要看运气是否站在自己这里。实际上，管理是科学的，是有系统科学的方法论。一线管理，就是在影响经营成果的各个环节中，有效发挥团队最大价值，通过一系列行之有效的管理方式真正掌控一线经营状况，将“不可预知”的经营成果，通过各变量的影响和干预，最终变成可以有效掌握的最终结果的达成。因此，提升管理者的管理能力和营销嫩能力，是帮助企业实现战略目标最扎实也最具有可持续性的有效手段。【课程收益】明确营业厅管理者的职能与核心价值梳理营业厅工作价值链掌握一营业厅管理的实务技能学习“产品-销售”推导法学会有效策划营销活动并组织实施【课程特色】聚焦营业厅场景下的经营实务，从管理到营销。以核心目标的达成为根本导向，运用大量方法、工具，手把手辅导，学完即可用。讲师运营商背景出身，有丰富的市场经营经验。大量运营商服务案例，对“服务-管理-营销”三位一体的理念有独到的认知和理解。【课程对象】营业厅管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：营业厅的管理管理者的职能和核心价值是什么？管理者六项职能战略解读目标分解过程追踪复盘与提升资源整合团队管理管理者的角色定位思考：管理与领导的区别营业厅管理者的角色价值链基于角色价值链下的重点职能新时代管理者的五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少单枪匹马，善赋能授权案例分析与研讨：店长小李的痛苦管理者核心价值向上：目标与持续发展向下：收获与顺畅二、营业厅管理者如何围绕核心价值开展工作？实战研讨：作为营业厅管理者，你的核心任务是什么？营业厅的核心价值：服务与销售2.服务的内涵与本质服务的本质：最终导向的是价值的产生！案例探讨：客服电话的转变3.服务在组织中的价值基于成本、利润的服务价值基于营销（销售）实现的价值营销业绩公式：业绩=客户数量×转化效率×客单量×复购量（个体复购率+延展购买量）基于业绩公式的服务价值呈现4.经营思维：事业成功的必备思维模式站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续站在个人角度的事业发展之道：从服务者到营销者到资源整合者分享：基于目前所属营业厅实际情况，有哪些方面可以提升商业价值5.营业厅价值线剖析价值线：触点→服务→商机→营销触点：营业厅天然的功能服务：降低成本的选择、实现多元经营的有效途径商机：有问题就是有需求，有需求就是有商机营销：建立在服务感知基础上，通过准确商机进行的营销转化三、营业厅管理实务1.客户的满意度管理打造高效能的营业厅服务场景：峰终定律的运用案例：宜家的客户感知设计路线2.团队管理（1）目标分解与执行的能力目标分解对于管理核心价值的作用目标分解与执行六步法：解读、研判、分解（时间分解、成员分解）、关键节点追踪、考核与提升案列演练：季度工作铺排（2）有效激励激励的心理学原理：刺激—需求—行动激励的原则：需求匹配、及时快速、公开化、仪式化不同类型员工的不同需求工作中激励的运用案例讨论：如何让员工积极、高意愿地接受公司的挑战性任务（3）员工辅导员工表现的冰山原理四种员工（有心无力，有力无心，有心有力，无心无力）的培养重点员工培养的标准步骤：PESOS如何制定培育计划互动练习：岗上指导的操作（4）沟通能力沟通能力对于管理核心价值的作用工作沟通四步法：问题—方法—资源—共识（5）高效日常管理模式—会议经营会议经营的内容与价值四项会议的实施与操作日常管理类早会：流程、操作、目标夕会：流程、操作、目标周例会：流程、操作、目标月度经营分析会：流程、操作、目标日经管理四项会议的特点、价值激励赋能类分享会：时机、流程、操作、目标辅导会：时机、流程、操作、目标工作坊：时机、流程、操作、目标激励赋能三种会议的特点、价值第二部分：营业厅的营销活动的策划与组织一、营销活动的关键要素1.案例分析：这个活动为什么失败了？（1）营销活动的五大怪圈为了做活动而做活动，员工怨声载道客户邀约难，辛苦很久，参加活动的人却不多活动送了很多东西，实际客户却越来越少活动现场很热闹，但就是没产能活动形式变化很多，但是效果越来越差2.营销活动的关键五要素：产品、价格策略（政策）、对象、可触及性、互动产品：基于地域与时间特点的产品选择价格运用策略：吸引力与价值锚的共同产物案例：线下产品线上“展”的操作方式对象：精准锁定目标客群可触及性：活动信息的传播效率互动：客户在活动中的体验营销活动的前提：主推产品的深度分析1.产品→销售”动能“四阶”系统（现场辅导产出）产品特点分析：功能、特点、价格、优势产品场景分析：目标人群、销售场景、场景下的客户思维产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点话术：产品销售话术核心点（现场基于主推产品、产出挖需、展示、促成等要话术）三、建立客户导向型活动经营思1.营销活动的分类方式媒体与销售联动类社区与销售联动类娱乐与推广联动类多品牌捆绑联动类案例分析2.营销活动之六关键明确目标锁定客群了解需求激发兴趣搭建平台价值转化3.六维设定--营销活动方案制订的实战技巧目的是什么？他们是谁？他们在哪里？怎么让他知道？怎么吸引他来？来了怎么让他买？四、营销活动的实施1.引流—营销活动的关键前提线上引流：基于利益、社交平台和私域的精准引流线上活动式引流：抽奖、分享有礼等模式社交平台引流的算法、规则和操作模式私域：凸显独特性和价值的爆点引流异业合作：建立在互利基础上的流量来源案例：社区生活超市变独家通信大卖场！基于营业厅特点的捆绑引流、资源共享引流方式电话外呼引流：四步法高效引流外呼开场：关键10秒-不留余地的“开门杀”邀约呈现：打下思想钢印的利益刺激—简单来说……完美促成：利益、选择、默认、惋惜四种方法重复确认：提升客户的注意力和重视度1.营销活动计划：分工明确的可执行方案工具《营销活动分工计划表》演练：制作营销活动计划分工表2.营销活动的功能配置引流介绍与销售售后配合支撑3.实施过程中的管控第一层级：职能到位管控第二层级：过程行为管控第三层级：成果效能管控4.营销追踪黄金72小时的运用参与活动客户的有效追踪方式：方法与话术
一、营业厅管理者的职能与核心价值
在现代企业管理中，营业厅管理者的角色不仅仅限于执行任务，更是实现企业战略目标的重要骨干力量。管理者的核心职能可以概括为以下六个方面：
- 战略解读：管理者需要准确理解企业的战略目标，并将其转化为具体的工作任务与行动计划。
- 目标分解：将企业战略目标进行分解，制定详细的实施方案，以确保各项工作的顺利推进。
- 过程追踪和复盘：管理者应定期对工作的进展进行追踪，并进行复盘，总结经验教训，以便不断提升工作效率。
- 资源整合：有效调配和整合各类资源，包括人力、物力和财力，以支持业务的开展。
- 团队管理：通过合理的团队建设与管理，提升团队的整体协作能力和执行力。
- 角色定位：明确自身的管理角色，平衡管理与领导的关系，发挥最大管理效能。
通过对管理者职能的梳理，可以发现，管理者的角色不仅是执行者，更是组织的引导者和激励者。管理者需要在经营的各个环节中，发挥团队的最大价值，确保营业厅的各项功能能够有效实现。
二、营业厅管理者的角色价值链
营业厅管理者的角色价值链可以分为上下两个方向：
- 向上：管理者需关注目标与持续发展，确保团队的工作方向与企业的战略目标保持一致。
- 向下：管理者应关注团队成员的收获与顺畅，提供必要的支持与帮助，激励团队成员提升工作表现。
在这个价值链中，管理者的核心任务是平衡各方需求，确保团队的整体协作与执行力，为营业厅的高效运作提供保障。
三、营业厅管理实务技能的提升
为了有效提升营业厅管理者的管理实务技能，企业可以从以下几个方面着手：
1. 客户的满意度管理
客户满意度是衡量营业厅服务质量的重要指标，管理者需通过优化服务流程、提升服务质量来提高客户满意度。利用峰终定律，将客户的整体体验分为几个重要时刻，确保关键时刻的服务质量，使客户留下深刻的好印象。
2. 团队管理
团队管理是提升营业厅管理实务的关键，管理者需要具备以下能力：
- 目标分解与执行能力：通过目标分解法，将整体目标细化为可执行的具体任务，确保每位团队成员都明确自己的职责。
- 有效激励：管理者需了解员工的不同需求，制定适合的激励措施，以提升员工的工作积极性。
- 员工辅导：通过对员工表现的分析，制定合理的辅导计划，帮助员工提升能力，适应岗位需求。
- 沟通能力：良好的沟通能力是团队管理的基础，管理者需掌握有效的沟通技巧，确保信息传递的准确性与及时性。
3. 高效日常管理模式
日常管理中，会议的经营至关重要。管理者需要明确会议的目的，合理安排会议的流程，包括早会、夕会、周例会等，确保每次会议都能有效推动工作进展，达成会议目标。
四、营业厅的营销活动策划与组织
在提升营业厅管理者的实务技能时，营销活动的策划与组织也是不可或缺的一部分。有效的营销活动可以提升营业厅的业绩，增强客户黏性。
1. 营销活动的关键要素
策划成功的营销活动，需要关注以下五个关键要素：
- 产品：选择适合目标市场的产品，确保产品的价值能够满足客户需求。
- 价格策略：合理设定产品价格，以吸引目标客户，提高销售转化率。
- 对象：精准锁定目标客群，通过有效的市场分析，了解客户的需求。
- 可触及性：提升活动信息的传播效率，确保目标客户能够及时获取活动信息。
- 互动：增强客户在活动中的体验，通过互动提升客户参与感，促进销售转化。
2. 营销活动的实施与管控
在活动实施过程中，管理者需要进行有效的管控，包括职能到位管控、过程行为管控和成果效能管控，确保活动能够按照计划顺利进行，并根据反馈及时调整优化方案。
五、总结
营业厅管理者的角色不仅是管理者，更是引领团队、提升业绩的重要驱动力。通过对管理者职能的深入理解，掌握实务技能，提高营销活动的策划与组织能力，管理者能够有效提升营业厅的运营效率，为企业的战略目标实现提供坚实的基础。在未来的市场竞争中，优秀的管理者必将成为企业制胜的关键。
通过本次培训，营业厅管理者将能够更好地理解自己的价值与使命，运用科学的管理方法提升团队表现，推动营业厅向更高的目标迈进。这不仅是个人职业发展的重要一步，更是企业持续发展的重要保障。
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