提升客户关系管理，助力企业持续增长的策略

客户关系管理：提升销售回款效率的关键

在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业成功的核心要素之一。有效的客户关系管理不仅可以提高客户满意度，还能通过提升销售回款效率为企业带来更大的经济效益。在市场销售中，只有实现了销售收入，企业才能获得生存与发展的动力。因此，销售人员在销售过程中，不仅要关注如何将产品卖出去，更重要的是如何高效地实现销售回款。本文将深入探讨客户关系管理在销售回款中的重要性，以及如何通过有效的策略和方法来提升销售回款的效率。

秦超：《销售回款技巧》

【课程背景】在市场销售中，只有当真正实现了销售收入（即回款），才真正实现了销售的价值，才能为企业的生存与发展提供最实在的保障与动力。因此，对于销售人员而言，不仅仅是把东西卖出去，更重要的是要高效率的实现销售回款。这是每一位销售人员都必须具备的能力。【课程收益】学习在回款前对三项自身情况和两项客户情况进行分析掌握回款工作前的五项准备工作掌握非恶意欠款的回款方法和商谈策略学习无法完全回款时的处理方法学习面对客户欠款的惩罚策略【课程对象】销售管理者、销售人员【课程时长】0.5天（6小时/天）【课程大纲】一、知己知彼：回款的必要条件1.在回款前的知己的三项确认清晰交易情况：交易项目是什么（项目名称、规格、数量、金额、时间）、销售维护人是谁清晰项目情况：验收标准是什么、验收方式是什么、付款方式及日期是什么催款启动的条件是什么（时间、金额、进度）2.在回款前知彼的两项确认清晰人员关系：项目决策人是谁、项目验收人是谁、付款责任人是谁清晰企业财务情况：付款企业是否要做预算；开发票的要求；用户扎账日期，用户的开户银行，银行扎账日期，银行转账周期；用户资金情况和信用情况二、不打无把握之仗：回款前的5个准备1. 确保项目本身没有影响付款的重大情况，并备好相关佐证材料；2. 确保账目清楚，准备齐全发票、签收单等收款凭证，定期向客户发出货款征询函，要求客户盖上印章3. 确认客户的关键人员，向关键人物催款4. 明确客户（关键人）活动规律，预约不到客户时，则以突然袭击的方式来拜访客户，使其无法逃避5. 做好联合其他供应商，一起出击客户的准备三、非恶意欠款的催讨方法                1.从客户背景即交易案例等判断非恶意欠款2.掌握催款时间3.尽量不提“合同”二字4.交换策略5.优惠策略6.悲情策略 7.针对非恶意欠款的面谈方法开场切入主题讨价还价明确具体行动商定未达成预期的后续行动四、无法完全讨回欠款时的处理方法1.在合同中约定部分回款的情况2.把合同分解成小合同3.强调阶段性成果4.主动提出回款方案5.尽量对未结算部分进行承诺回款的管理机制五、客户欠款的惩戒措施1.停止供货2.停止服务3.终止授权4.声誉影响5.法律途径   

秦超 培训咨询

理解客户关系管理的基本概念

客户关系管理是指企业通过对客户信息的收集、分析与利用，以便更好地满足客户需求，增强客户忠诚度，从而提升企业的销售和利润。这一过程不仅涉及到销售人员与客户之间的互动，也包括对客户历史交易记录的分析、客户偏好的研究等多个方面。有效的客户关系管理能够帮助企业准确识别目标客户，制定个性化的销售策略，实现更高的销售转化率。

回款的必要条件：知己知彼

在进行销售回款时，首先需要明确回款的必要条件，包括对自身和客户的全面了解。销售人员在回款前应确认以下三个方面：

• 交易情况：包括交易项目的名称、规格、数量、金额以及交易时间等信息。
• 项目情况：清晰了解验收标准及验收方式、付款方式和日期，以及催款启动的条件。
• 人员关系：确认项目的决策人、验收人和付款责任人，以便于后续的沟通与催款。

同时，销售人员还应该对客户的财务情况进行了解，包括客户是否有预算、开发票的要求、资金情况及信用情况等。这些信息将为后续的回款工作奠定基础。

回款前的五项准备工作

在确保充分了解客户及自身情况后，销售人员需要做好回款前的准备工作，以提高回款的成功率：

• 确保项目本身没有影响付款的重大情况，并备好相关佐证材料。
• 确保账目清楚，准备齐全发票、签收单等收款凭证，定期向客户发出货款征询函，并要求客户盖章确认。
• 确认客户的关键人员，确保与关键人物的沟通顺畅，以提高催款效率。
• 明确客户（关键人）的活动规律，预约不到客户时可以采取突袭的方式进行拜访，避免客户逃避。
• 准备与其他供应商联合出击，共同催款，增加成功的可能性。

非恶意欠款的催讨方法

在实际的销售过程中，客户可能会出现非恶意欠款的情况。这时，销售人员需要采取适当的催讨方法，以维护与客户的良好关系，同时实现回款目标。以下是一些有效的催讨策略：

• 分析客户的背景及交易案例，判断欠款是否属于非恶意欠款。
• 掌握催款的时间节点，选择合适的时机进行催款。
• 尽量避免使用“合同”一词，转而采取更为灵活的沟通方式。
• 采用交换策略，提供一些优惠来刺激客户付款。
• 运用悲情策略，传达企业面临的困难，激发客户的同情心。
• 在面谈时，开场直接切入主题，明确讨价还价，商定具体的行动计划。

无法完全讨回欠款时的处理方法

在某些情况下，销售人员可能无法完全讨回欠款。这时，可以采取以下措施以减少损失：

• 在合同中约定部分回款的情况，以降低风险。
• 将合同分解为小合同，降低客户的心理负担。
• 强调阶段性成果，鼓励客户逐步付款。
• 主动提出回款方案，协商出对双方都有利的解决方式。
• 尽量对未结算部分进行承诺回款的管理机制，加强后续的催款力度。

客户欠款的惩戒措施

面对客户欠款，企业也需要采取一些惩戒措施，以保护自身的利益。这些措施包括：

• 停止供货：对长期未付款的客户，停止供货可以有效施压。
• 停止服务：暂停对欠款客户的服务，以迫使其尽快付款。
• 终止授权：对违规客户，终止其代理或授权，可以维护企业的声誉和利益。
• 声誉影响：通过行业内部沟通，影响客户的声誉，促使其尽快还款。
• 法律途径：在必要时采取法律手段，追索欠款。

总结

客户关系管理在现代企业的销售过程中扮演着至关重要的角色。通过有效的客户关系管理，不仅可以提高客户的忠诚度，还能够提升销售回款的效率。销售人员在回款过程中，需要充分了解自身和客户的情况，做好充分的准备，以灵活有效的策略进行催款。同时，面对无法完全回款的情况，销售人员也需要采取适当的处理措施，保障企业的利益。在激烈的市场竞争中，只有不断优化客户关系管理，才能为企业创造更大的价值和效益。