客户需求挖掘的艺术与技巧
在现代销售中，客户需求挖掘已成为一个至关重要的环节。销售工作不仅要与客户建立良好的关系，更要深入了解客户的真实需求，从而提供最合适的解决方案。这一过程不仅涉及到销售人员的沟通技巧，还包括对客户心理的精准把握。本文将结合销售课程的内容，对客户需求挖掘进行全面的分析与探讨。
【课程背景】销售工作，就是与人打交道的过程。在与客户之间的沟通效果的好坏，在一定程度上直接决定了最终项目达成的结果。在项目实施工作中，基于不同的销售阶段，归纳为四大销售场景，通过不同场景的不同沟通方式，使前后端的员工都能更加高效的面对客户：准确挖掘需求，找准关键点，然后高价值的产（方案）呈现和高效的商务沟通，才能最终满足客户最终需要，解决客户问题。因此，做好交付过程中的沟通，特别是在沟通中高效的挖掘客户需求，是完美完成项目交付的首要条件。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握与客户沟通的四大基本要素掌握四大场景的客户沟通技巧学会客户需求挖掘的SPIN模式学会产品介绍的FABE模式掌握一对多商务沟通的“一四一”法【课程特色】实战实训，聚焦销售工作展开的主线索，以不同学习对象的现实需求为导向，以场景化方式展开，在理论知识的基础上，聚焦方法和技巧，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握销售沟通的实操法和销售利于的应知应会。讲师通信行业业务背景出身，具备实战经验丰富、理论功底扎实。近一年有丰富的通信行业多地公司授课经验（包含通服集团下属的其他设计院公司）。【课程对象】第一阶段：客户经理、市场人员第二阶段：客户经理+支撑端员工【课程时长】第一阶段：2天（6小时/天）第二阶段：2天（6小时/天）【课程大纲】第一阶段（2天）：一、销售的本质与业绩的关键从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发）— 欲求（获取、引导）— 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差4.业绩提升的四大要素和六项着力点四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客户满意度二、B端市场的开拓与销售准备1.B端市场客户开拓开拓渠道产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍开拓方式陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源2.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析3.B端市场客户信息收集与分析客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人4.个人准备：形象状态、话术、工具三、场景下的营销沟通实战技巧（一）客户沟通的本源和目标是什么？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（二）做好客户沟通的需要哪些基础要素？语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：有意降低沟通距离、近而不“紧”（三）场景下的销售沟通客户沟通场景一：起—陌生客户的触达及破冰1.陌生客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.陌生客户初洽与破冰：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法：九大客户破冰法客户破冰的沟通秘籍--即兴沟通法：yes and的运用客户沟通场景二：承—从陌生到熟悉，准确掌握客户需求客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：以现有产品为模板的交互四问演练第二阶段（2天）：产品方案的设计1.产品方案设计的核心价值核心价值：匹配客户需求，解决痛点，提供爽点客户接受新事物的过程：认知—思考—趋利—接受—习惯2. 产品方案设计的目标理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的3.产品方案的设计的核心：结构化思维什么是结构化思维结构化思维的四个基本点结论先行上下对应分类清楚排序逻辑思维整理工具：Mind4.方案设计的“三秒”与“三留”原则实践演练二、场景下的销售沟通客户沟通场景三：展—从无到有，具有价值的展示销售方案（产品）1.基于价值与信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE呈现模式个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术P-FABE的结构问题：产品特征—产品优点—客户利益—价值证据FABE提炼与展示演练：以主推产品为例的P-FABE话术演练客户沟通场景四：合—互动中推进销售，达成结果，扩大机会1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通成交服务的沟通话术三、营销推进的润滑剂-商务礼仪（一）为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪（二）销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装药店：裤装、裙装、鞋袜搭配、妆容、配饰男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带站坐行（三）销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流
销售的本质与业绩的关键
销售的核心在于解决客户的核心问题，而这一过程的本质是价值交换。销售人员需要通过有效的沟通，了解客户的需求，进而提供相应的产品或服务。在这个过程中，销售人员必须掌握四大要素：客户数量、转化效率、客单量和复购量。只有在这四个方面做到优秀，才能实现业绩的提升。
在客户沟通中，信息差、认知差和资源差是影响销售效果的关键因素。销售人员需要通过有效的沟通方式，缩小这些差距，从而提升与客户的互动效果。这一过程不仅要求销售人员具备良好的语言表达能力，还需要他们具备敏锐的洞察力，能够快速识别客户的需求。
B端市场的开拓与销售准备
B端市场的客户开拓与销售准备是客户需求挖掘中不可忽视的环节。了解B端客户的特点，识别其内部采购决策流程，是销售人员必须掌握的基本技能。客户信息的收集与分析为需求挖掘奠定了基础，销售人员需要通过多种方式获取客户的基本信息、业务信息以及组织信息。
- 基础信息：客户的公司规模、行业背景等。
- 业务信息：客户的利润点、增量点及业务难点。
- 组织信息：客户的组织架构及内部角色分析。
通过对客户信息的细致分析，销售人员可以更好地理解客户的需求，从而制定出更加精准的销售策略。
客户沟通的本源与目标
客户沟通的目标在于建立有效的沟通渠道，通过五大要素来实现信息的有效传递。这五大要素分别是目标、对象、内容、可接受性和共识。沟通的本源在于理解客户的需求，销售人员需要通过有效的问题引导，深入挖掘客户的潜在需求。
在沟通过程中，使用合适的沟通模型可以帮助销售人员更清晰地传达信息。借助于状态、语言和肢体动作等基础要素，销售人员可以营造轻松的沟通氛围，增强客户的参与感和信任感。
客户需求挖掘的SPIN模式
SPIN模式是一种有效的客户需求挖掘方法，主要包括状况询问、难点询问、暗示询问和满足询问四个环节。通过这一模式，销售人员能够系统化地挖掘客户的需求，进而为客户提供相应的解决方案。
- 状况询问：通过了解客户的基本情况，发现潜在问题。
- 难点询问：确认客户所面临的问题，并探讨问题相关的内容。
- 暗示询问：激发客户的痛点，引导其产生需求。
- 满足询问：通过收益性问题引导客户寻找解决方案。
在实际操作中，销售人员需要灵活运用SPIN模式，将问题与客户的实际需求紧密结合，从而提升销售的成功率。
产品方案设计的核心价值
在客户需求挖掘的基础上，销售人员需要进行产品方案的设计。方案设计的核心价值在于匹配客户的需求，解决客户的痛点。这一过程不仅需要理性的价值展示，也需要感性的吸引与兴趣。销售人员在设计方案时应该考虑客户的认知过程，确保方案能够被客户接受。
- 理性层面：展示产品的价值、合作的价值和延续性价值。
- 感性层面：吸引客户的兴趣，激发客户的好奇心。
在产品方案设计中，结构化思维是一个不可或缺的工具。通过结论先行、上下对应、分类清楚和排序逻辑，销售人员可以更高效地整理信息，提升方案的说服力。
销售方案的展示与沟通技巧
成功的销售方案展示不仅仅是信息的传递，更是价值的传达。销售人员在展示方案时，应根据客户的需求与信任度，建立行业、公司、产品和个人的沟通四部曲。通过FABE模式，销售人员可以清晰地向客户展示产品的特征、优点、客户利益和价值证据。
- 特征：产品的基本信息。
- 优点：产品相较于竞争对手的独特之处。
- 客户利益：产品如何满足客户的需求。
- 价值证据：使用案例或数据支持产品的有效性。
通过精准的展示与有效的沟通，销售人员能够更好地引导客户，实现成交。
商务礼仪在销售中的重要性
销售形象和礼仪在销售过程中起着至关重要的作用。职业形象不仅是销售人员信任度的来源，也是沟通过程中的有效润滑剂。销售人员应在形象的各个方面保持专业，包括发型、面容、口腔卫生等，确保给客户留下良好的第一印象。
- 称呼礼仪：正确使用客户的称呼，拉近距离。
- 握手礼仪：适当的握手方式与顺序。
- 名片礼仪：名片的准备与递送要符合规范。
通过良好的商务礼仪，销售人员能够更好地与客户建立信任关系，从而提升销售的成功率。
结论
客户需求挖掘是一门艺术，也是一项技巧。在这一过程中，销售人员不仅需要具备良好的沟通能力，更需要深入理解客户的需求。通过运用SPIN模式、FABE模式和商务礼仪等工具，销售人员能够更有效地挖掘客户需求，提供最合适的产品方案，最终实现销售目标。在竞争日益激烈的市场环境中，掌握客户需求挖掘的技巧，将为销售人员带来巨大的优势。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
