团队管理实务：提升营业厅管理者的核心能力
在企业的日常运营中，营业厅管理者作为重要的管理层，其职责不仅仅局限于日常事务的处理，更是实现企业战略目标的重要支撑。管理者的有效管理能力直接影响到营业厅的整体运营效果和市场竞争力。因此，增强管理者的管理能力与营销能力，成为企业实现可持续发展的一项重要举措。
【课程背景】营业厅管理（以下简称管理者）者作为重要经营单元的分责任，是企业各项战略目标标落实的基础骨干力量。管理者能否有效进行管理，做好营业厅经营，是实现营业厅功能的重要基础保证。在实际工作中，我们经常听到管理者“祈祷好运“的心声，认为各项任务能否完成要看运气是否站在自己这里。实际上，管理是科学的，是有系统科学的方法论。一线管理，就是在影响经营成果的各个环节中，有效发挥团队最大价值，通过一系列行之有效的管理方式真正掌控一线经营状况，将“不可预知”的经营成果，通过各变量的影响和干预，最终变成可以有效掌握的最终结果的达成。因此，提升管理者的管理能力和营销嫩能力，是帮助企业实现战略目标最扎实也最具有可持续性的有效手段。【课程收益】明确营业厅管理者的职能与核心价值梳理营业厅工作价值链掌握一营业厅管理的实务技能学习“产品-销售”推导法学会有效策划营销活动并组织实施【课程特色】聚焦营业厅场景下的经营实务，从管理到营销。以核心目标的达成为根本导向，运用大量方法、工具，手把手辅导，学完即可用。讲师运营商背景出身，有丰富的市场经营经验。大量运营商服务案例，对“服务-管理-营销”三位一体的理念有独到的认知和理解。【课程对象】营业厅管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：营业厅的管理管理者的职能和核心价值是什么？管理者六项职能战略解读目标分解过程追踪复盘与提升资源整合团队管理管理者的角色定位思考：管理与领导的区别营业厅管理者的角色价值链基于角色价值链下的重点职能新时代管理者的五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少单枪匹马，善赋能授权案例分析与研讨：店长小李的痛苦管理者核心价值向上：目标与持续发展向下：收获与顺畅二、营业厅管理者如何围绕核心价值开展工作？实战研讨：作为营业厅管理者，你的核心任务是什么？营业厅的核心价值：服务与销售2.服务的内涵与本质服务的本质：最终导向的是价值的产生！案例探讨：客服电话的转变3.服务在组织中的价值基于成本、利润的服务价值基于营销（销售）实现的价值营销业绩公式：业绩=客户数量×转化效率×客单量×复购量（个体复购率+延展购买量）基于业绩公式的服务价值呈现4.经营思维：事业成功的必备思维模式站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续站在个人角度的事业发展之道：从服务者到营销者到资源整合者分享：基于目前所属营业厅实际情况，有哪些方面可以提升商业价值5.营业厅价值线剖析价值线：触点→服务→商机→营销触点：营业厅天然的功能服务：降低成本的选择、实现多元经营的有效途径商机：有问题就是有需求，有需求就是有商机营销：建立在服务感知基础上，通过准确商机进行的营销转化三、营业厅管理实务1.客户的满意度管理打造高效能的营业厅服务场景：峰终定律的运用案例：宜家的客户感知设计路线2.团队管理（1）目标分解与执行的能力目标分解对于管理核心价值的作用目标分解与执行六步法：解读、研判、分解（时间分解、成员分解）、关键节点追踪、考核与提升案列演练：季度工作铺排（2）有效激励激励的心理学原理：刺激—需求—行动激励的原则：需求匹配、及时快速、公开化、仪式化不同类型员工的不同需求工作中激励的运用案例讨论：如何让员工积极、高意愿地接受公司的挑战性任务（3）员工辅导员工表现的冰山原理四种员工（有心无力，有力无心，有心有力，无心无力）的培养重点员工培养的标准步骤：PESOS如何制定培育计划互动练习：岗上指导的操作（4）沟通能力沟通能力对于管理核心价值的作用工作沟通四步法：问题—方法—资源—共识（5）高效日常管理模式—会议经营会议经营的内容与价值四项会议的实施与操作日常管理类早会：流程、操作、目标夕会：流程、操作、目标周例会：流程、操作、目标月度经营分析会：流程、操作、目标日经管理四项会议的特点、价值激励赋能类分享会：时机、流程、操作、目标辅导会：时机、流程、操作、目标工作坊：时机、流程、操作、目标激励赋能三种会议的特点、价值第二部分：营业厅的营销活动的策划与组织一、营销活动的关键要素1.案例分析：这个活动为什么失败了？（1）营销活动的五大怪圈为了做活动而做活动，员工怨声载道客户邀约难，辛苦很久，参加活动的人却不多活动送了很多东西，实际客户却越来越少活动现场很热闹，但就是没产能活动形式变化很多，但是效果越来越差2.营销活动的关键五要素：产品、价格策略（政策）、对象、可触及性、互动产品：基于地域与时间特点的产品选择价格运用策略：吸引力与价值锚的共同产物案例：线下产品线上“展”的操作方式对象：精准锁定目标客群可触及性：活动信息的传播效率互动：客户在活动中的体验营销活动的前提：主推产品的深度分析1.产品→销售”动能“四阶”系统（现场辅导产出）产品特点分析：功能、特点、价格、优势产品场景分析：目标人群、销售场景、场景下的客户思维产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点话术：产品销售话术核心点（现场基于主推产品、产出挖需、展示、促成等要话术）三、建立客户导向型活动经营思1.营销活动的分类方式媒体与销售联动类社区与销售联动类娱乐与推广联动类多品牌捆绑联动类案例分析2.营销活动之六关键明确目标锁定客群了解需求激发兴趣搭建平台价值转化3.六维设定--营销活动方案制订的实战技巧目的是什么？他们是谁？他们在哪里？怎么让他知道？怎么吸引他来？来了怎么让他买？四、营销活动的实施1.引流—营销活动的关键前提线上引流：基于利益、社交平台和私域的精准引流线上活动式引流：抽奖、分享有礼等模式社交平台引流的算法、规则和操作模式私域：凸显独特性和价值的爆点引流异业合作：建立在互利基础上的流量来源案例：社区生活超市变独家通信大卖场！基于营业厅特点的捆绑引流、资源共享引流方式电话外呼引流：四步法高效引流外呼开场：关键10秒-不留余地的“开门杀”邀约呈现：打下思想钢印的利益刺激—简单来说……完美促成：利益、选择、默认、惋惜四种方法重复确认：提升客户的注意力和重视度1.营销活动计划：分工明确的可执行方案工具《营销活动分工计划表》演练：制作营销活动计划分工表2.营销活动的功能配置引流介绍与销售售后配合支撑3.实施过程中的管控第一层级：职能到位管控第二层级：过程行为管控第三层级：成果效能管控4.营销追踪黄金72小时的运用参与活动客户的有效追踪方式：方法与话术
一、营业厅管理者的职能与核心价值
营业厅管理者的职能多样，核心价值则在于为企业创造持续的商业价值。理解营业厅管理者的角色，首先要明确其六项基本职能，包括：战略解读、目标分解、资源整合、团队管理、过程追踪与复盘提升。通过系统化的管理思维，管理者能够更好地掌控营业厅的经营状况，将不确定的经营成果转变为可控的结果。
- 战略解读：管理者需清晰理解企业的战略目标，并将其转化为具体的行动计划。
- 目标分解：管理者应将公司的大目标分解为小目标，确保每个团队成员都明确各自的任务和责任。
- 资源整合：有效整合团队内外部资源，优化配置，提高工作效率。
- 团队管理：激励团队成员，提升团队凝聚力和工作积极性，确保任务的高效执行。
- 过程追踪：定期检查任务进展，及时调整策略，确保目标的实现。
- 复盘提升：对已完成的项目进行反思，总结经验教训，为未来的工作提供借鉴。
二、服务与销售的核心价值
营业厅的核心价值不仅在于提供优质的服务，更在于能够通过服务创造销售机会。服务的本质在于价值的创造，只有当顾客的需求得到满足，营业厅才能实现盈利。管理者需重视客户的满意度，通过高效的服务提升顾客的忠诚度，从而实现销售的持续增长。
- 服务的内涵：服务不仅仅是简单的交易，而是通过提供解决方案，满足顾客的深层次需求。
- 基于营销的服务价值：通过精细化的服务，提升顾客的转化率和复购率，从而实现业绩的持续增长。
三、团队管理的实务技能
营业厅管理者在团队管理中，需要掌握多项实务技能，以确保团队目标的有效达成。这些技能包括目标分解与执行、有效激励、员工辅导及沟通能力等。
目标分解与执行能力
目标分解是确保团队高效运作的基础。管理者需要将长期目标分解为短期可执行的任务，并明确责任人及时间节点。通过六步法：解读、研判、分解、关键节点追踪、考核与提升，确保每位团队成员都能清晰了解自身任务及其重要性。
有效激励
激励是提升团队士气的重要手段，管理者应根据员工的不同需求，采取灵活的激励措施。激励的心理学原理包括刺激—需求—行动，管理者需确保激励措施的及时性和公开性，以增强员工的参与感和归属感。
员工辅导
在员工辅导中，管理者可以运用冰山原理，通过对员工潜在需求的理解，帮助他们克服工作中的障碍。有效的员工培养不仅仅是知识的传授，更是对员工职业发展的指导和支持。
沟通能力
良好的沟通能力是管理者必备的素质之一。管理者需通过四步法：问题—方法—资源—共识，确保信息的有效传递和交换，促进团队内的协作与配合。
四、高效日常管理模式
高效的日常管理模式包括多种形式的会议管理。不同类型的会议旨在解决不同的问题，管理者需根据实际情况制定相应的会议流程与操作目标。
- 早会：提高团队的工作积极性，明确当天的工作目标。
- 夕会：总结当天的工作情况，及时发现问题并进行调整。
- 周例会：对一周的工作进行全面回顾，总结经验与不足。
- 月度经营分析会：深入分析营业厅的经营状况，为下个月的工作制定策略。
五、营销活动的策划与组织
在营业厅的营销活动中，管理者需具备策划与组织的能力，以确保活动的顺利进行。成功的营销活动不仅能够提升营业厅的知名度，还能直接推动销售业绩的增长。
营销活动的关键要素
在策划营销活动时，管理者需关注以下几个关键要素：产品、价格策略、目标对象、可触及性及互动性。这些要素的有效结合，能够提升活动的吸引力，确保目标客群的参与。
建立客户导向型活动经营思维
营销活动需以客户为中心，了解顾客的需求和偏好，通过精准的目标定位与互动体验，提升顾客的参与感和购买欲望。
营销活动的实施与管理
在活动实施过程中，管理者需进行有效的管控，确保各项工作的顺利进行。通过明确分工、过程行为管控及成果效能监测，提升活动的执行力与效果。
六、总结与展望
提升营业厅管理者的团队管理与营销能力是实现企业战略目标的重要保障。通过系统化的培训与实践，管理者能够更好地理解自身的职能与价值，从而在日常经营中发挥更大的影响力。未来，随着市场环境的不断变化，管理者需保持学习与适应的能力，以应对更复杂的经营挑战。
总之，通过科学的团队管理实务，营业厅管理者不仅能够提升自身的管理水平，还能为企业创造更大的商业价值，实现可持续的成功。
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