营业厅管理者的角色与价值
在现代企业的运营当中，营业厅管理者是不可或缺的重要角色。他们不仅是企业战略目标落实的基础骨干力量，更是推动营业厅高效运作的核心。作为营业厅管理者，如何有效管理和提升营业厅的经营效能是实现营业厅各项功能的必要条件。本文将围绕营业厅管理者的职能、核心价值以及如何开展有效的管理与营销活动进行深入探讨。
【课程背景】营业厅管理（以下简称管理者）者作为重要经营单元的分责任，是企业各项战略目标标落实的基础骨干力量。管理者能否有效进行管理，做好营业厅经营，是实现营业厅功能的重要基础保证。在实际工作中，我们经常听到管理者“祈祷好运“的心声，认为各项任务能否完成要看运气是否站在自己这里。实际上，管理是科学的，是有系统科学的方法论。一线管理，就是在影响经营成果的各个环节中，有效发挥团队最大价值，通过一系列行之有效的管理方式真正掌控一线经营状况，将“不可预知”的经营成果，通过各变量的影响和干预，最终变成可以有效掌握的最终结果的达成。因此，提升管理者的管理能力和营销嫩能力，是帮助企业实现战略目标最扎实也最具有可持续性的有效手段。【课程收益】明确营业厅管理者的职能与核心价值梳理营业厅工作价值链掌握一营业厅管理的实务技能学习“产品-销售”推导法学会有效策划营销活动并组织实施【课程特色】聚焦营业厅场景下的经营实务，从管理到营销。以核心目标的达成为根本导向，运用大量方法、工具，手把手辅导，学完即可用。讲师运营商背景出身，有丰富的市场经营经验。大量运营商服务案例，对“服务-管理-营销”三位一体的理念有独到的认知和理解。【课程对象】营业厅管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：营业厅的管理管理者的职能和核心价值是什么？管理者六项职能战略解读目标分解过程追踪复盘与提升资源整合团队管理管理者的角色定位思考：管理与领导的区别营业厅管理者的角色价值链基于角色价值链下的重点职能新时代管理者的五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少单枪匹马，善赋能授权案例分析与研讨：店长小李的痛苦管理者核心价值向上：目标与持续发展向下：收获与顺畅二、营业厅管理者如何围绕核心价值开展工作？实战研讨：作为营业厅管理者，你的核心任务是什么？营业厅的核心价值：服务与销售2.服务的内涵与本质服务的本质：最终导向的是价值的产生！案例探讨：客服电话的转变3.服务在组织中的价值基于成本、利润的服务价值基于营销（销售）实现的价值营销业绩公式：业绩=客户数量×转化效率×客单量×复购量（个体复购率+延展购买量）基于业绩公式的服务价值呈现4.经营思维：事业成功的必备思维模式站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续站在个人角度的事业发展之道：从服务者到营销者到资源整合者分享：基于目前所属营业厅实际情况，有哪些方面可以提升商业价值5.营业厅价值线剖析价值线：触点→服务→商机→营销触点：营业厅天然的功能服务：降低成本的选择、实现多元经营的有效途径商机：有问题就是有需求，有需求就是有商机营销：建立在服务感知基础上，通过准确商机进行的营销转化三、营业厅管理实务1.客户的满意度管理打造高效能的营业厅服务场景：峰终定律的运用案例：宜家的客户感知设计路线2.团队管理（1）目标分解与执行的能力目标分解对于管理核心价值的作用目标分解与执行六步法：解读、研判、分解（时间分解、成员分解）、关键节点追踪、考核与提升案列演练：季度工作铺排（2）有效激励激励的心理学原理：刺激—需求—行动激励的原则：需求匹配、及时快速、公开化、仪式化不同类型员工的不同需求工作中激励的运用案例讨论：如何让员工积极、高意愿地接受公司的挑战性任务（3）员工辅导员工表现的冰山原理四种员工（有心无力，有力无心，有心有力，无心无力）的培养重点员工培养的标准步骤：PESOS如何制定培育计划互动练习：岗上指导的操作（4）沟通能力沟通能力对于管理核心价值的作用工作沟通四步法：问题—方法—资源—共识（5）高效日常管理模式—会议经营会议经营的内容与价值四项会议的实施与操作日常管理类早会：流程、操作、目标夕会：流程、操作、目标周例会：流程、操作、目标月度经营分析会：流程、操作、目标日经管理四项会议的特点、价值激励赋能类分享会：时机、流程、操作、目标辅导会：时机、流程、操作、目标工作坊：时机、流程、操作、目标激励赋能三种会议的特点、价值第二部分：营业厅的营销活动的策划与组织一、营销活动的关键要素1.案例分析：这个活动为什么失败了？（1）营销活动的五大怪圈为了做活动而做活动，员工怨声载道客户邀约难，辛苦很久，参加活动的人却不多活动送了很多东西，实际客户却越来越少活动现场很热闹，但就是没产能活动形式变化很多，但是效果越来越差2.营销活动的关键五要素：产品、价格策略（政策）、对象、可触及性、互动产品：基于地域与时间特点的产品选择价格运用策略：吸引力与价值锚的共同产物案例：线下产品线上“展”的操作方式对象：精准锁定目标客群可触及性：活动信息的传播效率互动：客户在活动中的体验营销活动的前提：主推产品的深度分析1.产品→销售”动能“四阶”系统（现场辅导产出）产品特点分析：功能、特点、价格、优势产品场景分析：目标人群、销售场景、场景下的客户思维产品卖点分析：卖点≠特点；卖点是对客户的价值点话术：产品销售话术核心点（现场基于主推产品、产出挖需、展示、促成等要话术）三、建立客户导向型活动经营思1.营销活动的分类方式媒体与销售联动类社区与销售联动类娱乐与推广联动类多品牌捆绑联动类案例分析2.营销活动之六关键明确目标锁定客群了解需求激发兴趣搭建平台价值转化3.六维设定--营销活动方案制订的实战技巧目的是什么？他们是谁？他们在哪里？怎么让他知道？怎么吸引他来？来了怎么让他买？四、营销活动的实施1.引流—营销活动的关键前提线上引流：基于利益、社交平台和私域的精准引流线上活动式引流：抽奖、分享有礼等模式社交平台引流的算法、规则和操作模式私域：凸显独特性和价值的爆点引流异业合作：建立在互利基础上的流量来源案例：社区生活超市变独家通信大卖场！基于营业厅特点的捆绑引流、资源共享引流方式电话外呼引流：四步法高效引流外呼开场：关键10秒-不留余地的“开门杀”邀约呈现：打下思想钢印的利益刺激—简单来说……完美促成：利益、选择、默认、惋惜四种方法重复确认：提升客户的注意力和重视度1.营销活动计划：分工明确的可执行方案工具《营销活动分工计划表》演练：制作营销活动计划分工表2.营销活动的功能配置引流介绍与销售售后配合支撑3.实施过程中的管控第一层级：职能到位管控第二层级：过程行为管控第三层级：成果效能管控4.营销追踪黄金72小时的运用参与活动客户的有效追踪方式：方法与话术
营业厅管理者的职能与核心价值
营业厅管理者的职能可以归纳为六个方面，分别是目标设定、资源整合、团队管理、过程追踪、绩效复盘和持续提升。这些职能不仅是营业厅高效运作的基础，也是实现企业战略目标的关键。
- 目标设定：明确营业厅的经营目标，并将其分解到每一个工作环节，以便于实施和监控。
- 资源整合：合理配置人力、物力、财力资源，以最大化地发挥团队的潜能。
- 团队管理：通过有效的团队管理，提升团队成员的工作积极性和协作能力。
- 过程追踪：对各项业务的实施过程进行跟踪，确保各项任务的顺利完成。
- 绩效复盘：在任务完成后进行复盘，总结经验与教训，以便于后续工作的改进。
- 持续提升：不断寻求改进的方法和途径，以提升营业厅的整体业绩。
在上述职能中，目标设定是基础，资源整合是手段，团队管理是核心，而过程追踪、绩效复盘和持续提升则是实现高效管理的保障。
管理者的角色定位
营业厅管理者在企业中扮演着多重角色。首先，他们是资源者，善于借助外部资源来减少自身的工作负担；其次，他们是领导者，通过影响和激励团队成员，推动营业厅的整体运作；再次，他们是教练者，通过指导和支持帮助员工提升能力；同时，他们也是感召者，以身作则，激励团队共同努力；最后，他们是将帅，通过赋能和授权，提升团队的自主性和创造力。
服务与销售的核心价值
在营业厅的日常运作中，服务与销售是两个不可分割的核心要素。服务不仅是提升客户满意度的重要途径，更是实现销售业绩的基础。营业厅管理者需要深刻理解服务的内涵与本质，以及它在组织中的价值。
- 服务的本质：服务最终要导向价值的产生，只有通过优质的服务，才能吸引客户并促成销售。
- 服务在组织中的价值：从成本、利润和营销三个方面来看，服务不仅能降低运营成本，还能提升客户的复购率和延展购买量。
因此，营业厅管理者必须围绕服务与销售的核心价值进行工作，才能实现营业厅的可持续发展。
营业厅管理实务
客户满意度管理
打造高效能的营业厅服务场景是提升客户满意度的关键。根据“峰终定律”，客户对服务的整体感知往往受最后一次接触的影响。因此，营业厅管理者需要精心设计每一次客户接触的细节，确保客户在整个服务过程中的高满意度。
团队管理与激励机制
团队管理是营业厅管理者的重要职责之一。有效的团队管理不仅能提升工作效率，还能增强团队凝聚力。管理者在团队管理中需要关注目标分解与执行能力、有效激励、员工辅导和沟通能力。
- 目标分解与执行：通过目标分解法，将整体目标细化到每个团队成员，确保每个人都能清楚自己的工作任务。
- 有效激励：管理者需要根据员工的不同需求，制定合理的激励措施，提升员工的工作积极性。
- 员工辅导：通过对员工的指导与支持，帮助他们提升工作能力，增强团队的整体素质。
- 沟通能力：良好的沟通能力是团队合作的基础，管理者应建立有效的沟通机制，确保信息的畅通。
高效日常管理模式
日常管理模式对于营业厅的运作至关重要。管理者应通过定期召开早会、夕会、周例会和月度经营分析会，确保团队成员对工作目标的清晰理解和执行。
- 早会：定期召开早会，明确当天的工作目标与任务分配。
- 夕会：总结一天的工作，及时反馈问题，确保持续改进。
- 周例会：对一周的工作进行回顾与总结，制定下周的工作计划。
- 月度经营分析会：对营业厅的整体经营状况进行分析，制定未来的经营策略。
营销活动的策划与组织
营销活动的关键要素
成功的营销活动是营业厅提升业绩的重要手段。管理者需要关注活动的关键五要素：产品、价格策略、目标对象、可触及性和互动性。
- 产品：选择符合市场需求的产品，以吸引目标客户。
- 价格策略：制定合理的价格政策，确保产品的吸引力与价值感。
- 目标对象：精准锁定目标客群，确保营销活动的有效性。
- 可触及性：提升活动信息的传播效率，确保客户能够及时了解活动信息。
- 互动性：通过客户的参与与体验提升客户的满意度与忠诚度。
营销活动的实施与管控
在实施营销活动时，管理者需要对活动进行有效的管控，确保活动的顺利进行。管控的层级包括职能到位管控、过程行为管控和成果效能管控。
营销追踪与效果评估
营销活动结束后，管理者需要对参与活动的客户进行有效追踪，分析活动的效果与不足之处，以便于为后续活动提供改进依据。通过对“黄金72小时”的运用，管理者能够及时获取客户反馈，优化后续的营销策略，提升营业厅的整体经营效果。
结语
作为营业厅管理者，提升管理能力和营销能力是实现企业战略目标的根本所在。通过明确职能与核心价值、优化管理实务、策划有效的营销活动，营业厅管理者能够更好地掌控一线经营状况，提高营业厅的整体业绩。面对不断变化的市场环境，管理者需要始终保持灵活应变的能力，以适应市场的变化和客户的需求，推动营业厅的可持续发展。
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